销售管理系统样本Word文档下载推荐.docx
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第二句话通常这么说：
1、“这是我们新款！
”人对新东西全部喜爱看看，比如新媳妇！
这是人本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象方法把新款突出出来，因为现在说新款专柜太多了！
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图时候再具体说！
第二种说法：
“我们这里正在搞XXX活动！
”用活动来吸引用户，但千万别这么说：
“我们这里正在搞活动！
”因为现在每家全部在搞活动，搞活动太多了！
用户已经麻木了！
这就需要我们把活动内容说出来：
“我们正在搞买够三千去马尔代夫活动！
”这么用户就感爱好了！
会注意听你话！
第三种说法：
唯一性，第四种说法：
制造热销气氛，第五种说话：
时限性等！
在此不一一说了，好友能够自己组织语言！
切记：
把一个说法练习熟，脱口而出
其实用户心理经过我分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给处理了，就没问题了，不管卖什么东西全部一样，我想再说一下：
卖电脑跟卖冰棍没什么区分！
第三句话怎么说？
很多导购，包含以前我也是这么说：
“你好，欢迎光临XX专柜！
我们这里正在搞满三千去马尔代夫活动。
”立即第三句又变成了：
“您愿意了解一下吗？
”“我能帮您介绍一下吗？
”这种错误语言！
你这么问用户，用户回复又回到了原点，“我先看看吧！
”“不愿意！
不能！
”统统被用户拒绝掉！
我通常把这种导购称为多出礼貌！
原来人家已经被吸引了，你有让用户多新选择！
给了用户拒绝机会！
一个男在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，她人问她为何会被打，她说：
“我看她背后拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还认为她喜爱不拉拉链，然后我又把她背后拉链拉下来了！
谁知她有给了我一巴掌！
”
这个男犯得错误就是多出礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！
这么说：
“我来帮您介绍！
直接拉过来，别问用户愿意不愿意！
别问用户能不能介绍！
她既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，她又清醒就麻烦了！
“用户说太贵了！
我们怎么回复化解！
”
用户进门一看东西往往说一句话：
“这个多少钱？
”我们说：
“888.”“太贵了！
很多营业员会这么说：
“这是老板定价格，我也没措施！
”用户：
“给你们老板申请一下！
”出卖老板！
你敢打吗？
即使敢打，老板怎么看你！
“这是已经是我们打过折价格了！
”意思是打过折你还嫌贵啊！
其实你这么说死定了，因为你打过折她还认为贵！
“先生，我给您廉价点吧！
”这种导购我也常见，廉价货谁全部会卖，即使你打过折，用户还会要求你再打折！
当用户说太贵了时候，上面话统统不能说，尤其是“先生，我给您廉价点吧！
因为用户没说让你廉价，你自己就主动廉价了！
用户说是太贵了！
没说你能廉价点吗？
所以你不能主动廉价！
所以当用户说太贵了时候，我们要做就是告诉用户为何这么贵？
而不是给用户廉价！
怎么告诉呢？
那就是讲商品。
不过大家不会讲商品，大家会说：
“我们物超所值！
一分价钱一分货！
”说很笼统，要么就是讲质量怎样怎样！
其实讲商品要讲全方面，一个商品有很多东西组成：
质量，价格，材料，服务，促销，功效，款式，导购，甚至还有店位置（离得近有问题能够直接来店里处理），我们讲商品时候，就从这多个方面进行讲解！
不可单一讲商品质量！
传统F什么A，也能够用，特征，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！
讲完以后，用户立即会说一句话：
“你能廉价点吗？
首先我们不能说：
“不能！
”强烈拒绝会让用户对你有强烈反感！
男孩子追女孩子：
“晚上一起吃饭吧？
”“不行！
”“一起看电影吧？
”“一起散步吧？
”只要女孩子这么拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话“你认为天底下就你一个女人啊？
所以当碰到这种问题时候，我们要把用户问题绕开，不要直接回复，因为只要一进入价格谈判我们全部会比较被动，因为钱在用户手里！
