大型浴场员工礼仪培训Word格式文档下载.docx
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”如果你与对方有一面之交，但对方已不记得你了，这时你不妨作自我介绍；
“我叫张燕，是你哥哥的老同学。
”如果能找到你和对方的某种联系作为介绍的说明，那最好，如果确实素昧平生，只要你彬彬有礼，态度诚恳，对方自然也会以礼相待。
自我介绍要注意以下二点：
一是克服羞怯。
特别是涉世不深的年轻人，在联系工作，衩次见面时，由于胆怯，很不自然，有时会失礼，影响了自我介绍的效果。
因此，在自我介绍时，要理智一些，树立信心，克服羞怯，紧张的心理，自然地做出得体的自我介绍，以给对方一个良好的第一印象。
二是讲究繁简。
要根据交往的不同目的和要求来确定自我介绍的繁简。
一般情况下，初次见面，自我介绍内容可以简单些。
如：
“你好，我是XX洗浴的商务代表，来贵单位洽谈有关协议消费的业务，不知可否占用您一点时间。
”只要你讲清自己的姓名、单位、身份、目的和要求就行了。
有的情况下，如去某单位应聘，自我介绍的内容就需要详尽一些。
不仅要讲清姓名、身份、目的和要求，还要介绍自己的学历、经历、专长、兴趣、能力等。
从而取得对方的信任，为应聘创造条件。
三是态度谦虚。
一般不宜使用“很”、“最”、“极”等极端程度的词作自我介绍和评价。
如果自己的身份、职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍和评价。
比如你是某大学教授，介绍时可以说：
“我是XX大学教师。
”这样显得比较谦虚，别人听起来也容易接受。
2介绍他人
这是自己充当介绍人，为别人作介绍。
介绍时应先向双方打招呼：
“请允许我介绍你们认识一下。
”这样，可以便双方有思想准备，不要感到突然。
按一般的习惯，介绍的顺序是先把年幼的介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男子介绍给女子，将下级介绍给上级。
介绍的内容一般只包括姓名、身体。
介绍姓名时，要准确清楚，有时可以作必要的解释或说明，如“弓长张”、“耳东陈”，“孔子的孔”等，使听的人能记住。
如被介绍的人较多，可依照当时坐着或站着的次序一一做介绍，不要漏了某个介绍对象。
如向大家介绍新的领导或新来的同事，被介绍的人要站立，向大家点头致意，其他全般应鼓掌表示欢迎。
3他人介绍
他人介绍指为自己做介绍。
当别人为自己做介绍时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您非常高兴”，“请多多关照”，“希望多合作”等见面语。
④求职介绍
当你应约到某公司面谈就职一事时，心里免不了有些紧张，这时你应记住，人与人，不论职位高低，富贵贫穷，在人格上是平等的。
记住这一点，便可消除不必要的紧张心理，保持人格尊严，不卑不亢地与之交往，从而易显示出你的自主性，给对方良好的印象。
求职面谈事先一定要有所准备，首先要设法多了解一些你希望就职的那个公司的情况；
其次要尽可能了解你自己。
应该认真考虑一下你究竟在业务上有什么能力，你具备公司所需要的哪种条件，还要想一想你通过何种途径可以说明你能胜任未来的工作。
求职之前作充分的准备，会使你求职面谈更富有成效。
（3）使用名片的技巧
名片是人们交往结识的工具。
它的作用在于向对方介绍说明自己的身份，便于今后通讯联络，建立交往的关系。
使用名片时要注意：
1递名片
首先要把自己的名片准备好。
名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。
不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。
递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。
递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。
”
递送名片还要把握递送的时机。
递送名片的时机可以根据交往的需要和双方关系的发展来确定。
有两个做法可以参考：
一是和对方谈得比较融洽时，对方表示了愿意和你建立联系的意思，这时要不失时机地递上名片。
二是在握手告别时，可以顺手取出名片递给对方，表示再次相会和进一步交往的愿望。
这样会加深对方的印象，促进双方的交往。
2接名片
接受名片时要恭敬和面带微笑。
双方接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。
千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，这是很不礼貌的。
看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话。
如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。
此外，要把别人送的名片收集好，放在名片夹里，以备需要时用。
不要当着对方的面在其名片上作交谈笔录。
记住，名片是人的颜面的代表，应给以相当的尊重。
如果对方没有递送或交换名片的意思，就不要去索要。
（4）交谈的的要领
交谈首先要学会运用礼节用语，说话和气可亲，谈吐文雅谦逊。
