饭店开展会展业务的基本条件Word格式文档下载.docx
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登记入住
何时退房
饭店是否可以快速退房
二、餐饮服务
中餐厅
风味餐厅
主题餐厅
宴会餐厅
咖啡厅
自助餐厅
三、安全服务
饭店的工作人员是否具有安全意识
是否每个房间都安装了烟雾警报器和洒水装置
饭店是否设置了可用的火灾警报系统
是否公开了撤退程序
是否每一个紧急出口都做了明显标志
使用什么样的客房钥匙
饭店是否在合适的地方配置了保险箱
饭店是否有常住医生
饭店的急救能力
四、康乐服务
酒店对与会客人提供娱乐活动的原始原因之一是帮助客人摆脱开会环境及开会内容造成的精神心理压力,求得精神上的休息
饭店的康乐项目主要包括运动、娱乐和保健三大类。
1、运动类设施
健身房
是饭店康乐设施中集体操、田径、等多种运动于一体的康乐场所，具有比较明显的健身功能。
游泳池
游泳是一种最全面的健身运动，是高星级饭店必不可少的一种康乐设施。
我国星级酒店评定标准规定：
游泳池水面面积应在40平方米以上。
保龄球
气氛应宁静
台球
台球又称为桌球，一般分为英式台球和美式台球两种。
讲究幽雅的氛围
网球
是一项十分高雅的、受西方人欢迎的运动项目。
地面材料有草地、沙地和涂塑合成硬地，要求平整、舒适。
壁球
又称“软式网球”，是一项比较新兴的运动项目
乒乓球
2、饭店娱乐类设施
歌舞厅、
KTV房、
棋牌房、
、
影剧场、
3、保健类设施
桑拿浴
桑拿浴又称蒸汽浴，分干、湿两种。
干蒸气浴也称芬兰浴；
湿蒸汽浴也称土耳其浴，浴室内的湿度较高。
按摩室
按摩属于医疗保健的康乐项目。
它具有促使客人的血液循环、恢复疲劳、增进身心健康的作用。
日光浴
美容美发
理发、美容是技术性和艺术性都很强的高档服务项目
五、商务服务
中、英文打字
复印
传真、电报
设备出租
秘书服务
翻译服务
代定车、船、飞机票
国际与国内长途电话
代办邮件
商务中心应配备的设备：
多功能复印机
传真机
电脑及打印机
装订机及配套用品
办公桌及沙发
书报架及一定数量供客人翻阅的杂志、刊物、报纸等
商用辅助工具，如电话薄、车船飞机时刻表
直播长途电话
其他办公用品
第三节饭店会展专业服务能力
会议组织者在选择举办会展饭店时，除了考虑一些基本的服务条件，如客房、餐饮、娱乐，代买机票、传真、复印等因素外，会议所需的专业服务项目也是会议组织者考虑的重要因素。
一、会议场地
会议室面积
隔音设备是否良好
电源开关、冷暖气控制是否单独分开
会议室的音响效果，是否有良好音响系统
足够的电源插座
洗手间数量、位置及洁净程度
紧急逃生口
二、展览场地
有多少卸货点、位置及洁净程度
最大地面承载量
展览场地是否接近会场
是否可提供展览厂商一间临时办公室
存放打包箱的地点和方式
三、视听设备
1、放映设备
电动升降台式投影、
双门开启式投影仪
平板样投影仪、三角支幕、电动屏幕
2、音响设备
麦克风（固定麦克风、别针型麦克风、无线麦克风）、
音控台、
音箱、
3、特殊视听设备
多媒体设备、同声传译设备、同声传播和表决系统（同声传播和表决系统是叫高级的会议设备，包括：
主席发言机，并带有开关话筒、扬声器，投票按键；
语言通道选择器、软触键、身份图象器等）
所谓同声传播是当演讲者使用自己国家的语言演讲时，经由同声传译人员的翻译，使另外语言的使用者通过同声传译设备听懂演讲者发言的内容
同声传译设备可分为三种：
红外线译音：
由电声转为光再复原为电声的一种较先进的译音设备
有线译音（只适合固定会场使用）
无线译音
四、会展服务人员
基本素质
具有娴熟的专业技术和服务技能
乐于与人交往，具有人缘和亲和力
善于指导与诱导，具有一定组织能力
热爱生活，喜欢与不同文化背景的人打交道
具有适应多种工作角色的能力
作为本章的结束，将以上海国际会议中心东方宾江大酒店作为案例，以直观形式来分析上述外部和内部条件是如何促进一家饭店会展业务的成功经营
“上海诡计会议中心东方滨江大酒店地处陆家嘴金融贸易中心，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。
酒店于1999年8月开业，总建筑面积11万平方米，作为上海标志性新景观，被评为建国五十年十大经典建筑之一。
开业至今，上海国际会议中心东方滨江大酒店已经出色完成了99“财富”全球论坛、朝鲜访华代表团、2001年APEC领导人蜂会议及系列会议、第35界亚洲发展银行年会、APEC第五次电信部长会议等国内外重要会议及政府接待任务，受到各方赞誉。
