管理沟通教学大纲文档格式.docx
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自我沟通
第11章
倾听
第12章
非语言沟通
第13章
口头沟通
第14章
书面沟通
第15章
压力沟通
第16章
跨文化沟通
第17章
未来组织的管理沟通
总计
16
教学内容与基本要求
第1章沟通概论（1课时）
【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
【教学重点】沟通的定义；
沟通的基本模型；
沟通的要素；
沟通的障碍；
有效沟通的策略
【教学难点】沟通障碍及其克服策略
【教学方法】课堂讲授；
分小组案例讨论
【教学内容】
1-1沟通的含义
1-2沟通的基本模型
1-3沟通的要素
1-4沟通的方式
1-5沟通中的障碍
1-6有效沟通的策略
【复习思考题】
1、什么是沟通的完整定义？
2、为什么说沟通是复杂的、困难的？
结合实际谈谈你自己的认识。
3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？
4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？
第2章管理沟通（1课时）
【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；
明确管理职能与沟通的关系；
识别管理者的沟通角色；
确定管理沟通的作用；
识别影响管理沟通的因素；
掌握有效管理沟通的策略。
【教学重点】管理沟通的定义；
管理者的沟通角色；
影响管理沟通的主要因素；
有效管理沟通的策略
【教学难点】管理沟通与沟通的区别；
组织内外部环境对管理沟通的影响；
案例讨论
2-1管理沟通的含义
2-2管理与沟通的关系
2-2-1管理职能与沟通
2-2-2管理者的沟通角色
2-3管理沟通的作用
2-4影响管理沟通的主要因素
2-4-1组织内部环境
2-4-2组织外部环境
2-4-3管理者类型及其管理模式
2-5有效管理沟通的策略
1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？
2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？
3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？
4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？
第3章管理沟通的相关理论（0.5课时）
【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；
了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；
明确各理论之间的主要差异；
认识上述理论在管理沟通中的作用；
建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。
【教学重点】科学管理理论；
官僚制；
人际关系理论；
人力资源理论
【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；
人际关系理论对管理沟通的影响；
人力资源理论对管理沟通的影响
3-1古典组织理论
3-1-1工业革命与等级制
3-1-2科学管理理论
3-2-3官僚制
3-2人际关系理论
3-2-1历史及文化背景
3-2-2霍桑实验与梅奥的观点
3-2-3巴纳德的观点
3-2-4由人际关系学说引发的研究
3-2-5赫兹伯格的双因素理论
3-2-6菲德勒的权变理论
3-2-7西蒙的决策模型
3-2-8制度学派
3-3人力资源理论
3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论
3-3-2马斯洛的需求层次理论
3-3-3麦格雷戈的X-Y理论
3-3-4利克特的员工参与理论
1、组织沟通的思想最早成何而来？
2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？
3、人们工作的内在动力是什么？
4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？
第4章组织沟通（1课时）
【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；
明确有效组织内部沟通的作用；
识别纵向、横向沟通中的障碍；
掌握组织内部沟通的策略；
描绘组织中的正式、非正式沟通网络；
确定巧妙利用小道消息的方法；
了解组织外部沟通的意义。
【教学重点】组织沟通的含义；
纵向沟通、横向沟通；
组织中的沟通网络；
组织的外部沟通
【教学难点】沟通网络；
非正式沟通；
克服葡萄藤效应的策略
4-1组织沟通的含义及类型
4-1-1组织沟通的含义
4-1-2组织沟通的类型
4-2纵向沟通
4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的
4-2-2下行沟通的主要形式
4-2-3下行沟通的障碍
4-2-4下行沟通的策略
4-2-5上行沟通的目的
