做好客户服务的关键Word格式文档下载.docx

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针对职场客户还是个人客户?

我们都需要了解清楚。

第三：

产品是针对哪类型的?

比如中国移动，就分为语音业务和流量业务。

第四：

时间。

这个产品推出的时间是什么?

在什么时间下架?

给客户讲清楚，避免误会。

另外还需要告知怎么办理?

通过微信公众号还是短信电话?

或者来营业厅?

特别要强调的是如果客户要去营业厅，一定要告诉客户带齐资料，避免客户多跑一趟。

下面讲一个非常重要的要素，就是限制要素。

购买这个产品有哪些限制条件?

比如电信经常推出的买手机送话费是有很多限制条件的，如果买了一台苹果7，每个月最低消化不得低于300多块，持续2年，这些限制条件需要提前说清楚，这些也是我们讲的“坑”，如果这些坑不提前告知给客户，被客户发现了，客户可能会说你欺骗;

如果我们主动告知，就会避免误会。

我有一次去商场买钙片，商场在促销，买一送二，我觉得很实惠就准备买单，但有人过来说“我们之所以做活动是因为钙片只有半年就过期了你需要考虑一下吗?

”我觉得没问题，三瓶钙片一共180片，每天两片刚好。

试想一下，如果我回到家才发现钙片还有半年就过期，我会有什么反应?

这也是销售和服务最根本的区别，销售总是想把产品说得跟花一样美。

而服务要降低客户的期望值，需要把一些实在的话讲给客户，也就是限制条件。

另外，还需要思考一下产品和业务可能会引发客户什么投诉?

我知道很多客服中心都有做脚本的同事，我想问一下，这些同事之前有没有做过客户服务?

如果没有，他制定的脚本是不切实际的。

做脚本的人一定是优秀的客服，因为他才知道什么话才能打动、说服客户，用益策的话说“从战争中学习战争。

”

比如在手机店买一台新手机，几个销售人员会问你想买什么手机、什么价位，我相信多数人都会说随便看看，问了跟没问一样。

而优秀的业务员会这么问：

“您现在用的是什么手机?

”假如我现在用的是酷派，他立刻就会知道我想要的价位、品牌是什么。

所以制定话术脚本一定要由优秀的话术员来制定。

人际关系我去过很多客服中心，我发现平均3个月被投诉一次的客服代表，他们的人际关系都不太好，人际关系不仅包括客户关系，还包括和同事、父母、夫妻还有亲子关系。

为什么说平均3个月被客户投诉一次的人的人际关系不好呢?

我们都听过“我们最容易伤害的往往是最亲的人”，在亲人面前，说话可能会肆无忌惮一点，因为吵完了就会和好如初，所以有的时候说话并不在意。

在客户面前可能会忍耐，如果平均3个月被客户投诉一次，可以想象你是如何与家人相处的。

前段时间，卖的最好的一本书《所谓高情商就是会好好说话》，这是一位日本作家写的书，这本书连续几个月高居社科类第一名，这说明中国人太想好好说话了，也说明我们太不会好好说话了。

所以人际关系的好坏都在这张纸上，看你会否说好听的话。

下面来讲讲人际关系的三个准则，只要做到这三个准则，基本上你的人际关系没有太大的问题。

人际关系的第一个准则：

一句话不在于说什么，而在于怎么说。

我们都道面对面沟通时有三个要素：

身体语言;

语音语调;

说话内容。

当和对方说话时，不同的身体语言得出的效果是完全不一样的。

比如与对方讲话的时候，你抱着手，眼睛看别的地方，即使你和他打招呼、问候他，可是对方根本感觉不到你的乐趣。

语音语调的作用也非常重要。

我用不同语音语调说两句话，大家看看我想表达的意思是什么。

“您好”声音大小适中，不卑不亢，“你好”声音毫无波澜，很明显，第一声是想表达尊重、有礼貌，第二声我不耐烦，我没有说我尊重你，我也没有说我很不耐烦，可是为什么就是能听得出来?

