整理南昌市出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核办法.docx

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整理南昌市出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核办法

南昌市出租汽车企业

客运经营管理和服务质量信誉考核办法

第一章总则

第二章经营资质管理

第三章运营管理

第四章监督与考核

第五章激励与约束

第六章附则

南昌市出租汽车企业

客运经营管理和服务质量信誉考核办法

第一章总则

第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车服务质量与经营权挂钩的准入、退出管理机制，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家以及省市有关法律、法规和规章的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条出租汽车企业客运经营管理工作应当坚持“抓大放小、扶强并弱”的原则，按照统一规划、统一管理、有序竞争、和谐发展的要求，鼓励经营者广泛应用ISO9001质量管理体系标准，实行规模化、集约化经营，精细化管理。

第三条南昌市交通运输局（以下简称市交通局）负责组织领导本市出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核工作。

南昌市城市客运管理处（以下简称市客运管理处）具体实施本市出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核工作。

第四条本办法适用于本市行政区域内从事出租汽车客运经营的企业。

第二章经营资质管理

第五条出租汽车客运经营实行资格许可、车辆经营许可制度。

市客运管理处应当按照公开、公平、公正的原则，采取以服务质量为主要竞标条件的招投标方式配置出租汽车客运经营权（以下简称客运经营权），择优确定经营者。

第六条申请办理《南昌市城市出租汽车道路运输经营许可证》的，应当向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）出租汽车客运经营申请表。

（二）企业法定代表人证书、身份证原件和复印件，经办人身份证明及其复印件和委托书。

（三）企业注册资本达到2000万元（含）以上。

（四）出租汽车客运经营权出让中标通知书或客运经营权出让（中标）合同书。

（五）符合规定数量客运经营权有偿使用费的缴费发票原件和复印件（无偿使用的不需提供）。

（六）自有或长期（五年以上）租用的办公用房和停车场证明材料原件和复印件。

办公用房面积100平方米以上，停车场面积不小于实有车辆总数的垂直投影面积。

（七）有与营运车辆数相适应的管理人员和设备，其中专职的稽查人员不少于2人，专职的信访接待处理人员不少于2人。

（八）企业章程和经营管理制度、劳动人事制度、安全生产制度、车辆维护制度、稽查管理制度、信访投诉制度、从业人员教育培训制度、档案管理制度和奖励惩罚制度。

（九）拟投入车辆承诺书，包括车辆数量、厂牌车型、技术和类型等级、环保等级和车辆外观顔色、标志标识、计量设施、安全设施、服务设施等。

若拟投入车辆属于已购置的，应提供机动车登记证书、行驶证、车辆技术和类型等级证书、环保检测合格标志及其复印件。

（十）已聘用或者拟聘用驾驶人员的驾驶证、从业资格证及其复印件。

第七条申请办理新增出租汽车客运经营手续的，应当向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车车辆经营许可（新增）申请表。

（二）南昌市出租汽车新增车辆审批事项工作流程表

（三）办理该项业务人员的授权委托书。

（四）新增出租汽车客运经营权出让（中标）通知书或客运经营权出让（中标）合同书。

（五）新车购车发票、新车行驶证、机动车登记证书、保险单原件和复印件。

（六）新车达到规定的技术标准和环保标准。

（七）客运经营权有偿使用费的缴费发票原件和复印件（无偿使用的不需提供）。

（八）新增出租汽车运价审定表、新增车辆物价收费许可证原件和复印件。

第八条申请办理更新出租汽车客运经营手续的，应当向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车车辆经营许可（更新）申请表

（二）南昌市出租汽车车辆更新审批事项工作流程表

（三）办理该项业务人员的授权委托书。

（四）原车客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证。

（五）机动车注销证明书或报废汽车回收证明、旧车交易发票、车辆转籍审核表。

（六）新车购车发票、新车行驶证、机动车登记证书、保险单、企业或个体经营者工商营业执照复印件。

（七）新车达到规定的技术标准和环保标准。

（八）个体经营者须提供个体经营者身份证复印件。

（九）客运经营权有偿使用费的缴费发票原件和复印件（无偿使用的不需提供）。

（十）新增出租汽车运价审定表、更新车辆物价收费许可证原件和复印件。

第九条出租汽车企业兼并、收购、分立发生客运经营权使用权属人变更的，应当提前向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）交通运输行政许可审批登记表；

（二）客运经营权使用权属人变更登记表；

（三）办理该项业务人员的授权委托书；

（四）客运经营权使用权属人变更双方法人证、企业法人营业执照、税务登记证；

（五）原企业道路运输经营许可证、客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证；

（六）资产评估及产权交易证明。

第十条出租汽车企业托管的出租汽车个体经营者发生客运经营权使用权属人变更的，应当提前向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车客运经营权使用权属人变更流程表；

（二）办理该项业务人员的授权委托书；

（三）客运经营权使用权属人变更双方身份证、从业资格证、服务监督卡、驾驶证、原使用权属人婚姻证明（夫妻双方需到场确认）；

（四）客运经营权使用权属人变更告知书；

（五）客运经营权使用权属人变更证明；

（六）原车客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证；

（七）旧机动车交易凭证。

第十一条从事出租汽车客运经营的车辆应当符合下列规定：

（一）车型、车身颜色和样式符合南昌市出租汽车行业外观标准。

（二）按照行业规定装置准确有效的计价器、空车待租标志灯、语言报话器、安全防护设施、车内监控设备、GPS车载终端和顶灯等设施。

（三）车身两侧标明企业投诉服务电话，行业管理部门的监督电话以及客运识别号。

（四）按照行业规定张贴收费标准、城市客运许可证、乘客须知以及禁烟标志，规范设置服务监督卡插座。

（五）车身内外应整洁完好。

漆皮完整无损，不能个性化装饰；车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备；车内外饰条完好无脱落、缺损；车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效；车厢内整洁、卫生，无杂物、异味，脚垫整洁、平整无破损；行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二；使用符合要求的座套并按规定换洗；空调设施完好。

