销售过程中的标准性话语V411Word格式.docx

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这个道理就像找老婆、找老公的道理一样，不能找最漂亮或最有钱的，要找最适合自己的。

“选房单”可以将“小区名”、房型、价格、面积等属性提取出来，知道该用户最喜欢房型是几室几厅，心理价位在什么范围，期望面积大致是多少，这些都是用户的找房需求，而且很准确。

以后可以根据这些需求给用户推荐新发布房源。

而用户选择的更多，需求就越精准，是个正反馈。

选房单可以看作是“网摘”（Delicious），小区名、房型、价格、面积等属性可以看作每个房子的tag，可以这么想，我们下一步要做的是网摘的tag汇集。

而把这些自然tag打在人身上，就是人的找房属性。

通过每个被选房源的“相关推荐”，再进行汇总排序，又可以得到另一种形式的精准推荐（推荐引擎2.0）。

4安居客区别与其他竞争对手的特征？

和传统房地产网站搜房、安家等相比，安居客最大的特色是以经纪人为主体，带来的变化是：

4.1经纪人对房源负责，提高了房源的真实有效性；

4.2经纪人信用等级制度有效提高网站上经纪人的素质；

4.3经纪人的利益驱动让房源信息更深入（房源描述、房型图、室内照片、小区照片）；

4.4安居客运营的核心是最好的经纪人和最全面、丰富、高质量的房源，这个符合找房用户的需求；

5如何理解“为用户提供最佳的找房体验”?

5.1安居客通过区域找房、地铁找房、小区找房、地图找房，满足不同用户的找房需求；

5.2安居客在运营规则上的把控，在房源及小区页面上显示完善的信息，帮助用户更多的了解房源及所在小区，例如房源照片、房型图、地理位置、小区交通路线、小区二手房列表等；

