第8章工作流管理与CRM业务流程设计.ppt

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出版社经管分社客户关系管理（第2版）课前导读CRM作用的发挥建立在对工作流分析和研究的基础之上，并且CRM系统的顺利实施也离不开企业信息化的管理平台，因此在管理信息系统的基础上实施CRM才能够真正体现出它的价值。

在现代信息技术和管理技术发展的基础上，实现CRM的自动化和信息化，是优化业务流程的重要途径。

本章对工作流系统及工作流管理系统进行深入探讨，研究工作流管理系统的模型，为CRM业务流程的应用和CRM的功能模块设计提供了理论基础。

第第8章章工作流管理与工作流管理与CRM业务流程设计业务流程设计1出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并且得到了迅速的发展。

随着计算机技术的快速发展和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，并且形成了标准的应用模型规范。

8.1工作流管理概述工作流管理概述2出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对于日常生活中具有固定程序的活动。

企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。

1）工作流发展的历史2）工作流的定义

（1）GigaGroup（美国IT咨询公司）的定义

（2）IBMAlmadenResearchCenter的定义8.1.1工作流概述工作流概述3出版社经管分社客户关系管理（第2版）（3）AmitPSheth（大型分布式信息系统实验室主任、美国佐治亚大学计算机科学系教授）的定义（4）工作流管理联盟的定义3）工作流的基本功能业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。

许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。

生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。

4出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理联盟（WFMC）在定义工作流的基础上，给出了工作流管理的定义，他认为，工作流管理（WorkflowManagement，WFM）是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通信，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

从中可以看出，工作流管理通常是结合电脑等自动化工具而进行的业务流程的管理和控制。

而不同的信息工具所构建的模块或使用的方法也不尽相同，这样就给使用不同软件的用户的业务继承和互操作带来了困难。

8.1.2工作流管理模型工作流管理模型5出版社经管分社客户关系管理（第2版）1）工作流管理的基本模型2）工作流参考模型中各个组件的含义

（1）流程定义工具（ProcessDefinitionTools）

（2）工作流引擎（WorkflowEngine）（3）工作流执行服务（WorkflowEnactmentService）（4）工作流客户端功能（5）激活应用6出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.1工作流参考模型7出版社经管分社客户关系管理（第2版）应用工作流管理产品，实施工作流管理的企业比较多，其中有很多成功的案例，这里选取阳立电子开展工作流管理的案例进行介绍。

1）阳立电子简介2）导入前企业遇到的困扰

（1）海量单据难以处理

（2）系统难以整合3）解决方案自动处理+系统整合

（1）人事流程自动化，实现与HR系统的整合8.1.3工作流管理案例工作流管理案例8出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.2表单提交流程9出版社经管分社客户关系管理（第2版）

（2）关键业务流程自动化，实现与ERP的整合4）导入过程

（1）确认内部最需要信息化的流程

（2）教育训练（3）高层的大力支持5）取得的效益

（1）降低了办公成本自企业流程陆续自动化处理以来，阳立均以无纸化的方式进行作业。

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（2）加速了流程的处理周期经不完全统计，实施了GurueFlow以后，阳立的流程处理周期平均提升了50%。

（3）规范了业务流程，增加了企业管理的透明度6）总结工作流管理就像是一条贯穿各个应用系统的纽带，使各个系统部门连接并融会贯通，能够有效集成内部应用。

11出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理系统是工作流技术与管理信息系统的集成应用，它的突出特点就是数据库的应用自动化。

工作流管理系统与CRM的集成应用也就是工作流技术、管理信息系统与CRM的集成应用，三者的结合能够大大降低企业的经营成本，提高企业的经营效率。

8.2工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用12出版社经管分社客户关系管理（第2版）管理信息系统是由人和计算机设备组成的自动化信息处理系统，它的应用大大降低了人们的劳动强度，并且极大地提高了人们的工作效率，管理信息系统在CRM中的应用又进一步提升了CRM管理的水平。

1）管理信息系统概述2）管理信息系统在CRM中的作用

（1）具有良好的信息处理能力

（2）加强企业的内部协调（3）提高与客户的适时交流效率（4）帮助企业实现信息共享8.2.1管理信息系统与管理信息系统与CRM13出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.3决策支持系统14出版社经管分社客户关系管理（第2版）3）管理信息系统与CRM的集成集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。

CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一访问。

15出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理信息系统是随着信息技术的发展而产生的，而利用计算机进行的工作流管理系统可以说是该系统的最早应用，随着数据库技术和网络技术的不断发展，工作流管理信息系统也得到了不断的发展和应用。

1）工作流管理系统的定义2）工作流管理信息系统（WMIS）3）工作流管理信息系统（WMIS）的优势

（1）降低劳动强度，提高工作效率

（2）高度自动化、协作化8.2.2工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（WMIS）16出版社经管分社客户关系管理（第2版）（3）无纸化（4）易学易用4）WMIS的解决方案目前一种流行的工作流管理信息系统的解决方案是：