交谈伊始，即春风拂人，直到交谈结束，美好的礼貌用语，将给你和对方留下无限美好的回忆。
交谈中要注意以下要领：
1谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体。
说话可适当作些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。
交谈双方距离不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密程度而定。
说话时不要唾沫横飞。
2参与别人谈话，要先打招呼。
别人在个别谈话，不要凑前旁听。
若要插话，最好等别人把话说完。
别人与自己主动说话，应乐于交谈。
有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。
交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。
3交谈现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。
不要只与某个人谈，不理其他人，也不要只谈两人知道的事情而冷落第三者。
如果所谈问题不想让别人知道，则应另找场所。
4在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方发言。
一般不提与谈话内容无关的问题。
如果对方谈到不便谈论的问题，不要轻易表态，可用转移话题的方法回避。
交谈中，应注视对方，以示专心，不可左顾盼，心不在焉，不要看手表，也不要做出伸懒腰，玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。
5男子一般不参与妇女圈的议论更不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。
与妇女交谈要谦让，谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要节制。
6谈话中要使用礼貌语言，如：
“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”、“欢迎再来”等等。
我国人们相见习惯说“吃饭了吗？
”“到哪儿去？
”等，同外国人交谈也这样问，会被认为是不礼貌的，特别是西方人，一般见面时先说：
“您好！
”“夫人（丈夫）好”“孩子们好”分别时常说“很高兴与你结识，希望再次交谈。
”“再见，祝您周末愉快。
”“晚安。
”“请问夫人好。
”等等。
在交谈的礼貌用语里，“谢谢”两个字是非常重要的，人们称它是沟通人们心灵的虹桥。
哪些情况下要表示致谢呢？
别人帮了你的忙，你应该致谢，并且要诚恳。
别人送你东西（如果是不带有不正当目的），而你又觉得应该接受，要表示致谢。
当别人赞扬你的时候，你应该说一声：
“过奖了谢谢！
”或是“谢谢你的夸奖。
”如果别人向你道谢，你应该回敬“不客气”或是“我很高兴帮你的忙。
”躺别人致谢，一定要发自内心，口语要自然清晰，还要注意选择适当的时机，如果再伴以真挚的目光和微笑，一声“谢谢”，在对方心里引起的反响会更加强烈。
会说“谢谢”是一种智慧，运用得当，会产生无限的魅力。
语言是心灵的窗口，巴尔扎克说过：
“一个美人的塑造，如果缺乏内在的性格，它就会让人想起尸体来。
”如何才能塑造一个完美的你？
讲究交谈礼节电告不可少的条件之一。
（5）打电话的学问
电话是一种常见的通讯和交往工具。
打电话可以使两相隔千山万水的人立即实现交谈。
而要达到预期的效果，就必须学会正确地打电话。
1打电话的礼仪
打电话给对方，要选择适当的时间。
一般不要选择吃饭时间和睡觉时间打电话。
如果公事，最好不要在临近下班时间打电话。
因为这时对方赶着下班，很难商量事情。
平时要自备一本便于携带的常用电话号码簿。
以便于打电话时查找和记上对方的电话号码。
打电话拨错号时，应向对方道歉。
接通后，应先通报自己的单位、姓名，问清对方的单位，再说出要找的人或事由。
打电话是一种语言“会见”。
因此，要特别注意语气和声调。
语气要自然、温和，吐字要清楚，声音适中，使对方能听清。
要注意使用礼貌用语，特别是让对方传呼的时候。
电话的内容要简明扼要，必要时要重复强调要点，使对方能记住。
一次通话时间不宜过长。
通话结束时，应礼貌地说声“再见”，既表示尊重对方，又表示通话结束。
2接电话的礼仪
电话铃一响，应即刻去接。
拿起电话先自报家门，如“您好，这里是XX公司人事部”。
如打来的电话不是找你，一般不要冒失地问对方的姓名。
对方让你叫人，你要讲“请等一下”，并马上去传呼。
如果找不到要叫的人，你要说：
“对不起，他不在，需要留言吗？
”把需转达的电话内容记录下来，以免遗忘或错传。
接电话要仔细倾听对方的讲话。
为了表示你是专心聆听，并且已经理解，你还要不时地作出反应或应诺。
如“是”、“嗯”、“啊”、“噢”、“是吗”等，以表示你对对方的尊重。
电话完毕时，应该对方先挂电话。
如需自己来结束（如有急事要处理）应加以解释、致歉。
电话完毕后，应等对方放下花筒后，再请请地放下电话。
因为，如果对方没有讲完话，自己使挂断电话，显然是不礼貌。
不要“乱点鸳鸯谱”
对人的称呼在交往中是不可缺少的。
在前面已对称呼略加介绍，这里按交往关系对象分类作一些介绍。
（1）亲属之间的称呼
亲属之间，对长辈应以亲属称呼相称。
如爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、姑姑、舅舅等。
称呼长辈的姓名、职业、职务、身份等是不礼貌的。
对平辈，可相互用亲属称谓或加排行序列称谓相称，如姐姐、姐夫、哥哥、嫂嫂、大弟、二弟等。
年长的平辈可直呼年少者的名字，若年少者已成年，则用亲属称谓较礼貌。
对晚辈，可称呼其亲属称呼，也可直呼其名。
夫妻之间，可以姓名相称，还可有一些两人才知道的呢称，呢称不宜在父母、孩子面前，公开场合使用。
现在社会家庭规模趋少，亲属关系简化，大多数人不会因为称谓而犯头痛。
但在家时，由于过去大家庭留传下来的亲戚关系依然存在，许多青年人还为如何分辨“七大姑八大姨”以及他们的长辈、平辈、晚辈大感头痛。
（2）熟人之间的称谓
熟人之间一般有以下几种称呼方式：
对关系密切的熟人，可大致仿照自己亲属的性别、年龄、身份来确定相应的称呼，直接用亲属称谓相称，还可以“姓加亲属称谓”，“名加亲属称谓”、“姓名加亲属称谓”来相称。
如“成奶奶”、“陈叔叔”、“丽娟阿姨”、“国良哥哥”等。
（3）同事之间的称谓
在开会、工作等场合，直接称呼职务、职业是为了处理工作关系，也显得比较客气有礼貌。
处长、校长、厂长、主任、医生等。
还可以“姓加职务、职业称谓”，“名加职务、职业称谓”、“加职务、职业称谓”相称，如“王校长”、“振中老师”等。
这样可以区别同职务、同职业的人。
一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人常对年纪较轻、职务较低、辈份较上的人称呼姓名，明快直爽。
反之，年纪较小。
职务较低、辈份较小的人对年纪较大、职务较高、辈份较高的人直呼姓名，则是没礼貌。
不称姓而直呼其名，是最亲切、最随便的一种称呼，但只限于长者对年青人、老师对学生，或关系亲密的人之间。
（4）对陌生人的称谓
对陌生人的称谓不很严格确定，也不固定。
但注意要有礼貌，以尊重别人为前提。
对各行业的人都要尊敬礼貌地称呼，一般不宜直呼其名，更不能用鄙称。
可用通称。
见面时的礼节须知多
（1）握手礼
握手是一种很常用的礼节。
一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。
纯礼节意义上的握手姿势是：
伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1——3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
在各种场合能轻松自如地和陌生人握手，是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。
握手规则如下：
1注意握手的先后顺序。
如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。
如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
2当长者，贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
还应根据场合边握手边说“您好，”“欢迎您”，“见到您很荣幸”等问候话语。
3握手时间不宜过长或过短，一般控制在3——5秒钟之内。
男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。
握手时用专注的表示礼貌，要避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂，那样显得拘谨。
落落大方地与他人握手会给你的交际形象增辉。
4握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。
女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。
按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。
伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
5握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。
在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。
6如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。
在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。
7在外交场合遇见外国贵宾，不要主动上前握手问候，可有礼貌地点头致意表示欢迎。
只有贵宾主动伸手，才可向前接握问候。
8与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。
最有礼貌的顺序是：
先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
（2）拱手礼
拱手礼，又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用。
即两手握拳，右手抱左手。
