浙商银行消费者权益保护工作总目标战略和政策一浙商银行消费者.docx

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浙商银行消费者权益保护工作总目标战略和政策一浙商银行消费者

浙商银行消费者权益保护工作

总目标、战略和政策

一、浙商银行消费者权益保护工作总目标

成为消费者权益保护工作组织架构健全，制度体系完备，产品和服务不断提升，能较好地满足消费者日益增长的金融产品、金融服务需求，客户体验好、总体满意度高、受消费者充分信任、监管认可度高、有较强社会责任感的全国性股份制商业银行。

二、浙商银行消费者权益保护工作战略

（一）第一阶段（2015-2016年）

消费者权益保护工作组织架构基本建立，董事会下设专门的消费者权益保护委员会，总行、分行设立职能部门负责消费者权益保护工作，配备专职工作人员；各类保护消费者权益的机制流程基本具备，制度体系基本建立，与最新监管政策和具体要求基本一致；独立的消费者权益保护工作考核体系已建立；员工基本具备保护金融消费者的意识和素养。

（二）第二阶段（2017-2018年）

消费者权益保护工作组织架构基本完善，总行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，分行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，专职人员和物力资源较为充足；各类保护消费者权益的机制流程进一步健全，制度体系进一步完善，与最新监管政策和具体要求一致，促进监管机构的监管目标和我行经营目标有效融合；消费者权益保护工作考核评价体系对接总行、分行绩效考核体系，分值权重能较好地体现消费者权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以和保护金融消费者专业能力和水平不断提升。

（三）第三阶段（2019-2020年）

消费者权益保护工作组织架构进一步完善，届时根据监管要求，结合实际需要，条件成熟时总行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，分行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，上述总分行职能部门可与合规部门合署办公，人力资源和物力资源充足；制度体系全面，确保每项消保具体工作有较为完善的规章制度，制度体系根据监管要求和业务发展不断更新、完善，促进监管机构的监管目标和我行经营目标深度融合；消费者权益保护工作考核指标在总行、分行绩效考核体系中占比权重充分体现了消费者权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以和保护金融消费者专业能力和水平体现出比肩一流股份制商业银行的专业水准。

三、浙商银行消费者权益保护工作政策

（一）总则

1.政策目的

为了保护金融消费者的合法权益，规范本行消费者权益保护工作，按照本行消费者权益保护工作的发展战略，促进本行与金融消费者直接相关的产品、服务、政策不断优化，实现本行经营目标与金融监管机构的监管目标深度融合，达到消费者权益保护工作总目标。

根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、等法律法规和监管规定，制定本政策。

2.定义与适用范围

本政策所称消费者，是指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。

本政策所称消费者权益保护，是指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

本政策适用所有直接、间接与消费者发生联系的总分支机构和员工。

3、基本原则

（1）依法合规。

（2）公平、合理、诚信。

（3）服务至上，履行社会责任。

（二）组织架构和职责

1.董事会

董事会负责制定本行消费者权益保护工作的战略、目标和政策，应明确将消费者权益保护确定为本行经营发展战略的重要内容，对消费者权益保护工作进行总体规划指导；督促高管层有效执行和落实相关工作；将消费者权益保护相关工作作为信息披露的重要内容；对全行消费者权益保护工作的全面性、和时性、有效性以和高管层相关履职情况和时进行监督、评价。

董事会下设消费者权益保护委员会，受董事会授权履行职能。

2.高管层

高管层负责制定、定期审查和监督落实本行消费者权益保护工作的措施、程序以和具体的操作规程；采取必要措施，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展；提升对全行消费者权益保护工作的督促和指导力度；确保消费者权益保护工作资源投入。

高级管理层成立总行消费者权益保护工作委员会（消费者权益保护工作领导小组），统一规划、部署、审议、考核具体消费者权益保护工作，主任（组长）由总行分管内控合规与法律工作的行领导担任。

