营销管理手册.docx

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营销管理手册

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目录

第一章总则3

第二章分公司组织架构与管理职能3

第三章分公司岗位说明4

第四章销售岗位作业指导书6

第五章销售管理技能与客户管理技能9

第六章附则16

第一章总则

第一条为能提高各分公司管理水平，保证经营活动的正常持续进行，完成集团制定的经营目标，特制订本手册。

第二条本手册适用于营销内贸各分公司。

第二章分公司组织架构与管理职能

第三条分公司组织架构图

第四条分公司管理职能

各分公司是内贸营销中心的驻外销售机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理隶属于内贸营销中心。

分公司代表公司的利益负责当地市场的开拓、客户资源开发和管理，承担公司下达的年度销售任务。

第三章分公司岗位说明

第五条分公司经理岗位说明

分公司经理岗位职责

分公司经理岗位关键指标

分公司经理岗位要求

1、第一职责是销售目标及分公司KPI指标的达成；

2、全面负责分公司日常经营管理工作，严格执行公司总部各项规章制度，工作流程与规范，完成公司制定的各项经营管理指标；

3、管理、辅导分公司员工，提升员工工作技能，创造积极、和谐的工作氛围；

4、保持分公司持续营销能力，与销售渠道保持良好、有效的沟通，积极了解并关注市场状况，持续开拓当地业务，确保经营业务的顺畅发展；

5、有效控制业务风险，监督业务执行状况，保证公司各项规章制度及业务流程规定得以正确实施；

6、合理控制本机构业务费用，有效控制运营成本，做好内部控制及风险内控管理。

1、销量、利润达成率；

2、应收账款回收率；

3、成本控制达成率；

4、渠道开发达成率；

5、品类、花色铺货达成率。

1、受过营销专业的培训及管理业务的培训；

2、从事过快销品五年以上销售经验，有文教办公用品分公司经理经验优先考虑；

3、具备出色的沟通与表达能力；

4、具有很强的领导力及执行力。

第六条区域经理岗位说明

区域经理岗位职责

区域经理岗位关键指标

区域经理岗位要求

1、负责所辖区域的产品销售任务及KPI指标的达成；

2、负责区域内销售活动的策划和执行，完成销售指标；

3、维护及增进已有客户关系，开拓新市场,发展新客户,增加产品销售渠道；

4、负责收集市场和行业信息并加深了解；

5、及时、准确地完成公司要求的各类日常销售报表。

1、区域销量、利润达成率；

2、应收账款回收率；

3、区域渠道开发达成率；

4、区域品类、花色铺货达成率。

1、受过营销专业的培训及管理业务的培训；；

2、具备较强的客户沟通能力和较高的商务处理能力，具有良好的团队协作精神；

3、学习能力强，有挑战精神，对文具行业有一定的兴趣。

第七条财务代表岗位说明

财务代表岗位职责

财务代表岗位关键指标

财务代表岗位要求

1、分公司的财务管理及KPI指标的达成，定期完成量化的工作要求；

2、协助财务预算、审核、监督工作，按照公司及政府有关部门要求及时编制各种财务报表并报送相关部门；

3、负责员工报销费用的审核、凭证的编制和台帐；

4、对已审核的原始凭证及时填制记帐；

5、准备、分析、核对税务相关问题；

6、审计合同、制作帐目表格。

1、费用控制达成率； 

2、财务报表的准确性和及时性；

3、库存周转达成率。

1、受过财务相关专业知识技能的培训；

2、二年以上财务工作经历,熟悉相关财务税收法律法规，熟练使用财务软件；

3、熟悉贸易公司帐务处理，有相关快速消费品或办事处工作经验者优先考虑；

4、良好的沟通能力，独立工作能力和财务分析能力。

第八条库管岗位说明

库管岗位职责

库管岗位关键指标

库管岗位要求

1、KPI指标的达成，定期汇总各项物流管理报表，做好查漏补缺及审核工作；

2、到货清理、入仓、出仓及调拨，加强进仓货物的验收和出库货物的清点管理；

3、货品的入仓、出仓、回调的运输接送工作，确保货品运输工具及发货收发的安全；

4、订单配货、出货作业的组织及参与。

1、账务统计出错率；

2、帐物相符率；

3、库存周转率。

1、受过财务、物流相关专业知识技能的培训；

2、熟悉物流管理、供应链管理的相关流程及知识，会操作ERP系统；

3、具备良好的计划、管理、沟通和协调能力；

4、责任心强，诚信、细致，有较强的团队合作意识。

第四章销售岗位作业指导书

第九条省级经理销售岗位作业指导书

（一）目标管理

1）了解销售的总体目标及公司KPI考核指标的内容、数值并分解到区域；品种、区域、客户分解到季度、月度、每周等；列出每个分项指标达成所需的关键问题点及解决办法；

2）按分公司人员编制合理分解到区域销售经理并按季度、月度、每周等加以指导、检核；

3）目标落实管控，根据各区域制定的销售目标及KPI指标，按日、周、月实施管控、检核。

（二）产品渠道、价格推广（4P）策略

1）了解熟悉产品的卖点，保证分公司产品的渠道开发和终端陈列的达成；

2）严格执行公司产品销售价格，落实推广促销方案；

3）按品类、花色渠道规划做好推广工作，注重客户培育和销售网络的建立；

4）及时分析产品渠道、价格推广的市场状况，找出关键问题点并加以解决。

（三）销售过程管控

1）分公司区域产品的铺货、陈列、动销过程管控；

2）拜访计划，做好分公司月、周、日拜访计划，并监督执行，做到有计划，有跟踪，有执行；

3）按公司要求认真填写销售填空表的统计工作，研讨其关键指标，加以监管；

