审稿星泰业户服务手册Word格式.docx

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4、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，规范行为，服务主动，热情。

6、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；

受理业主或物业使用人报修。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁；

5、楼梯、扶手、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。

6、室外招牌、广告牌按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损。

7、对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告有关部门。

8、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1、物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

（2）检查墙体、墙面、顶棚、楼梯等。

（3）检查屋面保温隔热层、防水层、连廊、楼板等

（4）检查通风口、小区各标识、公共门窗等。

（5）巡查路面、窨井盖等。

2、在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）基本要求

1、配备专业人员维修养护，建立共用设施设备档案。

2、共用设施设备标志齐全、规范、责任人明确，设施设备运行正常。

3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。

4、有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时载人电梯正常运行。

5、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用；

严禁圈占、堵占消防通道。

6、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。

（二）公共照明

1、不定期巡视院落、楼道照明，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；

保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；

灯具无损坏、无变形。

（三）排污系统

1、检查公共污水管道、雨水管道、化粪池等部位，保证排水、排污畅通，无堵塞。

2、检查保养污水提升泵，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

3、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈，损坏井盖及时更换。

（四）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：

1、监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。

（3）系统发生故障，能及时修复；

需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2、门禁系统：

（1）每周巡视，保证系统工作正常。

（2）检查保养门锁、对讲主机。

（3）系统发生故障，及时修复；

（五）防雷接地系统

1、定期检查避雷装置，锈蚀、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（六）景观配套附属设施设备

1、按时开启。

2、每月检查，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

3、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1、专职公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，按要求进行出入车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1、制定详细的巡查方案；

按指定的时间和路线按时巡查，重点部位增加巡查频次。

2、定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

2、对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3、非机动车应定点停放。

（五）监控

1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2、做好监控资料的录入、储存工作，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；

事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1、楼层通道、台阶和电梯前厅，每日清洁，保持干净整洁；

