最新技术部营运手Word文档格式.docx

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技术部副理

直属下级

技术部主任、技术部老师

工作概况

全面负责技术部的日常工作及管理工作，监督技师，技工的服务质量；

钟房的工作质量制定部门管理制度。

管理权限

财务权限

有九折之折扣权（消费帐单）

人事权限

1、对违规技师处罚权力。

2、奖励表现优秀的技师。

3、对违反操作技师辞退权力。

4、推荐应聘技师复试的权力。

5、批准技师、技工请假（3天之内的权力，3天以上须总监签字）。

6、对客人投诉手势严重者的技师有停牌培训的权力。

7、对公司有合理化建议之权力；

对本部门一切事物有知情权力。

8、有抽查技师试钟权力。

工作职责

1、协助好营业总监及总经理，做好技师的日常管理工作及排序。

2、督促、检查技师认真遵守公司的各项规章制度及服务流程礼仪礼貌及相关的业务知识。

3、督促、检查技师的仪容仪表及休息室的环境卫生、纪律。

4、及时向上级反映技师的工作情况、建议等。

5、处理一般的客人对技师的投诉、重大问题及时向总监汇报。

6、严格控制技师的请假、制定技师的病、事假制度，工作时间及每日班次。

7、对技师进行业绩评估、做出奖惩措施，（如激励及淘汰措施）（分段提成方法）。

工作流程

1、准时上下班，做好考勤制度，工作安排。

2、做好技师、技工的日常管理工作及排序。

3、督促，检查技师的服务流程及礼仪礼貌，保证技师的工作正常运转及优质服务。

4、检查、督促技工、技师的仪容仪表及休息室卫生。

5、处理客人对技师、技工的投诉，重大问题及时向总经理汇报。

6、严格控制技师的请假（病假、事假）工作时间及每日班次。

7、对技师进行业绩评估，做出奖惩、及淘汰措施。

（激励办法）

8、安排技师每日班前例会、周例会。

9、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神，树立部门形象

10、传达公司文件，完成总经理下达的工作任务。

11、负责技术部的各岗位巡查，监督工作。

技术部经理

技术部主任

技术部部长

全面负责技术部的日常管理工作，严格执行部门管理制度

1、对违规操作下属处罚权力。

2、有批准钟房、技师、技工的请假权力。

1、服从部门经理管理，协助部门经理做好技术部的全面管理工作。

2、全面负责钟房的操作流程，监督技师、技工的服务流程及仪容仪表。

3、安排钟房的日常工作流程，在职权范围内合理做好排班与考勤工作。

4、做好监督钟房员，技工、技师的服务规范，处理当班中发生的问题。

5、负责巡查和督导工作。

6、参加每周例会及技工、技师的班前例会。

7、完成上级经理下达的工作。

钟房领班、技工

监督、指导技师、技工的服务质量和卫生标准;

