安全管理工作手册文档格式.docx
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纠正违章服务流程
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三、服务制度
秩序员纪律
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秩序员工作权限
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秩序员交接班制度
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紧急集合检验制度
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秩序员培训制度
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对讲机使用管理规定
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会议制度
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三级访谈制度
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管理人员值班工作制度
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四、服务标准
秩序员服务礼仪标准
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队列训练标准
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消防基本功训练标准
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擒敌拳训练标准
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五、服务记录
人员进出登记表
QR-001SD
物资搬运放行条
QR-002SD
车辆出入登记表
QR-003SD
公共秩序巡逻记录表
QR-004SD
巡逻签到表
QR-005SD
秩序部值班记录表
QR-006SD
夜间叫岗记录表
QR-007SD
钥匙借用登记表
QR-008SD
火警、火灾事故报告表
QR-009SD
调取监控审批表
QR-010SD
11
消防安全检查记录表
QR-011SD
消防整改通知单
QR-012SD
13
消防演练记录表
QR-013SD
14
消防器材配置统计表
QR-014SD
培训总结表
QR-022程序文件
16
紧急集合检验记录
QR-015SD
17
与员工沟通记录表
QR-016SD
安全服务概述
一、定义：
为了维护物业管理范围内的正常秩序，保证物业管理范围内人身和财产安全，由物业管理企业负责实施的，维持正常的治安、交通秩序，防止发生各种人为或非人为事故的系统工作。
二、任务：
防火、防盗、防自然灾害、防意外事故、防坏人破坏，维持正常秩序。
三、原则：
以防为主，防重于治。
四、途径：
人防技防相结合，以人防为主。
1、人防方面：
（1）建立高素质的安全秩序维护队伍，实行不断的思想教育和各种技术操作能力培训，增强安全秩序维护人员的主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度的责任感和敬业精神。
（2）建立合理、精干、有效的管理组织。
达到组织反应迅速，信息反馈畅通。
（3）建立健全各项规章制度、程序、规程。
发生任何情况能应对自如。
（4）合理而严密的岗位设置，使秩序维护措施有效及各项管理服务到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。
（5）以人为本的管理，创造一个企业内部员工和外部的服务对象人人心情舒畅和谐共处齐心努力共创文明社会秩序的局面。
2、技防方面：
（1）积极采用最先进的科学技术，开拓服务领域，改进服务手段，提高服务质量。
（2）认真维护各种技防设施设备，保证其处于良好的运行状态。
（3）先进的技防手段会提高安全秩序维护的效率和效果，并减少人防的投入。
（4）人的因素第一，技防设施靠人掌握使用，是人防的辅助手段。
重视人的作用。
五、控制：
1、公司制定管理目标，编制各种作业指导书，监督、检查、指导一线管理处安全秩序服务工作。
2、管理处结合具体物业的特点，根据公司制定的质量方针和管理思路以及规范，编制符合具体物业实际的管理规程并予实施。
3、公司通过质量管理体系的运作不断促进安全秩序维护人员和管理人员的工作，实现安全秩序维护服务的目标。
一、秩序部职责
1、指导管理处做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防意外事故、防自然灾害）工作。