4-2-6上行沟通的主要形式
4-2-7上行沟通的障碍
4-2-8上行沟通的策略
4-3横向沟通
4-3-1横向沟通的定义和作用
4-3-2横向沟通的类型和形式
4-3-3横向沟通的障碍
4-3-4横向沟通的策略
4-4组织中的沟通网络
4-3-1正式沟通网络及其特点
4-3-2非正式沟通网络及其特点
4-5组织的外部沟通
4-5-1与上下游企业的沟通
4-5-2与顾客的沟通
4-5-3与股东的沟通
4-5-4与社区的沟通
4-5-5与媒体的沟通
1、组织沟通包括哪些类型？
2、纵向沟通存在哪些障碍？
如何克服？
3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？
4、分析小道消息的利与弊？
第5章群体、团队沟通（1课时）
【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；
了解群体的种类；
明确群体沟通的要素；
了解团队的种类；
了解团队沟通的要素；
识别成功团队的特征。
【教学重点】群体与团队的区别；
群体沟通的定义；
影响群体凝聚力的因素；
团队沟通的要素；
不同团队发展阶段的团队沟通；
团队决策的类型与模式；
成功团队的特征
【教学难点】影响群体凝聚力的因素；
不同团队发展阶段的团队沟通特点；
成功团队沟通的策略与特点
5-1群体与团队的区别
5-2群体沟通
5-2-1群体沟通的定义
5-2-2群体的种类
5-2-3群体的形成与发展
5-2-4影响群体凝聚力的因素
5-2-5影响群体士气的因素
5-2-6群体沟通中成员的角色
5-2-7群体沟通的要点
5-3团队沟通
5-3-1团队沟通的定义
5-3-2团队的类型及其特征
5-3-3团队沟通的要素
5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通
5-4团队决策群体
5-4-1团队决策的类型
5-4-2团队决策的模式
5-4-3团队决策的技巧
5-5成功团队的特征
1、举例说明群体与团队的差异？
2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？
3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？
4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？
第6章会议沟通（1课时）
【教学目的】明确会议的目的与类型；
了解组织会议的基本步骤；
认识会议中的角色及其职责；
明确影响会议的因素；
掌握有效会议的策略。
【教学重点】会议的类型；
会前准备；
会议进程的控制；
会议议程的设计原则；
会议记录；
回忆中的角色；
与会者的排列方式；
有效会议的组织
【教学难点】会议进程的控制；
会议记录的注意点；
组织有效会议的策略
6-1会议的目的和类型
6-1-1会议的目的
6-1-2会议的类型
6-2会议的组织
6-2-1会前准备
6-2-2会议进程的控制
6-2-3会后工作
6-3会议议程
6-3-1会议议程的设计原则
6-3-2会议议程的设计步骤
6-4会议记录
6-4-1会议记录的内容
6-4-2会议记录的注意点
6-5会议中的角色
6-5-1主持人
6-5-2其他与会者
6-5-3会议秘书
6-6与会者的座次排列方式
6-7有效会议的组织
6-7-1会议效果的影响因素
6-7-2组织有效会议的策略
1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？
2、试述会议中各角色的作用？
3、为什么会议秘书很重要？
4、使会议有效的策略是什么？
第7章危机沟通（1课时）
【教学目的】识别危机的特征；
了解危机沟通的类型；
描述危机沟通的模型；
认识危机沟通的障碍；
掌握危机沟通的策略
【教学重点】危机的特征；
危机形成和发展的四个阶段；
危机沟通的模型；
危机沟通中的障碍；
危机沟通的策略与技巧
【教学难点】危机中的沟通；
危机沟通的障碍及其克服策略；
与媒体进行危机沟通的技巧
7-1危机的特征
7-2危机形成发展的四个阶段
7-3危机沟通的类型
7-3-1危机前的沟通
7-3-2危机初至危机中的沟通
7-3-3危机后的沟通
7-4危机沟通中的障碍
7-5危机沟通的策略
7-6危机沟通管理者的基本素质
7-7与媒体进行危机沟通的技巧
1、危机具有哪些特征？
2、为什么要建立危机预警系统？
3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？
4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？
第8章面谈（1课时）
【教学目的】了解面谈的种类及其目的；
明确面谈的基本过程；
掌握面谈的提问技巧；
了解绩效反馈面谈的原则；
了解招聘面试的基本程序。
【教学重点】面谈的准备；
面谈的过程；
绩效反馈面谈；
招聘面试
【教学难点】面谈过程的四阶段；
绩效反馈面谈的程序与原则；
招聘面试者和应聘者须知
8-1面谈与自发性交谈的差异
8-2面谈的目标
8-3面谈的准备
8-3-1面谈的目的
8-3-2面谈的对象
8-3-3面谈的地点和时间
8-3-4面谈的内容
8-3-5面谈的方式