负责技工的管理工作及日常事务。

严格执行部门管理制度。

无

1、服从技师、技工部经理管理，对工作要认真负责。

2、全面负责技师、技工的管理工作，并参与服务。

3、安排监督技师、技工的迎宾、上钟工作。

4、监督指导技师、技工的服务质量和卫生标准。

5、做好监督技师、技工的服务规范及技术的提高，处理当班中发生的问题。

6、严格执行本部的管理制度，在职权范围内合理安排技工的假期，做好排班与考勤工作。

7、协调技工与客户主任之间的工作配合。

8、做好物品的领用计划，合理的节约成本控制损耗。

9、参加每周例会及技工的班前例会。

10、完成上级领导下达的工作。

技术部老师岗位说明书

技术部老师

技师

负责新入职技师的初试及入职技师，手法及服务流程的培训，培训技师的管理工作。

1、推荐培训技师试钟的权力。

2、对培训技师违反制度进行处罚权。

3、推荐应聘技师复试的权力。

4、对客人严重的投诉的技师有建议停牌培训的权力。

1、负责培训及培训房的日常管理。

2、对应聘技师进行按摩手法及服务技巧的初试，并如实填写结果供上级参考。

3、负责对新技师进行客人沟通技巧、按摩手法及服务技巧的培训。

4、负责对技师部门相关的管理制度培训。

5、负责对培训技师进行考核，合格者方可推荐上级试钟，技师被客人投诉按摩手法和服务技巧不合格时，停牌培训。

6、制定全面合理的培训教材。

技术部钟房领班岗位说明书

技术部领班

钟房员

全面负责技术部钟房员的日常工作及钟房系统的所有操作。

1、负责检查钟房的仪容仪表。

2、负责对下属员工的日常培训工作和新入职钟房员的现场培训工作。

3、根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作。

4、检查本班组人员上岗情况，负责考勤、纪律等情况。

5、根据员工的工作表现提出适当的奖罚意见。

6、负责巡查和督导工作。

7、熟知钟房系统的所有操作，按公司规定的软件系统流程操作。

8、督导钟房员正确使用电脑，发生电脑故障，及时采取相对应措施，保障正常运作。

9、做好交接班各项工作。

技术部钟房员岗位说明书

钟房领班

全面负责技术部的日常工作配合营业区各项工作。

1、仪容整洁，熟悉电脑操作及钟房运作；

2、接听电话语气礼貌、规范、吐字清晰；

3、做好技工轮牌工作，根据客户主任指令迅速安排技师到相应房间；

4、做好报钟、起钟、催钟、落钟等工作，留意到钟提示及时跟催；

5、做好技师反弹，外点、内点等记录；

6、做好按摩客人留在房区睡眠的登记工作，包括：

钥匙号及房号，及时向夜班经理汇报客人留房过夜的情况；

7、完成上级领导委派的临时性工作。

8、做好交接班各项工作。

9、发生停电或电脑故障，马上采取相对应的措施，保障正常工作。

技师岗位说明书

1、准时上下班打卡。

2、保持热情、饱满的精神状态，注意自己的仪容、仪表、礼仪、礼貌及个人卫生。

3、认真遵守公司各项规章制度，及学习业务知识，做到优质服务。

4、坚决服从技师老师及经理的管理，做好本岗位的每一项工作。

5、遵守各个项目的专业程序，不断提高自己的服务技能，为客人认真的服务。

6、不得向客人泄露本酒店的经营秘密。

7、严格按照公司的服务流程工作。

8、工作时间未经过管理人员的同意不可私自离开技师房。

技工岗位说明书

技工

1、能根据宾客的不同要求，按操作流程，提供不同的服务技术，准时上下班打卡，注意自己的仪容、仪表个人卫生，及礼仪、礼貌。

2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。

3、为客人做局部按摩、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。

4、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。

5、监守工作岗位，认真完成上级下达的工作任务。

6、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。

三、技师的规章制度及处罚条例

（一）、工作制度：

1、严格遵守公司的各项要求及制度，遵守考勤制度，（上班要打卡，参加班前会点到）请假必须提前一天申请，下班要点退并保持安静地走员工通道。

2、上班要做到仪容仪表整齐清洁，女技师、技工化淡妆，涂口红，不得留指甲及涂有颜色的指甲油，佩戴好工号牌，男技工及中医师不得留胡须，头发不得太长及做太夸张的发型、发色。

