导游案例分析汇总 1Word文档格式.docx

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当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：

由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。

不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。

　　那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？

　　要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。

根据《合同法》的规定，违约责任的构成要件包括：

违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。

也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。

　　对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。

按照《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。

损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。

旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；

但旅行社没有过错是显而易见的。

因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。

所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。

　　尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。

　　在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。

1．在旅游团出团前发生不可抗力

一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。

就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。

发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。

这种情形的发生，处理办法之一：

解除旅游合同。

旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；

旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。

处理办法之二：

重新签订旅游合同。

经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路 

2．在旅游团准备出团时发生不可抗力

　　正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。

假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。

处理办法之一：

任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。

等到不可抗力消除后，继续旅游行程。

在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。

假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。

这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。

　　3．在旅游团行程中发生不可抗力

　　相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。

在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。

旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：

要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。

选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；

选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。

不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。

至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。

由于旅游者与旅行社都没有过错，按照《合同法》公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。

　　在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。

旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。

　　由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。

在旅游合同的履行过程中，经常会发生某些事件，直接导致旅游合同的履行遭遇障碍，旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒绝承担责任。

有些情形，不论是对旅行社，还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不是不可抗力。

“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。

　　不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力，对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。

一般来说，旅游者从签订合同到履行合同，间隔时间有长有短。

假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感；

假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。

就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料，更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料；

组团社在组团之前，本来就应该对旅游目的地包括气象在内的信息有充分的了解和掌握。

作为旅行社，应当对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东南沿海地区旅游，特别是夏季，就应当特别密切关注气象变化，旅行社只要稍加注意，收集气象资料，就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间加以避免。

就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等因素加以注意；

也不能以单位有紧急任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游合同，并全额返还旅游团款。

　　还有一种情形，导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导致某些项目旅行社不能履行。

在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社的违约责任。

理由是旅行社违约在先。

假如旅行社按原计划履行旅游合同，旅游项目的履行就没有障碍，旅游者的权益也不会遭受损失。

所以《合同法》明确规定：

当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

　　不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。

来

二、吉隆坡遭拒入境

一、投诉事件 

某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。

8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。

8月7日，廖某等人被遣送回国。

廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称R旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求R旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要求R旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。

　　二、处理结果 

我所接到投诉后，即向廖某等4人发出要求补证通知书，要求投诉人补充提供其当时委托R社代办探亲签证的证明和因R社签证问题导致被马来西亚移民局拒绝入境的证明，同时要求旅行社对投诉予以书面答复。

廖某等人未能提供当时委托R社代办探亲签证而不是旅游签证的有效证明，也未能证明因R社签证问题导致其被马来西亚移民局拒绝入境。

R旅行社辩称：

当时客人来R社办理签证时，其即告知客人代办旅游签证，客人并未表示异议。

客人到马来西亚遭遇拒绝入境，是马来西亚主权随意所致，R社并无过错，对客人在马来西亚被拒一事无责任。

我所组织双方当事人当面调解。

R旅行社对客人遭遇深表同情，为了安抚客人，从道义出发，愿意退给客人手续费2600元人民币并为廖某等4人重新办理5年期新护照。

此案在我所介入下，双方当事人达成和解协议。

　　三、案例分析

本案有两个问题值得分析讨论。

1、本案关键是对两个主要事实认定问题。

一是认定廖某等人委托R旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证。

若约定探亲签证，而旅行社却办成旅游签证，旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；

若约定是旅游签证而旅行社照办不误，则旅行社不承担过错责任。

廖某等人委托旅行社代办签证，由于双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该事实。

民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。

”即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。

没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

廖某等人对自己提出的委托R社办理探亲签证的事实无法举证，而且R社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不能成立。

另一个问题，廖某等人要求R旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为R旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系。

如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系，那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被拒所受损失的过错赔偿责任。

本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒绝入境，换言之，廖某等人无法举证R社在这个事件有过错，因此，R旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据。

〈〈中华人民共和国合同法〉〉第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。

”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。

　　2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？

处理依据是什么？

鉴于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务的R旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好护照，旅行社做法应该说是可取的。

它符合民法公平原则。

〈〈民法通则〉〉第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。

〈〈中华人民共和国合同法〉〉第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。

”