2、负责管理处安全、消防工作的教育、培训、监督、检查、评估、指导。
3、负责本部门工作手册的编制与修订，并对执行情况进行督导。
4、负责制定秩序员专业技能培训计划，并组织考核。
5、负责公司管辖范围内安全方面事故/案件的调查、分析。
6、负责管理处秩序员人数变动情况的统计、分析。
7、负责受理秩序员投诉、意见、建议。
8、协助管理处进行安全岗位编制设置。
9、配合其它部门开展相关工作。
二、秩序部经理职责
1、负责主持部门工作，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示。
2、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施。
3、负责对管理处的安全工作进行监督、检查、指导。
4、负责公司管辖范围内安全方面事故/案件调查、分析。
5、负责组织安保秩序人员的培训、考核。
6、负责指导秩序队伍建设与管理。
7、负责受理秩序员的投诉、意见、建议。
8、配合做好项目前期入伙工作。
9、负责审核部门工作文稿，处理外部来文。
10、负责协调本部门与其它部门、管理处之间的工作关系。
11、保持同辖区公安、消防、城管等政府部门的联系沟通。
12、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。
三、秩序部主管职责
1、传达上级工作指示，有序的开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作。
2、负责拟制安全管理各项工作的计划，贯彻落实，组织实施。
3、负责秩序员的业务培训和技能训练，并定期组织考核。
秩序服务岗位职责
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4、主持召开安全例会，落实思想教育制度和访谈制度，抓好秩序队伍的思想教育和作风纪律建设。
5、做好秩序服务质量日检和巡逻点抽查工作，及时纠正秩序员的违规行为，妥善处置秩序员当班遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告。
6、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，杜绝一切可控事故发生。
7、做好管理区域内公共秩序的维护工作，参与安全、消防工作的指导、监督、检查。
8、负责开展消防安全教育工作，增强员工消防安全意识。
协助安全安全经理做好培训工作，增强其业务素质，提高管理水平。
9、负责对管理处消防演习方案的制定和实施工作。
10、负责管理处秩序员人数变动情况的统计、分析。
8、负责宿舍管理制度的落实，每月开展卫生评比。
9、关心秩序员的工作和生活，负责秩序用品的采购。
10、协助管理处开展文体活动，活跃员工生活环境气氛，保持队伍稳定。
四、秩序班长职责
1、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班人员履行工作职责。
2、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正班员的违规违纪行为。
3、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况。
4、关心班员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展。
5、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实。
6、做好新员工入职培训和引导工作，全面抓好班员的业务培训工作，不断提高其工作技能。
7、对因管理不力而造成队员出现严重违纪或工作中发生的重大失误负管理责任。
8、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，落实秩序员交接班制度。
9、做好班员的日常管理工作，落实人员外出管理规定。
10、完成上级交给的其他任务。
五、秩序员职责
1、维护管区内的正常秩序，保障客户人身财产安全。
2、履行岗位职责，坚决执行上级领导下达的各项工作指令。
3、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件。
4、做好管理区域的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作。
5、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告。
6、遇重大突发性事情，及时向上级领导请示报告并保护好现场。
7、做好针对客户的法制和消防等安全知识的宣传工作。
8、完成上级领导交办的其他工作。
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安全主管的工作多是例行性工作，例行工作是指本职工作范围内具有明显周期性、固定性、时间性、反复性的工作，根据例行工作的时间性可将其分为每日、每周、每月、每季度、每半年、每年度例行性工作。
