北京住宅物业服务等级规范Word文档下载推荐.docx

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15每单元设置规范统一的通告栏。

小区显著位置设置公共信息栏。

配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

16每年组织1到2次便民服务活动。

17建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。

4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。

5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。

6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。

水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。

建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。

8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

13每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。

14每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。

16每年组织3到4次便民服务活动。

17建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。

18使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。

19投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。

20重要节日对小区进行节日美化装饰。

二、

房

屋

维

修

养

护

1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。

3每周对楼内公共区域巡查2次，做好巡查记录，并及时维修养护。

4公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，5个工作日内完成。

照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）24小时内修复，其他故障5个工作日内完成。

保持楼道照明灯具能够正常使用。

内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除污。

步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每半年集中1次进行修补维修。

门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。

5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

6保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。

8按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

3每日对楼内公共区域巡查1次，做好巡查记录，并及时维修养护。

4公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，3个工作日内完成。

照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成。

内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污。

步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。

三、

共

用

设

施

备

运

行

及

1对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

2建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。

设备设施有铭牌、标识。

操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示。

各类管线有分类标识和流向标识。

各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。

监控记录可保存一周，并能正常回放。

7每周对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视2次。

发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。

8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。

雨水、污水井每半年检查、清掏1次。

雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。

化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。

锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。

11设立日常消耗物料、备件仓库，物品分类码放。

12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关机构）。

设备设施铭牌、标识规范、统一、完整。

操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；

监控记录可保存两周，并能正常回放。

7每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。

配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。

11设立日常消耗物料、备件仓库，仓库有管理制度，专人管理，物品分类码放。

四、

电

梯

服

务

1无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。

有人值守电梯6：

00－24：

00不间断运行，0：

00－6：

00呼叫运行。

2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和值班房号。

3设有高峰梯的，在高峰期6：

00－8：

00、17：

00－19：

00与主梯同时运行。

4有1名住场电梯维修工。

5对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。

6每日巡查一次，并有记录。

7无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时内修复。

8电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。

主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

9有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。

发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。

委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

4有2名住场电梯维修工。

5有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。

五、

消

防

1有消防管理制度，建立消防责任制。

每年组织1次消防演习。

2消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，消防通道畅通。

3每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

4发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

5设有消防箱，备存紧急消防物资。

设有消防监控中心的，24小时有专人值守。

6公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及时维修。

7消防泵每月攀车1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。

对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。

消防栓箱封闭管理，每周循环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。

每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油。

8每年对员工进行1次消防安全宣传教育。

成立义务消防队，每年组织1次消防演习。

3每年进行2次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

7消防泵每月攀车、每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。

每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。

8每年对员工进行2次消防安全宣传教育。

六、

二

次

供

水

管

理

1二次供水设施设备正常运行，有跑水、停水处置预案。

2水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视3次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。

4采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换运行水泵。

5因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知相关业主或物业使用人。

6操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

3建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视5次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。

必要时，组织、联系提供水源。

七、

协

助

秩

序

1看护小区共用部位和共用设施设备。

2有可能危及人身安全处设有警示标志。

3封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应进行询问。

4对小区巡查白天1次、夜间2次。

夜间巡查需2人同行，做好记录。

5夜间岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在15分钟内赶到现场。

6门岗值守及巡查人员，着装整齐干净，语言文明。

门岗服务设施完好。

7监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。

8遇突发事件及时报告有关部门。

3封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应联系业主。

4小区巡查白天3次、夜间4次，楼内巡查每天2次，夜间巡查需2人同行。

有巡查路线图、内容和要求，做好记录。

5岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在10分钟内赶到现场。

6门岗值守及巡查人员，形象端正，着装整齐干净，举止规范，语言文明礼貌。

门岗服务设施完好、标识清楚。

有服务操作细则。

管理制度张贴在显著位置。

8遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。

八、

清

洁

1垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置封闭垃圾桶收集垃圾。

桶内垃圾不外露。

2每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。

3小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡查1次，发现堆积物和遗洒物及时清理。

小区无明显垃圾，无卫生死角。

4楼内地面每日清扫1次、巡查1次，每2周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。

楼梯扶手、栏杆、窗台每3日擦拭1次。

窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦拭1次，无积尘。

灯具每半年除尘1次。

5大堂（一层候梯厅）每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。

候梯厅墙面每2周清洁1次。

6电梯轿厢每日擦拭1次，巡查2次，有污迹及时清理。

7楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡查2次，有杂物及时清扫。

8小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍等污渍应及时清洁。

宣传栏每月清洁1次。

雨蓬、门头等每半年清洁1次。

9按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

投放药物事先有公告，投药点有明显标识。

10在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。

11发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

垃圾桶标识清晰、外观整洁。

桶内套用垃圾袋，垃圾不外露。

2使用专用保洁车清运垃圾。

每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。

3小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡查3次，发现堆积物和遗洒物及时清理。

4楼内地面每日清扫1次、巡视3次，每周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭1次。

窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦拭1次，无积尘。

灯具每季除尘1次。

5大堂（一层候梯厅）每日清洁2次，门厅玻璃每日擦拭2次。

候梯厅墙面每周清洁1次。

6电梯轿厢每日擦拭2次，巡查3次，有污迹及时清理。

7楼顶天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每日巡查1次，有杂物及时清扫。

8小区公共照明设施每季清洁1次，灯具底座有宠物尿渍等污渍应及时清洁。

宣传栏每周清洁1次。

雨蓬、门头等每季度清洁1次。

九、

绿

化

1绿化较充分，基本无裸露土地。

2树木生长正常，生长达到该树种该规格的平均生长量。

树冠基本完整，内膛不乱，通风透光，修剪及时，无死树和明显枯枝死杈。

在正常条件下，无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶。

被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下。

有蛀干害虫的株数在2%以下。

介壳虫为害较轻。

树木缺株在4%以下，树木基本无钉栓、捆绑现象。

3绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪及时，基本无死株和干死枝，有虫株率在10%以下。

草坪覆盖率达到90%以上，修剪及时，叶色正常，无明显杂草。

宿根花卉管理基本及时，花期正常，缺株率在5%以下。

4绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象。

设施基本完好，无明显人为损坏。

绿化生产垃圾能及时清运。

1绿化充分，无裸露土地。

2树木生长健壮，生长超过该树种该规格的平均生长量。

树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死杈。

在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶。

被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下。

无蛀干害虫的活卵、活虫。

介壳虫为害不明显。

树木缺株在2%以下，树木无钉栓、捆绑现象。

3绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。

草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草。

宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。

设施完好，无人为损坏。

绿化生产垃圾及时清运。

十、

停

车

1有机动车、非机动车停（存）车管理制度和方案。

2引导进出小区车辆有序通行。

3小区主要道路及停车场有交通标志。

4设立非机动车存车处，非机动车停放有序。

5小区内机动车辆凭证出入，对临时进入小区的机动车辆进行登记。

6机动车停放有序，24小时有专人巡查。

7定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

8地下停车场（库）照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

9交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

10停车场地面每日清扫1次。

11停车场服务人员，着装整齐干净，语言文明。

地下停车场（库）服务人员标志明显。

注：

5-11条是机动车收费停放服务应达到的要求。

4设立非机动车存车处，非机动车停放有序，凭证存放。

地下停车场地面（含车位地面）两周清拖1次。

11停车场服务人员，着装整齐干净，语言文明。

地下停车场（库）服务人员统一穿着反光服。

十一、

装

饰

1按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。

2受理业主或物业使用人的装修申报登记，与业主或物业使用人、施工单位签订装修服务协议，告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3对进出小区的装修车辆进行登记。

4装修期间，