8-4面谈的过程
8-4-1营造氛围
8-4-2阐明目的
8-4-3交流信息
8-4-4结束面谈
8-5面谈的种类
8-6绩效反馈面谈
8-6-1绩效反馈面谈的准备
8-6-2绩效反馈面谈的程序
8-6-3绩效反馈面谈的原则
8-7招聘面试
8-7-1招聘面试的基本程序
8-7-2招聘面试者须知
8-7-3招聘者须知
8-8面谈者的技巧
8-8-1了解听众
8-8-2阐明目的
8-8-3营造氛围
8-8-4恰当提问
8-8-5适时记录
8-9面谈对象的技巧
1、面谈与自发性交谈有何不同？
2、组织中有哪些常见的面谈类型？
3、面谈者应掌握的技巧有哪些？
4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？
第9章人际冲突处理（1课时）
【教学目的】认识冲突的类型；
明确人际冲突的定义；
了解人际冲突产生的原因；
识别冲突的双重性；
描述人际冲突处理方式；
掌握人际冲突处理技巧。
【教学重点】冲突的类型；
人际冲突产生的原因；
人家冲突的过程、处理方式和沟通策略
【教学难点】工作中冲突的避免与处理
9-1冲突的类型
9-1-1内心冲突
9-1-2人际冲突
9-1-3小组冲突
9-1-4组织内冲突
9-1-5组织与外部的冲突
9-2人际冲突产生的原因
9-3人际冲突的过程
9-3-1潜在冲突
9-3-2感知冲突
9-3-3感觉冲突
9-3-4公开冲突
9-3-5冲突结果
9-4人际冲突的处理方式
9-4-1回避
9-4-2对抗
9-4-3妥协
9-4-4迎合
9-4-5合作
9-5人际冲突中的沟通策略
9-5-1沟通策略
9-5-2工作中冲突的避免与处理
1、如何理解人际冲突？
2、冲突包括哪些过程？
3、人际冲突产生的原因有哪些？
4、人际冲突中的策略包括哪几种？
第10章自我沟通（1课时）
【教学目的】明确自我沟通的定义；
识别自我沟通的特点；
了解自我沟通中的障碍；
掌握自我沟通的技巧。
【教学重点】自我沟通与人际沟通的差异；
自我沟通中的主要障碍；
自我沟通的策略
【教学难点】自我沟通的策略
10-1自我沟通的定义
10-2自我沟通与人际沟通的差异
10-3自我沟通中的主要障碍
10-4自我沟通的策略
1、请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？
2、自我沟通与人际沟通的差异在哪里？
3、谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？
4、自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？
第11章倾听（1课时）
【教学目的】明确倾听的特征和类型；
评价倾听能力；
了解倾听的内部和外部干扰；
掌握克服倾听障碍的策略；
认识反馈在有效倾听中的作用；
提高提问质量，促进有效倾听。
【教学重点】倾听的特征和类型；
倾听的障碍；
有效倾听的策略
【教学难点】有效倾听的策略
11-1倾听的类型和特征
11-2倾听的障碍
11-3
有效倾听的策略
1、如何界定倾听？
2、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
3、有效提问具有哪些功能？
4、联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？
第12章非语言沟通（1课时）
【教学目的】了解非语言沟通的定义；
明确非语言沟通与语言沟通的关系；
认识非语言沟通的作用；
增强非语言沟通的意识；
掌握非语言沟通的技巧。
【教学重点】非语言沟通的定义；
非语言沟通的类型及其主要功能；
常见非语言沟通的解析
【教学难点】常见肢体语言的解析；
形态暗示的解析；
时间、空间与音质暗示的解析
情境演示
12-1非语言沟通的定义
12-2非语言沟通与语言沟通的关系
12-3非语言沟通的类型及其主要功能
12-4常见肢体语言的解析
12-4-1手势暗示的解析
12-4-2姿势暗示的解析
12-4-3眼神暗示的解析
12-5形体暗示的辨析
12-5-1喜欢与不喜欢
12-5-2有权和无权
12-6空间暗示的解析
12-6-1沟通距离的划定
12-6-2影响沟通距离的因素
12-7时间暗示和音质暗示的解析
12-7-1时间暗示
12-7-2音质暗示
12-7-3音质暗示的策略
1、何为非语言沟通？
2、非语言沟通与语言沟通的差别？
3、非语言沟通的文化内涵是什么？
4、管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？
5、
第13章口头沟通（1课时）
【教学目的】了解演讲的定义；
明确演讲的类型和目的；
熟悉演讲的方式；
了解演讲的准备；
掌握成功演讲的特点；
学会巧妙地回答问题。
【教学重点】演讲的类型及其目的；
演讲的方式及准备；
成功演讲的特点；
回答问题的技巧
【教学难点】演讲的技巧；
演讲比赛
13-1演讲的类型及其目的
13-2演讲的方式
13-3演讲的准备
13-4成功演讲的特征
13-5解答问题的技巧
1、演讲准备过程中的主要关注点有哪些？
2、分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？
3、如何排解演讲中的紧张情绪？
