秩序服务品质提升方案Word文件下载.docx
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3、每日接班后15分钟巡查各岗位;
4、每班全方位巡查不少于2次;
5、每班对各岗位巡查不少于4次,评估各安全员工作质量不少于2次;
6、每日下班后对安全员的工作记录进行检查,提出意见后签名;
7、每日对安全员的工作情况进行认真评估,每月汇总本班员工考核情况,并就违纪员工向部门递交处罚建议;
8、每日接班时,清点公物是否完好无缺,设备是否正常运作;
9、每班巡视检查楼层消防设施设备运作及消防器材完备状况;
10、详细记录本班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况;
11、处理发生在项目内的各种突发事件,并及时向上级汇报;
12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故;
13、协助领导处理项目内的重大消防问题及特大盗窃、抢劫案件;
14、及时将本班工作情况口头或书面向领导汇报,听取领导的工作指示。
员
1、秩序人员在班长的带领下开展工作。
2、严格掌握本区域的各种规定,遵纪守法、服从领导、关心集体、爱护公物,不迟到、不早退、不擅自离岗。
3、熟悉并掌握小区楼宇的分布,业主的基本情况及各种公共设施、设备的布置。
系统地了解小区的情况。
4、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小区。
同时做好非本小区车辆的询问、登记工作。
态度和蔼,礼貌待人。
5、对小区不定期流动巡视,发扬正气。
发现违章、违规、违法行为,应设法擒拿,并汇报有关部门。
6、巡视时,检查路口、消防通道是否畅通。
消防器材、电子探头、安全疏散标志等是否完好,及时消除隐患。
7、负责小区内交通畅通和车辆管理工作,发现违章行为及时制止并上报。
8、协助客户部门作好住宅装修管理。
9、保持门卫及相关保洁区的整洁、明亮、树立秩序是物业第一窗口的良好形象。
11、作好当班巡视记录,发现问题及时上报。
12、及时完成上级交办的其他任务。
1、每日上班前15分钟参加列班组队,听取班长布置工作纪律及注意事项;
2、与上一班队员进行交接班,做好交班记录,清点公物是否完好无缺,交接设备是否正常,对上班遗留的事项进行妥善处理;
3、每日接班后15分钟巡查管辖点情况,记录各巡查点巡视情况;
4、每班例行检查楼层消防设施设备运作及消防器材完备状况;
5、每班按规定路线巡查安全管辖点6次并做好记录,及时发现并果断处理治安消防事故;
6、检查消防设施是否齐全正常;
7、检查消防通道是否畅通,消防门是否按规定关闭,闭门器是否完好;
8、每月检查灭火器完好及有效期一次并在封条上做好记录;
9、对管辖区内的流动、闲杂人员进入,进行盘查驱出;
10、在巡视中对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止,发现问题及时报告处理;
11、处理发生在本班内的各种突发事件及时向上级汇报;
13、协助领导处理本班内的重大消防问题及特大事件(如;
盗窃、抢劫案件);
14、每日下班后参加班组工作会议,小结当班工作表现;
就工作中奖惩给予正确接受,听取领导的工作指示。
门
岗
1、坚持“友善与威严共存,文明服务与警卫并举”的基本要求,提高警惕,严格执行规定,维护门岗治安、消防、交通秩序,做到文明、安全、清洁和畅通无阻。
2、严禁闲杂人员、小商贩、推销人员等进入小区,提高警惕,发现可疑人员和事情后及时处理并迅速上报领导。
3、认真履行值班登记制度,详细记录值班中所发生和处理的各种情况。
4、对进出小区的小型机动车辆必须进行登记,常住业主进入时发放“通行证”,驶出时收回“通行证”,非常住业主车辆进入必须查验有效证件并暂押待驶出时再交还。
5、对出入小区物品、运货车辆必须查验无误,手续齐全后才能放行。
6、对外来施工人员必须凭“临时出入证”出入。
对访客人员请登记核实后发其“访客证”,待访客人员出小区时收回“访客证”。
