肯德基的连锁经营案例Word文件下载.docx
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6.3公司人员管理分部12
7.swot分析12
8.分析总结14
8.1肯德基面临的问题14
8.2对策与建议15
8.3肯德基未来发展趋势16
9.参考文献17
1.绪论
1.1调查基本情况
1.1.1调查背景
随着中国经济的飞速发展，人们的生活节奏不断加快，“快餐”这个洋玩意正在不断地融入到我们的生活中。
它的快捷、美味和良好的服务正在征服越来越多的中国人。
1987年，肯德基进入中国。
它的标准化经营方式，即统一标识、统一配方、统一服务，给中国的餐饮业带来了强烈的冲击。
之后，麦当劳、必胜客等洋快餐公司相继进入中国。
中国快餐业呈现出传统与现代、中式与西式、高档与低档快餐竞争与并存的市场格局。
肯德基，作为快餐的代名词和快餐业的龙头老大,在中国已经是家喻户晓，不管你去过还是没去过肯德基的餐厅，吃过还是没有吃过它的鸡翅，你都不得不承认它正在不可阻挡地走进你的生活。
目前，肯德基是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业，它的发展模式和经营理念刺激了中国本土餐饮业的进步，带给了人们一些崭新的理念，在一定程度上影响了中国人的生活习惯。
在当下这个食品安全问题从未间断的年代，肯德基的的发展壮大历程一定会给中国本土的餐饮行业一点启示。
1.1.2调查目的
肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第27年了。
27，这个数字对于很多欧美企业的发展来说，并不是一个多么值得大惊小怪的事，可是我们本土的企业有多少个能做到二十七年呢？
在这个浮躁还有焦虑的年代，在我们周边，每天都有无数的企业成立，每天也都有无数的企业从此销声匿迹。
肯德基，从一家路边的小餐馆到如今成为在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工的超大型企业，对于所有想要做大做强的企业来说，我们认为它的成长历程本身就是最好的最生动的教材。
研究它的经营理念，管理模式，服务态度，营销策略等对我们本土企业的发展必定会大有裨益。
1.1.3调查对象
肯德基
1.1.4资料来源
（1）图书馆图书
（2）维普期刊资源整合服务平台
（3）XX百科
（4）肯德基官方网站
（5）百胜餐饮集团中国官网网站
1.1.5调查范围内容
本次对肯德基的基本情况﹑发展战略﹑产品研发及生产﹑市场营销﹑人力资源管理﹑财务、组织结构等部分做了拙劣的介绍，尽我们所能地认真分析总结，并对公司发展中的遇到的一些问题进行了探讨，而且我们还对公司的发展做了大胆的预测。
1.1.6调查方法
由于条件的限制，我们本次的调查，主要是通过网络搜集资料还有图书馆查阅相关书籍来完成的。
1.2团队分工
（1）刘莉：
负责绪论部分的撰写和报告的最后整理排版
（2）王晶：
负责报告第二部分“肯德基介绍”的撰写，包括企业基本介绍、在中国的发展历史、企业组织结构还有企业文化
（3）陈虹：
负责肯德基加盟、特许经营模式部分和产品研发部分的撰写
（4）任姣姣：
负责肯德基市场与营销部分和人力资源管理部分的撰写
（5）王顺青：
负责肯德基swot分析部分的撰写
（6）陈俊宇：
负责分析总结部分的撰写
1.3调查总结
这次对肯德基这一家喻户晓的连锁企业品牌的调查，使我们对中国现今快餐业的连锁企业发展状况有了更深入的了解。
通过研究肯德基的发展壮大历程，我们知道，任何一个连锁企业的成功都不是偶然的，都必然有它的过人之处，肯德基从一个路边小店到而今的江湖无人不知无人不晓的“老大哥”地位，不是一朝一夕的。
它的物流组织的结构形式，它对危机的妥善处理，它的连锁加盟方式，这些对我们都有启迪意义。
2.肯德基介绍
2.1企业基本情况
肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生（ColonelHarlandSanders）创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。
肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第26年了。
截至2012年12月底，肯德基在中国800多个城市和乡镇拥有了超过4200家餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
2.2肯德基在中国的发展历程
1987年11月12日，肯德基进入中国，在北京前门开设中国第一家西式快餐连锁餐厅。
2000年8月1日，第一家“不从零开始”的肯德基中国地区特许经营加盟店在常州溧阳市正式授权转交。