（六）按规定配备符合国家规定有效的灭火器材。

（七）法律、法规、规章规定的其它条件。

第十二条市客运管理处应当自受理申请办理本办法第六条、第九条、第十条行政许可事项之日起15个工作日内审查完毕，对材料齐全、符合条件，而且符合本办法第十一条规定的，颁发《南昌市城市出租汽车道路运输经营许可证》，并向申请人投入运输的车辆配发《道路运输证》和《客运经营权证》（《城市出租汽车经营资质证书》）。

市客运管理处应当自受理申请办理本办法第七条、第八条行政许可事项之日起3工作日内审查完毕，对材料齐全、符合条件，而且符合本办法第十一条规定的，向申请人投入运输的车辆颁发《道路运输证》和《客运经营权证》（《城市出租汽车经营资质证》）。

经审核，对材料不全、不符合申请条件的，市客运管理处应当书面通知申请人并说明理由。

第三章运营管理

第十三条出租汽车企业应当认真贯彻执行国家、省市有关法律、法规和规章，贯彻落实政府以及市交通运输局、市客运管理处的工作部署，若遇突发公共事件等特殊情况，必须服从政府有关部门的统一调度和指挥，确保政令畅通。

第十四条出租汽车企业应当开展和谐劳动关系创建活动，实施员工化管理。

可采取“公车公营”或责任承包等经营方式从事出租汽车客运经营，建立驾驶员替班制度，确保每名驾驶员每周至少休息一天。

“公车公营”的企业应当与所聘驾驶员签订劳动合同，按照国家有关法律、法规的规定为所聘驾驶员办理社会保险。

责任承包的企业应当与具有出租汽车从业资格的承包驾

驶员签订责任承包合同。

承包驾驶员只能承包一辆出租汽车，本人担任承包出租汽车主班驾驶员。

“公车公营”的劳动合同和责任承包的承包合同应于签订后的三天内，报市客运管理处备案。

劳动合同、责任承包合同应当使用由市客运管理处制定的合同示范文本。

第十五条出租汽车企业应当加强承包经营管理。

承包金额应兼顾企业和承包驾驶员双方的利益，首期支付的承包金额不能超过总承包金额的30%。

第十六条出租汽车企业应当加强安全生产管理。

配备专兼职安全管理人员，落实安全生产责任，承担所属客运出租汽车安全生产的主体责任。

出租汽车企业应当按照有关部门制定的安全生产制度及服务操作规程，强化交通安全措施，教育驾驶员遵守交通法规，文明行车，确保乘客生命财产安全。

第十七条出租汽车企业应当加强运营车辆服务设施的维护管理工作。

每月对所属出租汽车客运车辆的安全性能、运营设备及服务设施功能等进行检验，并建立检验台账和维护记录。

所属出租汽车车内座套、枕套随脏随换，每辆车每周换洗不得少于2次。

出租汽车企业应当按照本办法第十一条规定以及市客运管理处的要求，每季度对所属出租汽车进行综合检验，车辆运营服务设施的完好率必须达到95%以上。

市客运管理处应当对出租汽车企业所属客运车辆的运营标识、运营服务设施、消防安全及安全防范设施、车容车貌等情况适时进行随机抽查。

第十八条出租汽车企业应当按照市客运管理处制定的《南昌市出租汽车客运稽查工作管理规定》建立健全本企业出租汽车客运经营稽查机制，配备专职稽查人员和设备，加强对本企业所属出租汽车驾驶员运营服务行为的检查工作。

第十九条出租汽车企业应当按照市客运管理处制定的《南昌市出租汽车客运信访投诉工作规定》建立健全企业信访投诉工作机制，配备专（兼）职信访接待处理工作人员和设备，加强本企业的信访投诉管理工作。

出租汽车企业要通过媒体向社会做出服务承诺，并公布企业24小时信访投诉和服务电话。

第二十条出租汽车企业应当定期或不定期地组织所属客运出租汽车驾驶员开展安全学习、业务技能培训、节能技术培训和职业道德教育等活动，不断提升驾驶员的整体素质和服务水平。

第二十一条出租汽车企业应当加强档案管理工作，建立完整的企业服务质量信誉档案、出租汽车车辆档案和驾驶员档案。

服务质量信誉档案的主要内容有：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度（建立并运行企业ISO9001质量管理体系，开展ISO9001质量管理体系认证、管理评审、制度建设等活动）、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括落实安全运营责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。

含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

车辆档案的主要内容有：

车型、车号、车架号、发动机号、车辆保险记录、车身颜色、上牌日期、缴纳有偿使用费金额、有偿使用起始日期、有偿使用终止日期、经营权使用年限、承包驾驶员或个体经营者姓名、身份证号、现住址和联系电话。

承包驾驶员、个体经营者和副班驾驶员档案的主要内容有：

姓名、性别、民族