5.3安居客通过数据挖掘，每天更新城市、区域、板块、小区的房价及走势图；

根据用户访问数据和房源小区数量，向用户推荐类似信息帮助决策；

例如：

小区内或周边价格类似的房源；

5.4为互用提供更多的找房工具，例如：

保持找房条件、价格波动记录、找房小秘书、新推房源、急售房源等；

5.5

安居客在2008年内：

全站页面浏览量（PV）增长了10倍；

房源单页浏览量（VPPV）增长13倍。

安居客的VPPV增加速度（13倍）大于PV（10倍）的增加速度，说明安居客正是通过提高用户的找房体验以增加用户黏性带来高质量的流量。

6在安居客我们（公司层面，例如营销副总、总监等）能得到什么？

为什么我们要选择安居客？

经纪公司关注的永远是能给企业带来多少经济利益？

这就是安居客能给到经纪公司的实质，以及他们选择安居客的理由。

安居客通过以下2点给带动经纪公司业绩增长：

6.1安居客目前每天的网站访问量达到600万、每天有超过18万的用户在安居客上找房、安居客上的每套房源平均每天被访问2.6人次；

这3个数据告知我们：

网络找房已经成为一种生活方式，而且在目前的专业找房网站中安居客排名第一。

安居客网站本身就能给经纪公司带来大量客户！

6.2在细节上安居客的销售会每周给到经纪公司一份数据报表，以及统一的管理帐号，帮助中介公司管理层更好的了解下面门店经纪人使用情况。

就目前，网络公司没有一家像安居客那样每天打电话给经纪人点对点的辅导督促，这个是我们服务的特色。

还有就是门店培训，只要门店有需求，我们会第一时间到去培训。

通过培训，展示各项数据向经纪人说明哪些地方可以做得更好，如何获得更多的客户电话。

通过安居客销售的服务，进一步保证了公司的每一笔投入都能获得回报。

7如何在安居客获得效果？

7.1用户根据漏斗式的搜索进入房源页面，在安居客网站房源按照推荐、非推荐分为2层，推荐房源居上，所以必须用足推荐房源；

7.2用户的需求越来越细化，正是由于传统媒体的信息量有限，所以寄托网络。

装修（特别是厨卫）、房型、软装等都是用户们所关心的。

优质房源量≥30套，并通过安居客运营部审核皆能成为优质房源挂

标志，是吸引用户注意力关键因素。

经数据分析，优质房源比普通房源点击量高30%；

优质房源的要求：

⏹30个中文字以上的房源描述

⏹一张以上真实有效的房型图

⏹三张以上真实有效的室内图片

7.3安居客通过数据挖掘，根据已登录房源计算，通过用户访问数据和房源小区数量，向用户推荐类似信息，例如：

所以足够多的房源能够提高直接或间接的被访问量。

经数据统计，房源点击量有12%来源于安居客推荐信息。

7.4安居客网站房源按照推荐、非推荐分为2层，推荐房源居上，每一层的排列按照刷新顺序依次排列，所以为争取房源的第一屏显示，必须及时刷新。

同时，参照安居客的统计分析，将不同价格的房源按照不同的时间段进行有技巧的刷新。

7.5安居客是以经纪人为主体的网络信息平台，用户对经纪人的选择很大程度会取决于其目前星级，因为这是经纪人信誉及专业服务的一种体现。

所以提高星级，才能在海量化信息中脱颖而出，进一步提高效果。

满20套以上优质房源并审核通过，参加安居客网上考试，通过后赠送500积分。

7.6用户会通过“收藏”等方式持续关注自己喜爱的经纪人及其店铺，所以需要及时更新房源，保证店铺的信息新鲜度；

7.7申请“今日房源展示”，在安居客网站首页进行房源展示，提高点击量；

7.7.1申请首页房源展的经纪人必须通过优质房源3000分的申请，满足20套以上的优质房源才可展示；

7.7.2首页房源展示的房源必须为优质房源，房型图、小区图、室内照片的图片真实、清晰、不得有其他水印，包括重复安居客；

7.7.3首页房源展示的房源必须小区物业、周遍配套完善才可展示；

7.7.4每位经纪人每月可以展示一次；

7.7.5每日展示6位经纪人，每次展示时间为2小时，每天展示两轮；

7.8申请“小区专家”，通过专业只是维护和监督所属小区在安居客上的各类信息，并因此成就自我，成为安居客上的明星经纪人；

申请“小区房产专家”：

7.8.1通过诚信承诺；

