绿城物业管理人员全套技能手册Word文档格式.docx
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一、物业管理的内容
物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。
（一）维护物业管理区域内的规划不受破坏
物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不受破坏，按照规
章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照《中
华人民共和国城市规划法》执行。
（二）房屋装修的监督管理
房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加
强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并
监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋
予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。
（三）房屋的维护与修缮
房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务于管理
内容。
应及时、准确地了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况，
切实加强房屋的技术管理，并且经常、及时地堆房屋进行维护和修缮，以保护和
提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用寿命，提高其使用价值。
（四）设备设施的管理及维修养护
设备设施的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务于管理内容。
随着物
业的设施设备的配置越来越齐全、越来越先进，其管理与维修养护工作也越来越
复杂。
物业服务企业要保证设备的正常运行，实现物业保值增值，为此就必须建
立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操
作进行全面的管理。
房屋设施与设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好
坏直接影响到物业服务企业的形象。
（五）安全保卫与消防
物业管理区域内的安全保卫与消防工作是涉及社区公共安全的重要工作之
一。
物业服务企业应该在公安消防部门的指导和配合下进行安全保卫与消防工
作，其工作重点是防火、防盗、防交通事故、防意外伤害事件。
（六）保洁管理
物业管理区域整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，因而清洁、优美
的环境成了物业管理区域文明程度的象征。
物业服务企业一般可通过宣传教育、
监督治理和定时清扫，以达到保护物业区域环境的目的。
（七）环境保护
物业服务企业在保护与治理环境中责无旁贷，既要保护环境不受污染和破
坏，又要勇于依法制止破坏环境的行为，及时将已排放出的污染物加以处理，从
而创建整洁、舒适、优美、文明的生活环境。
（八）绿化管理
绿化管理的前提是具有绿化意识。
物业服务企业要增强绿化意识，合理投入
人力、物力和财力，加大宣传的力度，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面
积，提高绿地标准。
（九）车辆管理
车辆是人们出行的代步工具，做好物业管理区域内的车辆交通管理、保证车
辆存放安全、道路交通通畅的意义重大。
（十）综合管理
综合经营服务是指具有多种有偿服务形式的经营方式，包括衣、食、住、行、
玩等各个方面。
物业服务企业应在场地、人员、资金许可的前提下，有计划地开
发服务项目，以最大限度地满足社区居民的需要，同时提高企业的经济效益。
二、物业管理人员的职责
物业管理人员受聘于物业公司，所以从事的工作也就是上面提及的各项物业
管理内容。
为简便起见，在此再作简述。
（一）开展服务管理工作
物业管理的实施就是要正常开展各项管理与服务工作。
其内容大致有如下几
个方面。
1.房屋维修与管理。
2.共用设备设施的维修与管理，如电梯、空调、供水、供电、消防、通信、
安全保卫等设备设施的维修与管理。
3.环境卫生，如公共区域的清扫和垃圾清运。
4.绿化、如花草树木的种植和养护。
5.治安、消防与车辆的管理。
6.便民服务和特色服务等。
在实施物业管理服务的同时，要抓好对管理服务工作的检查与控制，控制的
目的是为了保证物业管理服务的质量。
（二）内外的协调事务
内外的协调事务包括以下两个方面。
1.内部协调，即物业管理公司与业主及业主委员会的相互关系的协调。
2.外部协调，即与相关企业及政府主管部门相互关系的协调。
包括自来水
公司、供电公司、燃气公司、居委会、通信公司、劳动局、工商局、环卫局、园
林局、房管局、城管办等。
物业管理人员要想做好物业管理工作，就要与这两个方面沟通协调好。
内部
协调是基础，外部协调是保障。
第二节物业管理人员任职要求
一、知识要求