7、为住户及客人提供必要的服务。
2、与上一班队员进行交接班,做好交班记录,清点公物是否完好无缺,设施设备是否正常运作,对上班交代任务进行妥善安排;
3、每日接班后15分钟上岗执行,检查门卫情况,严格按照交接班记录核对进出门卫车辆,做好记录;
4、文明值勤,礼貌待人,在任何情况下不得与业主发生冲突;
5、热情接待来访人员,认真检查外来人员的有效证件,办好出入和来访登记,防止商贩和推销员等闲杂人员进入辖区;
6、对外来车辆做好登记、检查和引导工作,与巡逻人员密切配合,对外来人员加强监控和管理,对外来进出车辆询问事由,核对车牌进行换证登记;
7、遇有大件物品出门,需有业主或项目管理处客户服务中心签发的出门证后方可放行。
8、遇突发事件,及时报告班长协助班长处理,牢记火警119、匪警110等紧急电话号码,牢记辖区内各主要、重点部位的联系方法,发现问题及时做好协调工作,并报告上级,善后做好记录和汇报工作;
9、配合客服做好信件、报刊的登记、收发工作;
10、每日下班后参加班组工作会议,小结当班工作表现,就工作中奖惩给予正确接受。
巡
逻
1、保持高度警惕性,严防犯罪分子从事破坏活动,预防和处理突发性、灾害性、责任性等违章事故,确保辖区的安全。
2、按规定对管辖区域内进行不间断的巡逻,特别注意重要部位及重点区域的巡查。
3、发现行踪可疑人员或携带大物件、物品的人员,要进行盘问、检查。
对推销人员、小商贩等闲杂人员及时劝其离开管辖区,对情节严重难以处理的立即向主管汇报。
4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作,发现不安全因素和违章现象应立即查明原因,果断制止,维护现场秩序,及时通知有关部门处理。
5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝,对情节严重的要及时向主管领导汇报。
6、为住户或客人提供必要的服务。
7、完成领导交办的其他工作任务。
3、每小时1次按规定路线巡查管辖点,并记录评估各安全点巡视情况,检查消防设施是否齐全正常;
4、检查项目清洁卫生及绿化植物,发现问题及时通知相关部门处理;
5、巡视不规范停放的摩托车、自行车,进行劝阻和教育,要求一律按摩托车、自行车的车位停放;
6、检查消防通道是否畅通,消防门是否按规定关闭,闭门器是否完好;
7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟,天台的空调、消防设备有无安全隐患,各气窗是否关闭,外墙上有无可攀爬物,窗户有无撬动,消防水压是否异常;
8、按部门制定的岗位工作方法和技巧,认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员,做好登记及劝离工作;
9、检查装修现场是否办理施工批准,非办公时间有无装修加班申请,如未办理,给予停工;
10、检查登记施工人员出入证,劝离无证施工人员;
11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定,及时制止违规施工;
12、非办公时间巡查时,逐个推拉业主房门是否锁好,发现未锁门及时报告班长处理;
13、非办公时间对楼层加班业主进行登记;
就工作中奖惩给予正确接受。
监
控
1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工作;
2、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知班长和巡逻员到现场查看;
3、负责监控录像带的管理工作;
4、发现火警及时报告处理。
1、监视消防控制中心电视屏幕,并按规定时间做好录像工作,有红外线设备,在晚间开启进行录象;
2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制台的监测与操作;
3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机充电器、对讲机电池、消防及监控设备等;
