优秀导游员的事迹材料Word下载.docx

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　　甘玲“劳模路”的最初几步，其实充满着理想色彩。

她学英语，是因为“学英语时尚”；

做导游，是因为导游“时尚而且自由”。

1985年她如愿地考上广西大学外语系，毕业后也如愿地来到广西旅游发达城市桂林，成为桂林中国国际旅行社一名导游，先后在英语部、散客部任导游翻译。

为了更自由，甘玲于1997年离开了国旅，接受桂林市导游公司较为松散的管理，主要为广西中青旅接团。

　　甘玲走上工作岗位之后，对工作的极端负责和敬业精神逐渐取代了原先的浪漫情怀。

她充分领受到了导游这一中国新兴行业的时尚，也深深体会到这一职业的辛苦，同时为此付出了很大的代价。

　　甘玲认为，一个好导游必须有精湛的技艺，能够为游客提供优质的服务。

在刚刚工作的几年，她就取得了中级翻译和中级导游资格。

除了炼就了准确、流利的英语，磨练认真负责、耐心细致等基本功之外，她还大量学习、吸纳各种知识，全方位提高服务水平。

她甚至还学习了营养和保健知识，并在美国AIA保险公司深圳分公司接受培训并工作半年，获得了全国保险从业人员资格证书。

而这些学习，拓展了她的视野，不少知识还运用到接待当中，收到很好的效果。

　　一次，甘玲接待的团队中有一对年近80的英国夫妇。

老夫人在北京游长城时摔了一跤，加之不适应北京气候，在北京和西安游览的一个多星期一直咳嗽，到桂林时连游览都感到困难。

甘玲见状就安排他们休息，并凭经验帮她购买能修复喉部和肺部受损组织的药物。

经过服药和休息，到客人离开桂林时，已经停止咳嗽。

临行前，他们紧握着甘玲的手说：

“你是我们这次旅程中最好的导游，你把我们照顾得非常好。

”

　　98%的游客评价她“优秀”

　　在平时的接待工作中，甘玲不仅耐心、细心，不厌其烦地讲解，还为游客提供个性花服务，形成了独特的讲解风格，为不同国家、不同地区、不同职业的游客带来了欢乐。

　　近年来，单身或者离婚的旅游者比较多，他们常一个人来旅游，心情不好，性格孤僻。

甘玲在为他们提供服务时，不是光顾自己讲，还注意他们的反应，想办法让他们多说话，让他们能够宣泄自己的郁闷，她的努力收到很好的效果，许多客人感觉在桂林的日子非常愉快。

　　一次甘玲接待了一个以色列旅游团，客人对桂林前面的中国三个城市地陪都不满意，并且发生争执。

到桂林后，甘玲以诚恳的态度、热情的服务、客观的介绍，给客人很好的感受。

例如在往返龙脊的路上，客人七八次要求停车照相，甘玲都能做通司机工作，请司机配合停车，在确保安全的情况下满足客人需要。

以色列领队和客人都非常满意甘玲的工作，写信到旅行社要求甘玲以后专门接待以色列团，以后许多重要的以色列团也指名要甘玲接待。

　　从毕业到现在，甘玲已经做了21年导游，接待过2000多批海外游客，他们大多来自世界各地的英语国家，甘玲优质的服务深得外宾的喜爱，年年都得到大量的表扬。

每次旅游结束评价导游服务，客人在《意见表》上大多数填写的都是“优秀”，优秀率高达98%。

　　追求永无止境

　　——————记全国模范导游高晓红

　　“nicetomeetyou!

