原创客户接待流程及统一说辞完整版.docx

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原创客户接待流程及统一说辞完整版

XXXX客户接待流程及统一说辞

2007年05月31日

制作人：

齐晓宇

一、顺序及内容

接待顺序

A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C依次轮换〔20分钟/次〕

接待流程表〔根据行走线路及操作序列〕

1、位置：

控台、门岗

内容：

售楼部内部日常工作

控台值守

根本动作

Ø保持良好坐姿和精神面貌

Ø执行销售部的日常工作

本卷须知

Ø注意观察接待人员的需求，并给予配合

Ø协助接待人员进行答客问记录

Ø配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

Ø如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作标准

1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在效劳台的站、坐、接听都要面向大厅，不可斜靠或趴在效劳台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到满意如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位〞或“需要帮助吗?

〞，如此可使来我公司办事者得到帮助，表达公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化装、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音（包括接听）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听〞或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的〞，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来〞，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了〞，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务〞

，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询必须使用普通话。

15.工作时间接打私人应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的、号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易答复提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的保护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：

东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

接听

根本动作

Ø接听态度必须和蔼，语音亲切。

一般主动问候“XXXX花园，您好！

〞而后开始交谈。

Ø通常客户在中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在答复中将产品巧妙的融入，内容应简练并及吸引力。

Ø直接邀请客户来现场具体了解。

Ø在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系的方式最为重要。

本卷须知

Ø销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

Ø要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

Ø要控制接听的时间，一般而言，接听以2-3分钟为宜。

Ø接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

Ø约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

Ø应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

2、位置：

售楼部道大门入口处。

内容：

迎客入门

门岗侯客

根本动作

Ø执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

Ø门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

本卷须知

Ø门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

Ø门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

Ø门岗人员在岗期间不得处理私人事物

根本动作

Ø客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临〞，提醒其他销售人员注意。

Ø销售人员应立即上前，热情接待。

Ø帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

Ø通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

本卷须知

Ø销售人员应仪表端正，态度亲切。

Ø接待客户一般一次只接待一组。

Ø假设不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

不管客户是否当场决定购置，都要送客到售楼部门口。

标准说辞

Ø您好，欢迎光临！

我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？

〔如果是〕那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！

您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。

〔指XXXX的整体区位模型〕

3、位置：

楼盘整体区位沙盘

内容：

沙盘讲解

根本动作

Ø了解客户的个人资讯。

Ø根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品〔着重环境、风水、产品概念等的说明〕

本卷须知

Ø侧重强调工程的整体优势点。

Ø将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

Ø通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

Ø当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

标准说辞

Ø“XXXX〞坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。

是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。

东侧是即将开工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。

Ø“XXXX〞建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。

大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。

超过3万平方米的超大型中心园林景观〔相当于70个篮球场〕，大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。

工程包含独立住宅〔别墅〕、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业效劳中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。

形成一个功能完整的居住社区空间。

Ø“XXXX〞充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业参谋管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和效劳，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政效劳等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障平安的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。

是一个完全独立的封闭式小区。

Ø在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内兴旺大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。

在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导

XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！

4、位置：

单体户型模型区

内容：

单体户型讲解

根本动作

Ø根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向

Ø根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品〔着重户型优劣和优势卖点〕

本卷须知

Ø侧重展现户模的立体空间的实景感受

Ø初步与客户建立朋友的关系

Ø系统的了解客户的个人资料

标准说辞

A1户型说辞

Ø该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。

各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。

Ø一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。

倍显主人尊崇。

Ø二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。

作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。

二层另设有公共卫生间及书房，动静别离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

A2户型

Ø该户型为高层复式的4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的赠送花园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。

Ø下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。

倍显主人尊崇。

Ø上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化装间，让爱人感受专属的幸福空间。

B户型

Ø该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。

4房2厅，建筑面积为161.2平方。

花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。

至显居者尊崇人生

B1户型

Ø该户型为2层设计，建筑面积约平方，为8房设计。

客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间的，功能空间完整的私人专享空间。

Ø一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。

Ø下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。

作为家

庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。

下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静别离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

B2户型

Ø该户型为高层复式设计，建筑面积约平方，赠送面积约83.24平方。

为5房设计。

入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。

Ø下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，