4、演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？
第14章书面沟通（1课时）
【教学目的】了解书面沟通的特点；
明确书面沟通的基本形式；
识别商务信函的种类；
掌握商务信函的写作技巧；
把握书面沟通的语气；
克服书面沟通的心理障碍。
【教学重点】书面沟通的特点及应遵循的原则；
书面沟通的基本形式；
商务信函的结构、种类和标准；
有效书面沟通的策略
【教学难点】书面沟通应遵循的原则；
商务信函的标准；
现场演练
14-1书面沟通的特点
14-2书面沟通应该遵循的原则
14-3书面沟通的基本形式
14-4商务信函的结构、种类和标准
14-4-1商务信函的结构
14-4-2商务信函的种类
14-4-3商务信函的标准
14-5有效书面沟通的策略
1、书面沟通的特点？
2、商务信函的类型及其不同沟通目的？
3、有效书面沟通的标准是什么？
4、书面沟通的心理障碍有哪些？
第15章压力沟通（1课时）
【教学目的】明确压力的定义；
探究组织中压力的来源；
了解演练的影响范围；
认识压力的危害；
提高识别压力的能力；
掌握缓解压力的沟通方法
【教学重点】压力的来源；
压力的影响；
压力的识别；
缓解压力的沟通策略
【教学难点】压力产生的原因；
释放压力的方法
15-1压力的来源
15-1-1环境压力源
15-1-2组织压力源
15-1-3工作压力源
15-1-4个体压力源
15-2压力的影响
15-3压力的识别
15-4缓解压力的沟通策略
15-4-1个体沟通
15-4-2群体沟通
15-4-3组织沟通
1、为什么管理者和员工都会因为工作压力而忧虑？
2、选出你自己觉得能够缓解压力的行为模式，并思考原因？
3、组织可以采取哪些沟通策略帮助员工缓解压力？
4、描述你目前生活、学习或工作中感觉最大的压力？
第16章跨文化沟通（1课时）
【教学目的】明确跨文化沟通的含义；
了解跨文化沟通的过程；
识别跨文化沟通的障碍；
了解东西方文化的差异；
掌握跨文化沟通的策略；
提升跨文化沟通能力。
【教学重点】跨文化沟通的模型；
跨文化沟通的障碍及其影响因素；
跨文化沟通策略
【教学难点】东西方文化的差异；
各国文化特征；
跨文化沟通的技巧
16-1跨文化沟通的含义和模型
16-2缺乏跨文化沟通能力的表现
16-3跨文化沟通的障碍
16-4影响跨文化沟通的因素
16-5东西方文化的差异
16-6跨文化沟通的策略
16-7跨文化沟通的技巧
16-8一些国家和地区的文化特点
16-8-1美国
16-8-2英国
16-8-3德国
16-8-4法国
16-8-5意大利
16-8-6澳大利亚
1、跨文化沟通的模型说明了什么？
2、有效跨文化沟通的策略是什么？
3、如何提升你自己的跨文化沟通技能？
4、试述不同国家或地区文化习惯对跨文化沟通的影响？
第17章未来组织的管理沟通（1课时）
【教学目的】了解未来组织的管理沟通的含义；
明确学习型组织的沟通要求；
识别虚拟组织的沟通特征；
掌握网络沟通的正确方法。
【教学重点】学习型组织的沟通特征；
虚拟组织的沟通特征；
网络沟通的特征及主要形式；
网络沟通的问题及其策略
【教学难点】来组织沟通的趋势；
网络沟通中需注意的问题
17-1未来组织管理沟通的含义
17-2学习型组织的沟通特征
17-2-1组织结构层面
17-2-2组织氛围层面
17-2-3管理理念层面
17-2-4管理者素质层面
17-2-5员工层面
17-2-6沟通机制层面
17-3虚拟组织的沟通特征
17-4网络沟通的特征
17-5网络沟通的主要形式
17-6网络沟通存在的问题
17-7网络沟通的策略
1、未来管理沟通的内涵是什么？
2、学习型组织的沟通特征是什么？
3、信息技术对管理沟通环境的冲击体现在哪些方面？
4、网络沟通存在的问题及其克服策略有哪些？
主要参考书目：
1.杜慕群主编《管理沟通》，清华大学出版社，2009年.
2.谢玉华主编《管理沟通》，东北财经大学出版社，2010年.
3.詹姆斯·
奥罗克主编《管理沟通——以案例分析为视角》，中国人民大学出版社，2011年.
4.俞文钊.管理心理学.大连：
东北财经大学出版社，2000.
5.钱焱，张卓.商务沟通.上海：
立信会计出版社，2006.
6.苏珊娜·
杰纳兹.组织中的人际沟通技巧（第二版）.北京：
中国人民大学出版社，2006.
基蒂·
O·
洛克.商务管理与沟通.北京：
机械工业出版社，2005.
7.哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；
葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.管理沟通：
原理与实践（原书第3版）.北京：
机械工业出版社，2008.
8.张德.组织行为学.北京：
高等教育出版社，2002.
9.NigelJ.Holden.Cross-culturalManagement.PrenticeHall,2002.
10.LindaBeamer.InterculturalCommunicationintheGlobalWorkplace.2ndEd,McGraw-Hill,2001.
执笔：
裴理
专业负责人：
吴兰卡
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