商业地产物业管理策划案.docx

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商业地产物业管理策划案

商业地产物业管理策划案

1物业简介和管理理念

我公司为14万平方米的商贸中心提供全方位的物业管理和前期物业咨询服务。

公司根据SHOPPINGMALL的经营理念和“购物、餐饮、娱乐、休闲、文化”的业态布局提供专业化、规范化、人性化的现代管理理念，为业主、经营户和广大消费者提供周到、快捷的服务。

2物业概况

●“金西商贸中心”是由云南省粮油集团开发，位于云南省昆明市西市区。

●用地面积57.5亩分三期开发，总建筑面积142695平方米

●一区酒店办公

●二区粮油现货及超级市场

●三区百货零售区

●建筑类型：

多层框架结构.

●商贸中心东临近华浦路

●西靠二换西路

●南临白马小区

●北接春苑小区

3承诺指标

3.1设备管理指标承诺

●设备完好率达98%以上；

●业主报修，接报后20分钟内到达现场。

维修及时率达98%以上，维修合格率达100%，返修率不高于1%；

●无重大设备责任事故发生；

●确保设备安全正常运行；

●提高设备的适用效率，降低运行成本；

●设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；

●建立24小时值班制度，设立维修电话，接受业户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；

●制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；

●设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求；

●配备所需专业技术人员，严格执行操作规程；

●设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。

●商贸中心实行24小时值班及巡逻制度；

●保安人员熟悉商贸中心的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；

●结合商贸中心特点，制订安全防范措施；

●进出商贸中心各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；

●商贸中心停车场（包括地面和地下）有专人疏导，管理有序，排列整齐；

●地下停车场管理严格，出入登记；

●广场上非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；

●危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

3.2保洁服务指标承诺

●清洁管理无盲点；

●清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；

●垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

●公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；

●商贸中心出入口、楼梯扶拦、车库、公用玻璃窗等保持洁净；

●商贸中心内公用场地无纸屑、烟头等废弃物；

●商贸中心外墙无污染。

3.3绿化管理指标承诺

●盆花无纸屑、烟头等杂物；

●每周巡查一次，并做好相关记录；

●控制病虫害，盆花色泽正常，生长良好，无杂草。

3.4业户服务指标承诺

●服务满意率达100%；

●无服务安全事故发生；

●有效投诉处理率100%；

●服务人员岗前、岗中培训达到100%；

4前期介入工作

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。

我公司在正式接受委托后，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“商贸中心”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

商贸中心前期介入组织架构图

4.1规划设计阶段

在规划设计阶段，规划设计人员、管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后的管理问题，结果造成物业建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷以后往往难以弥补，因此在规划设计之初，作为前期介入的物业管理人员就需要参与规划设计方案的讨论，要从管理的角度看规划设计方案是否合理，力求使设计方便日后的物业管理工作。

●监控和消控中心的设置；

●人车分流的设计；

●公共照明开关设置位置；

●公共照明开关开闭形式；

●物业管理用房的位置设计；

●垃圾房的设置；

●公共洗手间的设置；

●信报箱的设立；

●公共告示栏的配置。

●户外及室内广告的合理配置。

4.2建设施工期间

在“商贸中心”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。

在建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。

●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

●分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

●审查有关工程（包括绿化.景观工程）的优劣，提供改善意见；

●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

●提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

●提出遗漏工程项目的建议；

●对公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

4.3物业销售阶段

在物业销售期间，良好的物业管理形象、及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象。

物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与开发商的物业销售宣传推广活动。

●制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

●售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建立良好的物业形象；

●委派物业专业人员现场解答客户对物业管理方面的疑问；

●对物业与销售人员进行物业管理基础培训工作；

●提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

4.4竣工验收阶段

为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

●参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

●发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

●参与重大设备的调试和验收；

●制订物业验收流程；

●指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4.5前期物业规章制度制订

为了使今后“商贸中心”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

●物业管理公约（业主临时公约）；

●业主承诺书；

●物业管理服务协议；

●消防安全管理责任书；

●精神文明建设公约；

●入伙须知；

●装饰装修管理办法；

●装修管理协议；

●安全责任书。

●装修承诺责任书；

●房屋及共用设备、设施管理规定

●治安管理规定；

●车辆停放管理规定；

●绿化管理规定；

●环境卫生管理规定；

●电梯使用须知；

●物业使用、服务指南；

●客户基本情况登记表；

●客户领房验收交接表；

●装修申请表；

●施工人员登记表；

●入伙会签表；

●入伙资料签收表；

●钥匙签收表；

●关于确定防火责任人的通知；

5业主服务

5.1业主入伙

通过有效的管理，使入伙工作规范，从而为业主的入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。

●管理处在业户入伙前准备好以下文件：

a.房屋验收单；

b.业户使用公约；

c.装修责任书。

d.其他相关资料；

●在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料：

a.入伙通知书；

b.售房合同；

c.业主身份证；

d.其他注明应具备的文件资料。

●业户入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放并请业户签收：

a.业主手册；

b.入伙须知；

c.装修指引（附装修申请表）；

d.其他相关文件；

●管理处在受理业主入伙时由业主接待人员和陪同验房人员做好以下记录：

a.业主登记表；

b.验房签收记录；

c.入伙资料签收记录；

d.领取钥匙签收记录；

e.入伙收费记录。

●财务核收业主各项费用。

●在业主交清费用后，业主接待员陪同业主对房屋进行验收，并填写《客户领房验收交接表》。

验收合格，收取钥匙；验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。

5.2装修管理

通过对装修过程的控制；对装修队伍的管理，从而保障物业的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。

●装修管理文件：

a.装修申请表；

b.装修管理办法；

c.业主（租户）装修承诺书；

d.装修管理协议；

e.安全责任书；

f.施工人员登记表。

●装修管理审批程序

a.业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员的身份证复印件；

b.管理处拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写。

同时向施工队介绍装修的规定；

c.管理处接受装修申请后经设备主管初审管理处经理复审后隔天将装修申请表的—联送交装修业主；

d.施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字；

e.业户服务部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工。

●装修现场管理

a.业户服务部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安主管，保安部按登记表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁；

b.业户服务部必须每天去业主到施工现场随机了解施工情况，有必要时请设备人员同往；

c.管理处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况；

d.装修竣工后由业主和管理处业主服务人员验收后在装修申请表上签字；

e.业户服务部收回临时出入证，并结清费用。

对遗失的临时出入证作好登记并通知保安主管；

●装修管理记录

业户服务部负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并在下月五日前归档。

●装修管理质量要求

a.业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；

b.装修审核过程2天内完成；

c.管理处每天2次巡视装修施工现场，消灭违章于未然；

d.装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。

房屋完好率100%，投诉率0.5‰以下。

●装修管理质量检验

a.管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况；

b.管理处经理对违章装修业主的处理情况每天检查；

c.对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

d.管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。

5.3日常服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

●日常服务内容

a.维修保养服务；

b.绿化养护服务；

c.治安消防服务；

d.环境卫生管理服务；

e.停车管理服务；

f.特约服务。

●日常联系内容

a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；

b.设置业户联系箱，每天定时开箱；

c.设立投诉电话接受业户的投诉；

d.及时回访业户征询意见。

●日常服务与联系的质量