2、楼梯扶手、窗台、指示牌每周清洁1次；

3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

4、楼内共用门窗玻璃，定期清理，玻璃明亮，目视干净。

（二）、垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

3、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

4、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

六、绿化服务

（一）、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

1、对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、适时进行防冻保暖；

定期喷洒药物，预防病虫害。

4、定期组织浇灌、施肥和松土。

（二）、环境布置

1、绿化总体布局合理，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

2、绿地设施及硬质景观保持完好，无人为破坏现象。

3、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

特约服务项目

专业代办服务

1、干湿洗衣：

有专业洗衣店提供方便、快捷、优质的干湿洗衣服

2、修车、洗车和代客出租车服务

3、票务服务：

可为入住业主的出行，代办车、船、飞机票的业务

4、绿色植物的租摆

代理劳务和方便服务

1、代买代送：

替住户省却购物路途疲劳

2、礼品购买、急件传递

3、代订报刊、代送邮件

4、代客定餐、送餐

家政服务：

推荐小时工和家庭服务员开展家政服务

1、推荐家政

2、云石上面的清洁和保养

3、家具的定期上蜡养护

4、特殊病人和儿童护理

商务代办服务：

1、文件的打印、复印，传真的收发

2、会议服务、客人代接代送

3、公司接待人员的礼仪礼貌培训

4、庆典活动策划、组织、场面装潢制作

5、广告宣传策划

第一章业主（使用人）须知

一、小区文明公约

1、自觉遵守中华人民共和国法令、法规及《市民文明规范》，做遵纪守法公民。

2、各业主之间要和睦相处、互相关心、互相尊重、互相礼让，文明解决纠纷，自觉维护公共秩序。

3、爱护小区消防、水电、照明、通讯、道路、邮箱及各类标志等公用设施，文明、正确使用小区智能管理系统各项设备，使业主的资产得以保值和延长使用寿命。

4、爱护小区内绿化，不践踏绿地草坪、攀摘树木及占用绿化带。

5、不随地吐痰、乱丢烟头纸屑、不乱倒垃圾、不往楼下泼污水、不将废物丢进下水道或厕所管道。

6、不在公共场所地堆放杂物或占作其它用途。

7、休息时间不高声喧哗，不人为制造噪音，不妨碍他人休息。

8、提高警惕、防偷防窃、出入要关好门窗，确保家庭财产安全。

9、按时照章交纳各项应缴费用。

二、物业公司管理范围

1、小区共用部位，共用设施、设备的维修、养护管理。

2、公用绿地、花木、建筑景观的养护和管理。

3、公共环境，共用部位的清洁卫生、垃圾清运。

4、交通与车辆停放秩序管理。

5、物业管理区域内实行门卫值守，定时巡逻，协助维护公共秩序。

6、业主档案资料的建立与保管。

7、组织开展小区文化娱乐活动。

8、接受委托代收代缴水、电、气等费用。

9、制定和实施物业管理各项规定。

三、小区物业管理须知

1、物业管理服务

（1）、日常服务：

是为全体住户提供的公共性服务，主要有：

保安、保洁、绿化养护、公共设施设备维护保养等服务，以保障小区一年四季每天24小时正常营运，为住户提供安全、舒适的生活居住环境，使物业得以保值、增值。

（2）、特约服务：

是为满足住房特别需要提供的个别服务，包括商务服务、租赁服务、住户室内设备维修、室内清洁、家政服务等，以满足每个住户的不同需求，此服务属有偿服务。

2、咨询、建议、服务请求与投诉

（1）、咨询：

住户有不明之处，可随时咨询。

（2）、建议：

住户对物业管理与服务有好的建议，可通过电话或当面提供，也可书面赐教，我们将不胜感激。

（3）、服务请求：

如您需要服务，请拨热线电话或面示，我们将竭诚为您提供全方位的无偿或有偿服务。

（4）、投诉：

对我们管理与服务欠妥之处，请您投诉。

为了加强咨询沟通与联系，提高工作效率，设置物业投诉信箱。

3、服务费及各项费用

（1）、服务费及电梯费等有关费用，按照与住户签订的《前期物业管理服务协议》收取。

（2）、住户务必按时如数交清各项费用，逾期未交则按照每日加收应当交纳费用的3‰的滞纳金，并停止一切服务，迫于无奈时采取必要措施。

（3）、管理处对公用设施、设备运行费用及公共水电费的摊销，按实际发生额分摊，并明细公示。

四、小区出入和治安管理须知

1、小区内公共区域的治安保卫工作由辖区派出所负责，物业管理处协助派出所维护小区的治安，并对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正。

2、住户不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品或有污染品进入小区。

3、住户搬离小区时，应提前两天告知小区物业管理处。

4、出租房屋住户可书面通知管理处协助监督其租户使用单元情况，以防出现逃租及其不良问题。

在协助过程中，管理处对逃租或其它原因造成住户损失不负任何责任。

5、管理处不负责住宅单位内遗失的任何物品，请业主将贵重物品妥善保管。

6、住户有责任关好自家房门，并保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并承担相应事故的责任。

7、各住户和外来人员有义务协助物业公司搞好治安联防工作。

对违反治安规定的住户和外来人员，物业公司依据情节轻重移交公安机关处理。

8、小区实行24小时值班、巡逻制度，请住户配合值班人员工作，以保障所有人入住小区住户的安全。

五、小区暂住人员管理须知

1、小区的各租住人员均要在城关派出所办理暂住手续，然后到物业管理处办理登记，登记时提供租户身份证或其他证件。

2、不办理暂住登记手续的暂住人员，物业管理处一律不予发放小区出入有关证件，以确保小区住户的生命财产安全。

3、暂住人员必须遵守小区的各项制度。

4、暂住人员不得在小区内从事非法活动，违者送有关机关处理。

六、房屋转让租赁须知

（一）、房屋转让须知

1、业主转让房屋时，须与承让人一起到物业管理处登记备案；

若业主已办理入伙手续，则物业管理处应与承让人重新签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》及其它相关管理规定。

