洲际酒店集团危机应对计划范本Word文档格式.docx

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主要电话号码–立刻通知

洲际酒店集团全球危机处理中心

801-606-5907

洲际酒店集团美洲办公室

,洲际酒店集团欧洲，中东及非洲地区办公室

洲际酒店集团亚洲及澳亚地区办公室

简介

（）危机应对计划范围

（）a,,,.

,,.

针对可能对酒店造成的毁灭性事件，紧急应对方案提供了一个如何预防，削弱，应对，延续及重建的系统性框架。

可能会影响酒店的破坏性事件包括自然灾害，环境事故，技术事故和人为事故。

a.危机应对计划的核心目的是要预见到并处理好这些破坏性事件，尽量减少潜在危机对酒店运营恢复及连续性的冲击。

Aa,,,.

,,.

Aa,,.

’s.危机是一种通过短时间或巨大变化而升级的破坏性事件或情况，需要马上付诸行动来保全生命，财产的安全以对物业和环境的保护。

危机可能来源于自然灾害，环境事故，技术事故或人为事故。

一场危机可能威胁到生命的安全，酒店的连续运营，酒店及品牌的利润及声誉。

对这些事件的管理超出了酒店的正常管理流程范畴。

危机应对计划目的

’s,,,.

危机应对计划目标是帮助预估破坏性事件，减轻破坏事件带来的损失，及时应对破坏事件及尽早从破坏事件中恢复。

∙保护生命安全

∙保护财产安全

∙制止事件升级

∙缩短酒店运营中断期

∙保证酒店紧要业务的连续性

∙恢复常规运营

∙保护酒店及品牌的声誉

管理层承诺

总经理承诺书范本

,a.a,.

我们酒店客人，员工及公众的安全和我们的酒店安全一样至关重要。

因此，我们致力于建立，实现和维护一个安全的环境。

这需要我们每个人都对危机规划和培训做出巨大的承诺，从管理层开始直至所有员工。

我们的危机应对计划将会纳入我们酒店的操作标准。

I,.

I’s.’s.我要求所有的同事们都积极参及危机的预防，规划和应对行动中去。

我保证管理团队会将必要的资源用于正确预防和实施酒店的危机应对计划。

酒店的管理层和员工都有责任参及和投入酒店的危机应对计划。

总经理（）签名

日期

风险概况

.我们酒店审查了在市中心区域的危机可能带来的损失，并决定了我们的危机应对计划必须包含的危险。

在这里插入你的“风险概况”（表）：

危机小组

’s.（）（）.a.a;

a..a.,酒店应急计划涉及到两支独立团队。

这两支团队分别是危机管理小组及紧急应对小组。

他们的区别在于危机管理小组负责整体的危机回应计划并在危机发生时或发生后立即掌握决策权。

紧急应对小组是一支行动小组，他们是第一时间对危机作出回应的人员。

通常他们会马上执行应急方案并向危机管理小组寻求应对方向。

危机管理小组通常由高级管理人员组成，且人员名单比较稳定。

而紧急应对小组是由危机发生时现场管理人员及员工组成的。

（）危机管理小组

’s（）:

酒店危机管理小组的角色是：

∙评估风险及其带来的损害

∙制定和更新应急策略

∙协助预防危机

∙培训员工紧急应对流程

∙定期在酒店进行安全检查

∙a确保政府部门及时了解危机的状况

∙提供第一时间的救助

∙提供客人和员工的安全疏散

∙为客人提供安全转移及交通

∙保证酒店财产安全

∙评估及汇报损失

∙a及时恢复营运

我们的危机管理团队成员：

危机经理

员工支持协调员

客人支持协调员

技术支持协调员

（）紧急应对小组

（）.,.应急小组的首要任务就是在紧急情况下，有序疏散宾客和员工，提供更多庇护场所。

其次要任务是落实预先设定的流程，减少给个人，酒店及整个品牌带来的危害。

紧急应对小组主要成员包括

∙–（）指挥官–一个有权来做决定的人（值班经理）

∙–（,,）应急第一反应员-这人主要负责联系紧急援助和调度紧急应对小组（工程，礼宾，电话接线）

∙–“”（,）应急小分队–这些是“行动”人员（工程师，领班等）

∙–（,）通讯人员-这人将回答客人的电话并且负责电话接驳（前台主管，接线人员）

∙–a（,,）市政配套设施的负责人这是应当非常熟悉整个大楼的市政配套设施并能妥善处理紧急服务的人员（客房部员工，工程人员，保安）

a.,:

在夜班时，如果将每项任务指派给一个人，可能会人手不够。

所以你的应急小组组成可能会变成这样：

∙–指挥官即值班经理

∙/–应急第一反应员/通讯人员即夜班值班;

∙/–,,应急小分队/市政配套设施的负责人即工程师，客房部员工，保安

我们的紧急应对小组

指挥官

应急第一反应员

应急小分队

通讯人员

公用设施

其他

应急培训

,’s.:

不同班次的员工将会在一年内的不同时间段接受培训，当酒店的风险构成有重大变化时他们也将重新受到培训。

培训的形式有：

∙/基础讲座/介绍

∙课堂练习

∙应急小组演练

∙部门演练

∙（.）全方面模拟（例如：

火灾疏散）

社区利益相关者

酒店还向有关社区利益相关者提供了紧急应对计划，他们包括

∙（.）当地紧急救援服务（如警察局和消防局）

∙业主和房客

∙物业管理

应急资源

a.,.a’s.酒店已经采购并储存了一些在危机关头或许可以用上的物资。

这些物资包括个人保护装备，工具和紧急供给。

下面是已有的酒店应急资源

个人保护用品

（和其他酒店员工）

其它装备

荧光服

（）手电筒及电池

硬顶帽

/书写板/便笺本

乳胶手套

裁纸刀

工作手套

,mark圆珠笔，铅笔，记号笔

面罩

荧光棒

防护眼镜

/急救/防身

急救包

双向无线电设备

锐器盒

电池型调频收音机

重型危险品袋

扬声器

太空毯

/主要承包商/供应商

.,.a.酒店已经确认了哪些是一旦中断，会给酒店造成负面影响的至关重要的服务和用品。

对于重要的服务和用品，酒店已经选择进行了额外的储备。

/承包商/合同商

提供的服务

联系方法

互相协助

（s）.a.已经及其它酒店/企业签订了互助协议。

协议促成了一个合同，合同规定其中一方必须在另一方发生危机，必须疏散整个酒店并需要转移客人的时候提供协助。

/主要互助酒店/企业

/次要互助酒店/企业

联系方法

协议终止日期

.参见“附录：

相关文件”中通讯及活动记录

危机处理情况汇报表

aa,..每次危机过后，需要完成一张危机处理情况汇报表。

同时，还需组织一次会议来评估该事件的处理结果并衡量应急方案的有效性和实际结果。

将所有的危机处理情况汇报表归档备查。

相关文件”中危机处理情况汇报表

核心危机应对流程

’sa（,,,.）（,,,.）.酒店的核心危机应对流程包括了一个整体或局部疏散（火灾，爆炸物威胁，化学物品泄漏等）和提供就地庇护场所（洪水，骚乱，暴风天气等）的情景。

酒店疏散

...一听到火警铃或接到疏散指令，紧急应对小组和酒店员工会立即实施他们所在部门的疏散流程。

酒店员工会协助疏散酒店客人和酒店访客离开酒店去指定的集合点汇合。

候补集中点事先已被确认，它只有在主要集合点因特殊的事件性质无法使用或不安全的情况下才使用。

（）请在这里插入紧急疏散图（显示主要的和预备的集合点）

就地庇护

a,.一接到就地庇护的指令，紧急应对小组成员会马上执行原定方案。

（）在这里插入就地庇护场所地图（显示主要的及预备的集合点）

有残疾的客人

在紧急疏散和就地庇护两个情形中，针对每项特别危机的应急计划中都有关于协助有残疾的客人及员工的内容。

（.）（.）a.关于在危机中需要被特别关注的客人（例如视力或听力障碍）或行动不便（例如坐在轮椅上或行走不便）需要协助的相关信息文案记录会被保留下来。

∙a.

–.前台员工会在系统里对客人的可见残疾做相关记录。

这些仅仅适用于可见的残疾–客人不会被提及或质疑任何可见残疾。

∙a“”.

