案场管理制度和督导考核标准Word文件下载.docx

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④不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。

6.带看现场（或样板间）

①提醒客户注意安全；

②带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品；

③带上户型单片。

7.电子销售平台

①能熟练掌握系统各项使用功能；

②客户管理，信息档案的入录和更新；

③查询价目表；

④落定单；

⑤查询客户签约情况。

8.逼定（SP）

①确定客户购买意向后，如需主管或经理配合，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助；

②当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份；

③在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：

客户带的定金不足或签约时间有问题等等）；

9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程:

大定流程：

负责人/操作人/协作人

流程图

相关文件或表单

1、销售代表

2、销售代表/销售文员

3、销售文员

4、收银人员

5、销售代表

6、销售文员

7、销售代表

一式三联《认购书》

一式二联《签约须知》

留存《签约须知》

一式二联《解款单通知单》

《收款收据》交客户

《认购书》加盖章并留存。

客户留存《签约须知》《认购书》客户联，《收款收据》

①给客户办理易居会员卡；

②选定客户要认购的房源；

③输入客户信息，点击打印；

④请客户查看《认购书》一式四联（开发商联；

代理商联；

财务联；

客户联）和《签约须知》一式两联，无异议后在签字确认；

⑤带客户至财务室付款；

⑥将财务盖章后的《认购书》二联（代理商联；

客户联）及《签约须知》两联中的《认购书》客户联和《签约须知》一联给到客户，剩下的《认购书》代理商联及《签约须知》一联交后台归档；

⑦再次提醒客户签约时间及签约须携带的首付款及资料。

特殊事物审批流程：

①如出现特殊事务需提前报备上级主管；

②经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；

③审批通过后，由专人通知业务员，业务员再通知客户办理相关签约手续。

④所有特殊事务表单须归档。

退定流程：

1.客户

2.销售经理/销售代表/销售文员

3.项目总监/销售经理

4.销售文员

5.销售代表/销售文员

6.销售经理

五个工作日后收回《认购书》原件，并退款。

收回凭证

打印退款单，客户和收银各一份。

打开房源

送客

客户、销售经理、项目经理/开发商签字确认

打印退定申请书

项目经理同意

销售经理同意

客户提出退定

《退定申请》

《退款通知书》

收回原《认购书》加盖作废章，收回原《付款收据》

（1）原认购书上的所有客户均须本人到场，并带好身份证。

（2）作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。

由销售代表/销售文员全程陪同。

（3）已办理登记的《预、出售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续。

（4）在更名申请书上，须请开发商代理人签字盖章确认。

换房流程：

1、客户

2、销售经理/项目总监

3、项目总监/项目部总监

4、销售文员

5、销售代表/收银人员

6、销售代表

7、销售经理

收回《合同》原件盖作废章，打印新《合同》并盖章。

发票同上处理。

项目经理、项目部总监/开发商确认

打印换房申请书

客户提出换房

《换房申请》

收回原《合同》加盖作废章

收回原《发票》并作废

（1）原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证。

（2）作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司，不得遗失。

由销售文员全程陪同。

（4）在换房申请书上，须请开发商代理人签字盖章确认。

退房流程：

《退房申请》

由销售文员全程陪

（4）在退房申请和退款通知书上，须请开发商代理人签字盖章确认。

签约流程：

负责人/协作人

1.客户

2.销售代表

3.销售经理/销售文员

4.销售代表/销售文员

5.销售代表/销售文员

6.销售代表/销售文员

7.销售代表/销售文员

8.销售文员

9、销售文员

10.收银人员/销售代表

11.销售文员

12.销售代表

1.客户签约

客户出示《认购书》，携带《签约须知》中的所有文件及物件。

2.审核六本购房合同：

盖骑缝章、更正章、公章、合同编号等。

3.付首付款：

凭《现金解款单》付款。

4.备案登记、贷款资料准备：

六本购房合同、相关资料装入《客户资料档案袋》。

5、复印合同第1、3、4、13、20页

①提前与客户预约签约时间；

②准备《买卖合同》（包括领用、敲章、粘贴附件），合同须经销售主管审核无误后方可使用；

③回收客户的《认购书》及《签约须知》，交由后台算价；

④在签订合同过程中如出现笔误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确认；

⑤业务员在签约过程中务必仔细，签约完成后需立即核对，并找合同相关负责人确认签约的准确性，避免出错；

⑥业务员签约完成后须及时检查应回收单据是否齐全；

⑦合同检查完毕后须当日交给合同相关负责人。

10、送客

①填写《来访客户意向登记表》；

②（未购客户）准备一套完整的项目关资料装袋后给到客户；

③（已购客户）提醒客户带齐随身物品，准备一套完整的项目资料；

④面带微笑送客户到大门口或停车场，对有意向的客户再次约定看房时间；

⑤做好接待笔记，及时录入《客户档案管理》（电子版），记录接待相关要点。

11、客户维护

①根据客户成交的可能性，将其分类为：

A、B、C、D四个级（A级：

指可以快速转化，购买意向明确，已锁定房源；

B级：

还需要一定周期才能转化，有较强购买意向，已锁定1-2套可选房源，但问题较多；

C级：

是有购房需求的客户，但购买意向不明确；

D级：

放弃客户）；

②定期按客户登记与之联系（追踪客户最佳时间一般以两到三天最为合适），并随时向现场主管口头报告。

③对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

④将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

12、信息沟通

①把客户要求汇报到销售主管或销售经理处，不得越权；

②听取客户意见或建议并及时反馈给上级；

③将问题的解决结果回复客户。

④准时参加晨、晚会。

为保证上下信息传递的及时性，所有重大信息（如公司发文、甲方往来文件函等）均第一时间在早晚会上传达，并以会议纪要形式张贴在案场休息室（或办公室），每日当班销售员需签字，以确保信息接收（休息及特殊情况不在案场的销售员次日补签），由后台文员监督并核对所有销售员签字到位后收归。