而我们优势是产品，我们比用户了解产品！
任何用户来买东西全部会讲价，这个你要有心理准备，不用怕！
你平时买东西还不还价？
肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价话，自己像个冤大头！
肯定被宰了！
但你也有自己还价还不下来时候，有时候看还不下来，就计划不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！
心里一个劲悔恨！
所以用户还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住她，而不要过多在价格上纠缠！
只要东西物有所值，不怕她不买！
当然你也别在用户面前太骄傲！
那么怎么回复用户呢？
这么说，
“你能廉价点吗？
”假如你是卖苹果，你不要直接回复她，你问她：
“你要多少啊？
这时她就会有一个想法：
我要得多，她就廉价多！
假如你不是卖苹果，你是买苹果，你怎么回复：
你也不要直接回复要多少，你要反问她：
“你能廉价多少啊？
这时候卖苹果就该想了：
我要廉价多，她就要多了。
你又抓住了主动权！
那假如是卖衣服呢？
“能廉价点吗？
你这么回复：
“你先穿上看合不合身，假如不合身，再廉价您也不会要。
”让她试穿！
“您先看质量，假如质量不行，您肯定不会买。
“你先看看喜爱不喜爱，假如不喜爱你肯定不会要。
把价格绕过去，然后讲商品。
通常见户全部是进门就问：
“这个多少？
”“1888.”“廉价点吧！
”很多用户连商品全部没看完，只是看了个大约。
用户没喜爱上之前，你谈价格肯定要吃亏！
介绍商品，让用户心动！
假如看完商品了，也喜爱了，怎么谈价格呢
第一个技巧就是常见周期分解法！
“小姐，一件衣服卖720元，能够穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！
“小姐，一个这么漂亮包包卖380元，能够用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！
这是最常见。
下面说一招不常见！
用“多”替换“少”！
什么意思呢？
我们常常听见这么一句话：
“你少买件衣服就过来了。
”“少抽两包烟就过来了！
”“少去打麻将放两个炮就过来了。
”“少化两次妆就过来了。
这是我们常听，或常说，但却是很错误！
因为让她想到痛苦了！
烟民少抽一根烟她全部难受，更别说两包了！
打麻将最恨就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！
这些统统让她们认为很痛苦。
那么我们把这些痛苦变成愉快！
“就当您多抽了两包烟。
”“就当你打麻将多赢了两次。
”“就当您多去了两次美容院。
”等等。
让她想到愉快。
烟民多抽烟愉快吧，美女多去美容院愉快吧。
麻友多赢钱更愉快！
这么我们避免了痛苦，向往了愉快。
你说时候她想到是愉快！
心情当让快乐，那么就没那么难销售了
“我认识你们老板，廉价点吧！
但用户这么说时候你怎么回复？
很多导购说：
“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你全部行。
你们老板被你无情出卖了！
有导购说：
“那你我们老板跟我说一声吧。
用户说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！
因为她根本不认识你们老板！
你也不能说：
“你根本不认识我们老板，净忽悠我！
她肯定不买！
其实用户说认识你们老板，她就真认识吗？
百分之99人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，她连你们老板电话全部没有，你让她怎么打电话！
有些人说，她要真认识怎么办？
那么我们找认识人买东西会怎么做呢？
直接打电话过去：
“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。
”提前就打好了招呼。
所以对待不认识说认识你们老板人，不要当面揭穿。
我们做是把面子给她，但绝不降价！
“能接待我们老板好友，我很荣幸，”认可她是老板好友，而且感到荣幸，下面就开始转折了：
“只是，现在生意情况通常，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！
”就能够了。
这里注意一点，转折词不能用不过，因为不过已经让大家反感透了，换成：
只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常见，但效果很好，大家能够试试！
