酒店前厅大厅服务岗位工作内容完整版Word下载.docx

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本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该

做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

源自物业管理资料

酒店前厅大厅服务岗位工作内容

1.迎宾岗服务流程

门童又称"

门卫"

是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。

通常由男性担任,其工作程序是：

（1）迎宾。

首先，当客人抵达时向其点头致意,表示欢迎,致以"

欢迎光临"

等欢迎词。

如客人是乘车前来,则应替客人打开车门,并将右手放于车门上方,提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心,以免夹到客人。

其次,协助行李员卸下行李,并查看有无遗漏,而后关门,退后,向司机道谢,示意司机开车。

（2）指挥门前交通。

门童须掌握酒店门前交通情况,牢记停车场地址,以便快速准确地指示车辆停靠点。

（3）做好门前保卫工作。

门童可利用其特殊的工作岗位,注意门前来往行人,及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。

对于举止异常,有损酒店形象的人或物”门童应随机应变,机智处理,阻止其入内。

（4）回答客人的问题。

门童处在一个较为特殊的工作地点,客人经常会顺便向他们问询有关情况,如酒店的设施,—些娱乐活动的举办地点,市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待,努力给客人一个满意的答复。

（5）欢送客人。

当客人离店时,专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李,帮客人把行李搬上车,让客人核实行李数。

当客人上车后,感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快,然后,为客人关上车门,向客人微笑告别,目送客人的车离去。

2.行李岗操作细则

宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。

其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

（1）散客的行李服务流程。

客人入店时,行李岗服务人员应做到以下几点:

1客人抵店后,行李员应主动上前向客人表示欢迎。

2与客人一起清点行李数目,检查是否有损坏。

3将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;

贵重物品要让客人自己拿。

4客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。

5带领客人到客房。

客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。

在乘电梯时,要请客人先进出,然后按楼层键。

6进入房间之前,要先行敲门，确定无人,再进入。

开总开关,然后请客人进入。

将行李放好,若是白天,再为客人打开窗帘,将钥匙交给客人。

为客人适当地介绍房内设施。

7询问客人是否还需要其他服务,若没有,则向客人道别,迅速离开,将房门轻轻拉上。

8填写散客行李搬运记录。

当客人离店时,行李员应：

1站立在前厅大门附近,随时注意是否有客人离店,若有则立即上前提供服务。

2若是接到客人电话要求搬运行李的

服务,则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

3按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。

4清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。

5填写客人离店行李搬运记录。

（2）团体行李服务流程。

团体客人入店时,行李员应：

1行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写行李进出店登记表,若有破损,应加以注明,最后请来人签字证实。

2将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房间号码,写在行李牌上

3分好房后,尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管”协同查清。

4对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。

5在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加。

团体客人离店时,行李员应：

1接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。

2按照团体的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。

3将行李集中,运到行李部,检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好,并贴上表。

4运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由来人清点行李件数,在行李进出店登记单上签字,注明车号。

5最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

（3）行李的寄存和提取。

行李寄存的工作程序如下：

①确认身份。

客人要求寄存行李时”

要先问清客人的身份,须是本店客人,才予以寄存。

②请客人填写寄存卡,并签名。

将寄

存卡上联交给客人,下联系在行李上。

3检查行李。

看是否上锁,并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

4将行李有序地摆放。

5客人领取行李时,行李员要当面将行李件数点清,再交给客人,同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。

行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格按照规定进行,以免引起纠纷。

如果客人丟失了寄存卡,则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

若非本人领取,也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

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