3、上钟的礼貌用语：

见客时：

“先生/小姐，您好，我是XX号技师，很高兴为您服务”，退钟时：

“不好意思，打扰了，祝您休闲愉快！

”。

4、技师上下钟经过按摩区要保持安静，出入通道要靠右手边走，见到任何客人、上司、员工须问好；

5、技师下钟时要提醒客人带齐所有随身物品，把客人送到指定位置，然后说：

请慢走！

希望再次为您服务。

6、夜班技师除前排五位技师外，其他技师可在凌晨三点后睡觉，其他时间严禁技师躺在凳子上休息，睡觉。

7、技师不可以穿工衣去饭堂吃饭。

8、所有上班技师例会点到后不可外出，除有向技师经理请示同意方可。

9、所有上班技师严禁拿现金，或误导客人给小费。

10、技师严禁携带手机和与服务无关的物品上钟。

11、严禁技师带有异味的食物回公司食用。

12、不得对客人有不礼貌的言行，不得与客人及同事吵闹，打架，严禁有损公司声誉的言行，及泄露公司经营机密。

13、严禁使用客人用品及客用洗手间，上班时间不得在客人休息室或按摩房内睡觉，不得在营业区内打手机或大声喧哗。

14、上班期间可以冲凉，但必须经过管理层同意，并告知钟房圈牌方可。

15、不得私自占用或更换工衣柜，不得带非公司员工在技师房逗留。

16、遵守政府有关规定及治安条例，违者即时解雇并送公安机关处理

17、如违反本规章制度所例条例，将按照技师处罚条例处理；

受到停牌，签过失单，或解雇处理。

注：

公司所张贴的通知等文件，均属告示内容，严禁涂改及撕毁。

（二）、技师预约点钟制度：

1、什么样情况下属于点钟：

（一）、前台大堂人员报点钟（即：

客人到达本酒店后在前台点技师号，前台做好预约登记）。

（二）、电话预约点钟（即：

客人到达本酒店前打电话到前台预约技师号，前台需做好预约登记，并告知客人到达酒店后需报匙牌号给前台，告知之前电话所预约技师）。

（三）、技师报点钟（Call钟），即：

技师通过电话联系得知客人匙牌号或客人到达酒店前联系该技师，技师需提前通知钟房，若技师报客人匙牌到钟房，必须是在主任安排客人上钟前，同时技师必须在钟房登记客人匙牌号及电话号码，以确认点钟真假成分。

（四）、除以上3种情况以外，均属点牌（点号）。

2、取消预约点钟或点牌：

（一）、若预约点钟超过预约时间（2小时），技师可以要求取消预约，但要通知客人后，钟房可以给予取消，并通知技师。

（二）、预约点牌超过半小时，钟房得到技师的同意后取消预约，必要时需采纳客人意见，再给予取消。

3、违反预约点钟或点牌的处理：

（一）、若发现技师与技师之间互相介绍客人做点钟，罚款200元，取消当次小费（包括介绍的技师），并停牌2天处理。

（二）、若发现客户主任或公司其他人员私下介绍客人给技师做点钟，则对介绍人和被介绍技师进行处罚，经调查情况严重者，公司将做辞退处理。

（三）、客户主任必须严格限制（一天内点牌同一位技师不得超过3次），一经发现客户主任与技师之间有互相介绍客人来得取利益者，公司将立即辞退该客户主任与技师。

（三）、技师处罚条例：

1、尊敬上司与客人，见到必须打招呼，如有投诉属实违者，罚款50元。

2、准时上下班，每迟到10分钟之内含10分钟罚款50元并打尾牌（以上班点到时间为准），迟到超过60分钟（包括60分钟）作旷工一天并罚款处理，每月累计旷工三天作自动离职处理。

不发还提成，未经管理人员同意擅自离开公司者、早退者。

罚款100元。

3、深夜三点之前，技师不得在技师房休息睡觉，如有违反者，一次扣50元：

第二次100元：

第三次停牌2天：

擅自离开休息室者扣罚100元

4、上钟前半小时整理好仪容、仪表、女技师、技工化淡妆、不准留长指甲及涂有色指甲油，男技工及中医师不得留胡须及长发，上班时间保持工衣整洁，佩戴好工号牌，违者罚款50元。