（一）房屋工程知识
物业管理人员应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常
会遇到房屋工程方面的问题。
例如日常维修问题，一般都是住户先打电话到物业
报修，物业管理人员在听取住户反映的问题后，应及时告知其解决方案。
此时就
会应用到这方面的知识并需要做出判断，绝不能出现如业主家中漏电而不能告知
其如何切断电源的类似事件。
收楼是买房交易最关键的环节之一，专家指出了收楼要注意的10个细节，
这也是作为物业管理人员应具备的知识。
1.每间居室的门在开启关闭的时候是否顺畅。
2.窗边与混凝土接口有无缝隙（因窗框属易撞击处，所以框墙接缝处一定
要密实，不能有缝隙）。
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3.房屋内各处开关窗户是否太紧；
开启关闭是否顺畅。
4.带装修的房屋地板有无松动、爆裂、撞凹；
行走时是否吱吱作响。
5.房屋上是否有裂缝（一般而言，与房间横梁平行的裂缝，虽属于质量问
题，但基本不妨碍使用）；
而如果裂缝与墙角呈45度斜角甚至与横梁呈垂直状态，
那就说明房屋沉降严重，该住宅有严重的结构性质量问题。
6.看屋顶部是否有麻点（这种麻点专业上称“石灰爆点”，是石灰水没有经
过足够时间的熟化所致），如果顶部有麻点，对室内装潢将带来不利影响。
7.墙身顶棚有无部分隆起；
用木棍敲一下有无空声。
8.坐厕下水是否顺畅；
冲水声响是否正常；
冲厕水箱有无漏水声。
9.浴缸、面盆与墙或柜的接口处防水是否妥当。
10.卫生间、厨房内是否有地漏；
坡度是否正确（绝不能往门口处倾斜，否
则水会流进居室内）。
（二）法律法规知识
物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时，还扮演着一个法律、法规维
护者的角色，大量繁琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一
项重要的工作内容。
主要围绕着防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、
公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等工作。
除了配合公安机关加强小区安全管
理防范措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜
绝一切可能影响居用者生活的行为。
由于这一类工作极易引发居用者之间的矛
盾，所以还应积极做好宣传教育工作，使小区的安全保障系数提升到最高点。
因
而，作为物业管理人员，对相关的法律法规应有一定的了解。
二、沟通、协调的能力
人生在世，注定要与人接触，更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管
理工作。
物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业
主或使用人）。
因此，物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的
重要素质。
物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。
这就
要把业主当做自己的朋友，全身心地为其解决困难。
具备这项能力，物业管理服
务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；
反之，则误会重重，加深彼
此间的隔阂。
例如，在深圳市几年前的年物业管理投诉总量中，有效投诉只占
15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与物业管理公司沟通不畅，形成误会
甚至成见所致。
（一）注重于业主、客户的沟通
业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列
售前遗留问题，都习惯地一味推给物业管理公司。
面对业主的抱怨、不满，物业
管理人员一方面要耐心倾听并做好解释工作，另一方面需主动地与有关责任部门
联系、沟通，求得问题的合理解决。
而面对不同年龄、不同层次的客户，物业管理人员要从不同的视角理解他们，
努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。
（二）要注重于有关单位、部门和上级主管的沟通
物业公司是服务机构，其中与住户息息相关的水、电、暖等方面的供给服务
并不是物业公司提供的。
而要确保这些方面能做好，以满足住户的要求，就需要
物业管理人员与各相关部门沟通好，这样才能在物业管理工作中起到事半功倍的
效果。
三、良好的服务意识
现在，物业管理并非纯粹的管理，而是服务。
所以对执行人——物业管理人
员的要求，也并不是单纯地从专业、技术等方面要求。
而且现在的物业企业、物
业管理人员的竞争也相当激烈，而要在激烈的竞争中取胜，物业企业必须有的品
牌、自己的形象。
但品牌和形象不是靠吹捧吹出来的，而是物业管理人员在实践
中干出来的。
因此，作为物业管理企业，在日常的管理中就要不断创新，要有新
