物业管理复习考试Word格式文档下载.docx

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4　动用留存利润

5　横向联合筹资

6　收取物业服务费

7　利用外资

8　利用前期投入资金

3房屋养护计划的制定要考虑哪些因素?

1　掌握服务建筑完好状况

2　对不同类型的我知道的不同的养护标准

3　落实费用

4　落实管理人员

5　确定养护工作的时间，安排和工作方式

4、编制服务维修预算的步骤有哪些？

1　熟悉施工图

2　了解施工现场的作业环境

3　计算工程量

4　套用定额

5　编制维修工作预算表

6　编制注意材料用量表

7　计算各项费用

8　编写预算、编制说明

简述题

1物业管理费成本包括哪些内容

1　管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费用等

2　物业共用部位，共用设备设施的日常运行、维护费用

3　物业管理区域内的清洁卫生费用

4　物业管理区域内的绿化养护费用

5　物业管理区域内的秩序和维护费用

6　物业管理企业所管物业交付的办公费用

7　物业管理企业所管物业发生的固定资产折旧

8　物业共用部位、共用设施设备及责任保险费

9　经业主同意的其他费用

2、简述物业管理处客服助理的岗位职责？

a.服从上司工作安排，认真做好各项日常管理工作

b.按公司制定的物业验收标准，配合做好物业验收接管工作

c.在物业验收过程中，负责做好各楼宇单元的锁匙核对，调试、编号、分类、存放。

借还、登记等细节工作，并建立好相应的台账。

d.按公司制定的业主收楼工作流程，做好物业移交业主的工作，并配合业主做好各种业务办理，包括水电开通、装修申报、车位租凭等。

e.负责跟进处理各项工程质量问题，妥善处理业主各种投诉。

f.每日现场巡查装修施工情况，如何发现违规违章现象，应及时制止，纠正并及时向上级报告。

g.每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员做好清洁卫生、绿化养护、设施设备等维修工作

h.根据每月物业综合大检查整改一览表。

跟进处理各种存在的问题。

i.根据各种会议纪要下达的工作任务，分别跟进各项工作的完成情况。

j.每月对各区域的车位进行核查核对，包括已租、已售或空置等，避免各种乱组、重租导致乱扣乱划款项等现象。

k.负责对各种有偿服务跟进，回访、记录等工作，掌握各种信息动态。

l.在管理处财务人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及票据管理工作，并做好相关交接，以确保管理处收费工作顺畅开展。

m.每月配合财务对业主各种欠款的追收。

n.配合公司举办各种活动，完成上司下达的工作任务。

3如何处理好业主投诉：

简单概述

1　应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚业主所反映的问题。

2　对业主反映的问题一定要问清楚，不要主观推断。

3　对业主反映的问题要做好书面记录。

4　对业主反映的问题要及时了解真相，向业主回复具体工作时间和具体解决办法。

5　及时了解处理问题的程度，业主报告问题处理的过程，并征询好处理结果的意见。

6　及时向上一级主管汇报，以使更好更快的解决。

情景题：

1、物业公司安排新来的小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气有线电视等费用，工作量很大，小吴想收取一点手续费用。

于是向公司提交报告，建议向用户适当收取一点手续费用，小吴的想法和做法正确吗？

为什么？

按照《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》规定，物业管理企业接受委托收费的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等额外费用。

2、某楼的空置面积很大，达信物业管理公司受托将永恒租出去，如果你负责这项工作，为寻找和争取租客，你会采取哪些有效的工作措施呢？

发布广告“免费”或优惠“引导参观”建立租信中心与独立的房产代理商、经济合作人。

3、收益性物业管理中公共设施设备的日常运作，维修及保养费，该项费用在物业管理费用中所占比例较大，你知道具体分为哪几项吗？

公共设施设备日常运作维修及保养主要包括：

a、维修与保养费b、室内装修费c、生活用水和污水排放费d能源费e、康乐设施费f/杂项费

4、保险项目包括物业本身的保险，人员医疗保险和失业保险人员费用中占支出，你能列出收益性物业保险项目具体类型吗？

a/防火b、火险附加险c、全损险d、锅炉险e、财产损毁责任险f租金损失险

5、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区，该小区又多幢16层以上的高层楼宇组成，不少业主担心电梯的安全问题，物业公司负责人向业主做了保证，以定加强电梯设备的管理，并向工程部提出了具体要求，你认为物业公司对电梯设备应该有哪些要求。

