公共关系基础教案Word文件下载.docx
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2．公共关系的具体含义
建议用时5分钟
二、与公关相关的概念
1．公共关系状态
2．公共关系活动
3．公共关系意识
用幻灯片例举事例，分析解决
建议用时25分钟
课堂训练
分析案例
课堂小结
建议用时2分钟
作业
寻找有关的公关事件，公关活动，写出两个这样的事例
建议用时1分钟
【课堂外延】
1．知识补充：
案例推荐
（1）有一位老人家的海尔电冰箱坏了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。
“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。
然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。
半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；
“先生你先给我签字。
老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？
他说：
“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。
签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：
“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。
他走之前，老人问：
“你进家门不看冰箱，为什么先签那个”。
他说我们有一个时间的要求，必须在若干分钟内达到，让客户确认，不然要扣我们的工资，这让我们有了压力，必须高质量的完成好我们的工作。
两小时内，来了一个汽车，好几个人抬走了坏的冰箱，把替换的冰箱弄好，装上，插上电源，布都给你擦干净了，大约两天以后再把修好的给你送过来，替换的再拉走。
后来老人讲如果我还需要微波炉，就买海尔的，就买海尔的。
（2）美国有一个豪诚公司，是多元化发展的公司。
有一次两个员工出差，飞机在空中盘旋好长时间，机组人员已经通知所有乘客，飞机面临很大威胁。
经过四十几分钟的空中搏斗以后，飞机安全着陆了，豪诚这两个员工就想利用这个机会宣传一下公司，他们向乘务人员要了纸笔写下了这样的字，“豪诚公司祝大家永远平安”、“豪诚公司向战胜这次空难的所有同胞致敬，并请你们享用豪诚的啤酒”。
当这两个员工手中拿着纸片下飞机的时候，所有的记者的镜头，所有记者的跟踪访问都围绕他俩展开，由此豪诚公司的啤酒生意在整个美国西部地区首屈一指。
（3）《公共关系实例与运作》中公关职能一章的〈长城托起长城饭店〉
2．拓展训练：
在我们身边，可以开展哪些公关活动，提高同学们的礼仪形象，做文明学生，并提高自己所在组织（班级）的形象。
【教学建议】
公共关系的概念目前还没有完全确立下来，书上的概念也只是一家之言，可以把一些有影响力的公关的概念介绍给同学们，引发学生探索知识的兴趣。
第二节公共关系的基本特征
本节课的重点是公共关系的四个基本特征，通过案例的分析学习，加深对公共关系的理解。
理解公关具备的基本特征，加深对公关科学的理解。
培养一定的公关意识，提高分析公关事例的能力。
提高对公关知识学习的趣味性。
公关基本特征的理解
公关意识的提高，策划分析公关活动的能力。
【教学方法】讲述法、案例分析法、练习法
用猜词游戏导入，在描述事物的特征中猜出事物，思索公共关系的特征。
用幻灯片例举事物特征
一、公共关系的基本特征
1．公共关系是一种公众关系
2．公共关系是一种传播活动
3．公共关系是一种管理关系职能
4．公共关系是一种长期行为
用幻灯片例举实例，分析得出公共关系的基本特征。
建议用时30分钟
建议用时8分钟
【课堂延伸】
（1）胡先生住在泰国曼谷的一家酒店里。
清晨一开门，一名漂亮的泰国小姐便微笑着和他打招呼：
“早，胡先生。
”“你怎么知道我姓胡？
”“胡先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一位客人的名字。
”胡先生心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，胡先生。
”“啊，你也知道我姓胡，你也背了上面的名字，怎么可能呢？
”“胡先生，上面打电话说你下来了。
”原来她们腰间挂着对讲机。
两年过去了，胡先生再没有去过泰国，但他却在生日的时候收到了来自泰国酒店的生日贺卡。
（2）美国卡内基钢铁公司下属的一个钢铁厂发生了工人怠工现象，从厂长到领班，都束手无策。
于是派去了新经理施瓦布。
他下到工厂看了一圈，拿来一支粉笔，当时正值早班工人下班，他在工厂大门入口的地板上，用粉笔画了一个大大的“6”，又向领班面授机宜后径自离开。
晚班的工人上班时，看到入口处刺眼的“6”，不禁好奇的问领班，那是什么？
领班按施瓦布的交代告诉晚班工人，日班工人每班炼出了6吨钢铁。
晚班工人听后，心中燃起了一股不服输的熊熊斗志，用施瓦布留下的半截粉笔，写下了一个更大的“7”。