“老用户也没有优惠吗？
用户是老用户要求优惠怎么办？
“您是老用户，更应该知道我们一直不打折！
“知道您是老用户，给您报价格就是底价！
“你是老用户，全部没给您多报价！
”很多老用户这么问到。
其实各位想一下，老用户来你这里买东西绝不是因为你这里比别地方廉价！
现在社会是供过于求时代，任何商品全部能够找到很多个贩卖商店。
一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么改变，全部是诺基亚手机。
不一样是你这个人！
因为她喜爱你，所以才成为你老用户，假如讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老用户。
一句话：
她认为你们不仅是买卖关系，更多是好友关系！
用户那你当好友了，她认为这是我好友店！
她甚至可能对她好友这么说：
“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟她是好友，你提我名字，她一定对你很照料！
所以，当老用户提出优惠时候，我们不能直接拒绝：
“您是老用户更应该知道这里不能优惠！
”你这么说，就把老用户给打击了，老用户就会想：
“我来这么数次了，莫非我不知道不能优惠吗？
我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴问题？
那么怎么回复呢？
首先要把面子给老用户，让老用户感觉到你诚意！
“感谢您一直以来对我这么照料，能坚固您这么好友我感到很快乐，只是我确实没这么大权利，要不您下次来有赠品话，我申请一下，给您多留一个。
”就能够了！
老用户本身是因为和你有感情才来，而不是为了你比别地方廉价才来！
只要你不比别地方高就能够了!
就能留住老用户！
20%老用户发明80%效益。
千万别宰熟！
“你们家品牌几年了？
我怎么没听过啊？
“您可能极少来这条街逛。
“我们这么大牌子，你全部没听过？
”错
“可能您逛街时候没看到。
“你没听说牌子多了。
第一个问题，我们能够直接回复她，但第二个问题我们怎么回复全部不对！
只要你回复了第二个，用户会一直问下去，问到她满意为止！
所以碰到这个问题我们要引导她。
怎么引导？
问！
“我怎么全部没听说过？
“您什么时候注意到我们品牌？
”“今天刚注意到。
”“那太好了，恰好了解一下。
直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！
“款式过时了！
我们怎么回复？
这么问题分两种情况：
一个是真过时了！
另一个是新款，但用户看错了，看成过时了。
我们先说第一个情况——真过时了！
东西确实过时了，用户说对，很多导购会说：
“这是经典款，好东西永远流行！
”或：
“是，好东西才会卖这么久！
这些说法全部不能算错！
因为没有否定用户，而且把东西说出好了。
但我不是这么说！
用户说：
“过时了！
”我说法是：
“所以现在买最实惠！
对于第二种用户看错了，把新品看成过时了！
我们一是不能否定用户“这是新品，您看错了！
二是不能认可这是老款，因为它确实是新款！
那么我们怎么说呢？
我们这么说：
“是，这一款确实和以前那一款有些类似，只是（不要用不过）我们在这里做了部分创新。
。
，在这里也做了部分创新。
在这里还做了部分创新。
”最终让用户自己得出结论：
这是新款！
不要否定你用户，即使她是错，也要先认同，再引导！
”老板，我不需要这么好东西！
当我们给用户推荐一款我们自认为不错商品，用户也认为不错，但就是太贵了，有很多功效用不上，或没计划买这么好东西，用户常常会说：
“我不需要这么好东西！
很多营业员会说：
“其实这也没那么好！
”一句话把之前说全部否定了！
好东西，谁全部喜爱，她只是认为价格高，或是超出自己预算了而已。
假如喜爱，就是感觉价格高，
我答案是这么：
“这么价格，买这么东西，已经是最划算了！
超出我预算了！
”“我钱没带够！
当你给用户介绍完以后，用户说：
“超出我预算了。
”这时候很多导购会做一件事情就是转介绍商品，而且有导购还说一句话：
“我们这边有廉价，您这边看一下！
用户会随便看两眼，然后离开，因为你让她感到了一点欺侮感觉，仿佛她只能买廉价货。
所以，记住，转介绍商品，是最终一招！
实在不行了再转介绍！
“超出我预算了！
”我们怎么办呢？
她只是说，超出预算了！
假如你是老导购，那么从她穿着打扮，从她言谈举止，能够感觉出，她能不能买得起。
假如你是新营业员，那么怎么办呢？
直接问！
“先生，您预算是多少？
”这么用户会报一个数字，看她报数字是多少！
