营业厅服务礼仪规范Word文件下载.docx

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八、为客户提供充足的的宣传资料。

九、投诉处理：

按对外承诺要求48小时内首次回复客户，投诉处理服务标准可参照我省制定下发的中国移动XX公司客户投诉管理办法（移客200813号）相关规定执行。

十、集团客户/大客户服务台席：

1、实行个性化、亲情、分群服务；

2、对大客户的咨询、投诉当场或当班即行处理；

3、大客户经理一站式专人服务，大客户经理全权为VIP客户办理一切业务直至办理流程结束，不得推诿或指使VIP客户找他人或其他部门；

4、客户服务通过绿色通道，以最快速度解决问题。

一、礼仪原则一、礼仪原则1、真诚原则：

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。

2、一致原则：

礼仪的一致性体现在对客户一视XX，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、合宜原则：

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：

根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；

根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

二、营业厅仪容仪表规二、营业厅仪容仪表规X（一一）着装要求着装要求工作期间着公司统一工作服；

工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米X围内；

女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；

着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

（二二）仪容要求仪容要求1）女职员女职员发式：

使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。

女性标准盘发因营业厅标准服饰进行了调整，图片上工作服以实际工作服为准，下同。

面容：

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。

口腔：

保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

着装：

着公司规定长度的制服裙/裤；

服装要熨烫整齐，不得有污损；

项链应放在制服内，不可外露；

衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；

穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；

工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。

着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。

耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

手部：

指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须涂自然色；

可佩戴手表。

体味：

要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

2）男职员男职员发式：

短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

保持精神饱满，面带微笑。

穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；

领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；

西装平整、清洁，纽扣完全扣上；

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；

系黑色皮带；

西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；

西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.体味：

要勤换内外衣物，给人清新的感觉（三三）站姿站姿标准站姿：

抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。

男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；

女士应双脚并拢，脚尖分开呈字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

站立服务1、上岗期间：

应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规X，仪态大方。

2、迎接客户时：

应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

3、客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：

用亲切的目光和灿烂的笑欢迎语：

“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！

”女性标准站姿男性标准站姿（四四）站迎规站迎规X站迎服务是指营业员在客户来临时主动起立致意，并表达乐意为客户效劳的意愿的一种服务方式。

站迎服务的核心是关注、主动招呼客户。

其具体的表现方式为：

1、在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。

在客户距离台席一米以内时，站立的客户应主动向客户点头致意，原来采取坐姿的营业员应主动起立，同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才入座。

2、在忙时（受理业务时），入座的营业员可不起立，但应对进入一米X围内的新客户点头致意，提醒其“稍候”，并主动引导客户排队。

（五五）行姿行姿标准行姿：

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。

行进中带领、指引：

1、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

6、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

女性标准走姿男性标准走姿（六六）坐姿坐姿1、标准坐姿：

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。

男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；

女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。

双手交叠自然放在双膝上。

2、入座姿态：

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、离座姿态：

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

4、空闲等候时：

采用标准坐姿等候客户的到来。

如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

5、客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

6、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：

“您好，请坐。

”7、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：

“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？

”或“请问有什么可以帮助您的？

”男性标准坐姿女性标准坐姿（七七）蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

女性标准蹲姿男性标准蹲姿（八八）眼神眼神直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；

交谈时视线不要离开对方；

面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

（九九）微笑微笑注视对方；

“三米六齿”原则，即对方进入3米X围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

（十十）手势手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；

手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势X围在腰部以上，下颚以下。

标准指引手势（十一十一）脸部表情脸部表情面部表情要：

热心、细心、快乐、自信；

面部表情不要：

冷漠、失望、怀疑、愤怒。

（十二十二）握手握手1、顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、时间：

35秒为宜3、力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度4、握手时，应目视对方并面带微笑5、切不可带着手套与人握手（十三十三）鞠躬鞠躬标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

迎接客户时感谢或恭送客户时向客户表示歉意时150致意式300致意式450致意式三、营业厅服务行为规三、营业厅服务行为规X（一一）服务行为要求服务行为要求1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊；

