品牌店店长实战手册Word文档格式.docx
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3.30顾客投诉处理规范
3.31商品退/换货工作规范
3.32办理对厂家退货工作规范
3.33对客办理退货服务工作规范
3.34对客办理换货服务工作规范
3.35退／换货处办理换货工作规范
3.36换货商品处理规范
3.37防盗工作规范
3.38防抢工作规范
3.39遇抢事件处理规范
3.40防骗工作规范
3.41突发事件处理规范
3.42突发事件处理机制
3.43报表编制规范
3.44销售日报表编写规范
3.45临时停电处理规范
3.46临时停水处理规范
3.47补货工作规范
3.48商品验收工作规范
3.49专职店员培训工作规范
3.50销售人员培训工作规范
3.51人员招聘流程规范
3.52岗前培训内容规范
3.53营业对客现金收付工作规范
3.54对客信用卡收付款工作规范
3.55对客储蓄卡收付款工作规范
3.56月盘点工作规范
3.57盘点工作规范
3.58盘点表编制规范
3.59存货控制规范
3.60库存商品记账工作规范
3.61商品理货工作标准
3.62收货口处管理规范
3.63商品削价规范
3.64降价促销工作规范
3.65折扣券促销工作规范
3.66顾客信任度提升工作规范
3.67商品分类型陈列规范
3.68商品分结构陈列规范
3.69商品分风格陈列规范
3.70收银员仪表管理规范
3.71收银员对客服务礼仪规范
3.72收银员营业前准备工作规范
3.73收银员营业中工作规范
3.74营业结束后收银工作规范
3.75POS收银机使用规范
3.76商品扫描工作规范
3.77商品扫描例外事件处理规范
3.79扫描商品时应注意的其他问题
3.80手动录入工作规范
3.81商品消磁处理工作规范
3.82商品消磁例外处理规范
3.83商品消磁常见例外处理规范
3.84商品消磁时应注意的事项
3.85现金结算工作规范
3.86银行卡结算的工作规范
3.87关闭收银机的操作规范
3.88收银机维护的工作规范
3.89收银机保养工作规范
3.90备用金领取规范
3.91备用金管理工作规范
3.92兑换零钱工作规范
3.93现金保管规范
3.94现金清点规范
3.95预交大钞工作规范
3.96收银机抽查工作规范
3.97营业稽核工作规范
3.98收银找零错误的处理规范
3.99结账错误的纠正规范
3.100顾客携带现金不足或临时退货的处理规范
3.101作废结算单处理规范
3.102款额收付错误处理规范
3.103营业员基本素质要求规范
3.104营业员接待礼仪规范
3.105营业员解决冲突的工作规范
3.106品牌店促销活动规范
3.107品牌店店面形象要求规范
3.108店员服务流程规范
3.109营业员的语言规范
3.110品牌店开发工作规范
3.111品牌店选址规范
3.112开业筹备工作规范
3.113开业活动时间排定规范
3.114人员招聘的测试工作规范
3.115人员招聘录用工作规范
3.116门店内部员工管理规范
3.117门店顾客管理规范
3.118建立顾客档案的工作规范
3.119信息资料管理规范
3.120顾客投诉意见的处理程序规范
3.121盘点前的准备作业规范
3.122盘点中作业规范
3.123盘点后工作规范
第4章门店管理制度模板
4.1考勤管理制度
4.2假期及请假制度
4.3辞职、调职与解聘管理制度
4.4员工晋升管理制度
4.5店铺人员招聘管理制度
4.6店铺人事考核制度
4.7临时人员管理办法
4.8计件管理办法
4.9店铺人员考核管理制度
4.10店铺销售人员薪金管理制度
4.11店铺管理人员薪金管理制度
4.12店铺兼职人员薪金管理制度
4.13店铺兼职人员工资管理办法
4.14店铺会计管理制度
4.15店铺资金控制制度
4.16店铺现金管理制度
4.17店铺财务票据管理制度
4.18财务分析报告制度
4.19市场调查管理制度
4.20订单情报处理制度
4.21客户名簿处理制度
4.22客户名册管理制度
4.23客户档案立档制度
4.24客户档案保管利用制度
4.25客户资料保密制度
4.26客户关系维护办法
4.27客户抱怨处理办法
4.28客户投诉案件具体处理办法
4.29客户退换商品处理办法
正文
1、店长的定位
店铺是一个零售企业的终端。
作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定了零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。
而在店铺中，店长无疑是唱主角的。
一个店就象一个家，店长也就是一家之长，家长要操心这个家的所有问题：
人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、店铺卫生、营业目标等等。
作为一个店的领导者、店铺的核心，店长不仅要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，同时也要负责店铺内的人员管理培训，以及同其他地区的商业伙伴建立良好的关系；
此外，他还要将店铺所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化作出相应调整。
店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。
2、店长的角色
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮竞争中，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，以便充分发挥自己的才能。
店长角色有以下几种：
经营者：
按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。
要明确目标在哪里？
这个月要完成多少业绩？
在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作作出正确的决策。
管理者：
管理店内营业活动并实现营业目标。
对于相关业务或突发事件果断地做出决定。
传达者：
一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，达到公司与一线员工沟通彻底，分享及时。
协调者：
解决和协调店内顾客、员工间出现的各种问题，使工作场所和工作秩序保持顺畅。
承担者：
做为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出批评，首当其冲。
培训者：
员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的好坏。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，提升员工整体素质，激励店员努力做好店内营业工作，为店铺创造效益。
让自己成为一名优秀的、有威信的店长，对下属的员工也要懂得大礼不辞小让，不仅在言行举止方面使自己有一定的影响力，同时也要提升自己的感召力、凝聚力和亲和力，使自己成为员工效仿的对象，让店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。
3、店长的使命
一个店铺的全体员工是一个有机协作的工作团队，而店长作为这个团队的带头人，其使命不仅在于全面落实贯彻上级公司的运营规则，创造优异的销售业绩、为顾客提供良好的服务，还在于如何领导、布置门店中各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和传达企业文化及政策，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
4．店长须具备的能力
很多品牌公司或品牌加盟商对店长的工作职责比较含糊，一般来讲会把导购能力最好的营业员提升起来做店长。