2000年5月31日，中国肯德基网站正式开通。
2000年11月，中国食品健康咨询委员会正式成立。
2002年9月3日，中国首家肯德基“汽车穿梭餐厅”在北京开业。
2002年9月12日，中国第700家肯德基餐厅在深圳开业，同时面向全国设立3800万元“中国肯德基曙光基金”。
2004年1月16日中国肯德基第1000家餐厅在北京开业，同时对外发布《中国肯德基食品健康政策白皮书》。
2004年9月2日，中国肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛正式启动。
2004年12月13日，中国肯德基第1200家餐厅在海南三亚开业。
2005年8月8日，肯德基宣布“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”。
2005年10月11日，中国肯德基第1500家餐厅暨全国第二家、上海第一家汽车穿梭餐厅在上海开业。
2006年7月6日，中国肯德基第3家、第4家汽车穿梭餐厅分别在南京、无锡同时开业。
2006年8月31日，中国肯德基全国青少年校园青春健身操大赛正式启动。
2006年下半年，中国肯德基在上海首推“肯德基宅急送”，开始涉足外送市场，如今已扩大至全国。
2007年，肯德基进入中国20周年，以“感恩·
回报”为主题开展了一系列活动。
2007年11月8日，中国肯德基第2000家餐厅在成都开业，同步启动“中国肯德基餐饮健康基金”。
2008年，中国肯德基在上海首推24小时营业餐厅。
2009年6月16日，中国肯德基第2600家餐厅落户郑州，同时启动“中国肯德基曙光基金”二期，总资助额将超过8000万元。
2010年6月1日，中国肯德基第3000家餐厅在上海开业，同步启用全新品牌口号“生活如此多娇。
2.3企业经营范围和经营理念
2.3.1经营范围
生产肯德基快餐，食品，冷热饮料，啤酒及相关促销小礼品，出口加工的肉鸡，销售自产产品（涉及许可经营的凭许可证经营）。
在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品。
肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从2000年的15种增加到现在的61种，26年来年来研发的长短期新品超过百款，累计新品上市150余种。
目前，除了广为消费者喜爱的吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐花式粥、葡式蛋挞、安心油条、法风烧饼、醇豆浆等都受到好评和欢迎。
2.3.2经营理念
26年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；
营养均衡、健康生活；
立足中国、创新无限”的“新快餐”。
2.4企业组织结构
肯德基的连锁经营能如此成功，其背后必然有成熟、完善的连锁经营系统架构作为强大支撑。
肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。
其中，4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的，而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。
肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。
肯德基作为国际知名餐饮业的连锁企业，拥有科学的连锁经营组织结构和成熟的运作方式，而其通过对结构及结构之上的运作的整合，使连锁经营这一复杂系统体现出了1＋1＞2的整体功能。
通过对肯德基的剖析，可以得出这样的结论：
肯德基在连锁经营中，确实坚持了系统的设计思想，构建了完整的连锁经营系统架构。
肯德基连锁经营的系统架构可归纳为总部、单店、特许权三大子系统，其中总部系统具有控制、支持、沟通、授权4个职能；
单店系统主要负责日常运营，包括对环境、产品、服务、设备、人员等的管理；
特许权系统包括了特许经营模式设计、授权的具体规和培训3个要素。
正是因为肯德基建立了系统观，具备一个科学的系统架构，才在中国取得了连锁经营的辉煌成就，这是其经营成功的关键要点。
而反观我国众多餐饮连锁企业，与肯德基的最大差距是体现在系统观以及一个整体性连锁系统架构的缺失上。
肯德基的连锁经营系统架构及其成功经验，对国内欲开展连锁经营及亟须对连锁经营实现规范化发展的餐饮企业具有很高的借鉴价值。
2.5企业文化
1.追求卓越
不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。
2.以人为本
员工是企业最大的财富。