行礼时，不分尊卑，拱手齐肩，上下略摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。
目前，它主要用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。
也有时用在开订货会、产品鉴定会等业务会议时，厂长经理拱手致意。
（3）鞠躬礼
鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人尊重的一种礼节。
“三鞠躬”称为最敬礼。
在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。
1鞠躬方法：
行礼前，应立正站好，保持身体姿势端正，同时双手在体前搭好（右手搭在左手上）面带微笑。
鞠躬时，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30°
。
目光向下，随即恢复原态。
同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎您”等。
受礼者随即还礼，但长辈对晚辈、上级对下级，欠身或点头还礼即可。
2鞠躬时应注意：
a.脱下帽子。
戴帽鞠躬是不礼貌的。
b.目光要向下。
c.嘴里不可吃东西或叼香烟。
d.礼毕眼睛应注视对方。
（4）拥抱礼
拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。
拥抱礼行礼方法：
两人相对而立，右臂向上，左臂向下；
右手兵对方左后肩，左手挟对方右后腰。
握各自方位，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。
（5）亲吻礼
1吻手礼。
男子同上层社会贵族女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；
但如果女方不伸手表示，则不吻。
如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。
此礼在英法两国最流行。
2接吻礼。
多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。
接吻方式为：
父母与子女之间是亲脸，亲额头；
兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；
亲人、熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊。
在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴。
（6）合十礼
合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。
其行礼方法是：
两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本相对，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑。
仪态大方
仪态举止是一个人的精神状况的反映。
姿势是显现一个人心理的尺度，同时又是雅俗的准确标尺。
表情、手势也是构成一个人的外在形象的重要内容。
因此，青年人要想在社交中赢得主动，就必须重视仪态举止。
（1）姿势端庄优雅
“坐如钟，站如松，行如风。
”这是古人提出的姿势范式。
在社会交际中，对姿势的基本要求是：
1稳重的坐资。
在各种场合，都要力求做到“坐如钟”；
即坐得端正、稳重、温文尔雅。
这是坐姿的最基本要求。
入座时，应轻、缓、稳，动作协调柔和，神志从容自如。
人应走到椅子前，转身背对椅子平稳坐下，若离椅子较远，可用右脚酌向后移半步落座。
女子入座尤要娴静、文雅，柔美，若穿裙子则应注意收好裙脚。
一般应从椅子左边入座起身时也应从椅子左边站立，这是一种礼貌。
如要挪动椅子的位置，应当先把椅子移到欲就座处，然后坐下。
坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
落座后，应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，双肩平正放松，上身微向前倾，手自然放在双膝上，双膝要并拢。
亦可双脚一脚稍前，一脚后；
两臂曲放桌子上或沙发两侧的扶手上，掌心向下。
坐椅子时，一般只坐满椅面的三分之二，脊背轻靠椅背。
端坐时间过长，可以将身体略为倾斜，头面向主人，双腿交叉，足部重叠，脚尖趄下，斜放一侧，双手互叠或互握，放在膝上。
若是着西装裙的女子，最好不要交叉两脚，而是并靠两脚，向左或向右一方稍倾斜旋转。
起立起，右脚先向后收半步，然后站起。
坐时应克服不雅的坐姿，包括半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直跷起或双腿过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿下、用脚勾着椅子腿、脚放在沙发的扶手上等等。
不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，是失礼和不雅之举动。
2端正的坐姿在各种场合，都要做到“站如松”，要站得端正、挺拔、优美典雅。