电子邮件+数据库=工作流管理信息系统（WMIS）。

17出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理系统能够为实现CRM提供高效的自动化平台，是CRM系统实施的重要工具之一，并且能够为CRM系统的实施提供信息框架，因此，工作流管理系统对于成功实施CRM具有重要作用。

在实际应用过程中，工作流管理系统也常常与CRM系统进行集成应用，从而发挥出两者的最大功能。

1）工作流管理系统与CRM的关系

（1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台8.2.3工作流管理系统与工作流管理系统与CRM系统的集成应用系统的集成应用18出版社经管分社客户关系管理（第2版）

（2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具（3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架2）工作流管理系统与CRM系统的集成应用原型3）主要特点4）技术要点19出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.4工作流管理系统与CRM集成应用原型20出版社经管分社客户关系管理（第2版）工作流管理实际上是基于业务流程的分析研究而进行的企业管理，将CRM应用于整个工作流，就需要对企业的业务流程进行分析研究，从而设计出适合企业业务流程的CRM应用模型。

同时CRM的应用也不能脱离企业的业务流程，继而孤立进行，因此需要对CRM实施过程中所经历的业务流程加以分析，以达到应用CRM提高企业运作效率的目的。

8.3CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化21出版社经管分社客户关系管理（第2版）业务流程在管理学上是一个很重要的概念，相关的业务流程的管理创新也不断推出。

下面，我们先对业务流程的概念有个初步的了解。

1）业务流程的定义

（1）业务流程的目的性实现既定目标

（2）流程任务的执行者人或系统（3）业务流程跨越一个组织/企业的物理界线8.3.1CRM的业务流程分析的业务流程分析22出版社经管分社客户关系管理（第2版）2）CRM的业务流程分析

（1）CRM的业务架构

（2）CRM的业务主线前面提到成熟的CRM系统的业务架构大多围绕一条类似的主线展开，这条主线便是CRM系统业务架构的灵魂。

变化皆源于主线，拓展也源于主线，定制也源于主线。

业务架构的主线基本上都是：

市场线索联系人客户机会跟踪报价产品与价格配置订单服务Web自助满意度Club反馈。

从而形成一个闭环主线，如图8.5所示。

23出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.5CRM业务流程主线24出版社经管分社客户关系管理（第2版）（3）基本环节业务主线最基本的环节为：

客户、联系人、销售机会、订单。

CRM的起源来自于SFA，然后才拓展到服务、营销和智能分析。

因此，业务主线最基本的环节为SFA的关键环节，毕竟企业还是最关注如何把握住更多的客户提升更多的销售收入。

25出版社经管分社客户关系管理（第2版）CRM的应用是比较“动态”的，许多业务流程不固定，即使同一个企业其销售、服务和营销业务的规定和政策也是随时变化的。

对CRM进行流程应用需求分析有助于企业更好地理解CRM的应用，但是在实践中需要根据企业的实际情况来进行相应的调整。

1）任务分配自动化销售主管和售后服务主管日常工作中最主要的职能之一就是给手下的业务人员或技术员“分配任务”。

8.3.2CRM中流程应用需求分析中流程应用需求分析26出版社经管分社客户关系管理（第2版）27出版社经管分社客户关系管理（第2版）28出版社经管分社客户关系管理（第2版）2）消息发送流程应用另一个领域是消息发送功能。

当系统状态符合所规定的条件时，自动触发信号并向消息的接受者发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效率。

3）记录创建4）促销自动化5）其他更高层次的流程应用需求29出版社经管分社客户关系管理（第2版）在理解了业务流程的概念以及CRM的流程应用需求的基础上，需要进一步来研究流程的应用设计，第一步即业务流程的计算机模型的建立。

一个概念只有被“结构化”和“模型化”才可能被计算机管理，这是计算机应用的首要前提。

1）事务（Activity）

（1）事务的定义

（2）事务的种类（3）事务与流程的关系8.3.3业务流程的计算机模型业务流程的计算机模型30出版社经管分社客户关系管理（第2版）图8.6事务与流程的关系31出版社经管分社客户关系管理（第2版）（4）有关事务的几个概念图8.7事务事件的生命周期32出版社经管分社客户关系管理（第2版）（5）事务的种类根据流程中各个事务的功能特性，BPML（BusinessProcessModelingLanguage）标准定义了16种事务，下面简略说明一下这些事务（见表8.2），使读者有个大体了解。

2）业务流程种类和属性一个流程实质上是一种特殊类别的复杂型事务，在执行过程中有属于自己的运行环境（Cotext），每个流程包含一系列事务，可以顺序执行，也可以并行执行，流程完成后实现特定流程结果。

33出版社经管分社客户关系管理（第2版）34出版社经管分社客户关系管理（第2版）

（1）流程被激活的过程（Instantiation）一个流程主要由另一个流程发来的消息（Message）激活。

这种由消息激活方式发生在具有“松耦合”特征的两个流程之间，每个流程相互独立，因此，流程的交互可以在异构平台下进行。

一个流程也可以由其他方式激活，比如，它可以由另一个流程直接调用“Call”，或者连接（Join）的方式激活，这种