13、晨、晚例会

①案场每日由销售经理主持晨、晚会。

②晨会主要内容：

布置当天工作，激励销售员斗志；

③晚会主要内容：

总结当日工作情况，分析和解决销售员工作中的难点，及时传递信息（公司发文、开发商文件函等）。

销售文员将晨、晚会内容整理成会议纪要并监督案场业务员签字后归档。

14、文件归档

①案场归档文件，主要分为以下几类：

A：

公司文件；

B：

开发商往来文件函；

C：

项目相关资料；

D：

晨、晚会会议纪要。

15、督导考核细则：

（1）总经理室对项目部和销售部的人员实行监督和考核的最高权利；

（2）依照督导考核细则，严格执行案场督导工作；

（3）督导对象包括案场的案场经理、销售主管、销售代表、销售助理；

（4）督导考核标准分5个方面进行：

1、售楼处环境

1）、SALEEKEY须无破损、无泄露、无丢失（100）

2）、自用水杯不放在公共区域（30）

3）、私人衣服妥善安放。

（不放在公共区域）（50）

4）、私人物品妥善安放。

（不放在公共区域）（30）

5）、背景音乐选择适宜。

（20）

6）、案场灯光适宜。

2、仪容仪表

1）按公司规定统一着装（100）

①上班时间穿着白衬衫。

（30）

②上班时间穿着黑皮鞋。

③男：

统一规定的领带。

女：

领口扣子扣上。

④制服成套穿着，并扣好上装纽扣。

2）、制服无污渍。

3）、男：

头发清爽，定时修剪；

每日剃须；

4）、女：

化淡妆，只可佩戴一对钉式耳环，口红为红色系；

短发/披肩长发扎束，项链不可露出（30）

5）、不留长指甲，不涂指甲油，双手最多佩戴一只戒指。

6）、坐姿：

挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户。

（50）

7）、站姿：

挺胸立腰，两手交叉置于身前或抱SALESKEY于右胸前。

8）、司徽、工作牌吊挂于制服外，正面朝向顾客。

9）、手机置于口袋或腰间等隐蔽位置。

10）、工作时间严禁吃任何零食品。

（100）

11）、严禁工作时间嬉戏，打闹。

12）、严禁利用公司电脑玩游戏。

13）、严禁在公共区域化妆。

（20-100）

3、公司规章制度

（说明：

考勤制度以公司人事部的制度为准，此项考核不与人事制度冲突）

1）、8：

40为案场上班时间，超过视为迟到。

2）、早晚班次规定下班时间离开工作岗位视为早退。

3）、考勤记录准确，书写规范，严禁代打考勤；

4）、所有外出活动的姓名，地点，时间，事由均有完整记录。

5）、完整填写交接班时间，人员和事情。

6）、物品管理，相应单据齐全，流程正确。

（考核销售助理）（50-200）

7）、公司本部开会/培训准时出席。

8）、每日工作完成情况准确无误，及时准确的配合提供其他部门需要的报表数据统计。

9）、公司文件传达及执行和回传（考核销售助理）（20-50）

10）、爱惜公物（根据实际损坏赔偿）

11）、准备录入会员资料（100/个）

4、职业规范、专业知识和销售流程

1）、熟悉项目的产品知识和竞案楼盘情况（50-200）

2）、统一的销售说辞、口径和政策规定（50-1000或辞退）

3）、销前准备流程（50-100）

4）、合理安排接待客户的流程（50）

5）、销售流程（100）

6）、客户分派流程（50）

7）、开具认购书流程（100）

8）、（大定）退定流程（100）

9）、（大定）更名流程（100）