.残疾客人的客房号的会马上被额外标记到一个快速方便的地方，例如“桶”或前台的白板上。

这些标记不会让公众看到。

∙.值班经理交班时需检查残疾客人入住的客房

∙,.一旦发生紧急疏散或就地庇护，员工会马上执行协助那些需要额外关注或需要额外行动协助的残疾客人的流程。

a,（.）.

在火灾紧急疏散过程中，员工会协助有行动困难的残疾客人去指定避难所（例如逃生楼梯平台）。

根据人手情况和事件性质，员工将协助客人到达消防楼梯底部或让救火人员协助。

全球危机通讯中心

a,GlobalCrisisCommunicationCenter.24.发生危机，必须联系全球危机处理中心。

这个24小时服务的呼叫中心会帮助确定事件升级程度。

来宾

a,’s.a,a.,.危机中，危机管理小组的客人支持协调员会负责及来宾沟通。

如果事先知道疏散的时间，通常通过信件的形式或口头由来宾协调员告知。

在紧急疏散过程中，客人们会被告知指定的转移地点。

员工

a,’s.危机中，危机管理小组的客人支持协调员会负责及所有员工沟通。

媒体

.,.值班经理会将媒体引荐给危机管理小组指挥官。

危机管理小组指挥官会在向提供任何口头或书面的公关稿前向洲际集团的企业传播部门征询意见。

a.,如果该危机非常严重，建议召开一个适当救援服务在场的记者招待会。

高级经理层，风险管理部门及企业传播部门会处理这些事宜。

洲际集团企业传播部门对口我们酒店的联系人是:

应急计划各项评估

练习/演练

酒店将定期进行练习/演练来测试应急方案。

这些练习/演练的目标是：

1.提高应对流程的效率

2.缩短反应时间

3.提高员工危机意识和对应急流程的熟悉度

4..找出任何计划的修正及改进

a..所有班次的人员每半年必须进行一次火灾应急练习/演练。

其它主要风险相应的应急练习/演练需要在危机管理小组的示意下每年进行或更频繁。

危机应对计划将在规划的时间段被审查，以确保其充分性和有效性。

酒店管理层和/或危机管理小组会每年审查危机应对计划。

此外，危机应对计划或其特定的一项内容将在下述情况下会被审查：

∙完成或调整酒店风险构成

∙mark认为有必要时，酒店业的行业发展趋势或行业基准，

∙地方管理/法律要求修改

∙过往事件的经验产生新的信息

∙计划的测试和改进工作的结果产生了改善的应对信息

危机应对计划管理层审查日期

日期日期

附录

危机通讯及活动记录

危机识别号

日期

时间

（）来源（名字）

对活动或通讯的描述

互助协议

酒店:

#1:

#1酒店名称

#1酒店电话号码

#1酒店总经理

#1酒店总经理紧急联系号码

#1酒店候补联系人

#1酒店候补联系人电话号码

#2:

#2酒店名称

#2酒店电话号码

#2酒店总经理

#2酒店总经理紧急联系号码

#2酒店候补联系人

#2酒店候补联系人电话号码

.."

aa.,,,.’sa’s."

aa’s’s.,,,,.

目的：

参及本协议的酒店知道每一个成员总有时候由于内部或外部灾害需要将其酒店的客人疏散并转移。

“外部灾害”是指灾难发生在或即将发生在该成员酒店周围的一个社区。

外部灾害包括但不局限于自然灾害，例如飓风，和人为灾害，例如恐怖袭击。

一个外部灾害可能影响到整个酒店或一部分的酒店设备。

“内部灾害”指发生在成员酒店内部，严重影响了该酒店的服务。

内部灾害包括但不局限于火灾，断电，断水和无法排污等。

,a.本协议的目的是为协议成员酒店无处可去的客人和员工们在被迫疏散的情况下提供保护。

.,（“”）（“”）a..

范围：

疏散命令一下，疏散人群的酒店（“被疏散酒店”）将立即通过电话通知或派专人去通知接收酒店（“东道酒店”）。

那时，他们会根据最新的酒店客房情况告诉东道酒店大致的疏散人数。

流程：

东道酒店会做如下安排

aa,,.