参照电梯管理的有关规定：

a、运行管理规定b、安全管理规定c/维修管理规定

6、物业管理员小王在晚上值班时，接到某住宅楼602单元业主陈女打来电话，反映502单元有人弹钢琴影响小孩学习。

一会接到502单元张女士打来电话，反映602单元故意敲打暖气管，用力踩踏木地板，故意制造噪音，并要求物管公司前去制止。

请问物管公司一定要去管这种事情吗？

小王面对这种情况应该如何处理？

要管。

协调矛盾是客户工作的以项你内容，参照客户管理中“与客户沟通的技巧”第二节。

7、对收益性物业房产税，如何征缴，你知道具体规定吗？

房产征税，对收益性物业类说，业主应缴纳房产税，我国城市房产税征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况，按年计征，分期缴纳，确定该项费用的预算以月为基础，每月留出房产税供需要缴纳税项时使用。

8、新来的物管员小宋对“固定使用随着物业管理企业所接管的物业数量的变动成反比变动”这句话不是十分理解，请你想他解释清楚？

固定费用其总额并不随所管物业的增减而增减，就单位建筑面积所分摊的费用来看，随着物业数量的增加，没平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。

因此，物业管理企业多接管一些物业，相对就可降低日常管理收费标准。

9、地基属于隐蔽工程，发现问题和采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道要注意哪些方面吗？

a、坚决杜绝/考试大/不合理的生产b、防止地基渗水c、保证勤脚完好无损d、防止地基冻害

10、水、卫、消防经常给物业公司打点公司日后工作带来很多麻烦，要确保无顾魅正常使用功能，卫日后打点缔造前提，在物业接管验收时应做好水、卫、消防接管验收工作。

你知道该如何做吗？

水、卫、消防接管工作应该：

a、管道安装平稳，节制部位启闭矫捷，无滴漏。

B、高位水箱进水管与水箱磨练口的设置应便于检修。

C、卫生间、厨房内的排污管道要分设，出户管长不应超过8米，不应使用陶瓷管，塑料管，排水必须流利。

D、卫生器具既质量精致，接口不得渗漏。

e、水泵安装应平稳f、消防行动措施必须合适防水规范，而且有关消防部门磨练及格签证。

11、某物业打点公司接管了一项服装城商业场所打点工作，今朝正处于招商阶段，信息、资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗？

招商阶段，信息、资料收集：

a、招租物业的平面图纸b、招租许可证及委苑书c、房钱及打点劳策算书d、租凭合同e广告筹谋资料

案例分析一

1、某物业管理组建后很快接管了一处新建的住宅小区，现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区，管理员小马不了解新物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别，请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的形同与不同之处？

相同点：

（1）物业移交人都要向接管单位提交书面接管验收申请，并提交相应的资料。

（2）接管单位按照接管验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件的应在15日内签发验收通知并约定验收时间。

（3）经检验符合要求时，接管单位应在7日内签发验收合格凭证，签发接管文件。

2、新旧物业接管验收的不同点？

（1）5提交的相应资料内容不尽相同。

第一产权资料不同，新建物业的产权资料包括：

项目批准文件、用地批准文件、建筑参照和拆迁安置资料。

而研友物业的产权包括：

房屋的所有权证、土地使用权证、有关司法、公证文书和协议，房屋分户使用清册以及房屋设备和定、附着物清册。

第二新建物业提供俊工验收资料，而原有物业不必提供。

第三新建物业提供技术资料包括：

新材料构配件的签订合格证书。

水、电、安装、卫生器具、电梯等设备的验收合格证书，供水供暖的试压报告，各项设施设备的安装使用和维修保养等技术资料，而原有物业提供的技术和房产平面图、房屋分间平面图、房屋设备技术资料。