一、每日工作
（一）对各安全岗位秩序员值班情况至少巡查一次。
（二）对停车场收费情况进行一次审查。
二、每周工作
（一）组织实施秩序员进行一次业务知识培训或思想教育。
（二）组织秩序员进行一次专业技能训练。
（三）抽检一次各班（组）着装、仪容、仪表。
（四）抽检一次电子巡更记录。
三、每半月工作
（一）组织召开一次安全工作会议。
（二）组织一次宿舍内务卫生检查。
（三）对监控录像进行一次浏览。
四、每月工作
（一）组织人员对空置房进行一次清查。
（二）组织落实消防二级检查制度。
（三）制定下月工作计划。
（四）对各巡逻签到点的巡逻记录进行一次全面抽样检查。
五、每季度工作
（一）组织开展一次文体活动。
（二）组织召开一次秩序员思想动态分析会。
（三）与秩序员进行一次一对一访谈活动。
（四）组织实施一次紧急集合应急预案演练。
（五）组织一次秩序员专业技能和业务知识考核。
六、每半年工作
（一）组织本单位安全秩序队伍进行上半年工作总结。
（二）组织召开一次集体座谈会。
（三）组织一次秩序员专业技能或业务知识竞赛。
七、每年度工作
（一）组织本单位进行一次大型综合消防演习。
（二）组织本单位安全秩序队伍进行年度总结表彰大会。
（三）制定下一年度安全秩序年度工作计划。
1/3
（一）提前通知队员作好上班准备，打扫卫生、整理房间内务。
（二）整理着装，集合整队，提出工作要求，提前十分钟带队前往各岗位，做好交接班。
（三）每两小时巡查各岗一次，发现问题及时处理，同时负责临时顶班替岗。
（四）对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查，记录。
（五）班长巡查各岗位时主要检查内容：
1、巡逻岗
（1）交接班记录有无交接清楚并签字确认，责任区内公共设施是否完好。
（2）责任区内有无闲杂、摆卖等可疑人员。
（3）小区内的车辆是否完好，有无乱停乱放。
（4）小区内的绿化地带有无人员践踏。
（5）每班按要求巡楼一至三次。
（6）楼层内有无其他异常情况，其他安全隐患。
（7）值班人员仪容仪表是否符合要求，礼仪礼节是否到位。
（8）对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。
2、门岗
（1）维持门交通秩序，保证门畅通无阻。
（2）对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；
是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录。
（3）是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车。
（4）对门附近泊车、摆摊者是否进行劝阻。
（5）私家车场是否严格控制外来车辆进入。
（6）是否按规定标准收取费用，并出具票据。
（7）交接是否明确。
（8）在发卡或收卡过程中是否使用文明用语。
（9）是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
2/3
4、车库岗
（1）是否认真观察停放车辆的外观，对漏油、漏水、车门（窗）未关闭等情况是否及时通知客户或报告领导。
（2）有无违规停放车辆。
（3）摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况。
（4）有无客户损坏车场设施、使用消防水源等违规情况。
（5）是否按规定着装和佩戴上岗证。
5、消防监控中心
（1）交接班是否认真验收并签字确认。
（2）出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法，记录本有没有按要求填写。
（3）室内有无存放易燃易爆等违禁品。
（4）是否有用值班室的消防电话处理个人事务。
（5）监控录像数据认真保管，监控系统发生故障有无及时上报。
（6）室内是否保持干净整洁，值班员是否尽职尽责，有无做其他与工作无关的事。
3/3
6、对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录。
7、对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好口头和书面交接。
8、对清洁卫生状况及清洁进行监督检查。
9、完成管理处下达的各项工作任务。
组织召开一次班务会，传达有关会议精神、领导指示，总结前期工作，部署下阶段工作；
带领组织两次军事训练，两次理论学习。
三、每十天工作
中班对空置房进行一次巡查并做好记录；
对小区技防设施进行一次全面检查，并作好记录，如有故障及时报修。
对小区各巡更点及危险点进行一次全面检查；
参与管理处组织的消防工作二级检查；
参与管理处组织的安全形势分析；
月末对全月工作情况进行一次回顾，每月与各员工进行一次思想沟通，及时掌握员工思想动态并做好记录。