”
一、蓬勃发展的上海会展业
二、得天独厚的地理位置
三、饭店基本服务能力
四、专业的会议设施
五、训练有素的服务人员
第二章饭店会展产品购买者分析
饭店会展产品的购买者，即各种类型的会展活动组织者按其性质来划分，可以分成三类：
公司、协会、其他组织。
其中公司而后协会是最主要的会议产品购买者，二者的会议占整个会议市场的80%。
一、公司购买者特点
成功会议杂志的调查表明，公司全年都有可能举办不同类型的会议，一般会议多在每周工作日时间举行，见表
公司不同季节召开的会议比例
1月、2月、3月
25.9%
4月、5月、6月
24.9%
7月、8月、9月
25.3%
10月、11月、12月
公司每周不同时间召开会议比例
工作日（星期一至星期五
59.8%
周末（星期五至星期日）
16.8%
工作日+周末（星期一至星期日）
23.5%
2、会议前期准备工作时间
公司会议的策划时间相对来说教短，很少长于一年。
绝大多数公司会议前期时间都很短，大型会议准备时间一般为3~6个月。
如果是奖励旅游的话，公司会在8~12个月就要考虑所要去的目的地，但是这与协会使用的前期策划时间相比还是短得过。
营销年会通常在召开前，要策划8~12个月。
3、地理位置选择
与协会会议不同，大部分公司会议不需要通过变更地理位置来吸引会议出席人员。
4、对饭店的选择
公司召开的会议多种多样，因此其使用的饭店也几多种多样。
美国《会议杂志》的研究表明，一般来说，公司会议组织者使用的饭店类型，首先是市区饭店，然后是度假饭店和郊区饭店（见表），开会的目的是影响公司会议选址的关键因素。
会议饭店组织者使用的饭店类型
市区饭店
61%
度假饭店
52%
郊区饭店
50%
机场饭店
29%
私人会议中心
19%
套房饭店
16%
5、出席情况
国际会议组织组织了一次有2210名公司会议策划人员参与2000年度公司会议市场调查，结果表明，大多数会议的参与人员与少数少于500人，只有7%的会议代表人数达1000人以上。
6、会议期限
决大多数公司会议的是短会。
某些会议仅限制在一天范围内，有些会议的会期可长达5天，但3天的会期最为常见。
7、会议厅要求
由于公司会议规模大小不一，所以公司会要求饭店做到大小会议厅都能提供。
8．会议决策人员
对举办会议做出决定的具体人员，不仅公司与公司之问的情况不同，即使是同一个公司也有可能发生变化。
有些公司有专门负责会议计划的部门和计划者。
如果饭店了解并直接与他们打交道，其工作就变得容易得多，因为这些人员有一定的会议组织经验，了解会议期间需要什么，并知道该如何去完成会议。
二。
协会类购买者特点
协会是由具有共同兴趣和利益的专业人员或机构组成，如国际会议协会（ICCA）、国际展览管理者协会（IAEM）、国际饭店协会（IHA），会员通过它来交流。
协商、研讨或解决本行业的最新发展、市场策略，以及存在的问题。
各种类型的协会会议都遵循着相当统一的模式，了解这些模式和特点，将有助于饭店组织接待好协会会议并做好会议市场的销售工作。
1．时间选择
大型会议的举行有着固定的时间周期，虽然有些协会一年召开两次大会，也有些协会每两年召开一次会议，但最常见的是每年一次的年会。
一些国际性或全国性协会除了以一年为周期的会议外，会有规模小些的一次。
两次或者三次的地区性会议作为补充。
在美国，大型会议常常从星期天开始，到星期三，或者星期四开到星期天，开完即结账离开饭店。
2．地点选择
大多数协会在选择开会地点时，十分看重协会会员对地理区域的特殊兴趣。
如果协会会员没有特殊兴趣的话，会址选择者便会提供一个有趣的地方，并将这个地方作为会议的一大卖点。
3．前期准备时间
协会会议都是先计划好的，总的来讲，协会会议平均提前量即准备年限为：
年会要2－5年，大型会议要35个月，其他类型的协会会议也要8个月到1年的时间。
会议规模越大，前期时间越长，会议组织者通常会花时间在决策前去饭店进行现场考察，和该饭店以前的客户核查曾在此召开会议的情况，并考察其他可供挑选的饭店。
5．对饭店的选择
由于协会的性质和各个会议自身的特点，协会会议是在不同类型的饭店中举行的。
具体地讲，会议在何种类型的饭店中举行，要取决于会议的规模、性质和期限。
根据美国协会会议趋势报告的统计结果，下面这个表反映了不同类型会议选择不同类型的饭店和场所的基本情况
协会会议使用的会议设施类型
?
