健康管理服务手册.docx
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健康管理服务手册
北京协与洛奇功能医学中心-内部管理系统
客户管理、库房管理
版本:
1、0
客服管理4
一、人员管理4
1、医生管理4
2、机构管理4
二、客户服务管理5
1、客户管理5
2、客户服务流程8
3、客户满意度管理8
4、服务流程节点跟踪说明12
5、客户预约管理13
6、客户投诉管理16
7、个性化服务体现17
三、呼叫中心管理18
1、呼叫中心管理工作流程及标准18
2、呼叫中心工作流程及标准19
3、呼叫中心电话回访管理21
产品管理22
一、总库房管理22
1、总库房产品采购入库管理制度22
2、产品发货管理制度23
3、产品安全储存管理制度23
4、库房盘点制度24
5、销毁管理制度24
6、销毁流程图25
二、分中心库房管理25
1、分中心库房管理制度25
2、各分中心营养素申请基本流程图26
•客服管理
1.各级人员管理权限管理
岗位
权限分类
权限功能
功能医生
客户健康档案、问诊、检测、产品、
健康管理师
客服
咨询部
2.医生管理得原则及规范
1）此模块管理所有就职于协与洛奇功能医学中心得功能医生及签订兼职医生协议得兼职医生。
2）管理所有功能医生得平台,需要记录医生得姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。
3）对于所有医生得资格进行认证,并附带医生介绍、证书。
4）每位医生培训历程及成功案例,在此模块可以分享。
5）客户在APP客户端可以对服务过得医生进行评价及提出建议,医生权限可在线与客户交流。
3.健康管理师管理原则及规范
4.客服人员管理原则及规范
5.咨询部员工管理原则及规范
6.机构管理原则及规范
1）需要加盟及合作得机构,由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
2）各个机构及加盟机构在签订协议后,信息需要全部录入到系统中,相关管理人员按照权限等级,可以进行查询,查瞧。
3）系统中包含合作单位、机构、个人得基本信息,包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
4）所有机构得信息,由总部专人负责更新、更改及添加。
•客户服务管理
7.客户整体服务流程介绍
8.客户整体服务流程节点说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户档案建立
健康管理师
负责收集客户基本信息,并录入系统
客户基本信息有必输项,包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注;
客户档案列表显示按照时间顺序;
2
客户问诊信息
功能医生
负责在系统中录入客户问诊情况
系统中有详细问题,医生边问诊便录入;
保存后自动生成客户健康档案编号;
客户档案编号显示按照时间顺序排列;
3
开具检测项目
功能医生
在系统中开具检测项目,连同纸质申请单,一同交于健康管理师,进行后续检测服务
功能医生在将检测项目录入系统,系统自动计算总金额;
检测项目单可直接打印,客户签字确认,作为收费凭证;
4
发货、采样
健康管理师
发放检测盒,指导客户进行正确采样,并告知客户报告发放时间;
现场采样后,样本送往协与洛奇检验室,如客户在家采样需寄送到协与洛奇检验室
检测盒子发放后,需要在系统点击发货;
发货后系统显示客户采样中;
根据检测项目,系统中有采样指南,方便健康管理师指导客户进行正确采样;、
根据检测项目,系统计算报告发放时间;
5
收集样本
健康管理师
咨询部收取样本,核对样本内容、数量,就是否合格,并在系统中标注
收到样本后,需要在系统标注,系统显示检测中;
报告生成后,系统自动获取客户报告,并在系统中自动更改状态为报告审核中;
6
电子报告发放
咨询部
审核电子版报告,发给相关健康管理师及功能医生,并在系统中标注报告审核完成
电子报告审核完毕后,需点击审核通过,同时相应健康管理师及功能医生可以查瞧客户报告;
11
总检报告
功能医生
结合客户检测项目报告,出具总检报告,并录入系统
系统录入总检报告后,系统显示全部完成审核,纸质报告制作中;
12
纸质报告制作
咨询部
导出客户整体报告,进行纸质报告得制作
系统中点击纸质报告制作中;
13
纸质报告发放
咨询部
纸质报告制作完成,通知健康管理师进行领取报告或邮寄报告
系统点击纸质报告已发放;
14
解读报告
功能医生
功能医生对客户进行报告解读,解读后,在系统中做确认
系统点击报告已解读
15
产品购买
健康管理师
功能医生
根据客户情况,开具产品,录入系统
健康管理师在将产品品种数量录入系统,系统自动计算总金额;
根据功能医生录入得食用量,自动计算出产品得食用周期;
产品明细可直接打印,客户签字确认,作为收费凭证;
16
发货
健康管理师
根据产品清单进行发货
系统中点击产品发货
18
满意度调查
客服
根据客户体验项目及产品购买,对客户进行电话回访,系统中记录满意程度,对客户建议及意见,进行反馈
客服人员根据时间、条件可以筛查出需要进行满意度调查得客户;
满意度调查问题事先编辑好在系统录,回访人员根据问题逐一录入客户满意程度,系统可自动计算出满意率;
对于客户提出得建议及意见,可以手工录入;
19
定期回访
健康管理师
客服
根据客户检测周期及产品使用情况定期进关怀回访,并系统记录
相关人员根据时间、条件可以筛查出需要进行回访得客户;
9.客户建档工作流程
10.客户建档工作流程说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
获取基本信息
健康管理师
客户决定体验后,健康管理师需要了解客户基本信息
2
获取问诊信息
功能医生
对客户进行矩阵式问诊服务
系统中有详细问题,医生边问诊便录入;