4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时,负责用主机协助呼叫;
5、负责做好监控记录;
6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的运作情况,出现故障时及时处理,确保正常运作;
7、停电前2分钟,将对讲主机中转器电源关闭,恢复供电后,打开电源恢复正常运作。
8、监控发现故障困梯时,启用电梯对讲电话与困梯人员联系并通知相关人员并紧急解救;
9、接到火灾报警系统报警时,即时通过显示屏查看报警性质给予处理;
10、接听和处理报警电话;
11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出,注明何时何地何事保存;
14、出现火警时,接规定程序给予处理。
车
管
1、严格执行公司各项管理制度,按规范着装整齐,文明礼貌上岗执行;
2、认真做好值班和交接班记录;
3、负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理;
4、熟悉辖区内的道路、出入口和停车场环境,熟记固定车位车号;
5、定时对责任区进行巡查;
6、进入辖区的摩托车、自行车,一律按摩托车、自行车的车位停放;
7、按规定标准收费;
8、指挥车辆和处理交通问题,督促车主按规定停车,保持辖区内的交通井然有序。
9、完成主管和班长交办的其他任务。
3、每日接班后15分钟巡查各车位情况和路况,严格按照交接班记录核对车辆,做好记录;
4、巡查各管辖点情况,保证各种交通标志完好;
5、定时对责任区进行巡查,每日各管辖点的巡查不少于6次,并记录评估各点巡视情况;
6、严格按章办事,巡视中发现可疑车辆或安全问题的车辆时,应及时采取有效措施并设法通知车主,同时报告有关部门进行处理;
7、对进出地下车库(停车场)的机动车辆,对应核对车牌,并发放停车卡,若发现车牌号与停车卡不符,应认真核实原因并报告上级领导,情况不明不得放行;
8、对大件物品离开时,须有项目管理处客户服务中心或业主签发的出门证,否则不得放行;
9、对不服从管理或碾压绿化、撞坏路崖和公共设施的行为,严格按规定处理,情节严重者,应拨打110请求警方处理;
10、严格执行规定收费标准,严禁不开收据和私自侵吞停车费的行为,协助做好固定车位费的收缴工作;
11、每日下班后参加班组工作会议,小结当班工作表现,就工作中奖惩给予正确接受。
二、工作流程、内容与标准
1、秩序部班长
工作流程
质量要求
交接班
提前15分钟到达交接班地点。
按照《秩序部员工交接班规程》交接物品、指示通知及遗留工作等。
交接内容清楚、详实。
召开班前会布置工作
列队召开班前会,检查仪容仪表,分布岗位,布置工作。
根据需要开展日讲评。
班前会严肃、高效,岗位分布合理,内容传达准确、重点突出。
巡视检查
检查辖区内各岗位秩序部员工工作状况,行为规范。
特殊情况经上级同意后,方可调整岗位部署。
及时上报,说明原因。
日常工作管理
秩序维护班长日常工作管理内容:
秩序部员工员仪容仪表、服务质量和警惕性;
安全防范管理以及推销、闲杂人员控制;
施工现场安全及施工人员管理情况;
人员进出登记情况及客户封门情况;
物品出入管理;
交通秩序、停车场管理及出租车调度情况;
现金、票据管理;
消防、交通、警示等标识状况;
特定区域定时开、闭门的管理;
中控室/监控中心环境卫生及设备运行状况;
各类技防设备设施、消防通道畅通情况;
楼层巡视管理;
动火作业管理;
备勤及内务管理;
岗位布置及调整;
突发事件处置;
其他情况处理;
值班/工作记录填写情况。
当班工作组织有序、调度合理,各岗位工作正常,无责任事故。
巡视检查全面覆盖秩序部员工的岗位和辖区重点/要害部位。
能发现问题,并及时解决,有记录。
备勤安排合理,内务整洁有序。
突发事件处理及时果断。
值班管理
根据项目需要,在特定的时间内,担任中心的总值班。
负责:
处理各类突发事件,必要时指挥启动相应应急预案;
解决客户提出的紧急服务要求;
向部门负责人或物管中心(处)负责人请示报告重大事件;
当班需解决的其它问题。