（2）接管验收的组织构成不尽相同。

在两种接管验收中虽然都有物业的接管单位，但参加接管验收的另一方却不同，一个是新建的物业管理建设单位，一个是原有物业管理的建设单位或移交人。

（3）接管验收的主要内容及其标准，（质量与使用功能）也不尽相同。

新物业接管验收内容涉及主体结构，外墙、屋面等九大项内容。

且每项均有其质量标准；

原有物业接管验收则是：

从外观检查建筑物整体的变异状态，检查房屋结构、装修及设备的完好与损坏程度，检查房屋的使用情况（包括建筑年代，用途变迁，拆改添建，装修和设备等情况），评估房屋现有价值，监理资料档案，并且以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据的。

（4）对验收过程中发现的问题的处理方法不同。

新建物业的问题，按质量问题的吃力办法处理：

原有物业的问题按危险和损坏问题处理办法处理。

（5）有些原有物业存在产权转移问题。

因此，在接管验收之后，再办理房屋所有权的转移登记，而新建物业部存在这个问题。

案例分析二

一、某高层物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万㎡，地下2层，部分为地下停车库，部分为机电设备层。

绿化面积为项目占地面积的5％，且以本地树种和灌木为主。

1至4层为商业场所楼，5层以上为散租写字楼。

商业场所楼出租给不同的企业用作百货商场经营。

物业管理服务由业主聘请的一家物业公司承担，出租经营内部区域，有各承租单位自行管理。

问题

（1）节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。

请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）。

技术节能措施有：

对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。

管理节能措施如下：

1　落实组织和管理体系。

2　加强节能宣传和培训，树立节能意识。

3　建立节能消耗的计划和考核制度。

4　在运行管理上，尽量安排设备能够连续，满载开动使用。

5　调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调，室外照明和霓虹灯等得开关时间。

6　合理设定运行参数（如空调温控点）既保证正常使用功能，又节省能源。

（2）该项目的物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。

相对而言，哪些是管理服务的重点工作？

请简要说明理由。

房屋维修管理服务，设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作。

理由：

房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运作和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。

（3）在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。

1　物业服务的消防安全管理不涉及商业场所楼及各出租经营场所。

2　个承租单位分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。

3　百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。

4　写字楼公共卫生间清洁工作应因物业管理承担。

5　大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理，支配和使用。

请分别指出上述观点正确与否，并对不当或错误的观点说明理由。

观点正确与否的判断如下：

1　不正确。

因为物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。

2　不正确。

因为物业服务合同由业主和物业管理公司签订的。

3　正确。

4　不正确。

《物业管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位，共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主，业主大会，物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

2、某小区物业服务中心维修班接到保修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地楼冒水，小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时业主黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳。

地面污水不见减少，小张满脸歉意地对业主说：

对不起，黄小姐！

这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用，黄小姐马上表示不同意，我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵，一定是主下水道的是事，没有道理让我家付钱。

小张耐心的向她解释相关规定，但业主很不高兴，马上拨通了物业管理服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用，小张并没有生气，而是采取婉转沟通的策略、和业主仔细分析：

“您家厨房洗菜盆下水管道和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，你需要支付维修费用，如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我不收取你一分钱”，黄小姐同意了，小张用机器人洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。

在时事面前业主是自家地漏堵了，付清了维修费用，积水事件才得到圆满解决。

1、结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理？

物业管理人在接到投诉时，应当使业主从戒备，焦虑的心理状况中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。

要以真诚的态度、平和的心态，认真耐心地给业主讲清规定和事实，并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。