mynameislindy……”无论你在机场取行李，还是在机场的通道上，西安中国国际旅行社外语导游高晓红一定会为你送上如此热情的问候和祝福。

　　优质服务赢得八方赞誉

　　高晓红2000年7月以优异的成绩从西安外国语大学旅游学院毕业后，经过考试来到西安国旅。

20XX年11月参加“秦始皇陵杯导游大赛”，被授予“英语导游状元”、“陕西省技术能手”称号，20XX年4月被评为“陕西省优秀导游员”。

20XX年至今，她还一直为全国导游证考试（陕西考区）讲解模拟示范课程并担任考区应用口试科目评委。

从2000年到现在，高晓红每年平均接团200天以上，每次都能圆满完成接待任务，从未出现任何责任投诉，在一些重点团、品牌团的接待工作中表现出色。

　　采访中，西安国旅党委副书记雷金柱讲了这样一个故事。

20XX年6月，高晓红受命负责美国一投资团的接待工作。

就在该团离开西安的前一天，家里突然来电话说父亲胰腺癌复发，病情危急。

由于当晚相关政府领导要接见此团，已安排高晓红为双方会谈的翻译，如果次时请假，不仅会给公司工作安排带来很大不便，更可能会影响到整个会谈的顺利进行。

考虑再三，高晓红决定先完成该团的接待任务。

然而第二天当她把客人送到机场，圆满完成全部工作后，却接到家里的电话说父亲已经过世了。

　　由于在业务上的突出表现，高晓红已成为西安国旅接待一线的中坚力量，公司经常安排她接待一些重点团队和客户。

她曾先后接待过波黑驻合国大使率领的联合国妇女联合会代表团、美国全球最大化学公司来陕投资代表团、美国洛山矶警署代表团等重点团队和美国国家地理杂志等公司重要客户。

20XX年，马来西亚航空公司举行吉隆坡—西安首航仪式，她代表主办方参加了全程主持及翻译工作。

在每一次工作中，她都饱满的热情和敬业精神都得到了游客、客户及公司领导和同时的一致肯定和好评。

在完成联合国妇女联合会代表团接待任务后，波黑大使代表该团全体成员表示：

“在她身上我们看到了中国女性的风采，她是我们遇到过的世界上最好的导游！

　　工作6年来，高晓红对待每一个团从不挑肥拣瘦，都全力以赴。

在平时的接待工作中，高晓红始终遵循“外事无小事”的原则。

在重大政治原则性的问题上，她坚持立场绝不动摇，坚决维护国家和民族的尊严，但处理方式灵活多变，善于化解矛盾，注重实效。

　　以色列客人升秒年个来挑剔、苛刻、严谨而著称。

今年5月，一对在美国居住的以色列夫妇来中国旅游，沿北京—西安—成都—重庆—上海线路一路游玩，客人回国之后，国旅总社街道其对全程导游服务的强烈投诉，唯独对西安的导游高晓红提出了表扬，称赞她的服务无可挑剔。

国旅总社致电西安国旅，建议安排高晓红与其他导游交流经验，共同提高国旅整体接待水平和服务质量。

　　厚积薄发追求永无止境

　　高晓红认为，当一名优秀英语导游，仅具有良好的语言功底是远远不够的。

面对来自不同背景的外宾，面对他们提出的各种各样的问题，要做到应对自如，必须要广泛涉猎各学科各领域的知识，做到厚积而薄发，成为一名集百家学识为一身的“杂家”。

为此，高晓红利用工作之余有限的闲暇时间，大量阅读中西方历史、宗教、文学、政治、经济等方面的著作，进一步扩展了自己的知识面，提高自身的文学修养和审美能力。

通过跟同行请教、向书本学习、在实践中印证，高晓红总结出了“人性化+个性化”的服务模式和“原则性+灵活性”的带团技巧。

她在工作过程中对所有的客人一视同仁同时，能根据客人的不同国籍、年龄、身份、性格、文化背景及受教育程度采用不同的讲解策略，从而顺利开展工作。

　　面对诸多荣誉，高晓红一直强调，自己只做了本职工作，为此在生活中他始终怀着一颗感恩的心。

尽管工作繁忙，他一直关心国家大事，主动关注企业发展，结合从工作实践中获得的经验和发现的问题积极为企业的发展献计献策，在企业和社会组织的各项募捐活动中总是积极响应，带头捐钱捐物。