7.8.2无被处罚记录；

7.8.3五星或更高级别；

7.8.4优质房源≥25套；

8是否可以将固定电话当做是门店的联系方式，而不是直接留经纪人的手机？

不可以，但可以在留经纪人手机的同时留门店的固定电话。

因为安居客是以经纪人为服务主体的网站，经纪人直接在网上登房源，经纪人对房源的真实性和服务质量负责，这样对用户来说更直接和可信。

9安居客既然是以经纪人为主体的网络平台，个人也认可效果愿意付费，公司为什么还要介入？

9.1公司付费介入管理，以安居客提供的使用数据通过内部行政管理，才能真正保证经纪人更好的使用安居客，有花费转为投资；

9.2经纪人即时个人付费，在安居客显示的还是公司的信息、公司的房源；

如果个人离职，是不能做付费变更，也就是说公司的房源也可以一同带走；

10公司很多经纪人同时在卖同一套房源，由于室内图片都由公司图库索取，在上传室内图片时会出现重复的现象，这样可以吗？

可以！

在市场及行业竞争越来越激烈的年代，用户在确认服务经纪人时，房源信息是一方面因素，但是越来越重要的是经纪人的服务及专业水平。

房源会重复，但是每个人的个性化服务才是最终决定成交的关键。

11安居客的产品付费方式是季付产品，是否可以月付？

安居客网络工具的概念是定义为季付产品的原因之一。

因为经纪人需要投入时间去拍摄、上传优质房源照片，投入时间去学习如何使用安居客。

如果定义为月付，往往经纪人做好以上2点就意味着即将到期，而产品的效果还未体现，对于安居客的市场口碑会带来负面影响。

12安居客的效果非常好，是否能签全年合同？

可以的，我们目前的新套餐，最长合同期限就是十二个月。

13安居客会不会以后自己成了一个中介公司？

不会。

微软不会去卖电脑，Google不会去做资讯，我们安居客也不会去做中介。

安居客的目标就是提供一个最佳的找房平台，以此提高网站流量带动房产行业链的广告收入，达到盈利目的。

安居客对于中介公司来说，是一个提供客户来源的网上渠道，有了网络渠道，并不意味着不需要线下渠道，就好比美国网络很发达，但他们还有century21加盟。

淘宝很火，大商场还开着……所以，安居客不会去做中介，也不会在网络上涉及成交。

14如果先对20套推荐房源每套刷新两次，然后在当天之内更换另外的20套房源为推荐房源，再次刷新……100套房源就可以在一天之内全部轮流做为推荐房源，这样是否可以？

不可以。

因为安居客的推荐房源在选定后在当天是被锁定的，只有第二天才可以被撤销推荐。

15公司版（包括门店版）合同经纪人要求变更是否可操作？

公司版合同的付费情况一般分3类：

⏹公司付费；

⏹公司一半、个人一半；

⏹公司垫资，从经纪人工资中扣除；

3种情况都不可以在个人层面操作变更，因为合同的签署方是公司，从法律角度来讲，只有合同方有权利操作这个帐号变更，所以必须由总部提供变更单，安居客将在2个工作日内完成变更。

所以在签订合同时根据实际情况与经纪人说明，公司版和个人版在使用上没有任何本质区别的，但是在合同法律角度来说，是有区别的——我们只认定合同签署方。

16网络上来的客户都是不诚心的，打电话过来也是问问而已，而且很多都是其他中介打来串房子的呢？

16.1现在互联网发展之普及，几乎所有客户在上门之前都会通过互联网了解房源的相关信息，所以从某种概念上讲所有的客户都是网络客户；

16.2原先无网络找房概念，客户只能上门了解房源情况；

现在客户可以通过上网了解信息、电话咨询后再决定是否上门以降低自己的时间成本，所以对于信息完善性、真实性及经纪人的专业能力有更高的要求。

特别在目前房产市场来说，大部都是自住客户，对房子的挑选会更加细致，服务要求更加高，经纪人的个性化服务才是最终决定成交的关键。

17虚假房源太多，别人的房源比我的便宜很多，那我岂不是没有客户？

17.1虚假房源是房产网站走向没落的直接原因，当找房者发现网站上都是虚假房源的时候她就不会在使用我们的网站了，所以在这一个问题上我们安居客态度非常坚决的，也希望我们的同仁在虚假房源上共同监督，积极举报，提供最真实有效的房源来共同维护我们的网站，让安居客上的虚假房源越来越少！

