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重要知识点总结导游业务范文

第一章旅游业基础知识

第一章旅游业基础知识

第二部分重要知识点总结

1．近代旅游和旅游业产生的标志

1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅

游业的产生。

2．旅游的概念

人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停

留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游和散客旅游的概念

团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10

名以上（含10名）游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅

游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4．散客旅游的特点

预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

5．团队旅游的特点

一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游

客自由度小。

6．旅游活动的三要素

旅游活动的主体：

游客；旅游活动的客体：

旅游资源；旅游活动的介体：

旅

游业。

7．游客的概念

游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超

过12个月的人。

8．旅游资源的概念和分类

旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可

以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。

分为人文旅游资源和自然旅游

资源两大类。

9．旅游业的概念

旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅

游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。

旅游

业属于第三产业。

10．旅游业的构成

直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织

11．现代旅游业的三大支柱

旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业

12．新中国成立的第一家旅行社

1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

13．中国旅游业的图形标志

马超龙雀

14．旅行社的概念和经营范围

旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

主要经营范围包括：

入境旅

游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15．旅游产品的概念

旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和

食宿。

16．包价旅游的概念

包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的

旅游形式。

10人以上（含10人）称之为团队包价旅游，9人以下（含9人）称

之为散客包价旅游。

17．小包价旅游的概念

小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

非选择

部分，包括住房和早餐、机场（码头、车站）至饭店的接送和城市间的交通，其

费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游

览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。

18．我国加入了世界旅游组织的时间：

1983年10月5日

19．我国的最高旅游行政管理机构：

国家旅游局

20．世界六大旅游区的划分

欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区

和南亚旅游区

21．世界旅游日：

每年的9月27日

第二章导游服务

第一部分重要知识点总结

1．导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定

的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2．现代导游服务的类型

图文声像导游和实地口语导游

3．导游服务的主要范围

导游讲解服务和旅行生活服务

4．导游服务的性质

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

5．导游服务的特点

独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性

6．导游服务的作用

主导作用

标志作用

纽带作用

扩散作用

7．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现

承上启下

连接内外

协调左右

8．导游服务的原则

“游客至上”原则

“履行合同”原则

“安全第一”原则

“合理而可能”原则

9．导游服务集体的组成

导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队

组成。

10．导游服务集体的任务

实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11．导游服务集体成员之间的关系

协作共事关系

第三章导游人员

第一部分重要知识点总结

1．导游人员的概念

导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委

派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．导游人员类别

（1）按业务范围分全程陪同导游人员：

出境旅游领队人员

地方陪同导游人员

（2）按使用语言分：

外语导游人员

中文导游人员

（3）按职业性质分：

专职导游人员

兼职导游人员

（4）按技术等级分：

初级导游人员

中级导游人员

高级导游人员

特级导游人员

3．全程陪同导游人员的概念

是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计

划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

4．地方陪同导游人员的概念

是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供

当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5．导游人员的基本职责

（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参

观、游览；

（2）负责为游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物

安全；

（4）耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；

（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

6．全陪的职责

（1）实施接待计划

（2）组织协调工作

（3）联络工作

（4）维护安全、处理问题

（5）宣传、调研

7．地陪的职责

（1）安排落实旅游活动

（2）做好接待工作

（3）导游讲解

（4）维护安全

（5）处理问题

8．导游人员的基本素质

（1）思想素质

爱国主义意识

很强的服务意识

（2）道德素质

健康的政治素质

良好的品德素质

（3）知识素质

语言知识

史地文化知识

政策法规知识

心理学和美学知识

（4）技能素质

独立工作能力

组织协调能力

善于和各种人打交道的能力

导游讲解能力

特殊问题的处理和突发事件的应变能力

（5）心理素质

敏锐的观察能力和感知能力

冷静的思维能力和准确的判断能力

较强的自控能力：

理性心理品质

不卑不亢

双赢原则

克服厌倦情绪

（6）身体素质

9．导游人员变更行程计划的条件

（1）必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；

（2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；

（3）必须经多数旅游者同意；

（4）必须立即报告旅行社。

10．导游人员的义务（参考《导游业务》教材第34页）

11．导游人员违规的法律责任（参考《导游业务》教材第35页）

12．导游人员违规扣分相关规定（参考《导游业务》教材第37页）

按照《导游人员管理实施办法》（国家旅游局第15号令）的要求和国家旅游

局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局要求于2002年4

月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。

实行新版导游证（IC卡）的地区，通过IC卡实行计分管理。

暂未实行新版

导游证（IC卡）的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。

所在地旅

游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

导游人员计分办法实行年度管理10分制。

《导游人员违规通知单》是违规导

游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联

交违规人。

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为

27种：

（1）扣除10分的行为

①有损害国家利益和民族尊严的言行的；

②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

③有殴打或谩骂旅游者行为的；

④欺骗、胁迫旅游者消费的；

⑤未通过年审继续从事导游业务的；

⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

（2）扣除8分的行为

①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

②擅自增加或者减少旅游项目的；

③擅自终止导游活动的；

④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

（3）扣除6分的行为

①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；

④讲解质量差或不讲解的；

⑤私自转借导游证供他人使用的；

⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

（4）扣除4分的行为

①私自带人随团游览的；

②无故不随团活动的；

③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；

④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

（5）扣除2分的行为

①未按规定时间到岗的；

②lO人以上团队未打接待社社旗的；

③未携带正规接待计划的；

④接站未出示旅行社标识的；

⑤仪表、着装不整洁的；

⑥讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部

门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。

导游人员一次被扣10分

的，接受旅游行政部门的相应处罚。

第四章导游人员的职业道德和行为规范

第一部分重要知识点总结

1．旅游行业精神文明建设的目标

以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员

的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新

风尚。

2．道德的概念

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之

间关系的行为规范的总和。

道德建设重在教育，贵在培养。

3．2006年胡锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻

以服务人民为荣以背离人民为耻

以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣以损人利己为耻

以诚实守信为荣以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻

4．1996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

5．导游人员的纪律和守则

（1）严守国家机密、保护国家财产

（2）严格按规章制度办事

（3）自觉遵纪守法

（4）自尊自爱，不失人格、国格

（5）文明服务

第五章导游服务程序

第一部分重要知识点总结

1．地陪导游人员的服务程序（重点掌握）

（1）服务准备

（2）接站服务

（3）入住饭店服务

（4）核定活动日程安排

（5）参观游览服务

（6）其他服务

（7）送站服务

3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况

（参考《导游业务》第57页～58页相关内容）

4．上团前，地陪应做好的物质准备工作

（1）领取必要的票证和表格

（2）备齐上团证件和物品：

接待计划、导游证、导游旗等

5.接站服务阶段地