她说她现在最大的愿望就是和有爱心的有识之士一起设立一个基金，帮助那些上不起大学的人。

这件事目前正在积极筹备当中。

　　舍身忘己

　　心系游客安危

　　——记广西北海导游吴美钦

　　吴美钦，广西壮族自治区北海市导游管理服务中心导游员。

　　20XX年6月27日，吴美钦受北海市导游管理中心委派，负责带领北海环球旅行社bhhQ20XX—0624香港团21名游客到广西大新县德天旅游。

下午15时许，在阴雨的天气中，大巴行至大新县城德天大道一处交叉路口，一辆迎面驶来带挂车的大货车突然刹车，挂车猛然朝旅游车横扫过来。

此时吴美钦在车前部导游位置正起身背对着车窗给客人讲解，一下子被撞飞出车外，直到撞到大货车后面的挂车，再抛摔到地面，失去了知觉。

　　先救游客

　　他醒来后看到旅游车已面目全非，一辆拖车撞在旅游车的车前，车头副驾驶位置已被撞踏了半边。

　　导游的职业感让他顾不上伤痛，立刻拿出手机在短短几分钟内连续拨打了3次120电话和3次公司经理电话。

虽然自己感觉到神志恍惚，站起来时摇摇晃晃，但他还是强忍着伤痛站了起来，拿出手机边打电话边往车前走去。

他发现一位坐在前排靠车门的老伯的头正在流着血，向车外垂下来，他用手轻轻地拖着他的头，按住流血的地方，同时询问车内其他人员受伤的情况。

为了稳定大家的惊慌情绪，他大声喊道：

“我还在，救护车马上到！

”当他看到领队伤势不是很重，就请他安排客人原位坐好，并不断安抚、稳定游客情绪。

　　10分钟后，120救护车和交警都到达现场，他强忍剧痛帮着把车上21名乘客疏散好，把16名不同程度受伤的客人送上救护车。

最后他被两位伤势不重的游客送上了救护车。

　　一位香港游客黄女士描述说：

“只听`嘭`的一声巨响，我的双腿猛地撞到前面的座位上。

等清醒过来后，发现车头副驾驶位置已经被撞塌了半边，坐在窗口边的彭老头被夹在窗外边，动弹不得。

这时，一名浑身是血的男子突然出现在车外，他小心翼翼地将彭先生的头扶起，大声喊道：

`我还在，救护车马上就到！

`定眼一看，这男子正是导游小吴，当时他身上多处受伤，头部流血，背部还插着许多玻璃碎片……”

　　伤员全部送到了大新县人民医院。

由于伤者较多，吴美钦伤势虽重，但为了争取时间，照顾好香港游客，他要求帮他作止血处理的医生先去处理其他游客的伤势。

同时他立即去核实游客受伤情况，了解有多少人需留院观察，并将情况及时报告公司领导。

直到晚上7点多种，他才发现，他的头部、手臂、背部全是大大小小的玻璃碎块，就连内裤里面都是银光闪闪的玻璃碎片，此时他才真正感受到疼痛。

　　过后，当有人问起他为什么不让医生及时处理伤口时，他回答：

“我作为导游，当时应该做的事情就是稳定全团游客的情绪，并让所有受伤的游客先得到妥善处理，而不是我自己。

　　医院在帮他处理伤口时说：

“你真幸运！

整个人从车里面撞开挡风玻璃弹射出来，再抛到地上，居然没有大骨折和大内伤！

”而他却说：

“我是庆幸（原来他被弹射出来后，原来的座位被两根铁条贯穿）捡回来一条命。

但是，如果所以游客都没有生命危险，那才是我作为导游真正的万幸！

　　当有人问到他在身受重创时为什么仍能坚持抢救客人时，他说：

“如果真的要说为什么在满身是血，浑身剧痛，短暂昏迷后还能坚持几小时配合抢救游客男那有是几年的导游生涯所积累下来的导游工作基本信念、导游职责和一名导游的职业道德意识的自然反应。

作为导游，要把职业生命做得长久，就得不断严格要求自己，更要从品质上提升自己。

一个人是渺小的，但我的所作所为能体现一名导游员的基本品质和职业要求，我就知足了！

　　广受称赞

　　吴美钦的舍己为人的行为得到了香港游客的一致称赞，到医院看望他的邓女士赞叹：

“如果不是小吴当时及时挺身而出，也许后果还会更加严重，北海导游真是好样的！

”《北海日报》、《南国早报》、北海365网、新华网等媒体也做了相关报道，在社会上引起很大的反响，得到了各界的赞誉。

香港立法局议员黄容根还代表香港游客个一广西来函，对吴美钦英勇忘私、舍己救人的精神以及高尚的专业操守表示赞扬，对他及时的救助表示忠心的感谢！

　　吴美钦说，自己作为一个导游，要向全过模范导游文花枝学习，把“我是导游，先救游客，把生的希望留给游客，把死亡的威胁留给自己”当作自己的座右铭。

面对各方面的赞誉，他告戒自己要继续在平凡的岗位上，戒骄戒躁，为维护好、塑造好北海、广西乃至中国的旅游形象贡献自己的力量。

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