日班工人交班之后，同样的事情发生了。
地板上的字变成了“8”。
两班的工人不断较劲。
令人头痛的怠工解决了。
2．拓展训练
分析案例，总结案例中所体现的公关意识，对现实生活有哪些启示。
“小姐，你过来，你过来。
”咖啡厅里，一位顾客高声喊道，他指着面前的杯子，满面寒霜地对服务小姐说：
“看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！
”“真对不起！
”服务小姐陪者不是，笑着说：
“我立刻给您换一杯。
”
新红茶很快就端上来了，碟边跟上次一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。
服务小姐轻声地说：
“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。
那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。
有的服务员说：
“明明是他老土，你为什么不直接说他呢？
他那么粗鲁的叫你，你为什么不还以颜色？
你认为哪种方式合理，有价值，产生积极效果。
留给我们的启示是什么？
由于本节知识点较少，可以通过学习分析案例加深对公关的理解。
第三节现代公共关系的兴起和发展及
对我国现代化建设的促进
明确公关兴起的历史背景，就加深了对公关的重要性认识，了解在其发展中出现的历史性人物，理解公共关系对我国现代化建设所起的推动作用。
了解现代公关兴起的历史背景，发展的基本史实；
明确现代公关对我国现代化建设的积极作用。
增进学习公共关系的信心
了解公关发展的基本史实
【教学方法】讲述法、练习法
语言导入
建议用时２分钟。
一、现代公关的兴起
1．兴起的历史背景
2．介绍艾维、李——现代公关之父和爱德华、伯尼斯
建议用时20分钟
二、现代公共关系的发展
三、公关对我国现代化建设的贡献
1．有利于社会的安定和进步
2．有利于增强社会组织的活力
3．有利于人的全面发展
建议用时15分钟
1．讲解目前社会上对公共关系的种种误解，纠正学生对公关的错误认识，树立正确的科学的观点。
2．列举艾维、李和爱德华、伯尼斯的几个事例，说明早期的公关工作状况，介绍现代的著名公关理论实践家詹姆斯、格鲁尼格的公关新成果。
第四章沟通协调
第一节组织内部的公共关系
沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。
本节内容就是要培养学生的沟通协调能力，通过自己与家人、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。
知识和技能目标：
让学生了解组织内部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求
学会运用公共关系对一般社会组织内部进行沟通协调。
员工关系
员工教育中的形象识别系统、员工的福利待遇和非正式团体中的“意见领袖”。
【课时安排】2课时
【教学方法】案例法、讲述法、练习法
第一课时
【教学步骤】
案例导入，强调内部公众关系是公关工作的起点，内求团结，方能外求发展。
内求团结是企业内部公关的根本目的，而员工关系，又是极为重要的一种关系，以此导入新课
一、组织内部公关的定义及相关知识要点
用幻灯片展示
二、处理员工关系的基本要求
1.举例说明员工关系的要求
2.教师总结
建议用时10分钟
三、处理员工关系的主要途径
1.案例导入，讲同学们分析案例
建议用时12分钟
结合本节讲授内容，分析一则案例，并尝试解决
1.关于形象识别系统:
详见教参
2.关于员工的福利待遇:
3.拓展训练:
设计情境：
某厂长治厂很严，能干而又散漫的工人小任上班擅离职守，被厂长扣发了奖金。
小任不服气，怒气冲冲地来找厂长：
“你们凭什么扣发我的奖金？
为什么那些干活儿不如我的人不扣？
你们这么做是不是鼓励我们上班消极怠工？
问：
如果你是这位厂长，如何来解决这个问题？
1.本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识。
2.授课过程中教师可引用如下蒙牛集团针对员工关系总结的两句话：
（1）蒙牛的成功在于善于“经营人心”：
在企业内部，注重向下经营人心，以聚揽人才，激发其工作热情；
在市场上，善于经营客户之心，消费者之心，善于抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。
（2）蒙牛老总牛根生引用一句话“小胜凭智，大胜靠德。
”“这个世界不是有权人的世界，也不是有钱人的世界，而是有心人的世界。
第二课时
案例导入，组织内部的公共关系中除了员工关系，还包括股东关系和团体关系
一、股东关系的定义及相关知识点
二、如何加强与股东的信息沟通
1.案例导入
2.师生共同分析，教师总结
三、处理好股东关系要遵循维护股东权益的原则，具体表现在哪些方面
四、团体关系的相关知识要点
有位同学丢失了数学课本但过后又找到了，他总怀疑是你在搞恶作剧，并且开始疏远你。
假如你真的遇到这种情况，该怎样与那位同学沟通呢？