的理念，在服务意识上下功夫，有自己的绝招。
作为物业管理人员，要在职场中
取胜、要做好自己的日常工作，更需要有良好的服务意识。
（一）业主第一，服务至上
物业管理的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是非常繁琐和细微
的。
这就要求物业管理人员学会尊重人、理解人、关心人，关心业主、租户（统
称业户）的需求，树立“业主第一，服务至上”的意识，不断主动地了解业主、
租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。
要从内心深处树立“业主第一”的意识，而不是仅仅停留在表面。
应做到以
下几个方面。
1.学会尊重人。
这样才能有耐心地倾听业主、租户的要求。
2.学会理解人。
这样才能认真对待业主、租户提出的细微、琐碎的事情。
3.学会关心人。
这样才能从业主、租户的角度出发，急业主、租户所急，
想业主、租户所想，主动地为业主和租户提供便利。
（二）勿以善小而不为
物业管理牵涉到每家每户，今天这家水管坏了，明天那家下水道堵了，后天
谁家又要换灯管等。
如果物业管理人员把这些事情仅仅当做小事，不进行及时的
处理就有可能影响到业户的工作、生活，也影响到业户对物业管理公司的信心。
物业管理工作就是以这些小事一件一件积累起来的，因此，物业管理人员必
须从小处着眼，把做好每件小事作为自己的分内之事，并尽心尽力。
（三）吧服务质量看作企业的生命线
质量代表着公司的形象，服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。
而且服务
质量的评价是由业主、租户提出而不是物业管理公司评定的。
由于服务质量不好
而导致业主更换物业公司的情况再国内已有发生。
而且随着社会的发展，市场竞
争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势。
以质量求生存、求发展是物业企业的必由之
路。
而物业从业人员的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，则时时刻刻
都在直接或间接地影响着服务质量。
四、必须养成九种好习惯
作为一名物业管理人员，必须在职场中养成一些良好的习惯。
尤其是物业人
员从事的工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、用户以及
他们的亲属；
如果是写字楼物业、酒店物业，那面对的人就更广泛了。
你的工作
是为业主、用户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业人员的一种习
惯。
作为一名优秀的物业人员，必须养成以下九种习惯。
（一）了解企业目标和自己的职责
物业人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
每一
位物业人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标所制
定的各种和员工有关的工作规程和职责。
（二）预见并满足业户的需求
物业人员必须做到尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，
对业户热情亲切。
如看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就应该上前帮着
提一下；
如在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键。
（三）任何行动都要以客为先
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物业人员在任何时间、地点，都应该以客为先。
因此，物业人员应该做到以
下几点。
1.礼貌。
见到业主和同事应该打招呼、问好；
若是不方便打招呼、问好的，
也可以微笑点头示意。
笔者每天上班路过大厅时，值班保安都会投来一个微笑，
真的让人感觉很温馨。
2.“三轻”。
“三轻”即走路轻、讲话轻、操作轻。
在办公室或值班亭，如
果有客人（业主、用户）来时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果
在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘电
梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
3.礼让。
使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主优先使用。
例如让
业主优先出入电梯；
在走廊通道礼让业主先走等。
4.方便。
服务是为了方便业户。
物业人员不应该因为正在为业主服务而致
使业户不便。
例如当业主使用电梯时不应该抢先在里面打扫；
来客询问物业管理
区内的某个地点时，要准确为其指明方向，必要时带着来客到目的地等。
（四）让客人“听”到你的微笑
要对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人“听”到你的
微笑。