5、上钟时不许佩戴手链、手镯、戒指、脚链等饰物或手机等物品，违者罚款50元，如上钟打电话，

发信息者处以100元罚款。

6、技师在上钟前应做好一切准备，接到上钟通知5分钟内必须到达房区，违者罚款50元，并打尾牌，不得以任何理由为借口。

7、凡客人投诉手法、礼貌或态度恶劣等原因而退钟得，一经查实，罚款50元---200元，并停牌培训。

8、技师上钟时，私自给客人提供特殊服务者，处以500—1000元得罚款并开除，并扣除所有未发提成，严重者送公安机关处理。

9、服务途中根据客人要求更换房间时，需及时报给钟房安排违者罚款50元，如造成公司损失的，按公司损失金额的双倍罚款。

10、上钟时严禁用毛巾遮盖房间灯光或玻璃，更不能全部关闭灯光，违者罚款300---500元：

情节严重者开除。

11、见到客人或为客人服务时，应礼貌打招呼以及使用礼貌用语。

违者罚款100元。

12、进房按摩前应轻敲房门，经客人同意后方可进房，违者处罚50元。

13、要主动带客人上洗手间，技师应站在看到洗手间的位置等候，否则罚款50元。

14、上钟时，必须准确、清晰的向钟房报告上钟信息因汇报错误导致所有损失，由技师自行承担。

15、禁止未经客人同意强迫客人加钟，如客人投诉属实罚款200元

16、不可带有欺骗性质要求客人买钟数，违者罚款500元，严重者停牌3天。

17、上钟期间未经客人同意私自离开房间者罚款50元，严重者作停牌1天处理。

18、技师在房间区看见熟客不可以说“为什么不找我按摩”，或摆脸色给客人看等，说让客人难堪的话语，一经发现处以50元的罚款。

19、不准在工作区域讲粗语，大声喧哗或在营业区域逗留，一经发现，罚款50元。

20、尊敬上司，不准在公司内拉帮结派及背后指责任何管理人员或顶撞上司，如有意见可向总经理反映，否则作罚款200元处理。

21、对公司有合理化的建议和意见，可以通过向总经理反映或投放意见箱等方式表达，不允许出现谩骂公司，或在客人面前发表诋毁公司的言论，有此行为者罚款500元，立即辞退。

