店铺营业员销售技巧及话术Word格式文档下载.docx
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小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维）
哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？
小姐，我们品牌……（适用于好沟通的顾客）
（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服?
导购：
小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？
这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。
（给顾客适当空间并关注其动向）
（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。
对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？
顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。
销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看
1．不会呀，我觉得挺好的。
2这是我们这季的重点搭配。
3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
4．甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
销售情景3犹豫不决的顾客说：
我先考虑（比较）一下再说吧
1．这款真的很适合您，还考虑什么呢？
2．真的很适合，您就不用再考虑了。
3（无言以对，开始收衣服）……
4．那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？
我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。
就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗？
其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤？
“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。
“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。
“无言以对地收衣服”显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。
“那好吧，欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。
因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。
顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。
所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。
可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。
其实处理这个问题可遵循三个步骤：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。
面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。
我在服饰门店八年的实地带教经历表明：
通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利予业绩提升。
但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。
找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。
因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。
所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如，“把利益说够，把痛苦说透”。
第三，尽量增加顾客的回头率。
如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。
此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。
有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。
小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？
（引导顾客说出顾虑）
（继续深度询问）小姐，除了……以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？
（顾客说出所有顾虑后再分别处理。
如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。
不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。
您看这样好吗，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。
（客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）
是的，小姐，您有这种想法我可以理解。
现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？
这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下……（延长留店时间，了解情况并建立信任）
明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。
销售情景4顾客很喜欢试的衣服，可闲逛的顾客却说不好看
1．哪里不好看啦？
2．您不买东西就不要乱说？
3．您不要听他的，他乱说的。
4．拜托您不要这么说，好吗？
我在湖北宜昌为鼎元商贸授课，当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时，店长、导购纷纷发言，其答案多为“导购就是引导顾客消费”。
全中国服饰门店人员的回答可能大都如此，请问，你是不是也这么认为呢？
作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。
所以，凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。
“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。
顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，你认为顾客会更相信谁呢？
答案当然是闲逛顾客，因为他们是站在同一阵线的“同路人”，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。
就本案而言，导购应该做到以下三点：
1．镇定自若不失态。
任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题。
2．真诚感谢，积极转移。
应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。
3．重新调整主攻火力的重心。
要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。
（对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？
（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）
小李，这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍下吧……（引开闲逛顾客后再对顾客解释）
王先生，您觉得买东西最重要的是什么？
（通过提问控制顾客思维，不等回答继续说）
其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？
穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了．我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！
您看……（阐述衣服的好处）
（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，
您今天想看点什么呢7（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助
于同事）
小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧……
（引开闲逛顾客后再对顾客解释）
张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?
张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真心想为您服好务。
我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是？
（阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单）
不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方法。
销售情景5顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定
销售应对
1．不要等，现在不买就没有了。
2．您现在买就能享受折扣。
3．那好，您把男友带来再说吧。
在为国内一些男装品牌做终端培训的时候，我经常会遇到学员提出这样的情况。
“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力。
一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。
“您现在买就能享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。
“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！
顾客提出这种问题大多有两方面顾虑：
担心自己买错东西，所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定，或者就是将男朋友作为推迟购买的挡箭牌。
所以，导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定。
其实，销售做的是心理，成交靠的是引导。
导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，抓住女顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理，多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧，从而推动顾客立即采取行动。
张小姐，您做事真细心啊|我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢?
（探询对方犹豫的原因并针对性解决）
张小姐，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴而且还这么会买衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很听您的话。
其实，上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解昵，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友份惊喜和浪漫。
我相信您男朋友看到您给他买衣服，定会非常惊喜的。
您说是吧?
（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，张小姐，这已经不是一件简单的衣服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是不是？
再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响销售，我们特别允许您在三天内可以拿回来换，您看这样成吗?