假如你东西是1000，她说我预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是她想廉价200块钱。
这是我们要做是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，经过构图、触摸等方法让她爱不释手，就能够了。
假如你东西是1000，她说我预算是200，那么就是真超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
但转商品时候不要说：
“这边廉价，你能够到这边看看。
”一定要顾及用户尊严。
“先生，我们这边也上了部分新款，我来帮您介绍。
用户过去一看是廉价，她就会明白了，这么你给了用户面子，也赚了商品。
用户问：
“你们企业倒闭怎么办？
”于这类似：
“你们品牌撤柜怎么办？
”“美女，晚上一起吃饭吧！
很多导购听到这么话第一反应就是证实企业不会倒闭！
“我们企业是世界大企业，资金雄厚，品牌卓越，服务用户多年。
”等等，全是证实企业实力话。
“我们企业撤柜，还有商场呢，现在商场全部对商品负责！
“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。
这次回复不能说不对，不过不好！
为何这么说呢？
我们大家考虑一下：
用户在什么地方会说这句话！
对，在最终时候才会说出，用户绝对不会一进门就说：
”
换句话说：
用户问出这句话时候，一定会买！
你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！
那么怎么说呢？
首先，不能说我们企业不会倒闭！
更不要证实企业不会倒闭！
因为你说不会倒闭时候，用户听到是倒闭两个字，因为不这个字，在人脑海里不会出现印象！
而倒闭这两个字，用户却能听最清楚！
我举个例子：
你绝不会买一头粉红色小象！
你脑海里出现一定是粉红色小象图像，而没有不这个字。
一次不要强调不会倒闭，因为用户听到全部是倒闭。
媒婆介绍对象时候，常说：
这个人长不是很帅，其实就是难看，但假如换成这个人长难看，那给人感觉完全是两回事！
一句话带过去！
“先生，您开玩笑了！
”就能够了，然后说：
“您看您是刷卡还是现金！
”不管刷卡还是现金，全部买了！
“美女，晚上一起吃饭吧！
”千万不能说：
“滚，你个流氓！
”生意一下就完了！
而要说：
“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？
就能够了，不要在这个问题过多纠缠！
这才是关键！
“我在前面那家店也看到你们这个一样款式，而且价格卖比你们廉价”
请问怎么回复？
首先，当碰到这么问题时候，我们先分清是真还是假，很多用户利用这种方法实现打折目标，当然对用户来说，无可厚非。
其次，我们想一下，她为何不在那个商店买？
假如她看中话，或很喜爱话，在那个商店买应该顺理成章，当然我们不排除货比三家可能。
再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。
我通常这么回复：
“小姐，您说那个店也不错，里面东西也不错，只是你先试试这件衣服适宜不，即使一样款式衣服，因为质感不一样，穿在身上也会有不一样效果，先看看效果怎样？
假如效果不好，你肯定不会要！
在此提醒一点：
不要说那个店名字！
因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里印象，我们用“那个”来替换，从而淡化处理。
“我再看看吧！
”
很多导购员听到这句话，头就开始疼了。
因为用户要离开，因为用户到其它门店被拦截下来可能性太大了，因为用户回来可能性太小了，但导购还不能说不让用户去货比三家！
所以很多导购员很违心、假装很为用户考虑说：
“先生/小姐，货比三家也是对了，你能够去比比，假如不行，到时候再回来找我。
要知道用户回来可能性太小了，除非你商品确实比她人好很多，不然为了面子，为了价格她也极少回来，因为她知道，再回来，你肯定不会给她廉价，很多用户说再看看，很多时候是在：
去零头、要赠品、要降价原因上，说出再看看，想经过离开这种方法，给你压力，让你再叫住她，给她廉价。
甚至有导购员还这么说：
“早就跟你说过，我们是最好，最实惠吧。
” 那意思是：
我没骗你吧，我是正确吧！
问题是：
你越证实自己对，用户越认为没有面子。
因为你在证实她错了！
就像老总批评你批评错了时候，结果你拿出证据证实你做对，她批评错了，她立即会转移问题批评你批评更狠：
“上次你做那个事情就错一塌糊涂。
”因为你在证实她错了，所以她很生气，后果很严重。
顺便说一下：