微笑是物业人员的重要习惯。
微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解
客人的不满。
（五）充分运用企业赋予自己的权力
物业人员应尽量满足业户的需求，运用企业的授权解决业户的困难。
如果需
要的话，不要吝惜向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至直接向
总经理寻求援助。
（六）积极沟通
在工作场所，不要对管理部门做消极的评论。
当业户提意见时，不要把责任
推到其他同事或者其他部门身上，甚至推到上司的身上。
这种推卸自身责任的态
度会令业户更加不满，甚至进一步损害企业的形象。
（七）把每一次的业户投诉视作改善服务的机会
要倾听并尽快解决业户的投诉，保证投诉的业户得到安抚，尽一切努力重新
赢得业户的信任。
作为物业人员，你必须意识到，其实没有一个业户愿意投诉。
物业人员应该
把业户的每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，必须用尽一切办法快速
回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。
（八）上岗时精神饱满
物业人员的制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端正大方，上
岗时姚充满自信。
物业人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业户的重
视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。
自信来源于对工作驾驭能力、
满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人
的尊重。
（九）爱护公共财产
要爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须及时报修。
五、一定要遵守职业道德
身在职场，就要遵守职业道德。
而物业管理是比较特殊的服务性行业，职业
道德要求与其他企业也有所不同，所以只要从事这个行业，就必须对之有透彻了
解并严格遵照执行。
物业管理人员应该遵循以下职业道德规范。
（一）爱岗敬业
爱岗就是安心本职工作，敬业则是爱岗的升华。
爱岗敬业是无论哪个行业、
哪个职业都应该遵守的。
我国有的学者把它概括为“五爱”、“五业”精神，在物
业管理行业中具体体现如下所示。
“五爱”“五业”
爱行业——热爱物业管理行业
爱业主——对业主和用户充满爱心
爱岗位——岗位只有分工的不同，没有
贵贱之分
爱服务——热心为业主和用户排忧解
难
爱信誉——爱护物业管理行业和本公
司的声誉，在业主和用户中树立良好的
企业形象
责业——对所从事的物业管理职业有
一定的责任心，工作认真负责
廉业——为保证本职业的整体利益和
根本利益，做到廉洁自律，杜绝不正之
风的腐败活动
勤业——勤奋努力地工作
敬业——对自身职业的崇敬，即将自己
的人生价值、名誉与职业的价值、名誉
结合在一起
爱业——对物业管理职业有深厚的热
爱之情
当然，人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。
目前，有的物
业管理人员已经做到“责业”、“廉业”、“爱岗位”和“爱服务”；
有的管理人员
则已经做到“勤业”、“敬业”和“爱业”了。
（二）诚实守信
诚实就是态度诚恳，不说假话；
守信就是有信用。
具体而言，体现在以下三
1.要实事求是。
在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求
是，不能为了中标而夸大事实、弄虚作假。
2.要坚守承诺。
有些物业管理企业制定了“服务承诺”，但在实际管理过程
中就把这些承诺抛到脑后；
有的物业管理人员把承诺当做缓兵之计，比如房屋维
修，该今天做的事，说明天一定做，可到了明天，又说后天一定做，结果在业主、
租户的心目中丧失了信誉，也丧失了他们的信任。
所以物业管理一旦承诺，就一
定要坚守承诺、履行承诺。
3.要恪守合同。
物业管理企业中标获得物业管理业务后，会与招标单位签
订物业管理委托合同。
物业管理人员要严格按照合同向业主、用户提供质价相符
的管理服务，根据委托合同处理一切物业管理问题或纠纷。
（三）真诚服务
物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记“服务业主和用户”这
一宗旨。
始终不要忘记自己是服务者的角色，要淡化或消除管理者的角色和意识。
服务业主和用户，尊重业主和用户，要按照物业管理的相关程序、按规定的时间
完成物业管理服务工作。
要真心地征求业主和用户的意见，真诚地为他们服务。
要站在业主和用户的立场上设身处地地考虑问题，想业主和用户之所想，急业主
和用户之所急，尽心尽力地维护业主和用户的利益。
（四）办事公道
公道即公平合理，合理就是既坚持原则又考虑到他人利益。
要做到办事公道，
首先一定要记住自己的职责范围，不能超越本人的职责范围滥用职权，
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