而店长是一个管理者，跟导购是完全不同的概念，在分工上跟优秀的导购应该有着很大的区别。
（1）指导能力
现代企业之不同于往时，就是对于店长，已不单要求有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新领域。
在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。
因此，店长必须具备各方面的知识，即所谓全能人。
同时亦要具备教师的物质耐心、有条不紊的指挥下属。
（2）教育部属的能力
要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并开拓眼办，让他们的知识与日俱增，这样品牌店的人才才会越来越多。
如果光是店长进步，而其他员工则只是原地踏步，品牌店的业绩也不会有多大的改善。
（3）策划及实践能力
店长接到公司的指令后，要如何传达执行到？
这就需要店长有足够的策划及实践能力；
店长必须决定执行业务的方法，安排一个进程表，并按部就班的推展计划。
而在实践计划的过程中，店长必须有管理时间和合理的分配人手的能力。
（4）管理员工的能力
作为一间品牌店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励；
至于那些态度散漫不称职的雇员则要加以警诫，并了解其中原因，从而提供协助。
（5）赚钱的能力
以上所说的公是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在工作，但品牌店却没有赢利，那么，这间品牌店的店长仍是失败的。
因为商人关注的是营业额和利润，店各行其是要能够达到公司所定的营业目标才算成功。
（6）创新能力
现代品牌店不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日久生厌，即使是老字号的商铺也是如此，否则必被淘汰。
连琐品牌店虽然受总公司的限制很大，但仍然有让店长创新的余地，例如在货品的摆放在花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。
如店长想出一些新的计划，则可在与总公司开会时提出来。
7、提升自我的能力
店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行的认识和开拓眼界，以便武装自己，配合机构的发展。
同时自我提升乃是指导能力的前提条件。
8、属于自已的管理哲学
作为整间品牌店的管理人，店长必须民展一套个人的管理哲学，让其他员工跟随，这样才能做到上行下效，向着同一个目标进发。
不过店长必须避免偏激的思想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工不满。
9、个人的魅力
品牌店管理者必须是品牌店管理中最具威望性的人，他的魅力来自自身所具备的能力，包括专业知识、经验（工作及处世方面的）等，为属下所接受认同。
10、健康的体魄
要管理一家店，必须要有健康的身体及充沛的活力，否则，便难以应付每天繁重的工作及复杂的人事关系。
2.1店长、副店长
直接上级：
部门经理
直接下级：
收银员、理货员、验收员、会计员、服务员
岗位职责
1．负责监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
2．负责执行总部下达的商品价格变动。
3．负责执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
4．掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
5．掌握门店各种设备的维护保养知识。
6．负责监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等工作。
7．负责监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
8．负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
9．负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
10．负责对员工的培训教育工作。
11．妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
12．监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
13．监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
14．做好与门店周围社区的各项协调工作。
任职资格
1．具有高中及以上学历。
2．3年以上门店工作经验。
3．接受过市场营销、店面管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。
4．对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力；
有极强的组织管理能力；
熟练操作办公软件。
5．正直、坦诚、成熟、豁达、自信；
高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。
店长\副店长
1．负责协助监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等工作。
2．负责协助执行总部下达的商品价格变动。
3．负责协助执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
4．掌握门店的销售动态，向店长建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
6．协助店长监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等工作。
7．协助店长监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
8．协助店长对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
9．协助店长对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
10．协助店长对员工的培训教育工作。
12．监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等管理工作。
1．高中及以上学历。
2．接受过市场营销、店面管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。
3．高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。
4．掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
1．做好营业前的准备工作：
服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
2．营业前认领备用金并清点确认。
3．营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
4．顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
5．登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；
并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
6．收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
