保安保洁及客服工作标准亲情版Word文档格式.docx
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两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。
步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。
与客人相交时，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。
行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。
3、手势：
为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。
手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。
使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。
（三）服务质量
1、主动热情、用户至上：
牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。
想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。
注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心周到，体贴入微：
服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。
3、礼貌服务，举止文雅：
注重仪表仪容，感观庄重、大方。
说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
4、助人为乐，施以亲情：
亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。
对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。
（四）礼节礼貌
1、日常礼貌：
对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。
严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。
上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。
同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。
不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
以标准手势指挥车辆至指定地点。
2、使用敬语：
根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。
服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
（五）工作纪律
严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。
认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。
上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。
上岗时不喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；
不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。
不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用和侵占公物，不准向客人泄露单位内部情况。
（六）言行禁止：
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第二节保洁员管理
保洁员管理目的：
保持卫生，维护物品使用，为客户提供一个舒适的环境
4人（售楼处2人，负责售楼处及售楼处门前卫生；
样板间2人，负责样板间维护与卫生）
一、保洁员管理目标
示范区达到5S标准（整洁度、舒适度、美感度）；
室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；
保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂；
销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；
接待区域：
地面整洁光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物；
前台接待台：
台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，接待台下面无杂物；
签约区：
整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；
办公室：
办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；
样板间：
专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍；
灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；
沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；
二、保洁时间：
每日分三次定时全面保洁：
8：
00，12：
30，16：
30；
每日上午8：
30以前、下午17：
30后清运垃圾，特殊情况可随时处理；
除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；
访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；
卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表；
三、保洁员管理标准：
注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。
在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。
工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。
岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。
工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗。
员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。
员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。
使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
操作时如需配合，要征得对方同意。
如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。
不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。
不得私自收集废品或擅自处理。
不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。
掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。
爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。
工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。
在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。
搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。
垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。
检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。
00以前、下午17：
30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。
四、清洗安全操作规程
牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。
清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。
清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。
室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。
五、清扫保洁应注意的事项：
【售楼处内】
避免在客户集中时清扫。
在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。
【办公室】
对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。
擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。
吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。
管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。
【卫生间】
清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。
作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。
注意卫生间的通风，按规定开关窗户。
六、操作规范及细则
先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。
而后视情况每30分钟巡视一遍。
清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。
按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。
【办公室的清扫】
备：
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进：
室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
查：
进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。
倒：
清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。
擦：
从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
整：
台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。
吸：
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
关：
作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。
【卫生间的清扫】
作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。
冲：
进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。
扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
洗：
按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。
卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。
便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。
用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。
拖：
用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。
补：
补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
喷：
按规定洒除臭剂、清香剂。
撤：
撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。
【垃圾的收集处理】
每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。
收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭，以防火灾。
收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，垃圾的汤汁不能流出。
收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。
【样板间的清扫】
（由2名专职样板间管理员负责）
样板间内有客户参观时不允许作业。
进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。
样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。
【样板间管理员工作规范】
1）管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。
2）置业顾问带客户参观样板间，必须登记“
第三节保洁巡查管理
一、巡查时间及路线：
每日分三次巡查：
9：
30，13：
30，17：
巡视路线：
1、室内：
售楼大堂、前台、沙盘区及次接待区、主接待区、水吧、辅助接待区、卫生间、财务室、办公区、楼梯间、会议室、样板间；
2、室外：
示范区主入口、园区及广场
二、巡查标准：
【室内部分】
●售楼大堂及前台：
所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；
地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；
前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；
前台ＬＯＧＯ背景墙字体是否完整，无积尘；
台下无杂物堆放，整洁；
照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；
是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、镜面、开关座、插座盒、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；
是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；
绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；
●沙盘区及次接待区：
墙面无油迹、污迹、印迹；
是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；
沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；
接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、
污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；
销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；
●主接待区、水吧及辅助接待区：
门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；
各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；
沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；
绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；
水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；
●财务室、办公区：
是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；
是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；
注意桌面如电话、台历、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；
客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；
办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹
办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；
办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；
是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；
●卫生间：
是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。
墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；
洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；
便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部；
是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净；
是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面；
手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
是否洒除臭剂、清香剂。
●楼梯间
楼梯口,台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；
地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物
台阶扶手无灰尘、污迹、破损；
灯具无积尘，开关正常；
●样板间：
入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；
标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；
玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；
室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；
室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；
地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；
绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；
金属质地物品无锈渍；
阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；
酒架保持整洁，不放置与其无关的物品；
【室外部分】
小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域；
室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；
有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等
室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；
草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；
垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；
喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等；
三、负责制度
巡查人员由客服部及销售部组成，客服部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并填写巡查记录表；
销售人员每人划分区域负责，及时发现问题，汇报至客服部。
（甲方不定时抽查）
第三节客服管理
客服管理目的：
为客户提供茶水服务，提升服务品质
1人
一岗位职责
负责水吧设施的使用及管理；
负责水吧服务所需食品、物品的使用及管理；
负责为客户提供符合标准的饮料及食品；
负责水吧的服务所需食品、物品的采购申请、领用及盘点；
负责器皿的清洗及吧台内设备的维护与保养；
保持吧台内及谈客桌清洁卫生；
负责海报机开关；
售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由客服人员负责）；
随时查看交班记录本。
二吧台的日常工作内容
盘点、核对吧台内器具、食品、物品的用量按实际短缺量填充。
保持吧台内部卫生，对其设备进行随时的清洁与保养。
并查看交班记录本，完成遗留事项并填写本岗位完成事项。
所有口布、器具、杯具的清洗与消毒工作。
清理摆设柜、冰箱（除霜）、水池及台面。
盘点、核对吧台内器具、食品、物品的用量如有补货及时记录于交班记录本上以便次日工作人员盘点、核对。
注：
各班次工作人员应随时记录本班次未能完成的事宜于交班记录本上，以便下一班次人员解决及处理（例:
XX借茶具一套未还，请次日当班人员留意）。
接班人员上岗后应查看交班记录本，并处理上一班次记录的事宜，如不能解决应立即请示当班经理及领导，待事宜解决后应给予相应的回应，通知上一班次人员。
各班次工作人员应随时记录本班次未能完成的事宜，以便次班人员及时处理。
三水吧服务人员的接待与服务流程
由前台客户服务人员引领客户到洽谈区，请客户入座的同时，水吧人员需主动前往客户所在位置，询问客户是否需要饮品（注：
如客人回答为否定及随意时，统一为客户提供纯净水），认真并详细介绍现有的饮品以便客户选择。
（注：
服务时需使用礼貌用语，语速需平稳、语气和蔼、介绍需详细）
记录得知客户所需饮品后应畅单，并使用礼貌用于请客人稍等，并在1分钟内为客户奉上其所需饮品。
等候时间应根据不同的饮品而定。
非调配性饮品应在30秒内完成出品，调配性饮品应在1分钟内完成出品，最迟不得超过2分钟完成出品。
如有特殊情况需向客户解释。
）
奉上饮品时，应使用礼貌用语，并根据客户的要求适时续杯。
当客人离开座位时，应确认客户是否离去，以便清理台面。
如客人只是暂时离开，则只需整理台面，更换使用过的烟缸，将替换下来的烟缸清理干净。
水吧工作人员应随时准备完成所有的接待过程。
基本服务用语如下：
您好、请问、请稍等、打扰下、请慢用、对不起、不客气。
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