这是立姿的最基本要求。
站立时，应头正颈直，双眼平视，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，下体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，双手中指压裤缝，腿膝伸直，脚根并拢，两脚夹张开夹角45°
，身体重心落在两脚之间。
男女的立姿略有不同：
男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；
双脚与肩同宽而立；
手可自然下垂，在体前交叉或后交叉也可以。
女子站立时身体重心在两足中间脚弓前端位置，双脚呈“丁”或“八”字站立；
手自然下垂或向前后交叉放置。
站立后，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；
横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；
侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧亦应大体成直一，给人以一种挺、直、高的美感。
男女立姿亦应形成不同侧重的形象，男子应站得风毅洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；
女子应站得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。
站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰驼痛、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰、叉腰斜立、身体倚门、靠墙、靠柱、撅臀部等等。
不雅的立姿给人以懒惰、轻薄、缺乏力量，不健康的印象，是有损交际形象的。
3优雅的走姿
在各种场合，都要力求做到“行如风”，即行得正确、优雅、轻盈，有节奏感。
这是走姿的最基本要求。
行走时，男女的路线有一定区别：
男子步履雄健有力，走平行线，展示风健、英武的阳刚之美。
女子步履应轻捷，娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。
行走时，应昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，行走时脚跟成一条直线。
行走时应克服不雅的走姿，包括左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖踏、内八字脚或外八字脚、背手、插兜、抱肘、叉腰、圾拉着鞋走出嚓嚓声响，等等。
不雅的走姿不仅有失风度，也破坏了走姿的平衡对称及和谐一致的感觉。
4典雅的蹲姿
蹲姿是常用姿势的一种，如长时间静候某人某事，或数人聊天等，一般可用蹲姿。
蹲姿的运用要优美，典雅。
其基本要求是：
一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。
采取蹲姿时注意不要低头、弯背，更不要弯上身，翘臀部，这种蹲姿是十分不雅的。
5文雅的卧姿
卧姿在人际交往中用得不多，一般在非正式场合用。
卧姿也要讲究文雅。
一般而言，即使是非正式场合，只要有外人在场。
就应尽量避免躺卧的姿势，更不可四仰八叉地仰躺。
在长辈面前，如果不是健康状况不佳，应尽可能采取坐姿。
如果有女士出现，那就不要大模大样地躺着，否则显得没有教养。
6其他姿势
上下楼梯。
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
上下卧车。
上卧车时应侧着身体进入车内，绝不要用头先进去的方法；
下卧车时应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身后，立稳，再缓步离开。
女子止车时应先轻轻地坐到座位，再把双腿一起收进车里，下车时双脚应同时踏到地面上。
接物递物。
接物时应双手接物，五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出；
递物时应双手将物品拿在胸前递出，物的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品等。
（2）表情蕴含魅力
表情，主要通过面部的颜色、光泽、肌肉的收缩与舒展，纹路的变化，眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子动作以及他们的综合运动来反映的人们的心理活动和情感信息。
人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲等七情，都可以通过表情，尤其是面部表情表现出来。
表情是人的仪态的重要构成。
在人的日常活动中，表情起很大作用。
心理学家的研究表明，在人际交往中，与陌生人见面时，往往7秒钟内，每个人都会自觉或不自觉或不自觉地用眼睛、面孔和态度来表达自己的真正感觉，而常常不需要通过语言。
因此在一事实上意义上可以说，在表情表现中，你只有7秒钟来给交际对方创造良好的第一印象，你的表情、语言
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