物业管理服务整体思路Word下载.docx

物业管理服务整体思路Word下载.docx

《物业管理服务整体思路Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理服务整体思路Word下载.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障

∙培养三个能力：

全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力

第三节保密守则

为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全

体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。

一、总则

（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和

国保守秘密法》。

（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件

的形式发出。

（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何

非接待人员透露。

（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私

人生活。

（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可

进入。

（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内

从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工

作人员。

（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥

匙。

（十）任何人XX严禁擅自接听机关各部门的电话。

（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严

重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

二、管理人员保密规定

（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入

办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。

（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，

不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。

（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信

息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。

（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不

问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。

三、护管员保密规定

（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何

人泄露。

（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并

通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员

透露。

（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人

员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。

（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。

（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动

进行监控。

四、维修人员保密规定

（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相

关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。

（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷

看办公室内的任何文件。

（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不

听，不该问的不问，不该说的不说。

（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

五、保洁员保密规定

（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保

持相对稳定。

（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试

为垃圾丢弃。

（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同

意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。

（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该

问的不问，不该说的不说。

（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必

须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。

（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通

知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。

第四节贵宾接待服务

一、接待级别的划分

贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专

业、客户、投资方、外国朋友等来宾。

根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重

要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。

（一）一级贵宾

一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。

（二）二级贵宾

二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事

长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组

织官员；

及其它省市领导等。

（三）三级贵宾

三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内

相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳

宾、外来投资公司总裁或董事长等。

（四）其它佳宾

由机关内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。

二、接待准备工作

（一）领取接待任务

1、接待任务的领取途径

二级及以上贵宾的接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通

知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下

周主要接待任务。

二级以下的贵宾接待信息可以由区政府办公室获

取。

所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理，

由副经理及时填发《贵宾接待通知》分发给各相应部门负责人员做好

准备。

二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经

理。

2、接待任务的记录与确认

接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开

的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：

a、来宾姓名性

别。

b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。

c、来宾到达时

间、离开时间。

d、来宾造访部门、行走路线。

e、有无特殊要求等。

如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心

副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有

变化。

所有贵宾信息记录必须做好保密措施。

（二）制定接待方案

在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研

究制定接待方案，方案应包括：

1、清洁准备；

2、场地装饰及布置准

备；

3、安全保卫准备；

4、机电应急准备；

5、会务准备；

6、餐饮准

7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。

并根据接待级别不

同所涉及的部门分别填写《贵宾接待通知》发给各相应部门，由各部

门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。

（三）现场准备

1、一级贵宾接待

（1）安全保卫：

提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防

安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的

培训工作。

接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，主要

由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。

物

业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。

（2）工程技术保障：

全体技术人员提前一周取消休假，提前一

周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控

系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，

及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。

接待

前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常

运作。

（3）清洁卫生：

提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家

具重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻

底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。

接待前一天再次对贵宾

途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打

滑。

（4）场地布置：

主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。

内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；

根据区政府办公室的要求设置

相应标语；

根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所的花木布

置；

根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。

（5）会务准备：

提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系

统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议内场景及鲜

花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：

如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂

应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。

所选

菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑选购买，

所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确

保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其它：

贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大

院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车

位及安全。

2、二级贵宾接待

提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径

进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管

员做好突发事件处理的培训工作。

接待当天按二级保卫措施实行，全

体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。

工程技术人员提前两天对主要供配电系统、

空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道

闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。

提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家

俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保

场所洁净、不打滑。

主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置

要求进行布置。

设置相应的标语等。

提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进

行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议内场景及鲜花、水果等布

置按办公室要求进行预约布置。

饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确认是

否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行

物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

院内路面除确保足够车位及安全。

3、三级贵宾接待

接待当天按三级保卫措施实行，当天提前对机

关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。

安排

好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。

工程技术人员提前对主要接待室供电及照

明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班

人员坚持岗位，确保各系统运作正常。

提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工

作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、

不打滑。

提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统

进行。

会议内场景及鲜花、水果等布置按区政府办公室要求进行预约

布置。

饭堂主管人员提前向相关部门人员确认是否在

饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料

准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其他：

前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。

大堂

护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

3、其他贵宾

门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予

以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准

备。

三、现场接待服务

（一）一级贵宾接待

1、护管人员

全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不允许带其

它非必需物品。

听从省市公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门

做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非

上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。

利用监视系统对贵宾在

监视系统监视范围内的活动进行录像。

2、工程技术人员

全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情

况，发现民常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音

响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无

需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从

上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况

应听从上级接待人员安排启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜

肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好

交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工

作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。

所有参加一

级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（二）二级贵宾接待

除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富

的护管员在距来访贵宾30米左右距离进行跟踪护管，如果有公安系

统介入保卫，则听从公安人员的安排。

做好路面交通疏导，确保交通

顺畅及车位足够。

全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运

作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并

得到允许不能擅自接近来访贵宾。

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到

适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排

启动应急系统。

根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好

菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（三）三级贵宾接待

除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口安排足够护管人员。

顺畅，在大堂门外预留适量车位。

当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，

避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来

宾按电梯门。

确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况

应及时抢修或启动应急系统。

（四）其他贵宾接待

各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正

常运作。

门口护管及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引

工作，餐厅做好工作用餐准备。

四、安全防范

安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。

因此，政府机关贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。

贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安

全防范等。

各级贵宾接待安全防范标准见下表：

贵宾接待安全防范方案

一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案

1．护管

总指挥

管理服务中心经

理

理及副经理

管理服务中心副

经理及护管主管

护管主管

2．值班

全天候安排专人

值班，全员取消

休假

全天候安排值

班，全体护管员

取消休假

班，个别岗位要

加班

全天候安排值班

3．重点

部位检

查

提前一周全面检

提前一天全面检

重点部位检查个别部位

检查

4．线路

保卫

所有路口、梯口、

道口设岗、门外

增设两人

主要路口、要道

设岗，门外增高

一人

必经路口、要道

设岗

必要时大堂前增

设一人

5．交通

管理

地面车全部清

除，地下留主要

领导车，增设指

挥岗3人

除，增设指挥岗

2人

地面只准主要区

关领导车停留，

增设指挥岗1人

地面预留足够车

位

6．专梯主宾所有行动动

都使用2部

主宾主要行动时

使用1部

主宾进出时使用

1部

主宾个别行动使

用1部

7．宴会全方位设岗，会

前全面检查

重点部位高岗，

会前重点检查

附近岗位兼顾，

会前个别检查

附近岗位兼顾

8．食品全部检验留样重点检验个别检验个别检查

9．院内公安部门随卫护管主管随卫护管班长随卫

10．休

息处

全天候、全方位

全天候安排值班主客休息时安排

值班

附近岗兼顾