1.股东关系中的公众对象主要有：
2.董事会一般由占有股份较多，或在社会上能影响企业利益的名流组成，他们由股东选举产生，代表股东管理企业。
3.关于股东关系:
4.股东大会和股东年会:
5.关于“意见领袖”:
6.处理好股东关系要做到：
（1）及时将企业的情况通报给股东。
凡是企业重大的经营决策、人事任免、生产经营中的重大成果或严重失误应通过股东大会及时通报给股东，以求得他们理解信任与支持。
与股东的信息沟通应自股东购得股票之日始，到售出股票为止。
（2）经常的股东调查，了解股东的特点、态度和兴趣，了解他们对公司状况的熟悉程度及其需求，了解他们对企业的意见和看法。
（3）使股东成为本组织或企业的业余宣传员。
对外而言，每位股东都可以成为本企业产品和服务的宣传员和推销员。
因此，企业公共关系部门应经常组织股东参观企业生产的全过程；
向股东分发较详细的介绍本企业发展及产品、服务情况的书面材料；
及时向他们介绍企业采用的最新技术、最新工艺和产品，劝说他们尽可能地购买本企业的产品，并通过他们影响周围的公众。
7.领导者处理好股东关系，目的是争取股东的潜在的投资额者，了解组织、信任组织，创造有利的投资环境和条件，稳定已有的股东队伍，吸引更多更新的投资者，因而应从以下几方面进行沟通：
（1）鼓励股东关心组织事务；
（2）消除股东对组织的误解；
（3）在股东中提高组织的地位和领导者的威信；
（4）争取更多股东的支持，作为新的资金来源，扩大组织的财力；
（5）与股东一起为组织的兴旺而共同努力。
8.案例补充：
“海尔”理智宣传，股东充满信心
青岛“海尔”电器集团股份有限公司的股票是1993年年末在上海上市的，上市伊始便带动大盘指数一路上扬，这在当时整个大势下滑的山东板块的拖累，股价下滑到8~9元并做平台整理。
1994年春，海尔公司在青岛召开了第二届股东大会。
在会议召开的前一天，海尔股票寓意深长地收盘在“8.80元”上，其涨幅在当时沪市中名列第二，为此次大会的召开增添了喜庆色彩。
此次股东大会的主要议题为：
（1）1993年工作情况和1994年发展规划的报告；
（2）1993年度利润派送方案；
（3）关于修改公司章程的报告；
（4）1993年理事会的报告。
股东们对此进行了认真的研究和讨论，最后以99.9%的赞成票通过了上报告。
最引人关注的是十送三的派送方案，股东们表示满意。
海尔董事长对于股东们提出的关于送股的依据、股款的运用、企业的发展预算等问题做了详细、条理清晰的解答
通过这次股东大会，展示了“海尔”与股东们的和谐关系，理智、充满信心是这次海尔股东大会的最大特点。
评析：
随着我国经济体制改革的深入和资金、证券市场逐渐发育成熟，公众的投资意识和投资要求日趋成熟和理智。
因此，股东关系成为了组织内部公共关系的一个新课题。
股东关系沟通的目标是唤起股民对公司的兴趣，使公司、股东和经济团体之间有更好的了解；
建议股东使用和购买公司产品；
减少股东们对管理部门的批评和集体对抗，得到了股东的支持，提供新的资本来源。
海尔公司在处理与股东关系的问题上以取得了符合我国国情的经验，值得借鉴。
9.拓展训练:
分析一下你与班级同学及老师关系的现状，请用团体关系的相关知识谈一谈你将采取何种方式来改善这种关系。
【教学建议】本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识
第二节组织外部的公共关系
通过本节学习，让学生了解组织外部公共关系的含义，运用传播信息和进行信息交流与组织外部进行沟通协调。
知识和技能目标；
让学生了解组织外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求
学会运用公共关系对一般社会组织外部进行沟通协调。
顾客关系、社区关系、媒介关系和竞争对手关系
树立顾客第一的观念、与主管部门关系的协调、与竞争对手关系的协调。
【课时安排】4课时
案例导入，“顾客第一”即“顾客是上帝”在当今社会已成为成功企业的一个座右铭。
让学生意识到顾客关系的重要性
一、顾客的含义
二、在处理顾客关系中公共关系部门的作用有哪些？
1.通过案例进行讲述
2.学生讨论,总结公关部门的作用
3.教师总结
某市百货商场装修后重新开业，并在报纸上进行大力宣传，于某日开业，并宣传在开业当天前五百名消费者可获赠精美礼品。
开业那天，上千人很早就在商场外等候，结果，该商场却因故没有如期开业，而商场方面却无人出面解释。
（1）你认为商场的这种做法对吗？
（2）如果你做为商场的公关人员应如何应对？
1.关于树立顾客第一的观念:
2.“顾客满意度”：
反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，也就是说”满意“并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
提倡优良服务的含义是多方面的。
它包括事先向消费者公众传播有关产品及服务的信息，包括服务过程中的文明礼貌，细心周到。
尤其应该重视的是，组织还应提供完善的售后服务。
美国最大的汽车销售商乔。
吉拉德有句名言：
“我坚信销售真正始于售后，并非货品出售以前。