我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的基石。
3.群策群力
我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。
4.追求跃进
我们始终扪心自问：
“在我负责的领域，我们现在能做什么来达到跃进的结果？
”我们的强烈意图推动我们的跃进思考。
我们先定下远大的目标，再往回推如何着手，以充满正面积极、个人责任感的态度来实现跃进。
5.累积诀窍
我们虚心好学，努力探求公司内外新的知识和最佳经验来不断提升自我。
前进的每一步中，我们追求事实的真相而非虚假的和谐。
针对关键的事情，我们把累积的诀窍转化为流程和工具以持续贯彻卓越。
我们相信，团队对一件事有充分认识而又能运用创意思考时，跃进就会发生。
6.攻坚团队
我们的团队是打硬仗的，而非行礼如仪的。
我们敢于讨论一切忌讳讨论的话题，该辩论时辩论，该决定时决定。
我们的感情让我们敢于向对方提出最大胆的要求。
团队间不断地运用明确的口头协议，及时而有效地完成重要任务。
7.认同鼓励
我们凭借举世闻名的认同鼓励文化，吸引并保留最好的人才同时启发卓越的表现，我们为其他同事的成就而庆祝并乐此不疲！
3.肯德基的加盟模式
3.1特许经营方式战略
与其它地区的经营一样，特许经营对肯德基公司在中国的扩张中起了重要作用。
所谓特许经营是指由特许经营者向转让者付一定的转让费而获得的专利、商标、产品配方或其他任何有价值方法的使用权，转让者不控制战略和生产决策，也不参与特许经营者的利润分配。
肯德基所采用的经营手段正是这种特许经营的加盟的方式，肯德基提供品牌、管理和培训以及集中统一的原料、服务体系，合作方利用统一的品牌、服务来经营，最后双方按照约定来分享商业利益。
因为中国当时尚未对外开放，肯德基在中国发展的政治风险较大，且中国的文化分隔较严重，所以特许经营成为肯德基进入中国市场的首选经营方式。
特许经营的另一个好处是肯德基公司可以保证在投资很少的情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作用。
在那些能轻易避免特许商偏离肯德基公司经营规程的行为的地方，这是一个非常具有吸引力的选择。
正是由于制定了正确地进入中国的市场战略，肯德基公司从1986年从美国引入到中国以来，就呼啦啦地在中国遍地开花了。
在选择合作伙伴上，肯德基认为严格的选择程序可以使双方都能仔细核查有关事实和数字。
为求长远发展，他们希望未来的加盟商应该是热爱经营速食、能够全力投入肯德基事业、真正渴求发展的有实力的业主或者经营者；
具备经营者或者管理者的特质，具有餐饮业经验的真正的食品服务也经营者，以实践为管理方向，有领导管理能力，且愿意接受培训学习，能很快掌握行业的基本知识，期望拥有属于自己的餐厅，能够长期经营，并证明在一定区域内扩大发展的能力。
尤其重要的是该加盟商也必须是一名业主，具备约至少800万元自有资金实力（可接受合资，但需由申请加盟者自行募集志同道合人资金，而非与肯德基合资），但加盟者须是餐厅经营者并占有相当大比例的投资资金。
3.2“不从零开始”的特许经营模式
肯德基在中国采取“不从零开始”的特许经营模式。
“不从零开始”的特许经营，就是将一家成熟的肯德基餐厅整体转让给通过了资格评估的加盟申请人，同时授权其使用肯德基品牌继续经营。
即：
加盟商是接手一家已在营业的肯德基餐厅，而不是开设新餐厅，加盟商不须从零开始筹建，避免了自行选址、筹备开店、招募及训练新员工的大量繁复的工作。
选址往往是事业成功的关键，从中国百胜接手一家成熟的肯德基餐厅，加盟商的风险会大大降低，提高成功的机会。
根据肯德基加盟发展规划，从现有的肯德基餐厅挑选适合的“备选加盟店”。
针对通过了资格评估的加盟申请人，会在“备选加盟店”范围内推荐餐厅供其评估。
加盟申请人不可指定某一家餐厅，或者某一个城市进行加盟。
肯德基采取单店加盟形式，所有的特许加盟商都不享有区域性的或商圈的专有权。
如果申请人资金不足，可以找合伙人一同申请，但自有资金比例须大于30％。
在加盟成功后，主申请人需担当"
主要经营者"
角色，即负责处理日常经营事宜及亲自管理餐厅，合伙人将不参与餐厅的日常经营管理。
3.3申请流程
4.产品研发与生产
4.1产品研发流程
（1）由肯德基的市场部提出产品概念；
这是最重要、最不容易做好的一点。
原因在于：
一个好的产品创意必须在口味/外观上有特色，还要控制成本，来获得价格优势。
这两点决定了创意需要经过开放思考、缜密分析后才能得到。
（2）将新产品提交给第三方市场研究公司，如AC尼尔森、益普索、TNS等国际调研巨头。
市场研究公司会根据产品设定的目标客户来寻找相应的被访者；
随后通过定性、定量两个模块对该产品做判定，最后提交一份可行性评估报告。