3.总行职能部门

总行设立消费者权益保护工作职能部门，牵头组织、协调、督促、指导本机构其他部门和下级机构开展金融消费者权益保护工作，职能部门应具备开展工作的独立性、权威性和专业能力，具备开展工作的充足资源保障。

4.分支行

分支行成立消费者权益保护工作领导小组，统一规划、部署本级和辖属行消费者权益保护工作。

分行合规部是分行消费者权益保护工作的职能部门；支行主管客户投诉和消保宣传的部门是支行消费者权益保护工作的职能部门。

（三）基本权利保障工作要求

1.保障金融消费者财产安全权

本行依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

　　2.保障金融消费者知情权

本行应以通俗易懂的语言，和时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

　　3.保障金融消费者自主选择权

本行在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

　　4.保障金融消费者公平交易权

本行不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　5.保障金融消费者依法求偿权

本行切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率。

　　6.保障金融消费者受教育权

本行强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普和活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

　　7.保障金融消费者受尊重权

本行尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

　　8.保障金融消费者信息安全权

本行收集、保存、使用金融消费者个人信息应遵循规定的流程和规则，采取必要措施确保金融消费和信息储存的安全性；采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

（四）相关工作机制

1.产品和服务管理机制

（1）建立健全消费者权益保护的事前协调和管控机制。

在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、品牌文化等环节，将消费者权益保护的工作要求体现在相关工作机制中。

（2）建立健全产品销售规范机制。

了解消费者的风险偏好，按照监管规定和行内规章对消费者的风险承受能力进行客观评估，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

严格区分自有产品和代销产品，不得误导销售。

（3）建立健全收费管理机制。

严格遵守国家和总行关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

2.消费者权益保护审查机制

消费者权益保护工作职能部门牵头开展对本行自主开发设计的个人类产品、服务相关的政策、制度、业务规则或收费定价进行消费者权益保护审查。

消费者权益保护审查以可能影响金融消费者合法权益、引发客户纠纷的风险点作为审查要点。

消费者权益保护审查工作应区别与常规业务审查和法律审查。

3.客户投诉处理机制

建立“三横五纵”全渠道客户投诉管理体系。

总行、分行、支行从客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门三个层次，全面管理涵盖现场类、电子渠道类、来信类、舆情类和转办类五大渠道受理的客户投诉。

客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门均应指定客户投诉负责人和客户投诉联络员，实现每起投诉落实到人。

重视客户投诉，在规定时限内调查核实、高效快速处理、和时反馈，不得推诿、迟延。

对于确实存在问题的产品和服务，应当和时采取措施进行优化、纠正或补救。

4.公众宣传教育工作机制

要加强消费者金融知识宣传教育，开展金融政策解读、金融知识普和、金融产品分析、金融诈骗防范、依法维权等方面的金融普和，坚持集中宣教、日常性宣教与针对性宣教相结合，坚持常规性宣教和大型专项宣教活动相结合，努力提升公众金融素养。

5.特殊消费者保护机制

重视特殊消费者群体权益保护工作，积极提高辖内各业务条线人员为老、弱、病、残、孕等特殊消费者群体服务的意识和能力，完善营业网点无障碍服务设施，积极研究针对各类特殊消费者群体的人性化服务政策与流程，创新推出个性化服务。

6.员工消费者权益保护教育机制

积极开展员工教育和培训，帮助员工强化消费者权益保护意识，理解行内消费者权益保护政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。

加强对一线服务人员的培训，强化基层行员工对消费者权益保护工作的政策把握，规范一线服务人员的业务操作，提高维权协调能力。

7.消费者权益保护应急响应机制

提前做好与消费者权益保护相关的侵害消费者权益事件、重大突发事件和重大负面舆情的应急响应预案，和时减少消费者损失，尽快消除负面影响；按照人民银行、银监会和其他当地金融消费权益保护机构的要求，和时向相关单位和部门报送，事后和时做好总结和评估。

请各位董事审议。

总行内控合规与法律部

2017年12月20日