在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注意问题的有效处理和解决。

2、投诉的途径包括哪些？

投诉的途径一般包括：

电话，个人亲临，委托他人，信函邮寄，投诉意见信箱以及其他方式，如通过保安，清洁等物业操作人传递投诉、传真投诉和上网投诉等。

3、一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉意见何在？

投诉意见如下：

（1）物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中主要的组成部分，也是提高物业服务管理水准的主要途径；

（2）要正确看待物业管理投诉，变把它转化为一种消除失误、改善管理与服务，加深与业主的沟通与联系；

（3）一般情况下，业主的投诉可以反映物业管理服务中存在的缺陷（不合理投诉和无效投诉除外），也可以拆射出业主对物业管理与服务的要求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时用科学的统计方法进行顾客情绪的反映，可使管理与服务更上一层楼；

（4）如果对待业主的投诉置之不理或敷衍了事，非但不能解决问题，而且还有可能将问题化大，如业主反复电话投诉、书信投诉、拒交物业费，将影响物业企业的正常工作，甚至坏影响品牌声誉。

4、物业管理投诉处理的要求有哪些？

物业管理人员在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规定外，还有以下要求：

1　对投诉要准处理、准跟、准回复。

2　更快处理暂时无法解决的，必须向业主说明外，要约时间处理，及时跟进。

3　接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

4　接受并处理业主投诉，要尽可能满足业主的合理要求。

5、如果遇到投诉，物业服务部门处理的程序是什么？

物业管理投诉处理的程序如下：

1　记录投诉的内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录。

其中包括时间，地点、投诉人姓名，还有联系电话，所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求和接待人或处理人等。

2　判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理，如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主的谅解。

3　调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清楚投诉问题的症结所在。

4　确定处理负责人依据调查与分析后所获得信息，确定该项投诉由谁负责专项落实与处理。

5　提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位，根据业主投诉的要求提出解决投诉的具体方案。

6　回复业主，运用信息、载体，如信函，电话、传真、电子邮件以及来访等方式及时和业主取得联系。

将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。

7　回访，在投诉事件全部处理完后，一般要进行回访，向业主得投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。

8　总结评价物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结检讨和评价。

（6）通过案例分析，不难看出物业工作人员在于客户沟通时很容易产生误会或矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需求，试分析客户需要什么？

答:

1　结合实际情况分析，客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬，客户希望自己受到重视和善待。

