12345工作总结Word文档格式.docx
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主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。
医疗计生问题。
27件。
主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。
其他类问题。
64件。
包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。
常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题
(一)重视程度不够。
有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义,没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视,没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。
相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在"
一个电话而已"
的层面上,导致办理过程中,出现了相互推诿不接收,压着单子不办理,一再督促不回复,一旦回复多应付的现象。
在我们回访来电人时发现,很多来电人对处理结果不满意,很难沟通安抚,甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。
这种情况无疑加大热线办理工作的负担,很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
(二)工作力量不强。
大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室,主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;
有的县直部门安排办公室主任临时办理。
随着市民热线受理量的不断增加,个别乡镇日受理量高达八个以上,工作人员少难以高质量完成办理任务;
有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力,协调能力差,许多事项转办下去,办不动、办不好、办不彻底。
(三)办理质量差。
来电人对办理结果不满意的情况比较突出。
有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度,办理前不沟通、不调查,办理后不解释、不安抚,与来电人缺乏联系沟通。
这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解,重复拨打热线,我县重复受理承办,事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点建议
(一)提高思想认识,加强组织领导
为进一步提高各单位思想认识,建立健全组织机构。
建议近期召开全县市民热线工作会议,再次强调市民热线工作的重要性,制定具体的考核办法,明确将市民热线工作纳入年终综合考评。
各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人,同时要求各单位明确一名分管领导,配备至少一名专(兼)职工作人员,确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
(二)健全工作机制,完善工作流程
建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础,我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上,结合我县实际,制定了相应的热线工作制度,按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。
工作中严格落实责任制,对工作人员进行明确分工,使每个工作环节都做到了专人负责,提高工作效率。
12345工作总结范文二:
在市12345督查中心及--XXXXX的领导下,园区12345工作坚持"
以人为本,执政为民"
服务宗旨,认真受理市12345交办事项,进一步畅通市民诉求渠道,确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理12345电子工单145件(咨询24件,建议21件,投诉89件,三方通话11件),其中1-3月47件,4-11月98份;
针对复杂诉求工单,纪工委、办公室联合督办9件,园区领导批示交办4件,经过园区各部门的努力工作,园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。
在诉求工单中,一是劳资纠纷多,主要是恶意欠薪,扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。
二是建设工程领域,个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。
三是诉求人关注XXXX的水管改造。
四是诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施
1、进一步完善工作机制。
建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX"
12345"
服务热线工作考核细则》等制度,一是园区12345工作由园区纪工委书记分管,园区成立了"
南京化工园区12345工作办公室"
机构,各部门专门指定一名科级干部为12345工作
专办员,各部门负责人是12345工单的处理责任人,对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。
二是建立并落实了季度分析、通报制度,今年来共开展专题汇报4次,简报4次。
努力形成"
各司其职,各负其责"
的机制。
三是12345工作办公室根据工作要求,制定一整套工作制度,所有来件一一登记、呈批、交办、反馈,做到资料全,底子清,情况明,对处置工作情况每季度定期分析,及时反映相关处置情况,完善台账管理,及时归档。
四是将承办处置情况纳入年度目标考核。
办理情况利用电话回访或实地查看、核实,落实百分百回访。
对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查,不符合要求的问题退回重办,力争市民满意。
2、强化跟踪,促进问题落实。
建立跟踪、督办制度,对重点问题重点关注、重点督办,做到问题反馈前要回复,问题反馈后更要回访,及时向市民了解处置措施的落实情况。
三、下一步工作打算
1、加强制度建设及业务培训。
推行24小时响应制度。
按照"
谁承办谁初访"
的原则,承办部门在收到园区"
工作办公室交办工单后24小时内,应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访,确保第一时间回应诉求人,并尽快调查处理;
第一时间核实诉求内容,弄清管辖处理权限;
第一时间反馈"
工作办公室。
2、加强督查,把好工单办理质量关。
园区"
工作办理群众诉求的质量,关系着XXXX形象和信誉。
工作办公室要及时向园区纪工委报告"
重派工单"
、"
不满意工单"
情况,以及其它问题,要认真落实"
工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因,该办未办、解决问题不到位的,退回承办部门重办。
对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示,并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。
3、加快"
电子工单平台建设。
按照市"
统一平台建设方案,抓紧建立园区"
电子平台,实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公,实现在线办事和工单快速流转等功能。
12345工作总结范文三:
县"