这就是语音语调的关系

说话内容心理学家研究发现。

身体语言占沟通效果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以一句话不在于说什么而在于怎么说，与身体语言、语音语调有关，下面再来讲讲说话内容。

先考验一下大家的智商。

一位国王瞎了一只眼，少了一条腿，但是他想流芳千古，于是请画师来画画像，第一位画师是写实的，把国王瞎了一只眼、少了一条腿如实地画出来，国王看完之后只有一个字：

杀。

第二位画师是个浪漫主义者，他把国王两只眼睛画得炯炯有神，两条腿刚劲有力，国王看完之后也只有一个字：

如果您是第三位画师，您会怎么画?

这个问题我问过好多学员，答案五花八门，有人说画一个眼罩，有人说画侧影，当然也只有一个字：

最好的答案是画这位国王骑在一匹骏马上，然后正在射箭。

骑在骏马上，少掉的腿就不用画了;

他在射箭，刚好遮住一只眼睛。

这就是一句话的内容，可以换一种方式展示，所以良药未必苦口，忠言也未必逆耳。

人际关系的第二个准则，不要和对方争论对错。

图上这两个人，你觉得谁对谁错?

所有人都会说，这两位没有对错，只是角度不同而已。

人际关系不是做数学题有准确答案，人际关系很多时候没有对错的界定，好坏全凭个人感知，对错也全看对方的立场。

古时候有位客人在布匹店和老板吵架，客人说“一尺布八文钱，我买了七尺，七八五十四，我给你六十文，你要给我六文钱”，老板说“七八五十六，我只能给你四文钱”，两个人最后吵到孔子那里去了，客人跟孔子说“如果七八不是五十四，我就把脑袋砍下来”，孔子微微一笑“你是对的，七八五十四”，于是客人很开心地拿了六文钱走了，老板不可理解，他不明白。

孔子不是大学问家吗?

七八五十六但孔子为什么说是五十四?

布匹店老板不明白，后来孔子的学生问“老师，七八是五十六，你为什么要説五十四?

”孔子笑着说“如果我说是五十六，他就把脑袋砍下来，我要他的脑袋有什么用?

，而且跟一个傻子争论，你傻不傻?

大家哄堂大笑。

的确，就像欢乐颂里常说的“不与傻瓜论长短”，所以有时候对和错真的没那么重要。

你有没有发现很多人特别喜欢争论对错，我也常常问他们“赢了又如何?

”，其实争论对错的人往往就是错的，因为你的人际关系会变得越发糟糕。

人际关系的第三个重要准则是说话人的立场决定了说话的效果

如果你去逛商场，看到一件非常喜欢的衣服，标价2800，你就问售货员“能不能便宜一点?

我很喜欢?

”售货员说“一分钱一分货，这料子你好意思还价吗”，你听了售货员的话会怎么做?

相信很多人会拔腿就走，心想：

没什么了不起的，不买就不买。

如果你和老公去逛街，你也看到了一件衣服，标价5800。

你对老公说：

“我好喜欢这件衣服，但有点贵，我们去还价吧”老公看了你一眼说：

“一分钱一分货，这料子你好意思还价吗?

”你听到老公这么说，你会怎么做?

很多人都会掏出卡买下来。

老公和营业员说的话一字不差，语音语调完全相同，但前者你毫不犹豫就走，后者你却买账，这就是说话人的立场决定了说话的效果。

营业员说的意思是“你买不起别丢人现眼了，赶紧走吧”，而老公的意思是“这衣服值得，原价可能是58000”。

所以同一句话，不同立场的人说出来的效果是完全不一样的。

我们跟客户说“这是公司规定”，一定会被说店大欺客;