10）、（大定）换房流程（100-1000）

11）、（合同）退房流程（100）

12）、（合同）换房流程（100-1000）

13）、（合同）更名流程（100）

14）、签约流程（100-1000）

5、服务态度和行为规范

1）、接听电话在铃响三声内，亲切语言：

“您好，***案场名”。

2）、进门欢迎词：

“欢迎光临，案场名。

”（20）

3）、轮岗：

站位姿势正确，精神饱满，手拿saleskey，15分钟为一轮，不得空岗。

4）、对客人一视同仁（不管是否买房或是市调）。

（30-50）

5）、处理客户投诉，绝对不与客人争吵，并努力使客人情绪平静。

6）、在与客人和同事交流过程中都使用礼貌用语。

7）、在服务的整个过程中保持微笑。

6、督导考核案场的标准表格：

见附件。

附表1：

2007年度案场督查考核标准

案场名：

督导员：

督导日期：

评估项目

督查内容

存在问题（√）

内容

罚款金额

售楼处环境

1.地面干净，桌椅物件摆放整齐，销售道具摆放合理，无损坏

2.背景音乐选择适宜

3.案场灯光适宜

4.私人物品妥善安放（不放在公共区域）

5.Saleskit须无破旧，无泄漏、无丢失

6.自来水杯不入在公共区域

7.私人衣物的妥善保管，不放在公共区域

仪容仪表

8.员工按统一要求着装

9.按规定佩带公司徽标和工作牌

10.坐姿、站姿大方得体（站位）

11.男：

不留长发、不留长指甲、每日剃须、佩戴一枚戒指

12.女：

化淡妆、头发扎束

13.头发清爽

14.制服无污渍

服务态度

行为规范

15.工作期间不做任何与工作无关的事情

16.接听电话正确、规范，并做好来电记录和客户回访工作.

17.严格按照公司考勤规定，不迟到，不早退，不弄虚作假

18.客户进门欢迎词

19.轮岗规范标准

20.接待客户态度

21.处理客记投诉态度

22.礼貌用语

23.接待客户的精神面貌

公司制度

24.会议记录完整规范

25.对公司下达所有文件需次日签字回传.

销售流程

26.合理安排接待客户流程

27.按流程执行《销前准备流程》

28.按流程执行《销售流程》

29.按流程执行《客户分派流程》

30.按流程执行《开具认购书流程》

31.按流程执行《（大定）退定流程》

32.按流程执行《（大定）更名流程》

33.按流程执行《（大定）换房流程》

34.按流程执行《（合同）退房流程》

35.按流程执行《（合同）更名流程》

36.按流程执行《（合同）换房流程》

37.按流程执行《签约流程》

职业规范

38.执行统一的销售说辞口径.

39.执行政策法规和公司规定所允许的业务.

40.做好会议记录和存档

管理状况

41.员工精神饱满，士气高涨

42.合理安排工作时间，员工接待客户机会均等

43.爱惜公物，物尽其用，没有浪费现象

44.妥善解决客户投诉，并记录存档

45.文书、资料、合同摆放妥当，文件归类存档

46.准确有效的录入会员资料

专业知识

47.熟悉本案产品知识及周边楼盘市场情况

48.相关房地产法律法规

49.建筑知识

其他

文件/事件意见反馈表

文件编号:

存档号2007销售部日期:

2007年03月09日

流转部门

销售部

文件主题

关于案场管理制度和督导考核标准

流转时间

2007年3月14日14:

00之前将建议或意见返回至销售部何荣处

会签部门

会签人

备注

反馈内容