网站的效果越来越好！

现阶段我们正在从3个层面对虚假信息做惩治：

⏹个人：

黑名单制度；

一旦发现发布虚假信息而且督促之后不予调整，列入黑名单且一律不予合作；

⏹行业：

09年4月，安居客在北京举办新闻发布会，号召中介公司杜绝虚假信息并成立“诚信联盟”；

上海的前十强中介大部分都已加入联盟，我们正努力着去改变行业内的坏风气；

⏹系统：

安居客后台SCS系统，自动屏蔽虚假房源；

17.2销售过程中的优质品牌与服务一向是最好的传播渠道，虚假房源可能会在短期内促进销售，但是常此以往对于公司及个人所带来的负面口碑相传势必会有影响；

17.3安居客上还有经纪人在发布虚假房源，现在没有被惩治但不代表永远不会，因为在安居客内部对于虚假房源的态度是非常强硬及有原则的；

2年来被安居客列入黑名单的经纪人现在都苦于损失了一个好的渠道，希望不要贪图既得利益；

18安居客上来的都是些小标地，大标地没有搜房来的多。

18.1经纪人关注的是成交所获取的佣金，3个月成交5笔小标地的价值与1笔大标地的价值肯定前者居上；

18.2安居客毕竟只是成立2年的公司，2年前使用我们网站的用户现在也只有30岁左右，他们的购买能力还有限，但并不代表安居客没有高端客户；

09年4000万的市场投入、市场部通过ＢＤ（businessdevelopment）与银行等高端渠道的合作、以及新房频道的推出，现在已经部分解决了这个问题，而且会越来越好；

19XX上超级经纪人的排名比安居客靠前，而且才98元一个月，还保证无效退款，为什么还要使用安居客？

19.1销售是引导价值而不是价格。

市场上还有很多免费的网站，还有很多看上去和安居客一模一样的山寨版安居客，他们也能获得效果吗？

我可以很自信的告诉你，通过今年1月份我们对使用安居客的经纪人抽样调查，平均投资回报率在1：

14左右，这些网站能做到吗？

19.2我们不争第一，但绝对能保证前三名！

因为通过数据分析，在XX上的前三名点击量是一样的

19.3通过关键字竞价投放从网络来购买流量，这是任何一家公司都能做到的，并不是我们现在的市场及产品核心竞争力；

前期我们要保证第一位，是由于没有知名度；

现在安居客40%的用户都是通过“收藏”直接登陆网站，20%通过其他渠道了解安居客，随着安居客知名度的扩张，我们在XX上的投放会越来越少；

20“小区专家”自然是相对于那些对该小区非常熟悉且非常专业的经纪人，才能称之为“小区专家”。

为什么安居客上面的“小区专家”有些连小区的基础知识都不晓得？

20.1网站前期我们必须要把网站做到专业才能吸引更多的用户使用安居客，所以鼓励经纪人上传小区资料，来不断完善网站的小区信息；

这个栏目的设置也是对于我们网站有贡献的经纪人一种回馈；

20.2“小区专家”的经纪人安居客采用的是严进严出的规则；

每一位“小区专家”都是通过前期审核才上岗的，后期我们还会周期性的评选，如果发现某位“小区专家”不符合安居客的要求，就会取消资格；

20.3由于后期的评选是周期性的，不能保证时时刻刻每一位“小区专家”都是符合要求，所以安居客才会同时设置3个经纪人供用户选择；

21安居客的用户越来越多，我们的效果越来越差了！

21.1安居客所有的资源（市场投放、网络资源）是根据经纪人使用套餐获得的点击量配置的，公司内部每天都会监控数据，保证平均点击量；

如果这一数据低于内部的底线，公司就会加以调整（增加市场投放或减少客户量）；

21.2用户量大，同时我们的客户量也在随时增长；

2年时间，安居客的用户已经增长了10倍，突破20万，所以用户增长效果降低这个理论并不成立；

21.3当然，随着用户越来越多，也代表着原先在线下的竞争也慢慢转移到线上，而且会越来越激烈；

除了更好的使用安居客之外，高级套餐也是另一渠道，这些都是呈正比的；

22点击量很多，为什么就是没有电话打进来？

22.1点击量高是什么原因导致的？

22.1.1刷新房源勤

22.1.2多图房源多

22.1.3价格做低严重

22.2而这里面电话是否打进的原因有什么呢？

22.2.1房源看了不是客户喜欢的

22.2.2房源信息不是准确的，客户选择了其他经纪人

22.2.3房源很久没有更新，客户看了太多的类似房源，不能吸引他们，应该是问题

（1）的问题。

22.3因此点击量与电话量应该是2个话题，我们在要求经纪人做更多的多图房源的同时，还要让他们真正的把房源信息做真实，做精，这才是真正的内涵。

23凭什么说我的房源是虚假房源？

23.1安居客列为虚假房源的准则：

25%的房源低于安居客均价的10%；

你发布的房源有可能是损盘，但绝不可能全部都是，所以请尽快在2日之内做整改；

23.2作为销售我们要学会借力！

虚假房源有几种可能：

发布外地房源、发布多个小区名称、发布多个小区地址、价格面积等不真实、发布商铺等，但是具体是哪个问题麻烦你咨询客服，他们会告诉你具体是什么原因，同时这也是他们在操作的。