㏒?
琰茞?
Ü
会议中心
大学校园
协会总部
其他
大会
35%
26%
10%
18%
2%
1%
5%
教育研讨会
23%
13%
17%
12%
15%
6%
3%
理事会或行政会
8%
7%
6、出席情况
由于协会组织是自愿参加的，协会组织和协会成员之间不存在行政隶属的关系，所以协会不能用命令或强制的方法让协会会员参加协会活动。
是否出席协会会议一般由协会成员自己做出选择。
协会会议组织者只能吸引协会成员来参加年会活动。
实践表明，如果会议地点吸引与会者时，他们的配偶也会跟着来，这就赢得了与会者下榻时间的延长和饭店双人房收人的增加，会议加休闲度假的安排有助于增加会议出席者的人数。
7．会议期限
对于全国性会议活动来讲，协会会议平均期限3－5天，虽然小型活动也许只需要2－3天，研讨会、委员会类似的会议l－2天也就行了。
绝大多数带有展示活动的会议不少于3天，因为许多展览公司在会议活动前
还要举行销售会议。
8．饭店价格
饭店的价格是协会负责人会议选址的一个重要考虑因素。
这里的价格主要指饭店客房价格，虽然会议厅的出租费、餐费等也要在会议费用和个人活动费用中反映出来，但影响不如客房费用大，客房价必须和期待参加会议的人员的支付能力相配，因此客房价格是影响饭店竞争协会会议业务的重要因素。
第三章饭店会展产品广告宣传
第一节广告规划
饭店在制定广告规划时,需要做出5项主要决策,也就是5M:
任务——Mission
资金——Money
信息——Message
媒体选择——Media
衡量——Measurement
一、确定广告目标
指定广告规划的第一步就是确定广告目标。
目标主要有以下三种：
1、告知（To
iform）
告知目标客户饭店的新产品、产品特点、价格情况和价格变化，说明如何预定这一产品。
2、说服（Topersuade）
在完成好第一个目标任务以后，接着要完成第二个目标任务就是说服客户选用和忠诚与自己的饭店产品。
3、提醒（Toremid）
在目标顾客已经了解了本饭店产品，偏爱并购买他们以后，进一步的任务就是要使饭店的知名度在顾客心中保持在最高程度，提醒他随时进行消费。
二、广告预算决策
饭店在制定广告预算时应考虑以下几个因素：
第一，产品生命周期阶段。
第二，市场份额。
第三，市场竞争。
第四，广告频率
广告预算有5种方法可供参考
1、占销售额百分率的方法
2、与竞争对手相等的方法
3、以目标和任务来确定的方法
这是一种更加合理的方法，这种方法的具体内容是：
（1）详细说明特定的广告目标
（2）确定实现这些目标所必须完成的任务
（3）估算完成这些任务所需要的费用
4、以目标和任务来确定的方法
5、销售单位法
这也可以叫增量分析法。
缺点是：
如果产品滞销，广告预算就无法确定。
预算经费合理分配使用的目的是能用同量的经费创造出更多的销售收入。
使用的方法是：
（1）先按不同客源市场目前和将来可能提供的销售收入大小分配相应的预算经费，除不需要推销的特殊客源市场外。
（2）接着再按吸引这一地区客源的不同媒体的作用大小来分配经费的使用，作用大的就多分，作用小的就少分。
（3）在按季节分：
淡季可多一些，旺季可少一些，甚至不需要。
三、广告信息选择
从总体而言，广告内容要求做到：
信息充分，有效传达各种信息；
信息真实，杜绝出现错误信息；
信息顺畅，简洁传达广告理念；
信息健康，反对低级庸俗；
信息实在，禁止故弄玄虚
四、广告媒体决策
广告的优点之一是它可以根据潜在客户的需要而制作。
在选择广告媒体是，首先要了解目标顾客接受各类媒体的特点，例：
《华尔街日报》、《财富》、《时代周刊》
1、传统大众媒体
（1）电视
（2）电台
（3）报纸
（4）综合性杂志
2、行业杂志
典型代表是那些会展专业杂志。
例：
中国会展网主办的〈中国展会〉杂志。
行业杂志广告有不少优点：
第一，广告可以印成彩色的，并且照片的质量也可以加工得很好。