带领班员参与管理处组织的紧急集合演练；
带领班员参与季度考核。
带领班员对半年工作进行总结，制订下半年工作计划。
七、每年工作
参与管理处组织的消防演习；
参与管理处对全年工作的总结、评比、表彰、奖罚，制定明年工作规划。
一、目的
控制人员、车辆出入，提高物业安全防范水平。
二、适用范围
各部门门岗秩序维护服务工作
三、管理内容
（一）职责
1、严格实行站岗、座岗的职责。
2、热情为业主及住户服务。
3、严格执行出入小区物品、车辆、人员的管理规定。
4、负责责任区域内的综合执法工作。
（二）物品进出控制
1、严禁携带易燃易爆等危险品进入物业，对于不明液体、包装不明的大件物品，要主动查问。
2、大件物品、贵重物品搬离物业，业主或非业主必须到管理处客服中心办理《物资搬运放行条》客服一联、门岗一联。
客服中心与相关业主核实后，办理相关手续。
3、客户搬家离开小区，或商家撤场，无论客户是否是业主，都必须到管理处客服中心办理费用结算等相关手续后，凭《物资搬运放行条》搬离物业。
4、根据《物资搬运放行条》放行物资时，让对方自己打开所查物品，门岗人员核对品名、数目，确认后放行。
5、对可能带来的破坏房屋外立面、楼面超重的建筑材料进入，如防盗网、大量钢材、大量红砖等，要立即报告，经管理处同意后方可进入。
电焊机、气割机等动火作业工具，进入物业时，需办理《动火作业许可证》。
挖井机、起重设备、挖掘机、水泥浇灌车等可能损伤物业的机具、车辆进入小区时，暂不放行，报告后根据管理处意见执行。
（三）人员进出控制
1、门岗秩序维护员认识的业主进入物业时，门岗秩序维护员行举手礼、注目礼或点头微笑、问好后放行。
2、对于不熟悉的但自称是业主的人，应行举手礼，说：
“老师，请出示您的证件”，查验其出入证、工作证、业主卡等相关证件，核实后放行。
未带证件者，秩序维护员通过查验门岗处的业主资料信息，比对无误后放行。
3、接待来访者，通过拨打业主对讲电话确认来访者，经业主同意后，填写《人员进出登记表》后放行。
如果业主拒绝接待来访者，禁止其进入物业。
4、装饰、施工人员进入小区，主要有以下几种方式：
----持《临时出入证》
----持相关部门或领导的签条、口头通知
----施工负责人带工人小区
5、装饰、施工人员进入小区时，应认真验看施工人员的临时出入证，首先明是
否人证相符，其次注意是否过期。
6、对借用他人出入证或证件过期的一律收缴，及时上交值班班长。
7、对口头通知的，除公司领导口头通知外，对其它部门的口头通知应上报部门，按秩序维护部主管的意见办理。
应认真作好记录，并清楚地向下一班交待。
8、其余人员（如装修、施工等）必须到客服中心办理出入证后方可进入小区，严禁散发广告、推销、收废品等闲散人员进入物业。
（四）车辆进出控制
1、车辆入场
（1）小区业主的车辆须刷卡进入车库。
当确认是业主/物业使用人驾驶的车辆进入车库时，秩序员应敬礼并主动打开道闸放行。
（2）当有非小区车辆进入车库时，车库岗秩序员应认真询问，请其出示有效身份证件并迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
登记完毕后，应立即开启道闸放行。
（3）客货车进入车库时，认真检查车内是否有易燃、易爆物品，如有可疑情况，立即报告值班班长或主管。
（4）如有施工单位的车辆运施工材料进入小区，应严格查问：
“到什么地方，做什么用”，属违章建筑施工用的，应立即通知秩序部负责了处理，不得私自放行。
（5）当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时，应在查证核实后放入。
2、车辆出场
（1）小区业主的车辆须刷卡出车库。
当确认是业主/物业使用人驾驶的车辆出车库时，秩序员应敬礼并主动打开道闸放行。
（2）当有非小区车辆驶出车库时，车库岗秩序员应迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
（3）公司内部因公进入小区车辆、执法部门的公务车，请驾驶员在《车辆出入登记表》上登记各栏目，方可放行。
（4）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意后面车辆停车，将上一辆车放行后，再开始办理后面车辆的放行，但敬礼时应说：
“对不起，久等了”以表示歉意。
（5）对驶离门的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按3.2物品进出控制要求执行。
（6）无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出门后，方可放下车挡器。
必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。
四、其它要求
1、负责门岗内部及周围的环境卫生，遇到明显白色垃圾要及时处理。
2、对停放在门岗附近出入通道上的车辆，进行礼貌劝阻。
3、对在门岗周围坐、卧，行为有碍观瞻的闲散人员，礼貌提醒并劝离。
五、支持性文件及相关记录