政府公共服务平台,在县委、县政府的领导下,在县纪委的指导协调下,县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合,于7月16日试运行,7月20日正式运行,在全市县级区域率先正式开通。
截至12月31日,共接听群众来电33083个,平均每天接听来电201个,现场解答1700多件,派发工单共计2059件,办结率100%,呼叫中心话务员回访工单2059件,回访群众满意率97%以上,"
政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题,解答了群众的许多咨询和疑问,化解了许多矛盾,受到广大群众的真心赞誉。
一、县委、县政府高度重视,将"
工作列为20xx年实事工程。
盐城市召开"
政府公共服务平台建设动员大会后,县委、县政府高度更加重视"
政府公共服务平台建设工作,专门成立了"
政府公共服务平台建设领导小组,县委、常务副县长张连国为组长,并在县委会议上提出将"
政府公共服务平台建设列为20xx年实事工程,要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
二、充分准备,全市率先开通。
20xx年2月下旬,全市召开"
政府公共服务平台建设动员大会,会后,建湖就着手准备平台建设工作。
3月初,建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习"
建设运行情况,结合我县实际,提出了完善、详实的建设方案。
4月18日完成话务人员招录工作,5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。
6月
10日召开全县"
政府公共服务平台建设动员会议,要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息,同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习,并在盐城市行政服务中心的帮助下,到市"
话务中心实践培训一天,极大的提高了她们的实践能力。
6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作,6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。
6月16根据各成员单位上报的知识库内容,对上报内容认真核对,编写了近100万字的知识库读本。
6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区"
工作建设情况,盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行,通过实地考察、听取汇报、查阅资料,对我县快速推进并在苏北率先建成县级"
政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。
三、加强建设,提高管理水平。
制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制度,班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度,交接班管理制度,突发事件处理制度;
建立完善了督查中心管理规范和工作职责,同时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则,为"
公共服务平台规范高效运转提供了制度保障。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会,总结前一阶段工作的经验和不足,布置下阶段工作要求。
对前一阶段工作中存在的问题,共同研究,按统一后的意见工作,并及时学习最新业务知识,提高实际工作能力。
四、努力创新,保证工作质效。
督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求,从提高工作效能出发,根据实际情况,积极创新工作方式:
一是软件中新增多个功能。
话务员回访评价界面增加字段"
办理情况"
,展开下拉按纽可选择"
实际办成"
告知办结"
跟踪核办"
,便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。
新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表,能快速统计出需要的数据。
二是推行服务热线与媒体监督联动。
县"
政府服务平台与县纪委纠风办建立信息共享机制,县纠风办及时将群众的咨询类问题反馈给相关部门主要负责人,每周邀请有关部门主要负责人走进县政风行风热线直播室,进行逐条政策解答,扩大政策宣传的知晓面。
对群众的投诉、求助类问题,在县媒体上进行跟踪监督报道,极大地提高了办件时效和满意率。
三是为提高三方通话率,督查中心下发通知,要求成员单位上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对外服务窗口联系号码,保证咨询类问题及时、快速答复。
根据实际运行情况,这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众的咨询类问题,同时减少了成员单位中转回复告知等环节。
五、多举措推进,办好群众诉求。
督查中心加大办件督查力度,通过电话了解情况、实地踏勘、拍照取证等方式,督促部门履行好自已的工作职责,办好群众诉求。
一是加强督查督办。
一方面每两月编发督查通报、每半个月在建湖日报上公布各单位工单办理情况。
在督查通报中通报各成员单位诉求办理情况,介绍推广好的经验做法。
平台开通运行以来,已编发督查通报4期。
另一方面通过电话催办、现场交办、专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式,有效解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、单位协同配合的突出问题。
督查中心每周一到二次到成员单位或现场核实群众诉求办理情况,运行以来,督查中心督办的诉求工单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。
为提高工单回访满意率,所有工单回复内容要求分管领导签字把关,一次回访不满意工单重新派发后,要求主要领导亲自抓,极大提高了二次回访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以通报,对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评,并对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。
通过在机关作风建设会上点名批评的做法,让成员单位更加认识到"
工作的重要性和长期性。
四是打印出20xx年所有不满意工单、跟踪督办工单,督查中心对不满意工单一件件回头看,对群众合理的诉求,承办单位又能做到的,督查中心重新同承办单位衔接,督促其办实、办好;
对跟踪督办类工单,督查中心再次同来电群众回访,对群众反响大的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新核实,并及时同承办单位进行了沟通,督促承办单位办好群众疑难诉求。
六、公开考核,推动工作深入。
县委、县政府非常重视"
工作,把各单位"
工作列入年度绩效考核,并要求"
督查中心公平给各成员单位打分。
督查中心对照县委、县政府关于"
考核实施意见,将各单位20xx年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿情况等信息汇总,传真给各单位,要求其认真核对。
通过公开核对基础数据,一方面利于考核工作的公平、公正、公开,另一方面让各成员单位知晓扣分原因,利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好"
工作的前提,成员单位的认真办理是办好群众诉求的基础。
成立运行以来直接回复群众来电万人以上。
随着市民群众对"
政府热线的认知程度的提高,全县将会有越来越多的市民群众从中受益。
当然,平时工作中还有些急需协调解决的困难,如部门单位职能不清导致的工单派发中推诿问题,成员单位工单回复质量问题,督查中心人员不足、督查用车问题等。