　　四、案后思考 

　　本案暴露廖某等人合同意识弱、证据意识差问题和旅行社规范服务问题。

旅游者委托旅行社办理旅游事务，应当签个合同，以防发生纠纷时口说无凭。

国家旅游局已经制订国内旅游组团合同范本、出境旅游组团合同范本，并在全国推广实行。

旅行社应当按照统一合同范本与旅游者签订旅游合同，旅游合同对双方当事人均有约束力，能有效维护双方当事人的合法权益。

旅游者委托旅行社办理其他单项事务如代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等，也应当与旅行社签订委托代理合同，在合同中载明委托事项、权限、违约责任等具体条款。

近几年来，由于当事人委托旅行社代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等单项事务没有签订合同，一旦发生纠纷双方当事人纠缠不清。

在此，再次提醒旅游者不要贪图省事嫌麻烦而不签订合同，为自己留下后患；

另一方面，旅行社应进一步规范自身服务，提升服务品质，可以预先拟定单项事务委托代理合同，依公平原则确定双方当事人的权利义务，在每个交易中，采取合理的方式提请旅游者注意相关事项以及免除或者限制旅行社责任的条款，并按照旅游者的要求，对免责条款予以充分说明，真正做到“想客人之所想”，和旅游者签订条款明确，内容公平合理的合同。

三、旅途中食宿行不如意

投诉事由：

今年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。

返程后，王先生向A旅行社提出投诉：

1、进口车变成了国产车；

2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班；

3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间。

导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，明显价高。

处理结果：

对照国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的具体规定，A旅行社和王先生进行了商谈，最后达成：

1、节目单与行程表不一，应以标准高的执行，退还进口车与空调旅游车之间的差价。

2、返程火车票，退还180次与380次的票额差价，并赔偿差价的20%。

3、王某购的一串珍珠项链，按价款420元的20%退款，并对增一天一购项目补偿20元。

　　钟导认为：

在旅游期间，涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，难免会碰到一些不如意之事或发生旅游质量问题，影响到旅游者的情绪或造成经济损失。

这些不如意之事或旅游质量问题，有些是旅行社本身原因直接造成的，有些则是旅行社受到其他方面的影响间接造成的。

　　如何处理解决，国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》对此作了明确的具体赔偿标准。

第六条规定：

旅行社安排的旅游活动及服务档次，与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

第11、12、13条规定，旅行社安排的饭店（交通工具、观光景点）因饭店、交通部门、景点原因，旅行社应退还差额并赔偿差额的20%的违约金。

对带队导游违反合同或旅游计划，增加购物的，退还购物价格款的20%。

安排到非旅游部门指定的商店，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。

贵重物品放置车上丢失

一、事实经过

　　甲旅客和先生俩人，平常忙于电子零件的生意，出国经常仅止于洽商，匆匆来去，少有闲情逸致游览国外风景名胜。

这次碰上了结婚十周年，夫妻打算暂且拋下工作，出国度个假。

由于夫妻俩非常注重旅游品质，特别向友人打听旅行社承办的旅游品质，经友人介绍参加乙旅行社所举办欧洲九日游，俩人快快乐乐国去了，一路上玩得非常偷快，对乙旅行社的安排也很满意。

　　回程前一天让甲旅客觉得美中不足。

生平第一次跟团旅行，想象中跟团应该可对当地的风俗文化有更深入的了解，但因旅行团时间安排有限且导游讲解也有限，所以有点失望，但大体上还算好。

　　回程当天上午全团先至购物商圈购物，甲旅客买了二个名牌皮包。

后来全团参观协和广场，甲旅客将新购买的二只皮包置于车上。

待参观后回车上发现东西遭窃，其它团员亦有将钻戒、现金、金饰置于车上，也一并遭窃，总损失旅客估计新台币壹拾伍万元。

　　当时据甲旅客表示车门窗没有遭破坏，案发后因距回程班机时间已不久，领队惟恐耽误班机时间，并未当场马上报案。

待抵达机场时欲向机场警方报案，警方却以非窃案发生地而拒绝受理报案，而飞机起飞在即，也不可能再回到案发地报案。

回到国内后，甲旅客等人以乙旅行社之司机未尽看顾之责及领队不能妥善处理，而向交通部观光局提出申诉，经函转中华民国旅行业品质保障协会（以下简称品保协会）调处。

　　二、调处结果

　　本案于品保协会调处时，双方针对究竟谁有过失应负赔偿责任，无法达成共识。

甲旅客等三人遗失物品，请求乙旅行社赔偿损失之一半，约新台币7万5仟元；

乙旅行社表示旅客将贵重物品置于车上，引起小偷犯意，本身亦有过失，况且如何证明旅客确实遗失钻戒、金饰及现金，因此无法接受甲旅客等三人所提，但是愿给付三位遗失物品之旅客，每人美金2佰元慰问。