（3）定性、定量阶段后，在收集了大量消费者反馈和比较公司内部的产品数据库后都通过的新产品，就会按快餐公司内部的流程推向市场。
4.2产品研发策略
如今的肯德基已经成为年轻消费者频繁光顾的场所，如果年复一日地提供鸡腿、汉堡和薯条，吃中餐长大的消费者会很快就厌烦，现在的年轻消费者追求的是变化和新鲜感，因此不断开发出适合他们口味的新产品是保持客户忠诚度的关键。
肯德基在产品本土化上不遗余力，采取了三管齐下的方式：
第一、对异国风味进行中式改良，如墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤翅和葡式蛋挞等在口味上进行中式改造；
第二、推出符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，如饭（韩稻香蘑饭），汤（芙蓉蔬菜汤、榨菜肉丝汤），粥（皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等）等；
第三、开发具有中国地域特色的新产品，如京味的老北京鸡肉卷，川味的川香辣子鸡，粤味的咕唠肉等。
新产品迭出的中式口味不断给消费者以惊喜，刺激了消费需求。
4.3产品生产过程
所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。
如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。
产品保质期有严格的规定，如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；
汉堡的保质期为十五分钟；
炸薯条的保质期只有八分钟。
5.市场与营销
5.1目标市场与市场定位
肯德基以家庭成员为主要目标消费者。
推广的重点是较容易接受的外来文化、新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。
另外肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动能吸引整个家庭成员都到店中解手温馨的服务。
儿童长大了，肯德基可能会变成他生活中一部分。
5.2营销策略
1广告策略
2010年6月1日起，肯德基开始使用的广告语“有了肯德基，生活好滋味”，全面改为“生活如此多娇”。
这显然是一个超级“本土化”的口号，几乎所有中国人在中学时代都学过毛泽东的《沁园春·
雪》，而“生活如此多娇”就是由其中的“江山如此多娇”变形而来。
肯德基通过这一策略不仅准确地表达出品牌定位，而且获得了中国消费者的共鸣
2人员推广与营业推广策略
与广告相比，人员推销是一种更直接的促销方式。
人员推销是指企业派出推销人员或者委托、雇佣当地或他国的推销人员向顾客和潜在顾客面对面的介绍和宣传产品，以期促进产品的销售。
3公共关系策略
公共关系是指企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。
这种方式更加强调与公众的关系和树立企业形象。
（1）、积极参与慈善活动。
肯德基积极发起“捐一元献爱心送营养”活动，通过百盛遍布全国的餐厅，倡议消费者一人捐一元，为灾区儿童健康成长伸出援助之手。
玉树震灾后，中国肯德基紧急向玉树灾区捐助200万元，帮助灾区人民渡过难关。
中国肯德基还启动了“中国肯德基曙光基金”，它作为肯德基全体员工的一份心意长期资助给有志成才和家境贫寒，品学兼优的在校大学生，为他们送去帮助，为他们学习事业和人生道路起步阶段铺满曙光。
（2）、搞好与社区政府的关系。
中国肯德基旗下2800余家肯德基餐厅熄灭餐厅外的招牌灯和景观灯，并调弱餐厅内灯光，以此响应“地球一小时”的号召，践行低碳生活。
与此同时肯德基还向全国近20万名员工进行宣传，从小事做起，爱护环境，节约能源，关爱我们共同的地球家园。
（3）搞好与劳工关系。
肯德基为员工提供养老保险，大病保险及失业保险和雇主责任险。
4健康策略
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖的缺陷，把其称为垃圾食品。
如果这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客的大量流失。
肯德基的健康策略就是通过推广活动
5运动营销
动起来更健康。
2004年4月，肯德基启动了“体坛群英”计划。
体操名将李小鹏、雅典奥运会网球冠军李婷和孙甜甜成为该计划的领军人物。
邀请体育明星代言，为肯德基品牌注入了健康、自信和活力的因子，与营养均衡的产品特质交相辉映，进一步强化了肯德基在健康方面的品牌联想。
6体育营销
通过体育运动来营销产品，通过体育运动产生共同的焦点形成共鸣，带动品牌的提升。
2004年9月，肯德基和中国篮协共同创办了全国青少年三人篮球冠军挑战赛。
