酒店餐饮部经理对西餐厅服务的管理Word文件下载.docx
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烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。
主要名菜名点有：
薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。
（2）美式菜其特点是咸里带甜。
烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。
美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱喝各种果汁。
主要的名菜名点有：
丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。
（3）法式菜其特点是选料广泛。
如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。
调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。
如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。
法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。
特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产国。
法式菜还讲究生吃，如生吃蚝（oyster）、牛肉，羊腿只需七八成熟。
重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。
法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制（flambe）表演。
如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。
主要的法式名菜名点有：
马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。
（4）意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。
烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。
意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。
特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。
意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。
通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、比扎饼（pizza）等。
（5）俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。
肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。
口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子。
咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。
串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等。
3．西菜的组成
西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。
（1）头盆（appetizers）头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。
头盆又分为冷头盆和热头盆。
头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。
色彩鲜
艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。
冷头盆：
顾名思义，由冷制食品制成。
如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。
热头盆：
由热制食品制成。
如法式娟田螺（escogot），串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和（veg—etableterrine）。
（2）汤类（soups）西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤。
要求原汤，原色、原味。
热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等。
冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤（coldcucumbersoup）。
（3）色拉（salad）色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。
色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉三大类。
前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用。
后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。
常见的色拉有什锦色拉（mixedsalad），厨师色拉（chef’ssalad），海鲜色拉（seafoodsalad），水果色拉（fruitsalad）。
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（4）主菜（main（301'
~e）主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。
主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。
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（5）奶酪（cheese）、甜点（dessert）主菜用完后即为甜点。
零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。
吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。
奶酪常配喝葡萄酒（Port）。
甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。
常有冰淇淋、布丁、疏乎利（Souffle）、攀（pie）、口者喱冻（telly）、蛋糕、水果等等。
4．西餐早餐
西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类（火腿、香肠、咸肉等）、面包类、热饮类组成。
早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。
但不同的国家或地区对饭菜品种、餐食的数量和质量的要求也不一样。
西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐。
（1）大陆式早餐（continental）包括果汁或水果；
牛角包或丹麦甜饼；
各种面包配黄油和果酱；
咖啡或茶。
（2）英式早餐（english）包括果汁或水果；
冷或热的谷物食品；
各式鸡蛋或煎希墨鱼；
吐司配黄油及各式果酱；
（3）美式早餐（american）包括果汁或水果；
糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食（咸肉、小香肠、火腿等）；
吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；
另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。
有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应顾客。
在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。
这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。
总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、
鱼、海鲜类应配白葡萄酒（需冰冻）。
香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒。
另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。
在难以确定时，则选用中性酒类。
了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益彰。
当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推销。
下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法。
（1）餐前酒用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒（cocktails）和软饮料（soft
drinks）等。
（2）汤类一般不用酒。
如需要可配较深色的雪利葡萄酒（sherry）或白葡萄酒（white
wine）o
（3）头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。
可选用低度、干型的白葡萄酒（dry），如德国mesel白葡萄酒，法国bursundywhitewine白葡萄酒。
（4）海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。
如德国rhinwhitewine白葡萄酒，法国bordeauxwhitewine白葡萄酒等。
一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相配饮。
（5）肉、禽、野味选用酒度为12—16度的干红葡萄酒。
其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒。
意大利的chanti红葡萄酒和ID8e酒等。
牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国c0’re---de--nuits红葡萄酒等。
（6）奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用portewine，配bluecheese，goatcheese。
（7）甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhinredwine，法国gravesredwine香槟酒和德国的henkel。
（8）餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品。
也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。
香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。
服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的。
西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式。
经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务。
在今日的西餐馆里，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。
在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务。
我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务。
1．法式服务（Frenchstyleservice）
法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。
让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。
法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵。
传统的法式服务相当繁琐。
如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。
餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。
现在，这种服务方式已经见不到了。
当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾
客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。
又如凯撒色拉（Caesarsalad）是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。
法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务。
服务员的任务是：
接受宾客点菜点酒，上酒水；
在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；
递送帐单，为宾客结帐。
服务员助手的任务是：
送点菜单人厨房；
将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；
将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；
负责收拾餐具，听从服务员的安排。
在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌。
法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。
但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。
2．俄式服务（Russianservice）
俄式服务起源于俄国的沙皇时代。
同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。
虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。
它注重实效，讲究优美文雅的风度。
俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。
服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。
用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。
派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。
汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒人汤盆。
俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。
但是，如果宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子。
如果每一位宾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘。
可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低。
因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益。
现在。
俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。
3．英式服务（Britishstyleservice）
英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。
服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客。
各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递自取。
宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。
服务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。
英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢。
主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。
4．美式服务（Americanstyleservice）
美式服务又称为“盘子服务”。
食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送
至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下。
美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。
常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。
5．大陆式服务（Continentalservice）
大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。
餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。
如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。
但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。
又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。
但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。
6．自助餐服务（buffetservice）
自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式。
，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。
原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。
人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴。
原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候。
适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。
服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支。
因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式。
二、零点餐厅服务管理
1．咖啡厅早餐服务
（1）咖啡厅简介
咖啡厅（coffeeshop）早期只供应咖啡。
由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。
后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务。
特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。
咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。
咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。
家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。
小餐台多为方形，可以随意拼合。
咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。
菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。
如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小吃甜点以蛋糕为主。
菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。
菜肴价格相对偏低，经济实惠。
服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。
咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高。
咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。
（2）咖啡厅早餐服务
早餐是欧美人非常重视的餐食。
开餐时间一般为上午6时至10时。
有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天。
也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。
对这些顾客，
服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。
团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。
如人数太多，可采用自助餐服务。
①咖啡厅早餐
西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。
欧陆式早餐量较小，一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。
另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。
②咖啡厅西式早餐服务程序
．早餐摆位。
大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。
早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。
要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。
．在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。
早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。
．宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道：
“早晨好!
”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。
这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。
．问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水。
问清宾客是否需先饮咖啡或茶。
·
递呈菜单并介绍当日新鲜水果。
．订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。
如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎?
煮蛋要几分钟?
蛋类是配熏肉（bacon），香肠（sausage）还是火腿（ham）7
．将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。
．按菜式准备用具、配料。
如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。
先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼（waufcake）、班戟（pancake）类食物。
送上咖啡或茶。
撤下不需要的用具。
．
随时替客添加咖啡或茶。
按杯出售的咖啡则不用添加。
宾客未叫结账时，不可催促。
而应问宾客还需要什么服务。
宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。
清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。
2．扒房午、晚餐服务
（1）扒房简介
“扒房’’是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级西餐厅。
扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。
扒房的色彩多以暖色为基调。
地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。
灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。
开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。
背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。
演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。
在扒房人口处或中央设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而
成。
其目的是为了突出餐厅的特色和主题。
扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。
如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等。
扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌，法兰绒桌垫，全棉桌布等等。
扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。
女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。
所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。
扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面。
菜单中应包括该扒房所经营餐式（如法式、意式、俄式西餐）中的主要大菜和风味食品。
扒房的酒水品种齐全。
特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品。
（2）扒房的午、晚餐服务程序
扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。
在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。
就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。
扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。
服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。
用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。
扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。
员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。
下面介绍扒房晚餐的服务程序。
①预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低。
宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。
扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。
电话预订服务程序：
要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。
“×
×
Westernrestaurant，canIhelpyou?
'
’
“×
西餐厅，我可以为您服务吗?
”
“Howmanypeopleplease?
"
（sir／miss）
“请问宾客共有几位?
”[用先生或小姐称呼]
“Forwhattime?
please（sir／madam）”
“订何日几时的座位?
MayIhaveyournalneplease?
[sir／madam]
“请问，是以何名字订的位子?
重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。
“Thankyou，nlr×
／mrs×
，goodbye"
。
等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。
将预订情况立即填写在预订薄上。
预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆。
（2）餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。
每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。
（3）餐前会开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。
会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，vip接待注
意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。
服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。
（4）宾客进餐厅
餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。
见到宾客先问候Goodeveningsir／madam
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