2、在房屋转让前，须按规定管理中心交清物业管理费、水电费、水电公摊费、专项维修资金、电梯费等相关应缴的费用。

3、在与物业管理处重新签订相关协议、公约和规定前，如承让人有违反业主公约的行为（包括但不限于拖欠物业服务费和其它相关费用），转让方负有连带责任。

4、转让方应向承让人移交《住户手册》、《住宅使用说明书》、《质量保证书》及其它相关资料，并做好移交记录。

5、转让手续办完后，须到管理中心退还业主出入证、ID卡等涉及小区的相关证件。

6、应明确告知承让人该房屋的保修期是从房屋竣工验收合格并交付使用之日算起。

（二）、房屋租赁须知

1、出租房屋时，承租方应与业主到物业处登记备案。

2、办理租赁手续必须符合国家和地方政府部门的有关规定要求。

3、出租前，业主应明确告知承租方有关小区物业管理的规定。

4、业主和承租方双方协定由承租方缴纳物业服务费、水电费、水电公摊费、专项维修资金、电梯费等相关费用的，应告知承租方按时缴纳，承租方拒绝缴纳的，由业主负责。

5、出租期间，承租户违反小区管理规定，造成公共设施设备损坏或损害他人利益的，应按规定进行赔偿，如承租方拒绝赔偿的，由业主负赔偿责任。

6、对承租方违反国家和地方政府的法律、法规及其相关规定的行为，业主负有连带责任。

七、业主投诉办法

为了改进和完善管理，提高服务质量，及时有效地为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，采取办法有：

1、在物业公司客户服务中心设业主投诉信箱。

2、投诉电话：

第二章管理规定

第1节消防安全管理规定

为加强消防工作，保护公共财产和广大业主生命财产安全，根据《中华人民共和国消防条例》和有关消防规定，制定管理规定如下：

1、实行业主防火责任制，各业主为本自用部分当然责任人，负责做好各自所属范围内的防火安全工作。

2、物业公司消防工作坚持“预防为主，防消结合”的方针，实行综合管理、群防群治。

3、加强消防法律、法规和防火安全知识宣传，提高业主的消防安全意识。

4、物业管理处定期对小区的公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其经常处于良好备用状态，并将检查情况报公司备案。

5、严禁外来装有危险品车辆进入小区，教育儿童勿在小区内玩火。

6、发现初期火灾要及时扑救，对情况严重难以扑灭的，应及时拨打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。

7、自觉遵守电器安全使用规定，不得乱拉临时电气线路，严禁擅自拆、改、装燃气（燃油）设施和用具。

8、遵守县政府燃放烟花爆竹的有关规定，杜绝火险隐患。

9、进行室内装修，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。

10、不准从窗户向外扔烟头，没熄灭的火种不得倒入垃圾桶内。

11、楼梯、走道和安全通道等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。

12、消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。

一经发现，将作出严肃处理。

13、物业管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，及时制止或向有关部门报告。

第二节安全用电、用水、用气管理规定

根据省、市、县安全用电、用水、用气管理的规定，结合本小区的具体情况，针对小区供电、供水、供气管理制定规定如下：

（一）、安全用气管理规定

1、燃气管道设施不得私自改动，确需改动，必须提出申请由供气企业的专业队伍或主管部门 

批准的具有施工资格的施工队进行。

2、橡胶管与灶前旋塞、橡胶管与燃器具进气口连接处，应使用喉码夹紧，确保严密无漏。

燃气用胶管不得穿墙越室，并定期检查，发现老化或损坏需及时更换。

3、每次使用燃器具时必须确认其开关在关闭位置才可通气点火，使用后开关置于关闭位置。

4、外出和晚间入睡前，牢记关闭气源总阀（瓶装气关闭钢瓶角阀，管道气关闭用户球阀）。

5、日常检漏，常用方法是涂抹肥皂水，切不可用明火检查。

6、管道煤气的用户不准将阀门、流量表、减压阀密闭安装，不准在管道上悬挂杂物。

7、如遇突然停气，请将燃器具开关及用户球阀同时关闭，直至接到正常供气通知，方可继续。

（二）、安全用电、用水管理规定

1、凡经本物业服务中心接管或未办移交手续而暂交本物业服务中心管理供水、供电系统一律由本物业服务中心管理，其它单位未经许可不得进入，如私自进行接驳管线，按偷电、偷水论处。