第二，许多杂志的阅读寿命都很长。
3、饭店目录
4、互联网
互联网的用途基本上有两种：
第一：
作为旅游服务的一部分，如国内的携带网站。
第二：
是饭店建立的自己的网站。
五、评价广告效果
广告预试的方法有三种：
第一，直接评分
第二，组合测试
第三，实验室测试
六、广告宣传技巧
1、广告用语要简洁、清楚
2、广告内容要全面、有吸引力
3、广告内容要能激起目标观众的购买欲望
4、广告创意要能激起目标观众的购买行动
5、广告刊登的位置
6、广告的规模、频率、范围、质量
7、广告投放时机
8、后续工作
会展产品宣传材料
一、会议宣传手册信息
有效会议宣传手册应当包括一下所以或至少大部分信息：
1、饭店名称
2、饭店地址
3、饭店的电话号码
4、饭店的传真号码
5、饭店的网址与电子邮箱地址
6、联系人
7、展示空间的照片、图片或完整的描写
8、会议室的数量与容量
9、可用的视听设备
10、其他可用的会议服务
11、宴会、主题晚会和饮料安排
13、客房信息
14、特殊手续
15、娱乐和休闲
16、交通
17、以往会议的证明
18、供会议组织者使用的一览表和策划指南
三、会议宣传录象
四、会议宣传光盘
储存大量信息（文本、图片和声音）的计算光盘可以让会议组织者“观光”饭店。
美国目前的很多饭店目前都大量使用了计算机光盘。
例如，拉德森饭店向会议组织者分发拉德森饭店目录光盘，内容包括所有连锁饭店的楼层设计。
四、附带的赠送材料
附带的赠送材料是指与直接邮寄、杂志广告以及其他促销活动一起使用的材料，包括大量的促销材料如年会和门市宣传手册、通讯简报、明信片、菜单、桌卡、纸板火柴和许多其他项目
直接邮寄广告
一、直接邮寄广告的优点
有研究表明，直接邮寄比任何其他形式的报刊广告都更有吸引力。
直接邮寄广告之所以受到越来越多的关注和应用，是因为它比其他广告形式具有以下几个优点：
1、针对性强
2、成本较低
3、内容更详细
4、更富有人情味
5、不易刺激竞争者
6、能请求客户回复
二直接邮寄广告的对象
影响直接邮寄的成败的一个重要因素是该广告是否能直接面向目标市场，如果本饭店的目标是增加10％的会议市场份额，那么直接邮寄的对象就是会议组织者，而不是一般的旅行社。
有个著名R-F-M公式，其中R为近期购买（rececy），F为购买次数（frequecy），M为购买金额（moetaryamout）
三、直接邮寄广告的形式
1、明信片式
A、应了解与明信片有关的邮政规则
B、广告信心的安排
2、信封式
信封式直接邮寄广告通常由四个部分组成：
（1）信封
（2）问候信
（3）产品说明书（传单型、型录型、期刊行、卡片型立体卡片型、）
（4）随函附件
四、直邮广告设计要点
直接邮寄广告有许多类型：
饭店通讯特殊推销资料和信等。
直接邮寄广告设计时要注意的问题。
1、正确使用饭店人员和目标对象的名称和头衔。
2、信息丰富，内容要简洁，忠于事实。
3、必须用个人口吻些，不能写得想千篇一律的公函。
4、广告内容一般应由下面四段文字组成：
第一段要唤起顾客对产品的注意（Attetio），第二段要激起顾客对产品的兴趣（Iterest），第三段要引发顾客购买产品和服务的欲望（Desire），第四段要促使顾客立即采取购买行动（Actio）
案例：
中文销售信内容样式
5、用下划线或大写字母来强调要点
6、请求对方购买——提供客户回复的方法（回函卡、免费电话|）
公关宣传
饭店从事公共关系工作的公关人员最重要的责任之一是与媒体打交道，获得对饭店有利的宣传。
宣传的意思是指在报纸、杂志和广播中免费提及本饭店。
一、公共宣传的特点：
1、大部分公关活动成本较低，往往更依赖于“随机应变”
2、公关活动可以到达一个非常广泛的公众群体
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