”他正是由于坚信这一条，在短短11年中，从一个普通的汽车推销员，成为全美位居第一的汽车经销商。
为了做售后服务，吉拉德每月要向消费者人众发出13000多封信，主动征询消费者公众对销出车辆的意见。
一旦汽车在使用中出现什么问题，消费者公众只要同吉拉德联系，就一定获得最佳服务。
因此，购买吉拉德销售的汽车的客户越来越多，消费者们不但感到放心，而且感到了人情的温暖。
3.常见的公关纠纷:
4.拓展训练:
假设你是某社会组织的公关部工作人员，你是怎样看待顾客关系的，你将为你的组织提出怎样的建议，巩固组织的顾客关系。
本节课应强调树立“顾客第一”的观念，任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的，所以加强重视与顾客保持良好的关系，引导学生在平时生活中多观察身边事例,从中学会如何去解决问题。
案例导入
一、协作单位关系定义
二、处理协作单位关系，要注意以下几个方面：
2.学生讨论,教师总结
用幻灯片例
举实例
10分钟
三、社区关系定义
四、社区关系的重要性
分析自己所在的学校社区关系的状况，说说学校方面协调社区关系的方法。
（根据具体情况，由团支部或班委会组织一项活动，实际进行一次协调社区关系的工作。
必要时，应先征得学校团委会、教务处或校长室同意。
）
1.协作单位关系：
（1）互惠互利，建立稳固的合作关系
美国一位企业家在谈到组织与消费者的关系时说，我们要使我们的顾客获得从别处得不到的益处，而公司也有合理的利润可图，真正遵循所谓的“黄金法则”：
“你希望别人怎样待你，你就怎样待人”。
这一互惠互利的原则同样也适用于处理协作单位关系。
只有这样，才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系，使组织在激烈的市场竞争中免除后顾之忧。
（2）互相帮助，保持融洽的伙伴关系
一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够，公共关系部门应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难，把对方的困难看成自己的困难。
这样两个组织之间就不只是经济利益的互相依存，而且融入了牢固的友谊和感情。
事实上，如果协作单位因无力解决困难而中止协作，本组织也会受到一定影响。
假如在对方最困难的时候给予他们体谅和帮助，那么当自己面临困难时，也不会失去对方的友谊。
（3）交流信息，及时通报双方的情况
在许多情况下，向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施。
尽管有时候对方可能已经掌握了这类信息，但仍能从中感到你以及你所代表的组织的关心和友情。
在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备。
同时要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报，使对方早做打算，以免造成被动。
2.关于社区关系：
案例：
美国俄亥俄州的一个小镇有一家陶器工厂，一夜之间被大火烧个精光。
由于该厂没有在保险公司投保，看来这个镇子要失去这家工厂了。
然而，就在失火的第二天清晨人们看到了不可思议的情景：
工厂的员工、镇上的妇女、茶馆和酒店的老板、商人和小贩以及其他许多人，其中包括一位牧师，都不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。
尔后，在短短两个月的时间里，大家出钱出力，竟在废墟上重建起一座新的工厂，很快就恢复了生产。
这家工厂之所以能劫后复生，就在于这家工厂自成立之日起，就注意社区公关，运用各种公关手段发展睦邻关系，为社区居民做了大量的好事，成为周围居民生活中不可缺少的一个成员和益友，所以在最困难的时候，能得到他们的鼎立相助。
如果平时只顾自己生产和盈利，而以邻为壑，如制造环境污染而又不思治理，最终会使自己陷入困境而自食其果。
所以，一个企业只有时刻保持与外部公众的密切联系，广交朋友，和睦相处，互利互惠，才能在激烈市场竞争的环境中仍获得必要的支持和帮助。
用一个古老的比喻就是，社区就像水，企业则如舟，水能载舟，也能覆舟。
那么，如何才能处理好社区关系呢？
处理好社区关系，应该做到以下几个方面：
（1）必须严格遵守地方法令、法规和其他规章制度，尊重社区居民的风俗习惯。
组织必须服从地方政府、各级管理机构的领导和管理，不能因为自己是大公司而将地方政府的法令、法规置之脑后，尤其是对待当地居民的风俗习惯方面更要注意。
我国是一个多民族的国家。
每一个民族都有其特殊的、传统的、不可改变的风俗习惯。
俗话说，“入乡随俗”，组织的每一位员工都必须做到严格尊重当地的风俗民情，这样才能得到社区公众的支持。
（2）组织应主动、积极地关心社区建设，尽可能给予支持和帮助。
良好的社区关系，需要实实在在的行动。
处在社区中的组织，应时时刻刻将社区的事当作自己的事来处理
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