紧急情况、突发事件判断正确,处理果断、及时,措施得当,能有效控制事态。
妥善处理客户要求。
重大事件请示、报告及时。
问题处理与报告
妥善及时处理员工汇报和巡视中发现的问题。
重大问题须立即上报,并配合部门领导完成相关工作。
凡因工作中失误、遗漏、违反管理规定造成不良后果者,按《员工手册》等相关规定追究当事人责任。
问题处理及时、妥当。
权限以外处理不了的事情及时报告上级/总值班(夜间)。
填写值班/工作记录
记录当班期间事故处理和工作情况,填写《秩序维护值班/交接班记录》或《品质监督检查表》等相关记录。
记录认真、内容详实、字迹清晰。
总结当天工作
汇总各类信息,并组织召开班后会,讲评当班情况。
讲评内容详实、有指导性。
2、安全巡视
安全巡视路线与时间安排:
。
接班上岗
提前15分钟集合,准时到指定岗位接班上岗。
交接工具、钥匙、记录,了解上班情况、遗留问题和有关事项。
按时到岗,不迟到。
工具清、钥匙清、情况清、记录清。
巡视/签到
按规定的路线和频次巡视各区域。
接报警或发现异常部位适当增加频次。
在指定点位使用巡更系统打点。
签到时使用时段代码,代码应不定期更换。
符合路线和频次要求,有异常时增加。
重点区域有签到表或巡更点,能真实反应巡视人员、时间。
楼顶平台
检查平台值守、封闭管理、设备设施状况和卫生情况;
随时制止进入人员的危险行为,并逐级上报。
人员离开后立即锁闭平台门,确认无误方可离开。
无高空坠物隐患。
开放时间有专人值守;
人离门锁。
施工现场
依据《施工现场管理规定》,监督检查施工人员的出入、卫生间使用、吸烟等。
发现违规现象和安全隐患及时上报消防主管。
将检查结果记录在施工现场张贴的《装修巡查记录表》上。
重要节假日施工有无秩序维护部门审批手续。
动火现场有无动火证,是否采取了配备灭火器、设定看火人、远离易燃物、无交叉作业,氧气瓶和乙炔瓶保持10米以上安全距离等消防安全措施。
有无违规存放的易燃易爆和化学危险品(如:
油气、稀料等),存放是否符合消防要求。
施工垃圾是否及时清运,无积压。
检查施工协议书、施工许可证和各项管理规章制度是否上墙。
是否存在违规开启外窗,未加装防护网的现象。
人员出入有证件,无使用非指定卫生间、吸烟、饮酒等现象。
无私自接电、裸线接电、电热器具和照明工具现象。
有节假日施工手续。
灭火器配置合理(有喷淋和消防栓的区域50㎡1具,无25㎡1具)。
无违规存放危险品情况。
日产日清无积压。
各项制度已上墙。
外窗开启经批准,有防护网。
公共设备设施
检查照明、热水器、地面、墙面、指示牌、摄像头、门禁系统、人防等公共设备设施工作是否正常,状态是否完好。
检查热水器盖板是否封闭,阀门是否处于开启状态,电源指示灯是否正常。
观察广告牌及灯箱、照明设施、外立面、旗杆、喷水池、岗亭等是否正常完好。
发现设备设施损毁、缺失或工作不正常,及时上报或报修,并跟踪解决。
1.设备设施工作正常,状态完好、无积尘。
2.能及时发现、报告和跟踪处理设备设施的问题。
消防设施
按《消防设备设施检查规程》检查疏散指示灯、应急照明灯、疏散图、消火栓、室外消火栓、消防水泵结合器、手报、灭火器、消防标识、火灾探测器、喷淋、防火门、防火卷帘门、消防广播、消防送/排风口等消防设施。
发现设备设施损毁和缺少,及时报修或报告。
符合《消防设备设施检查规程》的要求。
能及时发现和报告消防设备设施的表面问题。
车场及车辆
观察停放车辆外观和门、窗锁闭情况,发现异常立即通知车主,不能通知车主时报告主管人员。
车辆停放有序,车头朝向统一(有管理要求时),车辆外观无损伤,车标及附属配件齐全。
观察地下车库有无可疑人员,发现后及时盘查和处置。
观察车库、车场、人防设施有无缺少、损坏现象。
观察细致,有业户或主管确认。
能及时报告异常情况。
交通设施
隔离护栏、交通标识、车位标识、车位锁、防撞杆、反光镜、减速垄、路锥、铁柱链杆、安全护角、交通标线是否完好、清楚,有无隐患。
遇超过4级的风力应放倒或移开未加固定的交通标志牌。
设施完好、无隐患。
能及时通报问题。
防汛物资
汛期检查沙袋、推车、吸水器等防汛物资配备和保存情况。
器材/物资充分完好。