（主动提出建议．顾客默认后立即开单）
张小姐，您这么漂亮，我相信您男朋友一定也很帅气，您买这么好的衣服送给他，他定高兴还来不及呢，再说啦，买衣服送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊喜呀，您说是不是？
（如顾客默认则立即成交）
（如顾客还是犹豫不决）当然了，张小姐，您有这种想法我我也理解。
不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别人买走，要不这样您留下1OO元订金，然后1周内带男朋友过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？
不要抱怨门店业绩不够好，是我们没有找到提升业绩的方法。
销售情景6：
导购主动建议顾客试，可顾客就是不肯采纳导购的建议
1．喜欢的话，可以试穿。
2．这是我们的新款，欢迎试穿。
3．这件也不错，试一下吧。
在八年的服饰终端培训生涯中，我进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训，比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等。
在培训前的门店走访及后期的实地辅导中，发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑，因为试穿特别麻烦，而男人又最怕麻烦。
你是否也有类似困惑呢？
如果有，那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗？
如果答案是肯定的，那我不得不告诉你，你可能在给自己制造麻烦！
“喜欢的话，可以试穿”这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”，当然反过来说，只要顾客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。
各位，请问这样的衣服谁还敢试呀？
“这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语。
有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节。
“这件也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业知识，所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
顾客什么时候才会考虑把衣服买回去？
对，一定是通过试穿并感觉良好后才会做出购买决定，顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微，所以提高顾客试衣率就是提高销售业绩。
但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应，究其原因可能有以下几种：
顾客害怕试穿后不好意思不买，不知道价格而不敢试穿，嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等。
所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心。
就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，要注意：
1．要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客。
2．试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的成功率是最高的，所以绝对不要滥用第一次。
3．建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”的信息。
4．建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试穿的理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。
5．在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。
小姐，您眼光真好这件衣服是我们刚上市的新款，也是这个礼拜卖得最火的一款。
以您的身材，我相信您穿上后效果一定超级棒！
这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，小姐，这边请……（不等回答，提着衣服主动引导试衣）
（如顾客还是犹豫不决）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。
小姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来，我先帮您把衣服的扣子解开。
（再次拿起衣服主动引导试衣）
小姐，您真有眼光。
您看的这款衣服是我们刚上的新货，非常受白领女性欢迎。
以您这样的模特身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。
光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）
（如顾客还不愿试穿）小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服是否合身呢，您说是吧？
您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？
（只要顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试衣）
（如顾客依然还不试穿）小姐，我发现您似乎不大愿意试。
其实，您今天买不买这件衣服真没关系，不过我确实想为您服好务。
请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？
您可以告诉我吗，谢谢您！
（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）
要提升服饰门店业绩,先想办法赶顾客进试衣间。
销售情景7你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀
1.买名牌，那是要多花点钱嘛。
2．你这点钱算什么呀。
3．这个我就不知道了。
我为鸿星尔克做全国巡回培训时，有位山东的学员就提到这个问题，后来在其他品牌培训时也陆续有几个学员问到过。
通过我对终端的实地调研，发现上述几种回答比较典型。
“你要买名牌，那是要多花点钱嘛”及“你这点钱算什么呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚，可能激怒顾客，而且也没有正面解决顾客的顾虑。
“这个我就不知道了”则属于不负责任的解释，不利于引导顾客购买。
服饰门店什么事情都可能发生，关键是我们在面对时要做到张弛有度、坦然处之。
而要做到这一点就要求导购明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。
确实，名牌需要适当的广告包装，难免会增加商品的零售成本。
顾客一方面希望买到名牌，另一方面又担心广告费会摊到自己的头上。
顾客有这种心理其实很正常，当顾客问到该问题时，导购可以从广告费用分摊比例来解释，让顾客明白广告费其实只占非常小的一部分，或者通过明星代言来侧面证明产品品质，进而引导顾客购买。
张先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，我们也做了一些广告，但由于我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力，许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费，加之我们公司走的是规模化路线，那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已。
所以，您大可不必过于担心这个问题。
张小姐，我们品牌确实请了×
×
做代言明星，这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认知。
我想您也知道，×
是一个社会责任感和大众口碑极佳的人，她对代言的服装品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌的品质确实不错，所以选择我们作为唯的服装代言品牌。
虽然这样我们的衣服会增加一些成本，但由于我们走的是大规模生产的路线，所以分摊到每件衣服上其实并不多。
张小姐，我们买衣服多花一两块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？
如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。
销售情景8顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他
1．您放心吧，质量都是一样的。
2．都是同一批货，不会有问题。
3．都是一样的衣服，怎么会呢？
4．都是同一个品牌，没有问题。
深圳一家女装品牌——淑女屋邀请我为其做全国订货会培训，在与学员的沟通交流中，有位店长问到上述问题。
我们都知道服装企业，尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清仓等特价活动，而做活动就必然导致一系列消极问题的发生，本案例即是如此。
中国的服饰终端销售人员要做好服装销售，永远要记住“认真做对事，用心做好事”这句话。
通过八年的服饰终端调研和实地教练，我深刻地感觉到：
部分终端店员很多时候给顾客的解释感觉是在尽义务。
语言平淡，空洞无力，缺乏真诚和热情，这样的语言自然就缺少说服力。
其实就本案而言，顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。
所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你说的话。
很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。
这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。
衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。
如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。
所以，给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中那些聪明女人的做法——慢慢给，一次给一点。
当顾客不信任我们的时候，我们无需简单地表白和空洞地解释，此时，最需要做的是恢复顾客对我们的信任。
就本案而言，导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购买。
服饰门店销售人员要谨记：
当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！
小姐，您有这种想法可以理解。
不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算！
（认同顾客并强调特价品优点）
小姐，您这个问题问得非常好，其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。
（先认同顾客，然后给顾客合理的解释）
小姐，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。
不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。
就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划算。
您完全可以放心地选购!
没有不能引导顾客去认同的问题，只有不会引导顾客解决问题的人。
销售情景9你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
错误应答
1．如果您这样说，我就没办法了。
2．算了吧，反正我说了您又不信。
3．（沉默不语，继续做自己的事情）
河南一家服装商场老总邀请我为商场的800多名导购和促销人员做为期四天的导购轮训。
讲课前，我以神秘顾客的身份探访了该商场的一到五层。
我提出该问题时，上述三种导购都鲜活地展现在我面前。
让我们扪心自问：
如果你遇到顾客提出类似问题，你会怎么做呢？
“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己没面子，潜在的意思是说顾客不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。
“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。
沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：
导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
中国现在的市场环境还欠缺足够的商业诚信，无论是服装企业、代理商、加盟商还是终端导购都是如此。
有些导购为了完成眼前的短期目标，不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。
在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。
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