22、不允许以任何方式或理由私自减少公司规定的按摩手法，两个钟之内在按正常程序按完整套手法。

如有客人投诉，取消当次提成及给予一定的罚款。

23、客人挑选（更换）技师时，严禁当面辱骂客人或回技师房谈论客人是非，违者罚款50---200元，情节严重者开除处理。

24、客人提前下钟，技师须告知钟房，客户主任或楼面管理人员确认，否则罚款50元。

凡私自提前下钟，取消技师该钟提成，特殊情况因客人原因未能让钟房与客人沟通，应通知主任级以上的管理人员予确认后，由该管理人员通知钟房给技师落钟。

25、落钟后必须关掉空调及灯并把客人送至公司规定地点，违者罚款50元。

下钟后必须将脏毛巾及使用过的物品放入指定地点，违者罚款30元。

26、技师上钟时需要保持口气清新，应准备口气清新剂（严禁吃香口胶），所有技师不允许带榴莲、臭豆腐及有异味的食品回公司，因口气造成客人投诉或退钟者，罚款50元。

27、技师不允许打电话到钟房询问排牌程序，如觉得自己的牌位不对，可向技师主管反应情况，否则罚款50元。

28、所有技师不得私自更换工衣柜或多用工衣柜，违者罚款50元。

29、开会期间不许做扰乱会议秩序的事，以示对上司尊重，违者罚款50元。

30、技师下钟时，如客人提出要在房间睡觉（夜班）应提醒客人自行保管好随身携带的物品，并到服务台去登记交接，否则，客人丢失物品，技师要负相应责任，并罚款100元。

31、上钟时不可任意动用客人的物品，违者罚款200元。

如客人造成损失由该技师赔偿。

32、不得使用公司提供给客人的设施和饮品，违者罚款50元。

33、不能窥视有客人的房间，违者罚款50元。

34、所有技师上钟期间必须留意灯的“明、暗”，违者后果自负。

35、上钟期间必须携带服务用品“BB油、爽身粉、活络油、薄荷膏、指甲钳、打火机等”。

不携带或携带不全者罚款50元。

36、技师下钟后记得收拾好房间毛巾，将物品摆放整齐，违者罚款30元。

37、下钟时技师签错客人匙牌或技师号。

该钟提成充公。

38、技师上钟必须看清门牌号（带客人上洗手间返回时须认清房号再进，违者罚款50元）。

40、技师房的电话是作为工作之用，禁止利用该电话长时间闲谈，一经发现罚款50元。

41、技师上钟时不允许用内线电话相互联系，违者罚款50元。

42、技师不得带非本公司的人员进入技师休息室，违者罚款100元。

43、因公司工作需要，要求技师加班，技师故意推辞或不接电话者，罚款100元。

44、故意损坏公司财产赔偿并处罚。

45、技师不准打电话回公司请假，或代他人或他人代请假，，请假应提前一天申请，否则当旷工处理，病假例外，但必须备齐（药费单，医生证明，病例）

46、技师面客被退之后，不得对该客人进行评头论足，违者罚款100元。

47、不准与客人发生争执，如有异议，可直接向当班管理人员反映，以待处理，如与客人发生争执而导致客人拒绝买单，该账单由该技师负责。

并处以500元得罚款，停牌3天，情节严重者立即无偿解雇。

48、违反公司规定，主管做出公正的处理后，技师拒签罚单者，双倍处罚。

49、不得有投机取巧，蒙骗上级的言行，违者罚款200元，情节严重者作解雇处理。

50、不能以任何方式挑客或私自退钟，严禁介绍其他的技师给客人，违者罚款200元。

取消当次提成。

51、遇到客人退钟，态度恶劣，谩骂客人，甩门者罚款300---500元，严重者立即辞退。

52、不得以任何理由拒绝上钟，违例罚款100元，并停牌2天。

53、上班不能带任何违禁物品到公司，违者立即予以无偿解雇，并交公安机关处理。

54、在公司不能与员工发生吵架或打架行为，违反者公司将根据情节的轻重给予罚款，严重者公司将予以无偿解雇。

55、技师辞退，必须由管理人员和经理批准，在指定时间办理辞退手续。

如不按公司规定的时间及程序办理，作自动离职处理，不发放任何费用。

56、禁止在公司内从事色情、赌博、吸毒等非法活动，一经发现，罚款1000元，无偿辞退，情节严重者，交公安机关处理。

57、必须保持休息室及公共场所的卫生整洁，严禁在技师休息室吸烟，随地扔垃圾，所有私人物品必进更衣柜内，个人使用的水杯、饭盒、鞋子要摆放整齐，违者罚款30元。

58、请假在三天之内技师经理批准，三天以上者须总监批准，请事假100元/天，病假50元/天（病假需提供市级医院病历、药费单、医生证明等三种证明同时备齐，方可有效，否则做事假处理）。