如是未完工程，施工单位需要进入，亦须物业服务中心客户服务及工程主任同意方得进入工作。

2、高层住宅的电梯等共用设备运行电费，按政府有关规定，设独立计量表，由所有使用该电梯和设备的业主（住户）合理分摊。

3、除突发事故外，物业服务中心应在停水、停电前24小时向业主发书面通知，以便业主提前做好准备。

4、任何单位或个人，需接临时用水、电，必须向本物业服务中心申请，经检查不影响其他居民用水、用电，又符合安全要求，才可供水或供电。

5、如业主（住户）认为原来电表容量不够，需要增容的，业主可向供电局提出申请，并在物业服务中心备案。

6、凡未经批准接驳用电、用水视为偷电、偷水，将按政府有关规定进行处理，物业服务中心保留追究其法律责任及经济赔偿责任（造成经济损失的）的权利。

7、对于商场（商铺）业主、租户在未经物业服务中心批准，私自接驳用电、用水，将视为偷电、偷水，将按如下规定处理：

（1）、业主（住户）未经批准，私自增加电器设备容量，接驳水管的，物业服务中心要求其立即整改，并按有关规定办理补交费手续。

（2）、私自装表接电接水，除按50度/天，50立方米/天追计补电费、水费外，并处以200元至1000元的额外赔偿。

（3）、私自启动和改变电力计量器、水表的封印或运行回程，影响准确计量的，每次赔偿200至1000元。

私自停用计量器的，不管其停用时间长短，最少按6个月追补电费、水费。

（4）、在楼宇供电线路、供水管路上私自接线接管用电、用水和绕越电度表、水表用电、用水，除当场停止供电、供水外，应按私接容量6个月以上时间追补电费、水费，并按其应补水、电费的1至10倍，额外计赔。

（5）、业主（住户）需要换水电表必须由物业服务中心工程技术人员监理施工，记录当时新、旧水电表读数，并请业主（住户）签名确认。

（6）、业主（住户）违反安全用电、用水规定、疏忽而造成事故，影响供水，供电或对别的用户造成损失的，要按实际情况赔偿损失，由此产生的安全事故由业主（住户）自己负责，物业服务中心保留追究责任的权利。

（7）、业主在入住时应详细检查水电表，对水、电表的损坏和计量错误及时报物业服务中心维修，否则，由此产生的损失和责任由业主（住户）承担。

第3节环境卫生管理规定

为保持本小区干净、整洁，使业主享有优雅舒适的生活环境，特制定本规定：

（一）、环境保护规定

1、爱护园林绿化，不采摘花朵，不践踏草坪，不损坏树木。

2、爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建、乱贴，保持小区环境整洁。

3、小区各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔废弃物，乱倒污水及排放其它污染物体。

4、小区内任何单位和个人不得制造影响居民正常休息的噪音。

违者管理人员有权干预制止并采取必要措施。

5、小区内各种车辆在指定地点停放，出入禁鸣，整齐有序。

（二）、清洁卫生管理规定

1、请自觉维护小区的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。

2、垃圾装袋，置于垃圾收集点内，以便及时收集清。

3、请勿把垃圾、塑料袋等杂物投入绿化区或下水道里。

4、不得饲养家禽、家畜和高大凶猛的动物。

饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息。

带宠物在小区散步时，不污染环境。

宠物伤人由其主人负责赔偿。

5、业主装修房屋，不得将垃圾废物弃于楼道走廊及公共场所。

6、小区内任何公共场所，均不得乱涂、乱画、乱张贴，违者负责清除和粉刷费用，并在公告栏予以曝光。

7、商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共区域扩大营业场地。

8、物业管理处负责小区的垃圾清运和消毒工作，积极配合环卫、卫生防疫部门采取多种形式开展环境卫生宣传，使住户人人爱清洁，个个讲卫生。

第四节电梯使用管理规定

为了更好的保证电梯的安全运行，减少故障的发生及保证乘客的人身安全、正常的生活和工作，根据本小区电梯性能和使用规范，特制订本管理规定：

1、请不要超过额定人数、载重量乘梯，严禁超时、超重、超大使用电梯，超载时电梯会报警，请主动礼让，退出，乘下一趟电梯。

2、进出电梯时，电梯会自动开、关，切勿企图用手扳开电梯门或将身体倚靠在电梯门上，以免造成人身损伤事故。

3、请适当操作电梯，勿以坚硬的物品敲打按钮。

4、请不要在电梯内嬉闹和蹦跳，轿厢内禁止粗暴行为。

5、请不要在电梯内吸烟，禁止携带其它火种进入电梯。

6、请保持轿厢及地面清洁卫生，不要乱丢果皮、纸屑等杂物。

7、请不要乱按、狂按操纵箱按钮。

8、切勿私自打开轿厢操纵箱和拨动操纵箱内的开关。

9、、老、弱、病、残、幼乘梯要人陪同，以免电梯故障突然停止时不知所措。

10、使用电梯运送装修材料和货物和大件物品时，应事先到物业管理处办理申请手续，并在电梯管理员的指挥配合下执行操作。

11、停电或故障导致电梯