7．当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。
顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
8．收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
9．耐心地回答顾客的提问。
10．记录和保管遗失的物品。
11．发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
12．在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
13．营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
14．经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。
15．向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
1．高中及以上学历，五官端正，形象较好，普通话标准。
2．接受过财务知识及收银工作技能等方面的培训。
4．掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。
1．负责巡视货场，耐心解答顾客的提问。
2．负责掌控对所属货区商品名称、规格、用途和保质期等信息。
3．负责所属货区商品标价工作。
4．负责所属货区商品的陈列、整理工作。
5．负责做好所属货区商品安全工作。
1．具有高中及以上学历，五官端正。
2．掌握商品标价的知识，正确标好价格。
3．掌握商品的陈列原则和方法、技巧。
1．负责商品验收工作。
2．商品验收时，负责确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等环节工作。
3．验收时，要手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点。
4．减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
2．掌握商品的相关知识。
3．掌握商品物流配送及财务相关知识。
4．接受过门店验收货品专业培训。
1．执行公司财务部对门店的财务管理
2．准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表。
3．对报表的数据进行汇报、分析和处理。
1．具有中专及以上学历，财务专业毕业。
2．从事门店财务工作2年以后，或接受过门店财务工作专业培训。
3．工作踏实认真。
1．负责回答顾客的各种询问。
2．负责对客的商品推介工作。
3．负责所属区域商品的对客销售工作。
1．具有高中及以上学历，五官端正。
2．了解理货员、收银员的基本岗位技能。
3．掌握服务礼仪规范。
4．掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识。
5．掌握公司方便顾客服务的内容和措施。
店员报到
每天提前15分钟到店，进店后依次开启电器及照明、空调设备。
检查如音响控制是否适当，卖场灯光控制是否适当，开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放等。
做好签到考勤，查看留言本上的前一天留言及营业状况，待店员到齐，召开晨会。
带领店员打扫店面卫生
（1）入口处是否清洁。
（2）地面、玻璃、收银台是否清洁。
（3）卫生间是否清理干净。
召开晨会
（1）工作人员仪容、仪表是否符合规定。
（2）各部门人员是否正常出勤。
（3）各部门人员是否依照计划工作。
（4）传达上级的工作要求，公布当天营业活动的内容。
（5）对前日营业情况的分析及工作表现的评价。
（6）培训新员工，交流成功售卖技巧。
（7）注意每位店员的情绪，激发工作热情，鼓舞员工士气，提高其工作意愿。
开工仪式
（1）店长带领店员做早操锻炼，迎宾气氛一定要活跃，表情要自然、亲切。
（2）店长带领员工高呼开工口号。
清点货品
（1）特价商品是否已陈列齐全。
（2）特卖商品POP是否已悬挂。
（3）商品是否已做好陈列。
（4）购物袋是否已摆放就位。
（5）督导收银台营业前的工作准备情况。
核对报表
核对前日营业报表，传送给公司。
1
检查营业员仪容、仪表，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事。
2
专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3
控制卖场的车辆及其它设备（品牌店）。
4
备齐车辆、款式、配件、工具箱以便随时使用。
5
维护卖场、配件室、仓储室、试衣间、卫生间的环境整洁。
6
及时更换车品款式、样品展示，商品陈列是否符合标准。
7
检查现场灯光控制是否得当、背景音乐是否播放、音量是否适当。
8
检查商品陈列是否规范、标签填写是否清楚、是否对位。
9
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
10
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
11
收集市场信息，做好销售分析。
12
按照赠品管理要求管理赠品。
13
及时处理好顾客的抱怨与投诉。
14
协助店员做好销售工作。
15
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫日常管理和设备的日常维修、保养。
16
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
核对目标，填写好当日营业报表；
总结当天销售情况，核对是否实现了早例会所订的目标，分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进方法，促进销售业绩；
核对并妥善保存营业款，留好备用金，准备好第二天的一切事务；
整理顾客档案，方便顾客服务，跟踪反馈信息；
检查电器设备（如店内音响、空调、招牌灯等）是否关闭，杜绝火灾隐患；
检查商场（品牌店）门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
督导收银员清机、结账及缴款，合计每日之营业额呈报分析。
填写店长工作日记，总结一天的工作。
制作销售统计报表、订货单以备第二日通知配送中心补货。
督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况。
注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况。
离店前在保安单上与保安人员共同签字；
与值班保安人员互道晚安。
离店。
专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，以下给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。
时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。
星期一
（1）周会
①对上周营业情况的分析，工作表现的检讨。
②总部政策及当周营业活动的公布与传达。
③员工店面训练，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
（2）店面清洁
每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作。
（3）商品陈列调整
每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰。
（4）商品宣传资料检查和更新
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