4）销售进度的追踪，分管区域的销售状况及时跟踪，确保按时保质完成分解经营目标；

5）销售会议可根据分公司区域自行安排组织进行召开，必要时应做到每天都有晨会，群策群力及时沟通反馈。

（四）团队管理

1）培训指导分公司人员，让分公司人员能充分了解销售目标及KPI指标，及时跟踪区域销售状况并监管落实情况；

2）定期统计销售数据并做到销售过程有管控，做好分公司人员绩效考核和人力测评工作；

3）组织分公司内部培训，通过培训学习有效提高分公司人员：

①产品渠道、价格推广（4P）策略；②客户开发与管理；③客户沟通技巧等综合能力；

4）定期组织分公司的员工活动，加强团队凝聚力和团队协作能力，建设具有战斗力的优秀团队。

第十条区域经理销售岗位作业指导书

（一）目标管理

1）了解分管区域销售目标及公司KPI考核指标的内容、数值并分解到区域；品种、区域、客户分解到季度、月度、每周等；找出每个分项指标达成所需的关键问题点及解决办法，必要时可以上报分公司经理一同解决；

2）按季度、月度、每周做好区域内的目标分解，及时跟踪销售状况；

3）分管区域市场的开拓、客户资源开发和管理，保质保量完成区域销售目标。

（二）产品渠道、价格推广（4P）策略

1）了解熟悉产品的特点，渠道销售政策，严格执行分管区域产品的渠道开发、终端陈列等措施手段；

2）严格执行公司产品销售价格，落实推广促销方案到管辖区域；

3）按品类、花色渠道规划做好区域推广工作，注重区域客户培育和销售网络的建立；

4）及时分析区域内产品渠道、价格推广的市场状况，找出关键问题点并加以解决及上报给分公司经理。

（三）销售过程管控

1）产品的铺货、陈列、动销的实施与巡查过程管控，及时把问题点反馈给分公司经理；

2）按分公司部署做好拜访计划，并报分公司经理审核，按计划进行拜访；

3）及时了解客户需求信息，并对客户下单进度进行追踪与落实；

4）参与分公司销售会议，及时沟通、反馈，并保持高度一致。

第五章销售管理技能与客户管理技能

第十一条如何做好分公司经理

分公司经理作为分公司第一负责人，承担团队责任（计划、组织、管理、协调、培训、控制），是分公司的核心和灵魂，是执行力的推动者，应具备如下素养：

1、敢担当：

具有高度的责任感，不推卸责任，勇于承认自己的错误，勇于为下属的错误承担责任；

2、关心并尊重下属：

对下属的工作心存感激，为人和蔼可亲，平易近人，得民心者得天下；

3、言必行行必果：

诚信待人，不开空头支票，对于对于答应的事情要及时兑现；

4、公正无偏：

不滥用职权，处理问题对事不对人，一视同仁；

5、身先士卒敢为人先：

成为下属的表率，难度较大的工作能身先力行；

6、较高的工作能力：

具有较高的执行力和团队管理能力，能打造一支善战的团队，具有危机意识和服务观念，找问题，找差距，解决问题，缩小差距，有效提高团队整体服务意识。

第十二条销售人员应具备的销售技能、技巧

（一）沟通技能

1）“望”—听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。

在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。

确保能掌握信息的正确性和准确性，可以达到更好的沟通效果；

2）“闻”—观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。

在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。

同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。

使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做；

3）“问”—提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。

比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。

这就是引导性提问最终要达到的效果。

这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

4）“切”—解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。

在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。

解释要简明，逻辑性强。

当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。

只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

5）交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。

说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。

谈话时切忌唾沫四溅。

参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。

若有事需与某人说话，应待别人说完。

第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

（二）客户管理技能（7P）

1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；