　　甲旅客等三人当然无法接受，双方在品保协会并未达成和解，最后经交通部观光局再次召开调处会，甲旅客等人同意降低赔偿金额共新台币4万元，乙旅行社最后同意接受，双方达成和解。

　　本件纠纷分二方面来讨论，第一、旅行社是否有过失？

第二、旅客本身是否也有过失。

就乙旅行社是否有过失，可就三方面来讨论，

（一）旅行社选任监督国外旅行社、司机、游览车是否有过失？

（二）司机是否有过失？

（三）领队有无失职之处？

　　首先依旅行业管理规则第36条规定，旅行业经营国人出国观光团体旅游，应慎选国外当地政府登记合格之旅行业。

这是选择国外旅行社最基本的，至于游览车也必须符合当地法令规定可营业用，且设施符合法令规定，而司机也是同样道理，领有当地合格驾驶执照且无不良记录者，如果旅行社尽到上述选任监督之责任，可谓无选任监督之疏忽。

　　其次谈到司机是否有过失，这一部份最有争议。

据甲旅客表示，曾问司机是否离开过车子，司机答复曾离开约五分钟去喝杯咖啡，但离开时间均将车窗锁好，已尽善良管理人之注意义务。

但因车门没遭严重破坏，使旅客等人怀疑司机监守自盗，但司机否认，旅行社也没有直接证据证明。

又据了解，虽然游览车车门均关好上锁，但只要懂得门道，进入游览车内并非难事，这部份恐怕只有法院有权认定。

　　再者领队在整个事件中有无失职之处，这可从二点来探讨。

第一、领队在旅游过程中是否告知旅客贵重物品应随身携带，不要置于车上，这点领队有尽告知之义务，甲旅客等人也不否认；

第二、事件发生后领队当时是否处理得当。

甲旅客等人指责领队未当场马上报案，但当领队系考量飞机起飞在即，若当场马上报案，警方势必审慎盘问一番，必会耽误全团搭机时间，也难以归责于领队。

　　最后谈到旅客本身是否有过失？

当然有。

领队一路上叮咛旅客贵重物品不要于车上，但甲旅客中竟有人甚至将钻戒、现金、手饰置于车上，本身就有很大过失。

在这里要顺道提提，就是如何证明旅客遗失物之损失。

以本案例，除了甲旅客一人所遗失的二只皮包，是当天于商场购买有收据为凭，其它旅客所称遗失的钻戒、手饰、现金及一些物品，根本无从证明，真教旅行社不知如何是好。

擅自改变旅游行程导致的投诉

2000年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团。

按照合同约定，该旅游团在北京游览4天。

其中2月11日行程是游览长城。

该旅行社委派导游关某担任该团陪同。

关某未经旅行社同意擅自将游览长城的日期该为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日该为购物。

观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。

不料，2月13日晚天降大雪。

2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸东不前”积雪封路，只得返回。

次日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，照成旅游观光团未能游览长城，行社应承担赔偿责任。

该旅行社则辩称改变旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关。

而导游关某则辩称造成长城未能游览是由于大雪封路的原因，属不可抗力。

依据法律规定不承担赔偿责任。

分析：

（1）旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城属违约行为，我国《合同法》第八条规定：

“依法成立的合同对当事人具有法律约束力。

当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

”在本案中作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同的约定为旅游团组织安排旅行游览活动。

由于导游关系擅自改变旅游行程造成该观光团未能游览长城违反了合同约定，当属违约行为。

（2）导游的行为应视为旅行社行为。

在本案中，导游关某是根据旅行社的委派担任该观光团的向导。

因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。

我国《民法通则》对此作了明确规定。

即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动承担民事责任。

”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意而为理由不承担责任。

（3）在本案中造成该观光团未能游览长城的原因并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程。

也就是说如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的旅行社违约行为在先。

此外，也必须明确并非只要不可抗力发生就可以不承担赔偿责任。

我国《合同法》规定：

因不可抗力不能旅行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。

但法律另有规定的除外。

当事人迟延履行合同发生不可抗力的不能免除责任。

“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

”由此规定在本案中旅行社不得以不可抗力为理由推卸赔偿责任，承担一定的赔偿。

擅自增加景点和自行处理投诉导游

2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。

旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。

来到景区后，朱某便让游客自由活动。

次日，在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。

理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。

而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。

况且烧香损钱则是处于客人自愿。

与己无关。

双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。

问：

（1）旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？

（2）