店面经理手册Word格式.docx

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2、根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报北京家装总经理审批后组织实施。

3、根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。

4、掌握行业内信息和所在市场动态，每周在北京家装总经理的主持下，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

5、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报北京家装总经理审批后组织实施。

6、控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。

7、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。

8、联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。

9、定期走访客户，征求客户意见。

不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。

三、市场分析职能

1、定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。

2、配合市场推广部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合市场推广部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向北京家装总经理汇报。

3、定期进行市场环境分析，向总公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。

四、财务管理职能

1、提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。

2、严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。

3、严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。

五、组织协调职能

1、协调分部与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

2、协调分部与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。

3、处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。

4、处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。

工作责任：

保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。

工作权利：

1、对部门员工有管理权、任免建议权。

2、对分部的工作的正常开展有决策权。

3、对北京家装市场的销售及市场推广工作有建议权。

4、对本部门的各项费用的开支有审核权。

5、对预算范围内的各项费用的使用有支配权。

6、对部门员工有考核权。

7、对部门员工的工作有监督指导权。

第二章工作资格要求

一、基本行为特征

1、衣着得体大方，树立公司良好的形象。

2、举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。

3、面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。

4、思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。

二、基本素质特征

1、亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。

2、决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。

3、组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。

4、精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。

5、善于应变，不墨守成规，积极进取。

6、勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。

7、勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。

8、敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重视采纳他人意见。

10、品德超人，为部门员工所景仰。

三、基本工作特征

1、公正，对待下级公平公正，作为正义的维护者和公正的法官。

2、清廉，面对诱惑清正廉洁。

3、忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。

第三章运营管理

一、部门业务工作流程

接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料

来自于电话的咨询

咨询者有装修需求

咨询者确实为潜在客户

客户经理推荐客户到东易日盛的任何一个店面或总部参观

客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况

由电话咨询发展到真正希望接触东易日盛

客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式

到店面上来的客户

文员将客户信息收集整理，根据要求记入客户资源管理系统

客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通

3天后客户在15日内未提出量房要求

设计师进一步与客户沟通，准备量房

客户经理对客户进行电话回访，详细记录回访内容。

确定客户需要公

司为其设计施工

与客户签订设计合同

收取量房费用，设计师为客户量房

客户需一般设计师为其设计客

客户需优秀级以上设计师为其设计

选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通

户

按相应比例收取设计费

不

需

公

司

设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜

与客户签订施工合同

客户需公司为其施工为

其

设

计

客户暂不需要公司为其施工

客户经理了解详细原因

监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题

属客户自身原因

施工完成，客户满意

结束

二、部门在集团中的整体工作协作关系

与客户签订工程施工合同及之前的全部工作

全程协助向客户协调帮助

监督客户解释解决客户

协调缴纳预决算客户选择

解决各项差异投诉合适的

问题费用原因材料

提供客户需要的各种饰材

饰材公司

处理整个服务过程中的客户投诉，给予合理的解决

客户服务中心

审核工程成本

配合完成工程的预决算

研发支持中心

收取各项费用

财务管理中心

优质高效的完成施工任务

选派合适的施工队

工程管理中心

三、设计师选派流程及选派规定

1、店面经理根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。

2、店面经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。

3、店面经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。

4、店面经理在保证了以上3个原则的情况下，可根据客户的特殊要求，选择在客户要求方面有特长的设计师，或根据客户心理选择适当的设计师。

5、店面经理要随时了解设计师的劳动强度，和要求设计的完成时间，合理分配设计任务，以保证部门产值的按时完成。

四、客户资源的管理

1、收集：

积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。

2、整理：

通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总部相关部门备案管理。

3、查询：

通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。

4、分析：

根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。

5、处理：

客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。

五、业务管理和店面管理

1、店面经理每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。

2、店面经理必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，店面经理应抱着诚恳的态度争取妥善解决。

3、对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。

4、应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。

5、对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。

6、严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等，同时将所有合同报集团总部备案，并统一管理。

六、市场调研与市场分析

在信息划时代，企业的经营活动与市场须臾不可离，所以我们的店面经理要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。

1、市场需求预测与分析

2、市场供给预测与分析

3、市场竞争预测与分析

4、拓展渠道预测与分析

5、市场拓展活动的推广与组织实施（市场推广部配合）

七、财务管理、人员管理和行政管理

1、店面经理有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。

2、店面经理收取客户的量房费，应按规定时间及时上缴财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支擅自使用。

3、店面经理充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。

4、店面经理应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工整体工作能力和个人素质。

5、店面经理应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。

6、保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。

7、执行颁布的的各项管理制度。

第四章工作指导

一、工作基本原则

1、店面经理是店面经营活动的指挥官，掌握单店生存大权的统帅。

做为管理者，对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。

同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解决经营过程中的各种问题。

2、店面经理的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，分清事情的轻重缓急，抓住重点、带动一般才是最明智的选择。

3、店面经理必须经常的与下属沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，盛气凌人、官气十足是不可取的。

4、店面经理要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。

高超的管理技巧表现在：

能够通过业务实践，预计出可能出现的问题；

或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。

对症下药解决问题。

5、店面经理应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使每一位员工责权利明晰化。

6、店面经理面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。

二、如何处理客户投诉

店面经理应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想，但在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，客户经理应做到：

1、面对客户投诉不急不躁，沉着应对。

2、面对急躁的客户，店面经理应首先代表公司及当事人抱着真诚和歉意向客户表示道歉。

3、面对投诉的客户，店面经理应尽量保护公司员工，恰当的解释事情发生的原因，但不能逃避问题或包庇公司员工。

4、面对客户的投诉，店面经理应尽量冷静的维护公司利益。

5、客户投诉中，客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失，应得到总经理的批示后果断处理，争取将公司损失降到最低。

6、面对客户的无理要求，店面经理不应为了息事宁人而不顾原则。

三、如何应对客户的各种提问

详见“客户经理36问”

四、店面管理技巧

五、销售管理技巧

六、人员管理技巧