招商中心管理规范Word文档下载推荐.docx

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3.负责来访客户接待、记录相关信息、跟踪，并最终达到销售目的。

4.及时掌握来访客户情况及招商意向，并及时向招商主管或经理反馈客户情况。

5.做好竞争对手的市调工作，为公司提供相关市场资料、信息。

6.做好部门客户招商、开发工作。

7.完成招商主管交办的其他工作。

招商部管理制度

1.员工必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。

2.员工应准时上下班，不迟到、早退、旷工。

3.员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行。

4.上班时间不准吃东西；

不得看与工作无关的书籍和杂志；

未经允许不得动用公司电脑；

不得高声喧哗、扎堆聊天；

不得在办公场所睡觉。

5.员工必须按排班表当值，不得擅离职守。

6.员工必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

7.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”和道德。

8.不得玩忽职守，违反工作纪律影响公司的正常运行秩序。

9.不得私自向客户索取回扣、佣金等非法利益。

10.员工未经公司书面批准不得兼职。

11.员工有义务保守公司的经营机密。

12.员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除。

13.工作时间使用普通话和礼貌用语。

招商人员工作准则

（一）总则

●使命般的激情

●信任并尊重每一个人

●永不满足的挑战精神

●鼓励创新主动变革

●创造奇迹的团队精神

●共同发展分享成功

（二）仪容仪表

2.1员工上班必须佩带胸卡，统一着装。

2.2男员工着装要打领带，皮鞋要保持干净、光亮，着深色袜子；

头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不遮衣领为限，不得留胡须，要每天修脸。

女员工宜穿肉色袜子，头发要梳理整齐。

2.3女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。

不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

2.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，不得带有色眼镜。

2.5在对客户服务时，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务。

2.6提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

（三）行为准则

3.1工作态度

3.1.1服从上司

切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

3.1.2团结同事

全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。

3.1.3严于职守

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，不得擅离职守，个人因特殊情况调班、调休时须先征得主管领导同意；

如因个人原因请事假须提前一天填写请假单并经主管领导和经理同意后方可休假；

如请病假应尽量提前一天填写请假单，经主管领导和经理同意后方可休假；

如因特殊原因确实无法提前请假者，可在事后凭医生诊断证明或病例条补办病假手续。

3.1.4正直诚实

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

3.1.5勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

3.2服务态度

3.2.1友善

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

3.2.2礼貌

任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常说。

3.2.3热情

工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。

3.2.4耐心

对客人的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。

（四）行为举止

4.1站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

4.2坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。

4.3接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。

4.4女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

4.5听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

4.6两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。

4.7两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。

4.8不得随地乱扔及乱丢杂物。

4.9与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

4.10与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

4.11在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈。

4.12讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。

4.13不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

4.14称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

4.15任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（五）接待流程

1、来访接待

2、来电接听

5.2.1电话铃响两声必须接听，若响铃时间过长，应首先道歉“对不起，让您久等了。

”

5.2.2答话尽可能简短而切题。

5.2.2接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。

5.2.3结束通话时，应认真地道别。

挂电话时一定要等上级或客户先挂以后再挂。

5.2.4不应在办公时间里利用办公室电话打私人电话。

5.2.5不要随意打长途电话。

若业务需要，必须登记。

5.2.5万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。

招商部会议制度

一、会议类别

1．日会

●会议时间：

每日下午17：

00开始，控制在15分钟左右

●与会人员：

部门经理或主管主持会议，部门全体人员参加

●会议主要内容：

总结当天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题，安排明天工作

2．周会

每周五下午17：

00开始

经理主持会议，部门全体人员参加

总结本周工作、分配下周工作和招商任务

3．临时会议

根据实际的工作情况临时调整开会时间

招商部相关人员

落实并解决临时任务及问题

二、其它事项

1．所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况而做不同的经济处罚。

2．会议内容由专人做会议记录，整理会议纪要；

所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议纪要，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均有当事人完全承担。

招商部值班制度

1．招商案场必须坚持值班制度（包括节假日），任何招商人员均须按照值班表的规定值班。

2．值班人员必须在规定值班时间内坚持工作，严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。

3．值班人员在值班期间负责案场的清洁卫生、中午就餐值班及下午值班、热线电话接听、客户接待、现场电器、财产安全工作，如在值班期间发生突发性问题及时向招商主管、招商经理汇报，如因值班人员问题造成客户投诉、公司损失者，严格追究相关值班人员的责任。