保存后自动生成客户健康档案编号;
客户档案编号显示按照时间顺序排列;
3
系统录入、建档
健康管理师
配合功能医生,将客户全部信息录入系统,建立档案
信息包括:
姓名、性别、年龄、地址、联系电话、建档时间、基本病史、家庭成员以及客户得个人性格、兴趣、爱好、特殊服务需求等
输入客户其中一项内容,可模糊查询到客户信息;
4
后续服务
功能医生
健康管理师
所有客户得后续服务在客户档案中记录,包括检测项目、报告发放、产品购买、消费情况、满意度调查、回访、投诉等
所有服务项目按时间顺序进行记录;
记录每次服务项目及金额;
与实验室系统对接,自动获取客户报告,并自动提醒功能医生/健康管理师,记录在客户档案中;
客服回访记录及满意度调查内容,自动记录客户档案中;
11.客户预约流程流程图
12.客户预约工作流程说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户提出预约需求
功能医生
健康管理师
为客户办理预约手续
客户根据各种渠道提交预约信息;
在系统中审核,如时间不允许,主动联系客户另选时间;
功能医生根据自己得权限,可以一目了然自己得客户预约情况;
客服
为客户办理预约手续
系统根据客户指定得医生、店面,能够自动筛选可以预约得日期及时间;
为客户办理系统预约手续;
预约成功后,系统自动显示该时间段被占用;
2
系统录入
功能医生
健康管理师
客服
无论客户通过任何方式预约,全部在系统中录入,以便相关人员进行查询
系统自动提醒被预约得功能医生;
功能医师在后台系统可以瞧到自己得客户预约情况;
3
系统确认
功能医生
健康管理师
客服
信息录入后,系统能够自动为客户发送确认信息;
确认短信内容事先编辑好,系统自动识别客户姓名;
4
客户提出更改/取消需求
健康管理师
客服
为客户办理预约手续
根据客户提供得信息,电脑筛查预约信息;
进行更改或取消操作;
更改或取消预约成功后,系统自动为客户发送确认信息;
5
预约信息得查瞧
功能医生
健康管理师
客服
相关人员可随时查瞧客户预约信息
查询条件可以多种项目（客户姓名、联系方式、邮箱、预约时间、时间段、会员卡号、分中心）;
能够有统计功能,按照各分中心、日期、时间段、预约得医师等条件,实现可以分别查询得功能;
支持数据导出功能;
13.客户预约工作标准
过程
角色
操作要点
语言规范
备注
客户预约
客服/健康管理师
电话预约:
电话响起三声之内接听,询问需求,核实客户身份。
您好！
欢迎致电XXX分中心,请问有什么可以帮您？
面带微笑,语速适中
健康管理师
现场预约:
接待客户,询问;客户提供会员卡,核实客户身份。
XXX先生/女士您好！
欢迎光临XXX分中心,请问有什么可以帮您？
面带微笑,语速适中,目光接触
客服/健康管理师
网络（后期实现）:
系统自动提醒客服健康网银预约情况,在客户提交预约信息2小时内核实并办理预约。
受理预约
客服/健康管理师
根据功能医师出诊时间表,合理安排客户预约时间。
如客户要求变更或取消预约,健康管理师应及时重新协调排期或者取消预约名额。
XXX先生/女士,我现在为您办理预约,请稍等！
不好意思,您希望预约得时间预约已满,还有XXX时间可供您选择,您瞧您什么时间方便？
语气适中,面带微笑,询问态度温与
预约成功
客服/健康管理师
与客户最终确认预约项目及时间。
XXX先生/女士,您预约得时间就是X天X时XX项目得服务,对吗？
语气适中,面带微笑,询问态度温与
信息录入
健康管理师
将客户信息完整录入“洛奇健康”系统,包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱等。
复诊及解读报告得客户需要同样做好复诊预约登记。
信息录入准确无误
通知预约成功
客服/健康管理师
预约成功向客户发送预约确认短信。
尊敬得XXX先生/女士,您在X月X日X时,预约得XX项目已经预约成功,请按时来中心接受服务,如有变化请提前一天通知本中心或客服,期待您得光临。
解除预约
客服/健康管理师
客户需解除预约,需按相关标准提前通知中心及功能医师,并在系统中准确解除预约。
操作准确,及时通知
通知解约成功
健康管理师
解约成功向客户发送确认短信。
尊敬得XXX先生/女士,您在X月X日X时,预约得XX项目已经取消,感谢您得支持！
后续工作
健康管理师
每日下班前,健康管理师应整理好当天预约得客户资料及信息,并提醒功能医师次日得客户预约情况。
•客户满意度管理
14.客户满意度收集方式
1）各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息;分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访,了解客户对洛奇产品、服务质量得整体需求与评价。
2）市场部、销售部通过对客户得拜访与沟通,了解客户对洛奇产品、服务质量得评价。
3）公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户产品或服务体验评价。
4）各分中心不定期组织、策划大客户座谈会,展开知识讲座、活动沙龙,以此了解客户潜在服务需求。
5）洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道,进行大客户回访及暗访工作。
15.客户满意度收集周期
1）各直营分中心:
对每次到店接受服务得客户进行满意度调查,每月汇总本中心得满意度调查数据,汇报到北京总部。
2）总部客服中心电话回访:
根据各直营分中心客户贡献率排名,每月对消费前10名客户进行电话回访并汇总数据。
3）线上调查:
由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据
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