接待室：

东道酒店需要准备一间安排有小讲台及麦克风并且位子安排合理的接待室来收容（“被疏散酒店”）相应人数无处可去的客人及员工。

,,..

餐饮：

东道酒店根据疏散的程度及时间来提供合理的安置，如向被疏散的人们提供小点心，水，咖啡和汽水等。

这些小食的费用都将由被疏散的酒店来承担。

.,.,.

客人的转移：

在一个大范围的转移事件中，被疏散酒店的的员工会及东道酒店人员一同合理安排转移的客人们。

东道酒店根据酒店剩余房间数有机会向那些有特殊需要的客人们提供住宿，例如残疾客人，年老者和大家庭。

.所有住在东道酒店的被疏散客人会得到住宿期间相应的基本用品。

备用住宿安排：

所有超出容纳范围的没有特别需求的客人将根据其它附近其他酒店客房情况被安排入住。

.,..（）,.

服务收费：

根据本协议所有在被疏散酒店产生的服务费用和在东道酒店向转移客人提供的服务产生的费用将由提供服务的一方向客人直接收取，或通过第三方转账抑或通过和该方有财务往来的其它途径收取。

根据本协议双方同意在计费和为有偿客人提供服务上相互合作。

把客人从被疏散酒店转移到东道酒店（及将客人从东道酒店送回被疏散酒店）的费用收取在被疏散酒店，客人及运输公司三者间协商。

.,,,,..

管辖法律及范围每家酒店将遵守所有适用的联邦，省，州和地方就业和其他法律，政府规章和命令。

东道酒店所在州的法律应具对该协议产生的任何争端具有管辖权。

互相保障

,,,,,（"

）,,（,,,,,.）,,,,:

任何一方可以针对另一方，及其母体，子公司，附属公司，他们的管理人员，董事，雇员和代理商（被补偿方）进行补偿，保证其不受损害，并及时偿还他们的一切费用及开支（判决，罚款，损害赔偿，律师费，诉讼费，等）根据下述条件以任何理由要求，需求，税收，罚款，司法或行政程序或调查：

a）,,,（"

）;

补偿方及其母公司，附属机构及其人员，董事和雇员（“补偿方”）的任何经证实的疏忽行为

b）;

补偿方任何被证明有缺陷的产品或提供的服务

c）;

补偿方任何不履行或违反本协议的证明

d）,,a,.补偿方任何经证实的由于个人持续地过失，重大过失或故意的不当行为造成的对个人或财产的伤害或损失

,.a.本协议中每一方将全力保证购买符合服务行业标准的普通责任保险。

如对方提出书面要求，协议一方将向另一方提供购买保险证明。

a.协议各方保证其酒店符合酒店所在地的最低安全要求并且具有向注册过的有效号码。

有效期

;

,,（60）.本协议期限为从执行之日起一年，如果协议中的任意一方向另一方提前60天书面提出终止协议，本协议将无理由终止。

否则，本协定将自动额外延长一年，

,20.兹证明，双方同意于20日起施行。

酒店:

名称:

职务职务:

签名:

日期:

日期

重大事件酒店概况

酒店

酒店地址

酒店电话

酒店传真

邮箱地址

总经理

..联系电话

.手机号码

所处区域

品牌

/属于/归…管理

属于或被管理

持有公司

联系人

..联系电话

地址

传真

.手机

当地警署

当地消防局

当地医院

酒店

总楼层数

地上楼层数

地下楼层数

总客房数

客房构成

控制设备机房所在地

锅炉房

高压配电室

煤气表间

主水管道入口

紧急机房设备所在的位置

喷淋控制室

喷淋水箱和水泵

应急发电机

应急电池间

消防和安全控制所在的位置

火警总控表

火警控制支表

’s消防电梯数

’s消防电梯地点

应急规划

/紧急控制房/点位置

酒店电话接线室

全套酒店楼层图位置

消防队汇集点的位置

/救护车/医疗救护汇合点

员工疏散点

火灾事故

爆炸事故

来宾疏散点

火灾事故

爆炸事故

媒体联络点

紧急联系人

酒店总经理

总工程师

首席安全官

运营经理

人事经理

媒体发言人

客户关系主任

员工关系主任

紧急物资地点

（

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