全套物业管理制度.docx

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全套物业管理制度

员工行为准则

（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。

（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。

（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。

（四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。

对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

（六）不得有损坏公司利益的行为。

（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。

（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。

保安队岗位职责

一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。

二必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：

对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。

三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。

此等资料必须保密，不得泄露。

四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。

如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。

严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。

五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。

切勿鲁莽采取行动。

七保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。

八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：

（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。

（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。

（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。

九服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。

保洁班岗位职责

一依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。

二告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。

三发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。

四清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。

五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

六遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。

七协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。

八完成公司交给的其他任务。

维修组岗位职责

一维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。

二熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。

三维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。

四维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。

五在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。

六在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。

七不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。

八在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。

九在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

十工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》向客户提供服务并通知财务部进行收费。

十一维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。

十二工作时间要合理使用文明服务用语。

十三按时完成公司交给的其他任务。

项目部管理人员《条例》细则问答

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项目部全体人员员工守则

管理人员服务过程中应注意的事项十二点

一管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。

二对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

三必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。

遇有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。

四管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

五物业管理区域内房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不得私自参与物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。

六各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的会议，向公司做定期的报告。

公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。

七不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

八不得有损坏公司利益的行为。

九不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

十所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

十一遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配给自己的任务。

十二必须遵守和执行公司所发出的一切通告。

突发事件处理预案

明确一个概念:

突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等方面

掌握四个原则：

快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作原则

快速反应原则：

办公区管理制度

保安值班制度

1.必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：

对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。

2.熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料必须保密且妥善存放。

3.各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。

4.严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级领导反映。

5.应有礼貌地查询任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。

6.至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。

7.如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会警方。

8.应留意商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：

防火门、卫生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。

9.详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。

10.不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。

11.值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。

12.若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：

（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。

（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。

（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。

保安部交接班制度

1.接班人员提前15分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。

2.查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。

3.接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。

4.接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过15分钟。

5.各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。

6.所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

7.接班人员未来，交班人员不得下班。

若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。

人员、物品出入管理制度

8.商务楼内所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证只限本商务楼内办公人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。

9.商务楼出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出商务楼需作登记。

10.来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。

11.若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。

12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。

13.保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。

14.租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。

15.物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。

停车场管理制度

1.本停车场仅供方大创新园内客户使用，其他任何单位无临时通行证的不得停放。

2.需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放统一的通行证，持有此证，方可停放。

3.进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相符。

4.临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员注意收回。

5.夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。

6.车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不代管任何物品。

7.进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。

8.进场的车辆，严禁在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。

9.严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。

10．当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情况，应立即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。

11．保安人员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等情况要及时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必要时报告主管进行处理。

12．发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。

13．协助清洁工维护好停车场卫生。

安全巡逻检查制度

1.保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。

2.检查治安、防盗、防火、水浸等情