24SCS控制系统系列

24.1什么是SCS控制系统？

SCS控制系统是安居客针对疑似虚假房源开发的一套实时监控和控制系统，被系统判别出的疑似虚假房源将在当天被屏蔽。

该系统从源头上降低经纪人发布虚假房源动力，致力于提供用户最佳找房体验。

24.2为什么我的房源在二手房列表中找不到了？

您的房源被安居客SCS系统暂时屏蔽，明日刷新后您的房源将被恢复。

我们建议您对被屏蔽的房源做价格调整，以免房源再次被屏蔽。

24.3如何能不被SCS系统屏蔽？

发布真实丰富的房源，SCS系统将不会对您的房源做任何排查和屏蔽。

24.4质疑SCS系统的准确性？

系统并不对嫌疑房源进行删除处理,只是暂时作前台的隐藏。

24.5SCS系统是否会影响我的正常生意?

只要你的房源真实有效，SCS系统不会影响你的正常生意。

SCS系统主要针对那些恶意违规的房源和经纪人。

25虚假房源的处罚流程：

25.1处罚经纪人所有的房源单页留下“先看一看该经纪人的诚信纪录”，并在该经纪人的个人店铺—诚信纪录中留下“该经纪人发布多套虚假房源，请广大用户谨慎选择”的文字，保留15天；

25.2如在第一个15天内及时删除虚假信息，不良诚信记录将被取消；

否之，处罚经纪人所有的房源单页留下“过去两周内，该经纪人曾被处罚”，并在该经纪人的个人店铺—诚信纪录中留下“该经纪人发布多套虚假房源，请广大用户谨慎选择”的文字，保留15天；

25.3如在第二个15天内及时删除虚假信息，不良诚信记录将被取消；

否之，处罚经纪人所有的房源单页留下“因发布虚假房源，该经纪人已被处罚三次”，并在该经纪人的个人店铺—诚信纪录中留下“该经纪人发布多套虚假房源，安居客将在合同到期终止与该经纪人合作”，一直保留到合同期止。