4．如当日值班人员因特殊情况需调班，必须自行找到接替人员，并经部门经理同意后方可进行调班。

5．所有来电应振铃两次之内接答，回答“您好，****”。

6．若属找人电话，回答“请稍后”，再行转接；

若所找人不在，则应客气请对方留言或回电号码，以便事后回电。

7．任何人在值班期间严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。

8．员工下班离开时，值班人员需将门窗、灯光、电器设备关闭，非工作安排禁止在接待中心处逗留。

招商部奖罚制度

招商部每月评选一次最佳员工，评选标准以每月的综合考试为主，获选员工公司可以给予适当奖励。

获奖员工备案参加年度最家员工评选。

其他奖罚制度以公司《员工手册》为准。

招商部考核制度

一、招商部考核原则

本着公平、公正的考核原则，真实的反映每位员工的工作业绩及工作表现，实现奖罚分明的目的。

二、考核时间

实行每月考核的方法，即每月对招商部员工的工作情况进行全面考核。

三、考核内容

关于平时培训内容和针对市场和产品的专业知识，以及平时工作的综合表现。

四、考核方法

采用被考核者自评，主管领导测评，副总经理、总经理评议的方法，逐级进行评议。

考核完毕后评选最佳员工，公司可以给出适当奖励。

招商部项目招商基本流程

熟悉招商资料，树立招商信心

熟悉现场特点，遵守现场管理

前期准备工作

招商资料和道具的准备

站姿

迎客

引客

接待规范

介绍沙盘情况

模型介绍

介绍外围情况

引客到洽淡区

沙盘基本介绍

一、二、三期介绍

实地介绍

洽谈计价过程

洽谈推介

询问销控

求助主管

促进成交

成交过程

写认购书

营造成交气氛

跟进已购客户

交订金

补足定金

成交原因分析报告

招商部电话接待服务规范

电话接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效

1.带着微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。

2.接听电话的礼貌用语：

“您好，****”，切记以“喂”作开头。

3.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。

4.对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。

5.呼应：

在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

6.接错或打错电话时，应避免生硬的说：

“你打错了”，而应礼貌地说“对不起，这里是****，电话号码是XXX，你要打的电话号码是多少？

”，这样不会使对方难堪。

7.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

1）以柔克刚：

待对方讲完后，平静地表述自己

2）沉默是金：

用停顿、沉默相待，只听对方讲话，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄

3）冷处理，听完后表示：

“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

8.通话过程中应突出重点，应注意：

1）口齿清楚

2）语速不要过快

3）语音、语调要注意调整

4）语音适中，如：

当信号出现问题时，注意不要叫喊

9.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。

10.对客户电话数量和询问重点进行相应的登记，最后由项目负责人及时整理和汇总。

11.电话联络客户时，应注意给对方的通话时间和长度，以避免打扰客户的休息。

招商部成交程序

一、定金、收据

1.定金一律由财务部收取。

2.交小订金原则上保留24小时补齐全部定金，具体情况具体处理。

3.开出的收据一定注明商铺编号、金额。

4.招商人员不准收取任何款项，否则追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

二、签署认购书

1.认购书应由招商人员本人填写，客户签署姓名。

2.认购书上内容一律不得涂改。

3.招商人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。

4.认购书内容的填写，招商人员须对此有复核，招商经理负责签名审核认购书内容。

5.签署完毕的认购书一律交由招商部经理、财务部门和公司相关部门负责保管。

三、填写客户跟踪记录

1.按表格要求详细填写客户资料。

2.登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好招商住处反馈表。

登记时不得私自涂改、损坏。

招商员不得私自检查、翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对、须有招商经理在场。

3.当招商人员离职或招商完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。

招商部优秀人员应具备

五种性格八点标准

五种性格：

1）精力充沛

2）充满自信

3）渴望成功

4）勤奋向上

5）将挫折与困难当作挑战

八点标准：

1）旺盛的精力

2）表达能力

3）社交能力

4）服从指挥

5）脚踏实地

6）适合顾客

7）有冲劲

8）配合工作之智力