2、如因工作需要（增值业务推荐、演示）携带手机上岗者，手机需调整为静音状态，在岗期间，不得在岗位上拨打或接听、查看短信、上网等与工作无关的事情。

如遇紧急事件需使用移动时，必须请示当班值班长，经同意后离开台席至营业后台使用移动，不得影响客户感知。

3、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；

4、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；

5、没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；

6、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；

7、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

8、不得拒接办公，响铃3声内提机；

9、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事；

10、下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

11、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

（二二）“不可为不可为”行为行为1、禁止与客户开玩笑或闲聊。

2、严禁讥笑客户的生理缺陷。

3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

5、禁止在场内跑动。

6、禁止将任何物品夹在腋下行走。

7、禁止隔着营业柜台喊人。

8、严禁串岗、脱岗或离岗。

9、禁止在营业厅内吃东西。

10、禁止拨打或接听私人。

11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

12、严禁与客户抢道通行。

13、禁止对客户不理不问。

14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

15、禁止在客户面前打哈欠。

16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。

18、严禁在工作场所大声喧哗。

19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

20、严禁工号使用者将工号用于工作以外的用途；

严禁盗用他人工号或利用职务之便，进行违规操作（如：

私自查询客户话费详单、盗用积分、查询客户资料等）。

21、工号不得出现相互借用现象，即：

工号使用者不得将工号转借他人使用，也不得借用他人工号。

工号使用完毕或暂不使用时，应及时将工号退出，避免出现工号被盗用现象。

四、营业厅服务用语规四、营业厅服务用语规X（一一）声音运用声音运用1、声调：

女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：

正常情况下，应视客户音量而定。

3、语气：

轻柔、和缓、清晰、自然。

4、语速：

适中，每分钟应保持在120个字左右。

（二二）语言选择语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；

若是外宾，应使用简单的英语。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

4、在工作场合，不能用俚语、口头禅等不规X的语言（三三）称呼客户的服务用语称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

2、知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐/总/同学。

”3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。

”（四四）礼貌用语礼貌用语1、欢迎语：

欢迎光临。

2、问候语：

您好。

3、送别语：

再见/请慢走。

4、祝愿语：

（适用于节日期间或者得知当天是顾客的生日时）祝您节日快乐/祝您生日快乐。

5、征询语：

需要我的帮助吗？

/有什么可以帮到您？

/我可以帮忙吗？

/请问您办理什么业务？

/我的解释您满意吗？

6、答应语：

好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7、道歉语：

对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指路用语：

请这边走/请往左（右）边拐。

（五五）服务忌语服务忌语1、不行。

2、不知道。

3、找领导去。

4、你懂不懂。

5、不知道就别说了。

6、这是规定，就不行。

7、没到上班时间，急什么。

8、着什么急，没看见我正忙着。

9、墙上贴着，自己看。

10、有意见，告去。

11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

12、你想好了没有，快点。

13、快下班了，明天再来。

14、我就这态度，不满意到别处问。

15、干什么，快点。

16、挤什么挤，后面等着去。

17、你问我，我问谁。

18、我解决不了。

19、不是告诉你了，怎么还不明白。

20、交钱，快点。

21、没零钱，自己换去。

22、我没时间，自己填写。

23、欠费你不急，停机你着急了。

24、眼睛睁大点，看清楚了再写。

25、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。

26、只知道用，就不知道交费。

27、嫌贵，就别买手机。

28、就这些，不要再挑了。

29、电脑坏了，我有什么办法。

30、这手机谁卖给你，你找谁去。

31、不会用就别买。

32、你买的时候怎么不挑好。

33、别在这里吵。

34、说了这么多遍还不明白。

35、人不在，等一会儿。

36、没有XX就是不能办，你吵什么。

第第1.02节分类业务受理规节分类业务受理规X一、现场业务受理服务规一、现场业务受理服务规X1.业务受理服务要求1）客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；

2）详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；

3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；

返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；

4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；

5）受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；

6）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；

7）完成业务受理时，应主动询问：

“还有什么可以帮到您的吗？

”8）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介增值业务。

2.受理信息的归纳总结1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的的记录相关内容，以待查询解决；

2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；

3）通过日常的业务受理过程，及时归纳和总结，从中提取经验，巩固业务知识，提高服务技能。

二、客户咨询服务规二、客户咨询服务规X

（一）服务规X1.咨询种类1）服务内容、业务内容2）各种业务申请、修改方法3）话费查询4）手机常识5）其它2.客户咨询1）客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；

2）主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；

3）明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；

4）尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；

5）根据客户情况，提高对客户需求的敏感度，向客户推介适用增值业务；

6）感谢客户对我公司业务的关注。

3.客户提出合理化建议1）感谢客户支持与关怀；

2）肯定的态度；

3）及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；

4）超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

5）在处理时应请提出者参与；

6）鼓励讨论；

7）全程记录并保存。

三、客户投诉处理规三、客户投诉处理规X1、客户投诉处理要求1）避免将个人情绪带入工作中，始终保持对客户的关注，让客户感觉在为他解决问题；

同时尽量稳定客户情绪；

2）应判明客户投诉的真正原因，如确实我公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服；

3）面对客户的无理投诉，应耐心解释，避免直接予以拒绝；

4）超出服务人员的处理权限时，应及时上报或请值班经理协助解决，并告知提出者；

5）对于无法马上回复客户的情况，应告知回复时间并跟进处理；

6）投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱；

7）反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进，回访解决。

8）不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；

2、投诉处理的记录整理1）针对客户的投诉需做好相关记录，有待进一步跟进解决时，要积极跟进；

2）对于客户上门的投诉，投诉的处理记录要客户签名确认。

3）及时反馈客户意见本上所反映的内容，并做记录；

4）定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服务。