旷工300元/天，旷工三天以上当自动离职。

59、技师上钟，凡做头、颈、脸等部位时必须戴口罩，违者罚款50元。

1、先到：

技师接到上钟指示后在规定时间内（5分钟）到按摩房，必须要在客人之前到按摩房，如客人先到必须轻敲门得到客人同意，才进入房间，并道歉：

“先生、小姐，对不起让你久等了”。

2、准备：

技师进按摩房后先铺好毛巾调好空调（25度、风速中档），灯光。

然后站在门侧等待客人进房。

3、问候：

客人到达门口，技师上前一步，开口说：

“先生、小姐，您好！

我是XX号技师，很高兴能为你服务”。

面客被退钟时，应跟客人说：

不好意思，打扰了！

祝您休闲愉快。

服务完毕下钟时，应跟客人说：

请带好您的随身物品，然后送客人至指定的位置，讲：

4、放物：

主动帮客人把手机，锁牌，眼镜，手表（如有）等放在柜台上，整个动作要轻柔，注意用双手接物，眼镜要放在纸巾上以免磨花，如客人执意要自行处理，技师要在一旁等待。

5、脱衣：

开口问客人：

“先生/小姐我帮您把上衣脱掉好吗？

”如客人拒绝，由其自行处理。

帮客人脱掉上衣，把衣服挂在墙上，如无挂钩，则简单折叠后放在柜台上。

6、相扶：

如客人年龄较大或不舒服，应出手相扶客人，并问：

“请问您是先按背部还是前面，如客人无语，则按指定程序操作。

”

7、盖毛巾：

上钟盖毛巾时，需缓慢从腿步盖起，依次盖上臀部、背部，整个动作要轻柔，切记一下带风盖上。

8、起钟：

确认客人锁牌号，并征求客人意见：

“先生/小姐我们现在起钟了”，我们的按摩时间为90分钟，然后向钟房进行人工或电脑起钟，输入（报）房间号，锁牌号，技师工号与按摩种类。

9、问力度：

根据按摩种类开始按摩，按2至3下后询问客人力度：

“先生/小姐请问这样的力度合适吗？

需要大力点？

还是小力点？

”（肩颈头部、背腰部、腿部等），做完肩颈部按摩动作后，需问客人：

“先生/小姐，请问需要拔火罐吗？

”如客人睡着无需再问。

10、问空调：

按摩开始5分钟，要询问：

“先生/小姐请问温度合适吗？

如客人无语继续按摩。

11、问饮料：

按摩开始30分钟左右，要询问饮料：

“先生/小姐要不要喝点什么饮料？

如客人在按摩房点饮料，技师必须向客人介绍清楚（免费茶水及饮料），如感觉客人已睡着，则不要询问。

接饮料时向送饮料的服务员说声“谢谢”！

12、聊天：

尝试与客人聊天，开始选择轻松些的话题，话题要以客人为中心，不要讲太多自己的事，不要提太多的问题，如客人较冷淡，则少说话，专心按摩。

13、转身：

需要客人转身时：

“先生/小姐请您转身好吗？

”切记不可说“翻身”。

14、上洗手间：

如客人要上洗手间，要扶起客人，帮客人穿好衣服，穿好拖鞋，拿好客人手机、手牌及随身物品，带客人去洗手间，如客人执意单独行动，则指示洗手间方向，并站在可以看到洗手间位置等候客人。

15、中途离开：

技师上钟时，严禁携带手机和做与服务无关的事，尽量避免中途离开，如上洗手间，应征求客人意见“先生/小姐，不好意思我去洗手间3分钟内回来。

”并控制在3分钟内赶回，并立即恢复按摩。

16、特殊事件处理：

1、按摩中如遇客人过问公司经营机密，可委婉回应“对不起，我们不知道”。

如遇到客人提出过分要求，更应懂得技巧处理，不要伤及客人自尊心，必要时可请当班客户

主管协助。

2、如遇到客人身体不舒服应停止按摩，与客人沟通，确认是否可以继续按摩，必要时请主管协助。

3、被客人反弹时，表情要温和，语气要平稳，“请稍等，我通知钟房，主管马上过来。

17、结束按摩：

催钟铃声响起后，应温柔的提醒客人，如果客人睡着了，则在旁边轻声提醒问客人，

是否需要加钟。

结束按摩后，为客人穿好衣服，手表，手机，锁牌，然后请客人在上钟单上签

名和锁牌，如加钟必须客人自愿的情况下在单据上签名。

18、送客：

扶送客人出房，一直送到指定地点，中途与客人聊天，问是否满意，希望下次再为您服

务。

送客到指定地点后，说：

“请慢走希望再次为您服务！

（一）、工作流程：

1、技师上班时间分早、中、晚班，技师每天上班应提前15分钟到岗参加班前会。