6.人力资源管理
6.1KFC人力资源战略目标
（1）实行多层次的激励措施
（2）优化内部人员结构
（3）加强员工培训
（4）创造条件,帮助员工”自我实现”
6.2公司人力资源现状分析
通过对南京本地多家肯德基店的了解，得出如下结论：
年龄结构总体偏年轻化。
通过统计分析，每家肯德基店有近1/2的员工处于20岁左右，基本都属于在校大学生。
其中管理组人员的平均年龄主要处于25~30之间，员工总体处于年轻化。
其中1/3的员工来自本地其他工作单位，本身工作时间较短的人群。
年龄处于30~35之间。
在肯德基一名员工可以胜任多个工作站。
因为在肯德基上班一天在一个时间段的人员很少，在很多情况下，有的人员可能因为情况位置短缺，继续其他人员补缺，所以每个员工都是多能手。
6.3公司人员管理分部
每一家肯德基店都会有一位“店长”，6到7位“管理组”人员。
主要负责员工的排班，人员的调整，每个工作站的负责等。
然后就是份工作站了。
大厅，PC，肉卷站，IC，汉堡，厨房，骑手（有一部分店没有送餐项目），薯条等。
每一个肯德基店都有一位经理和一位副经理。
当然每一个区域都有一个区经理。
有的肯德基24小时营业，有的到十点半左右准备打烊。
每一位员工可以在自己工作站有所表现可以通过考试提升本工作站的培训员，来陪培训新来的“菜鸟”。
大家都齐心协力来满足每位客人的要求。
诚信服务微笑面对。
7.swot分析
7.1优势（S）：
（1）公司拥有全面的组织机构和先进的管理理念。
（2）公司具备新颖的选址策略，先进的市场营销组合策略以及独特的服务策略。
（3）公司具有较强的综合盈利能力。
（4）公司具有以服务意识导向的企业文化。
（5）优良的管理体制和企业文化。
（6）产品本土化，迎合了中国人的口味。
（7）以人为本，注重员工的成长培养。
（8）重视顾客意见，拥有温馨的用餐环境。
（9）宅急送时间短令人满意。
（10）独特的特许经营模式
（11）价格公道。
肯德基由于其独特的经营理念不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外，如日本、韩国应用可口可乐）
（12）口味地道。
洋快餐在中国人面前谈口味，那是班门弄斧了。
说它口味地道，不是指其味道超好，而是它味道做得很标准，在任何店任何时候任何操作工做出来的都一样。
如果不是第一次尝鲜，那么顾客在点单时就会知道这是什么味。
（3）亲和力强。
在肯德基虽然是自已服务自已，但是顾客是绝对放松。
服务员的态度也很好，少有与顾客发生冲突的新闻。
在任何地方你看到了肯德基，就意味着有免费干净的厕所和纸巾。
进出快餐店就象进出百货店一样的感觉，随意而自然。
（13）食品卫生。
这是洋快餐的强项，当肯德基最先引进食品完工后两小时内未卖出即报废的概念时，国人皆曰不可思议。
（14）食品安全。
洋快餐的就餐方式对于防止传染病是有优势的，一次性餐具，用手抓着吃，一人一份。
只要吃饭前先洗过手，不与同伴交换在手的食物，获得病毒传染的机会很小，这一点在与并不熟悉的陌生人共进餐时很必要。
（15）履行企业社会责任，回馈社会，回报消费者，并热心投放在消费者关心的公益事业。
漂洋过海的肯德基来到中国几十年，全力打造“新快餐”，服务广大中国消费者。
7.2劣势（W）：
（1）产品较为单一，主要以油炸食品为主。
（2）经常出现的产品质量问题引起消费者心理恐慌。
如苏丹红事件、蟑螂事件、福喜事件。
（3）优惠政策混乱，存在虚拟促销。
如秒杀门事件。
（4）员工流动率大。
（5）员工职业化素养低。
（6）卫生做得不到位（玻璃、厕所脏）。
7.3机遇（O）：
（1）餐饮业在政策的支持下发展迅速，这给企业的高速发展提供了契机。
（2）我国正在经历一段长期持续平稳较快发展的阶段，这给企业的发展提供了一个很好的大环境。
（3）我国未来会加大对第三产业的投入，使第三产业占据较高的比例这同样有利于企业的发展。
（4）同类餐饮企业的先后崛起大大的刺激了肯德基，使其保持清醒，做好内部管理，加快新产品的研发
7.4威胁（T）：
（1）成为跨国企业后，对企业的管理水平、经营水平和技术水平都提出了极高的要求。
（2）其他竞争对手的品牌、品质、口感、价格和服务水平都有很大的提高。
（3）在激烈的市场竞争中，产品的价格被压得很低，单个产品盈利越来越少。
（4）随着国家对第三产业扶持力度的加大，行业壁垒越来越小。
（5）由于产品生产设备的昂贵，投入了较大的资金，退出压力很大。
8.分析总结
8.1肯德基面临的问题
8.1.1高速扩张，管理脱节
今年9月25日，肯德基在中国的第4000家门店在大连开业。
据百盛今年的三季报显示，截止2012年9月28日的第三季度中，百盛销售收入是
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