26如何看待同一门店的撞单现象？

26.1对于公司来说：

撞单非常正常，即时不使用互联网，线下的撞单还是日益频繁；

有区别的是只要公司加强经纪人接电话的技巧，合理分配资源，在公司立场上至少得到的是一个有购买力的客户，即撞单只是公司内部的撞单，不需要担心客户被其他公司抢走。

26.2对于经纪人来说：

撞单无法避免，因为用户越来越依赖互联网，意味着原先线下的竞争会很大程度上转移到互联网，所以更需要更好的使用安居客、更有技巧的接听客户电话、更有诚信的服务客户；

27安居客如何看待大客户和散户？

安居客可以提供哪些差异的竞争给大客户？

27.1服务：

安居客单独成立团队负责大客户，提供定期服务：

使用数据、不定期专场培训；

27.2产品：

单独为大客户研发的“中介公司管理系统”、经纪公司LOGO展示、个性化页面；

27.3价格：

季节性优惠于其他公司的促销政策；

28我怎么可以更好的管理我的员工？

28.1首先问公司对网络的重视程度，以及使用网络端口的决心，提供管理思路。

我们只能提供建议，但如果公司不重视，我们再努力也没用。

例会上抽一点点时间提下我们安居客，下面经理马上就挑起来，经理一旦重视下面的经纪人就会好好做。

作为您来讲，你总希望您区域里面每个店业绩都好，作为经理总希望每个业务员都开单。

仅用强压罚款，效果未必好，我们用文化和氛围留住业务员，前期逼一些能做的好的经纪人先把效果做出来，然后其它经纪人就会慢慢跟着了。

用力度和软度结合管理我们的门店。

28.2结合问题7，但不要面面俱到，先从优质房源抓起；

29免费网站的效果并不比安居客差到哪里去，而且别人是免费的，安居客是收费的，一些免费网站现在经纪人数很少，但是安居客有一万多个经纪人，效果你说哪个好？

为什么我要选择安居客呢？

答：

其实选择安居客或选择免费网站的是你而不是我，你想一下：

没错，安居客是收费的，一个免费的网站它没有盈利靠什么去进行市场投放？

没有很多钱去投市场你们怎么获得好的效果，我们安居客的市场投入费用一年要好几千万，为什么呢？

因为我们有风投的支持，还有众多经纪人的支撑，免费网站就像手机一样，冲完电用只能用两天，因为它没有源源不断的电来供给，总有要断电的时候；

但是安居客呢？

它是电话，永远都能无限量供应电，所以是不会断电的；

说实话我们是互惠互利的！

你也会说：

“现在免费的我先做，等免费效果不好了我再来做安居客”；

其实你完全错了，现在安居客上使用效果最好、星级最高的都是最早使用安居客的一批人，请你想一下，在别人都是一星的时候你不做，这些一星的经纪人一直在很踏实的使用安居客，也取得了很好的效果，到他们升级为一钻了，你再从一星开始做，怎么去和一钻的经纪人竞争呢？

淘宝网上两颗皇冠的店主一个月能赚好几万呢！

难道你不想在安居客上赚到吗？

如果你想在经纪人这个行业长远的发展，同安居客共同进步，那么就请你从现在开始就使用安居客，安居客会伴随每位经纪人共同成长。

30为什么新套餐的最低价格比老套餐的高？

新套餐的价格由推荐房源（10元/套/月）、标签工具（5元/套/3天）以及店铺房源（每人100套，不另外收费）构成。

由于推荐房源套数增加等因素，新套餐的价格会高于原有套餐。

为了不使经纪人承担更大的经济压力，安居客对各类套餐进行了相应的折扣，最高达到五五折。

31新老套餐如何转换？

7月1日开始，安居客将停止原有套餐的售卖。

原有套餐用户按照自愿原则，进行新老套餐的转换。

具体规则如下：

-只能按月转，如果老套餐剩余不满一个月，无法转换；

-客户补足金额=新套餐金额-老套餐已支付金额；

-高级套餐中的道具数量根据转换后的剩余月数相应转换，即如转化为精英版，剩余两个月的时间，工具的使用总共为新推、急售房源各30套，每月新推、急售房源各15套；

32新老套餐转换是否有优惠措施？

为了感谢大家的支持，8月30日前，对于所有一钻级（包括一钻级）以上经纪人实行按需求升级；

即老A升标准版、老B升至尊版；

此优惠政策不执行以月为单位的转套餐规则，即如经纪人在到期一个月内到达一钻级，到期时间不变，但仍可以转套餐。

此项优惠活动截止到09年8月30日。

33新套餐中的标签工具有何作用？

新套餐中的标签工具包含“急售房源”及“新推房源”两种，其中新推房源只限经纪人在最近7天内发布的房源中进行选择。

标签工具的推出，将大大增进房源的推广力度。

34套餐转换时,具体标准是什么,举个实际的例子

新套餐转换同现有A转B流程

（1）大于等于一钻客户，免费转：

A5020——标准版精英版至尊版 

/ 

B8050——至尊版

（2）小于一钻客户，收费转：

举例如下

经纪人原先购买的是200*6+1套餐使用时间从2009-