公共秩序维护
检查辖区治安状况,并控制在园内逗留的闲杂人员,及时劝离。
即刻到达现场,查明即刻回复,无闲杂人。
应急处理
可疑人员
询问去向、弄清意图,查看身份证(可行时),劝离或重点监视。
礼貌、及时,不放过可疑人员。
聚众闹事
劝阻、制止,维护现场秩序,控制现场事态的继续恶化;
必要时打“110”报警。
处置果断、及时,事态不继续恶化,报警及时。
设施损坏
通知中控室或当值班班长,向工程管理部报修,填写《安全巡视记录表》
当班通报,下班检查。
突发事件
立即采取可行措施,逐级报告主管领导,执行相应的应急预案。
处置迅速、果断、正确,避免恶化,减少损失。
违章/隐患
制止违章行为,提出整改要求、跟踪检查整改情况,填发《违章/隐患整改通知单》。
违章行为得到纠正,提出的隐患得到整改。
急重病人
协助救援,维护现场秩序。
处理得当。
消防报警
协调中控值班员或相关岗位秩序部员工员,对发现的可疑情况、事件以及消防报警,到场进行确认和处理。
火警确认时。
三分钟之内赶到指定场所。
能采取有效应急响应措施。
记录
秩序部员工员填写《安全巡视记录表》。
车场管理员填写《车场巡视记录表》。
其他情况,由当班班长负责汇总,并填写《秩序维护值班/交接班记录》。
填写及时、清晰、内容完整、真实,保存有序。
3、大宗(件)物品出入管理
大宗(件)物品:
一人无法搬运或数量较多、体积较大、过长、过宽,需要用必要的运输工具搬运的货物。
服务流程
服务要求
物品出入管理
物品出入辖区时应从指定的地点、路线出入,并对运输过程进行监管,发现异常情况及时停止运输,并上报处理。
需要时,对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。
物品搬运应由专业人员操作,指定电梯运输,物品过重、高、长时,应从楼梯运输。
货物和运输车辆不得停放在指定场所以外,占用公共地方,不能妨碍交通,堵占道路、通道、电梯门口等。
非标准工作时间出入,经值班负责人批准后方可使用专用电梯运货。
对运输后的现场进行验收,督促相关方对运输现场及时清理。
如发现运输造成的成品损坏,当即与运输单位确认,并要求运输单位赔偿。
无堵占公共通道,影响交通现象。
搬运现场无运输人员大声喧哗、吸烟、嬉戏打闹、乱扔杂物等不文明行为。
防护措施恰当有效,能防止成品损坏。
及时清理杂物,注意运输安全。
及时发现,责任清楚,能追回损失。
物品带入
礼貌询问物品类别和去向,观察判断物品情况,确认违禁品、易燃易爆品、化学等危险品禁止让其入内,并上报上级主管。
施工单位使用的装修物品,应提前申请,经上级批准后方可入内。
及时发现和识别违禁品,处置妥当。
采取措施有效,及时告知。
物品放行
(证、物相符)
主动询问并请携物人员出示《出门证》。
门岗核实物品名称、形状、数量是否相符;
确认持出证明有相关责任人签字或责任单位公章。
确认无误后方可放行。
业户搬家,大宗物品出门,须与客服部确认未拖欠相关费用后方可放行。
感谢持物人员的配合,并收回《出门证》,同时注明物品离场时间和自己的姓名,在编号栏编上顺序流水号。
服务热情、语言文明。
大件物品、贵重物品,应列出物品清单。
仔细检查,逐个确认,确保无误。
收集齐全、不丢失,可追溯。
(证、物不符)
如发现证、物不符,应要求携物人员重新开具《出门证》,并加有责任人签字或责任单位公章。
变更后再次确认,直至证、物相符后,方可收回《出门证》放行。
如持物人拒绝办理持出证明或证、物不符强行离开,应先行劝阻并及时通知上级到现场解决。
必要时,进行录像备案。
特殊情况如《出门证》缺少签名或公章的,须经物管中心(处)秩序部员工主管与业户相关负责人确认后,在证明上注明并签署秩序部员工主管姓名后放行。
变更后物证要求一致。
处置果断、及时,控制事态不继续恶化。
记录/资料归档
工作结束后将《出门证》交班长统一归档,并填写《物品放行汇总表》。
记录填写完整详实。
4、门位管理
业主/使用人出入
业主/使用人刷卡进出,车辆刷卡进出。
业主/使用人进出单元门刷卡识别。
凭证自动识别。
非封闭时间出入
秩序部员工应对进出人员进行识别,注意控制闲杂人员