2　需要被倾听客户，客户需要公平的礼遇，而不是埋怨，否认或找借口。

3　需要服务人员专业化。

客户需要明白与负责的反映，需要一个能用专业精神或专业水平为其解决问题的人，以个不以知道怎样解决问题而且会负责解决问题的人。

4　需要迅速反映，客户需要迅速与彻底的解决问题，而不是拖延与沉默。

（7）为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意度的方式有哪些？

1　建立受理系统以客户为中心的组织以便客户传递他们的不满与埋怨及建议。

2　客户满意度调研，客户满意调研的心理，确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

3　失去客户分析：

公司应当同投诉，甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

4　竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距、寻找对策，制定并实施行动方案。

多项选择题：

1、原有物业接管验收时应提交的技术资料包括（ABD）

A、房地产平面图B、房屋分间平面图C、用地批评文件D、房屋及设备的技术资料

2、物业管理企业接管时应将（ABC）等资料移交给业主委员会。

A、俊工总平面图等俊工验收资料B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料

C、物业质量保修和物业使用说明文件D、物业管理企业的财务报表

3、根据《房屋接管验收标准》的规定、新建物业质量与使用动能的接管验收标准应达到（ABD）

A、砖石结构没有明显裂缝B、木结构无蚁害C、两层以上房屋在共用部分设置屋面检修孔D、楼地面没有裂缝和脱皮现象

4、原有物业接管验收的主要内容包括（ABC）

A、从外观检查建筑物整体的变异状态B、检查房屋结构装修和设备的完好与损坏程度

C、检查房屋的使用情况D、评估房屋的完损程度

5、房屋接管交付使用后，如发生重大质量事故，应有接管单位会（BCD）单位共同分析研究，查明原因。

A、行政主管B、建设C、设计D、施工

6、物业接理验收与俊工验收的区别是（ABC）

A、验收目的和性质不同B、验收的条件和阶段不同

C、移交对象不同D、重视的程度不同

7、物业管理企业接管验收已投入使用多年的物业时，应查验的技术资料包括（BCD）

A、新材料，构配件的鉴定合格证书B、房地产平面图

C、房屋分间平面图D、房屋及设备技术资料

18、房屋接管交付使用后，发生重大质量问题，如属（ABD）方面的原因，应由建设单位负责处理。

A、设计B、施工C、管理不善D、材料

19、国家发展以委员会和建设部联合制定的《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（AD）

A、物业服务支出B、物业管理企业的利润

C、物业服务成本D、物业管理企业的酬金

20、《物业服务收费管理办法》规定，当（AD）对分布的物业服务资金年度预算和物业服务资金的收支情况提出质疑时，物业管理企业应当及时答复。

A、业主B、使用人C、业主委员会D、业主大会

21、《物业服务收费管理办法》是为规范物业服务收费，行为保障（BD）的合法权益而制定的。

A、开发建设单位B、业主C、业主委员会D、物业管理企业

22、房屋租凭市场的基本方法有（ABCD）

A、询问法B、预测法C、观察法D、实验法

23、物业管理市场预测的方法主要有（ABCD）

A、询问预测法B、观察预测法C、定性预测法D、定量预测法

24、物业管理企业在对房屋租凭市场进行调查时，可采用观察法获得资料，这种方法的优点是（ABCD）

A、省时省力B、深入详细C、真实性大D、比较客观

25、与客户进行沟通的心理过程包括（ABCD）等环节。

A、注意B、理解C、接受D、行动

26、（CD）是房屋装修有关的国家标准。

A、《住宅室内装饰装修管理办法》B、《室内装饰工程质量规范》

C、《住宅装饰装修工程施工规范》D、《建筑装修工程质量与验收规范》

27、房屋维修管理的原则包括（ACD）

A、确保房屋完好B、提高房屋档次C、改善使用功能D、提高使用效益

28、房屋附属设备设施的养护管理制度，一般根据房屋各楼附属设备设施的（ABD）等制定。

A、系统组成B、使用与特性C、养护要求D、使用规程

29、物业管理区域内电梯管理应包括（BCD）规定

A、经营管理B、运行管理C、安全管理D、维修管理

30、安全保卫服务的基本原则是（ACD）

A、坚持预防为主，防治结合B、坚持管理第一

C、坚持“用户第一，服务至上”D、坚持安全管理工作硬件与软件一起搞

36、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（BC）

A、全部要求B、基本要求C、首要要求D、最高要求

37、物业管理公司租凭部的责任（ABCD）

A、做好物业的户籍管理B、广大租凭业务

C、提高物业出租率D、提高经营效益

38、物业管理公司管理部的业务范围包括（ABC）

A、环保，绿化管理报案消防管理C、车辆管里D、房屋装修管理

39、业主委员会的义务有（ABCD）

A、召集、主持业主大会或业主代表大会

B、向业主大会或业主代表大会报告工作

C、支持、配合和监督物业管理企业的工作

D、积极创建文明物业小区

40、物业管理企业应当与居委会共同做好（ABCD）工作

A、综合治理B、老龄C、妇女D、计划生育

41、住宅小区由（ABC）构成

A、居民B、居住面积C、居住设施D、居住环境

42、住宅小区房屋按产权划分有（ACD）

A、遗产毗连房屋B、租人房屋C、集体房屋D、国有共有房屋

43、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以（ABCD）

A、出租B、