碰到老总批评错了你了，你怎么办呢？
一、预防，只要违反常规事情，你全部要在老板看到前跟老板提前说。
比如：
你部署会展，老板去看看部署怎样，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规事情之前提前告诉老板：
“老总，这个展台这么杂乱摆放是因为我们用户有什么什么样要求，达成什么样目标。
”老板听完会说：
“满足用户是我们宗旨，做不错。
”假如你没有提前跟老板说，老板跟你说：
“你怎么把展台摆放这么杂乱啊？
”假如你说:
“老板，这是用户要求，不是杂乱。
”老板立即说：
“怎么不杂乱啊，用户要求合理我们满足，不合理我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。
”假如你再强调自己正确，那么老板只好说：
“上次有件事情你仿佛也是为了满足用户，结果搞我们很被动啊，上次。
”你死定了！
因为你让老板很没面子，她权威受到了打击。
二、老板批评错了，你根据老板要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到用户电话，用户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想依据用户要求改动一下，老总，您给个指示吧。
”老总会说“按你意思摆放吧，让用户满意。
接着说“我再看看！
碰到这类问题怎么回复呢？
两种方法：
一、问出用户真实原因把用户拉回来，再努一把力。
二、设定标准，让用户根据你设定标准去衡量别产品，从而比较后再回来。
“我再看看吧。
我们用缄默压力，逼她说出真实原因。
我们回复是：
“先生/小姐，我相信这是你慎重选择，只是，我想知道您想再看真实原因是什么？
我怕我有解释不到地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着她往下接话）”用眼睛看着她眼睛，等着她往下接话。
在这种缄默对视压力下，有部分用户就会说出真实原因：
“哦，小伙子，其实我就是认为价格有点高。
这时你要接上说：
“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您具体说一下。
”再把用户拉回去。
有时用户不说出真实原因，怎么办？
那就是在用户出了店面以后，再追上去问。
因为用户出了门，心理放松了，认为自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对用户说：
“先生/小姐，我是个刚做销售新人，期望您能帮我一下，您能告诉我您不购置真实原因是什么吗？
是价格，是质量还是？
”等着用户往下接话。
这是用户因为放松心理，加上助人为乐精神，会很大度告诉你：
“其实也没什么，就是认为价格有点贵。
”这时候我们再把用户拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。
”再把用户从外边拉回到店里。
坚持才能让用户感动，很多用户再回到店里不买东西，她有时候全部认为不好意思。
这个拉回来用户能够占“我再看看”用户里30%。
也就是说，10个离开用户，能拉回来3个购置。
成交量相当于正常销售百分比。
有些店里就在店门口专门设定一个人，拉用户回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。
怎样设定标准，让用户根据你设定标准去衡量别产品，从而比较后再回来。
根据四个方面找出我们优势就能够了。
这四个方面是：
1、我们有，她人没有东西
2、我们能做，她人不愿意做事情
3、我们做比她人愈加好东西/事情
4、我们附加值
基础上从这四个方面去找就能够了。
我们以买空调为例，这么说：
“先生/小姐，其实您也知道（让她知道她不知道）不管买什么样空调，只要看三个方面就能买到好空调，第一，就是品牌一定是著名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好售后服务，好售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最关键，（此时停顿一下很关键，用户通常回问，第三是什么，此时确定用户是在认真听你说话。
）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这么空调才能确保质量过关，您说是吗？
我们格力空调在这方面做全部很到位，您能够跟任何一家比较。
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