如果是客户的老婆说“这是人家的规定”，心情就完全不一样了。

灵活主动性我先讲一件曾经引发广州全城大讨论的事件。

几年前有一位留守儿童放暑假的时候来广州和父母过暑假，这一天，爸爸准备带他去妈妈公司找妈妈，结果爸爸临时有事，给了孩子五块钱，让他自己坐公交车去找妈妈。

孩子就想：

广州坐公交车只要两块，刚好有公交车直达妈妈的单位，我还有三块钱，就买了一个冰激凌。

当他拿着冰激凌等公交车的时候，来了一个乞丐，乞丐说：

可怜可怜我吧，我快渴死了，给我一块钱，我买瓶水。

这个孩子想：

我是学生，我坐公交车只要半价，我把多出的1块钱给他是可以的。

于是他就给了乞丐一块钱，公交车来了，他把一块钱投进箱的时候，司机说“如果你是学生，你就刷学生卡，如果没有就请投两块钱”，这个孩子都没有，只好下车了，由于人生地不熟，语言也不通，他坐公交车只要花15分钟就可以找到妈妈，结果他走了四个小时。

妈妈了解前因后果后非常生气，打电话给公交公司，提出两个要求：

第一，必须向我儿子赔礼道歉;

第二，必须把我儿子的一块钱还给他。

结果公交公司回复：

退一块钱没有问题，赔礼道歉是不可能的，因为司机没有做错。

后来有一家报社要求我以客户服务角度写一篇文章，我是这么写的：

钱不够让你坐车是人情，不让你坐车是原则，不能因为司机坚持原则就要人家赔礼道歉。

在文中我还写道：

如果这个九岁的孩子是司机的孩子，你会这么做吗?

我想几乎所有人都不会。

从经济学角度分析，这个孩子是否给这一块钱和公交公司的成本没太大关联，水费、电费、工资、汽油费、过路费都是承诺成本，孩子即使不给这一块钱，公交公司还是要出这些费用，所以我希望各位能够做到在不损害公司利益的前提下，尽可能帮客户多说一句话，多做一件事。

去年我儿子上初一，我当时跟他商量好了，给他买一台一千块左右的智能手机，主要是方便我跟他沟通，我们去营业厅买手机的时候，有个营业员问我：

你是买手机给这个孩子用吗?

我说是的，他初一了，我买手机给他用。

这个营业员对我摇摇头“那你还让不让他学习了?

这么大的孩子哪有自控力?

肯定整天玩游戏，买一台老人机就可以了，可以接电话发短信”。

我一听觉得很有道理。

后来每次看到儿子的班主任在微信群里说：

某某孩子上课期间玩手机，我心里真的对营业员无比感谢。

如果我也买了一台智能手机，我儿子就不能安心学习了，这就是主动性和灵活性。

自我管理所谓自我管理就是愿意以及有能力控制个人感情上的反应，以便正面处理和客户的交往。

我们先来了解一下自我管理的模型：

事件、情绪、回应。

简单地说，任何事让我们有情绪都很正常，在你没有了解事情发生的真正原因时，回应的速度越快，受伤害的程度就越深。

前些日子我在安徽上课，在电视看到一则新闻，一位女士开着宝马在街上溜达，突然发现老公开着摩托车跟别的女人在卿卿我我。

作为太太，加大油门把摩托车男女撞成重伤，公安机关问她为什么要撞人，这位太太回答“我最见不得不忠诚于婚姻的人”。

后果很严重，万万没想到的是那位先生不是她老公，只是像而已。

如果太太看见自己的先生跟别的女人卿卿我我，情绪是愤怒、生气的，非常正常。

但是你在没有搞清楚的时候，回应的速度越快，受伤害的程度越深。

我常常跟学员说，我们要有慈悲心，就是能够看见事情背后的苦，客户不会无缘无故骂你。

客户也不太可能无缘无故刁难你，所有事情的背后一定有原因。

当我们能够了解背后的原因，我们就能更加宽容和包容，我们回应的效果就不一样。

小结熟练掌握业务知识和流程，帮助提高一次性解决力，有助于提高客户满意度，有礼貌地、设身处地地提升技巧，帮助提升客户满意度。

另外，灵活处理，根据客户需要，在不损害公司利益的前提下，尽可能帮客户多说一句话，多做一件事，提高客户惊喜度。

自我管理，以正面情绪跟客户交往，需要更多的是宽容、理解。