《人员进出登记表》
《物资搬运放行条》
《车辆出入登记表》
图示标准：
加强所辖区域内安全防范管理，避免事故发生。
二、范围
适用于各管理处公共秩序的巡查工作。
三、职责
1、巡逻岗公共秩序维护员负责巡逻工作的具体实施。
2、公共秩序维护部主管、管理处经理负责巡逻工作的组织管理、检查监督。
四、方法和过程控制
1、日常巡逻要求
（1）提前10分钟到岗按交接班制度进行交接。
（2）巡逻岗执勤期间，通讯对讲系统必须处以良好使用状态，做到器械不离身，有问题及时同班长联系。
（3）严格落实交接班制度，对固定资产进行检查，如有问题上报班长。
（4）协助班长对上班交接事情进行解决。
（5）接班后行进中靠右行走，对负责区域不间断巡逻。
（6）做好景观伞插、放工作，早8：
00晚18：
00风大三级以上及时收回。
（7）对负责区域公共设施设备运行情况，进行监管上报，登记追踪回复。
（8）配合各定岗做好对讲机电池送换打开水替岗等服务工作。
（9）对可疑人员进行询问，制止不文明现象。
（10）制止无证违章装修，无按时下垃圾情况。
（11）收到报警信息后，两分钟内（各管理处视具体情况确定）必须赶到报警区域进行现场排查处理；
对现场有效控制的前提下，有礼貌的对可疑人员进行询问，并将结果报告监控室值班人员做好记录，特殊情况（碰撞车、蓄意破坏、）上报管理处领导处理。
（12）对单元门、大厅门关闭情况进行检查。
做到及时关闭。
（13）对自行车棚内停放的车辆做好检查上锁情况，并摆放工作。
（14）对环道车辆引导并进行检查车体情况给予记录上报工作。
（15）对园区内乱停放的非机动车辆进行引导，并清理搬运到车棚。
（16）负责园区卫生巡视检查，配合保洁做好卫生维护工作，发现烟头、纸屑等杂物及时清理，做到人过地净。
（17）检查楼顶地下室上锁情况，早5：
30开，晚23：
00锁。
（18）巡逻岗巡逻时对所属区域内的巡逻点进行点击（签到）并做好相应记录，不允许漏点（漏签）、不点（不签）。
（19）巡逻岗在执勤期间，发现问题与不安全因素要及时处理，解决不了的问题要及时上
报当班班长及秩序主管并做好记录，而且事后要进行追踪，没有解决以前，记录中
一直显示其状态,直到解决。
（20）如遇有火情，立即向监控室反馈信息并利用现场灭火器材扑救，并上报秩序主管与管理处领导。
（21）巡逻岗必须听从监控室指挥，不准迟到，若因迟到造成损失，由巡逻岗负责。
（22）严密控制小区治安情况，发现顾客、外来人员或管理处员工的违章行为迅速制止。
发现可疑人员及时进行盘查。
（23）发现违法犯罪分子，应立即报告秩序主管请求支援，并做好自我保护，设法擒拿、扭送至公安机关处理。
（24）加强小区装修户的装修过程监督工作，制止施工人员违章作业并及时报告秩序主管和管理处。
（25）熟悉区内各种设施的位置，检查路边车辆停放情况、车厢内存放物资等各种情况，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。
（26）巡逻时注意公共设施情况，发现不合格之处，马上通知有关人员进行处理。
（27）注意小区建筑设施、绿地等的情况，发现违章或破坏，应及时及时报告和处理。
（28）巡查时应该不留死角，无盲区，按照巡逻路线图巡逻。
（29）认真做好《公共秩序巡逻记录表》。
2、异常情况
（1）遇到下列情况应立即报告管理处：
A、园区内有异常气味、响声；
B、发现可疑人员进入园区及楼内；
C、未经允许私自安装热水器、空调、封阳台、防盗门；
D、装修过程中有破坏外立墙面整洁的现象，空调、抽油烟机、排气扇安装不在指定位置操作的；
E、业主窗台上摆放花盆等其它危险物品；
F、业主阳台堆放物品杂乱，影响整体形象；
G、电梯困人、发现可疑爆炸物；
H、园区内酗酒、打架斗殴、盗窃、抢劫、凶杀等现象。
（2）如遇下列情况应礼貌进行禁止：
A、在步行街及园区内衣冠不整、大声喧哗、举止粗鲁；
B、乱扔果皮、纸屑、杂物；
C、践踏园区绿地、攀折树木、损害公共设施（地石、墙石、物品、座椅等）；
D、未按规定时间装修、施工及野蛮装修；
E、园区内乱晾晒衣物；
F、楼道及地下室乱堆杂物；
G、破坏水系环境、戏水、向池内抛杂物、捕鱼；
H、侵占公共区域，乱拉乱扯；
I、各种车辆闯禁行。
3、巡更棒管理
（1）巡更棒必须挂在腰上，点击时取出对巡更点进行点击，点击后立即放回到套子里盖好。
（2）巡更棒由专人负责管理，坚持“谁损坏，谁负责”的原则。
（3）使用过程中严禁将巡更棒拿在手里玩、装到口袋里或乱扔乱放。
（4）交接班时，要认真检查巡更棒是否完好，并且每次都要做出详细记录。
（5）根据各园区的情况确定时间，将巡更棒送到监控室读取前一天的巡逻情况。
（6）读取时如果发现有没点或漏点的，应说明原因，并由读取巡更数据人员登记在《公共秩序巡逻记录表》内。
4、各管理处巡逻路线、巡更点击及巡逻细节有各管理处安全班长自行拟订并报批。
5、巡更点击出现异常或无点击的小区巡逻时填写《巡逻
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