酒店接待团队工作总结Word文件下载.docx

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3、

4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分

体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。

本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

本次会议不足之处：

一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；

四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。

鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵

活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！

★财务部：

根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。

采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。

各岗位按要求7:

00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。

前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。

建议：

接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人与会务组保持沟通畅通。

★工程部：

为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人

吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；

此次会议接待很圆满很成功。

工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！

★人事部：

1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；

2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；

3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；

4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；

6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；

7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。

★保安部：

1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；

★蒋总：

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。

针对此次会议做以下总结：

1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；

2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。

5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；

菜量控制在三分之二，不断添加。

6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；

7、住房量大时，客房中夜班增加人员。

8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。

9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。

10、自助餐结束后剩余的餐品可以

上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；

不能就地消化，在营业场所用餐。

11、电梯标志不明显，加装指示牌。

12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。

13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。

14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。

15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。

16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工了解的情况。

第2篇：

酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序

接预订：

1.按预订人（销售代表）要求预留房间。

确定房型、

房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。

根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。

预留联系人电话，确认结账方式和房价。

2.确定抵离日期、具体时间。

是否早到，早餐后退

房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。

3.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。

4.对其它预订。

已接的要进行确认，保证留好房间，

不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。

后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：

1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要

求有无变化。

如需要可提前确定会议房号并排房。

2.订房号。

根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。

套房旁预留

1-2个标间。

综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。

提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。

必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产

生更改，加大工作量。

房号确定后连同特殊要求

（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，

如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。

如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。

如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。

可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。

会议入住当天：

1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。

2.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排

入会议预订，防止重复出租情况的发生。

应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。

如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。

如实在无房可调或必须

离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要

两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。

确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。

4.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟

通，最晚18时前确认最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。

5.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求

帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放

会议材料和纪念品等），做好相关登记并及时通知会务人员。

6.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免临时增加房间时被动。

7.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行播放。

8.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求

安排接机、迎宾等服务。

将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。

9.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环

境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。

但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。

会议期间：

1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。

注意会议及客人信息不得随意对外泄漏。

2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费

等费用如何结算，向客人解释清楚。

3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午

休”，并通知楼层。

下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。

4.落实每日实际用房增减情况，做好统计。

根据房

态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房。

会后：

1.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如

何结。

在会务人员离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。

2.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情

况。

3.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会

务组处理。

4.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验

得失提高接待水平。

第3篇：

酒店接待工作总结

★餐饮部：

2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。

鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！

接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组保持沟通畅通。

为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；

10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；

第4篇：

衡水****宾馆年工作总结

2021年-2021年，****宾馆认真贯彻落实党的方针政策，继续发扬艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成绩。

现将2021年-2021年的总结如下：

一、加强管理，提高管理队伍的综合素质

1、安全创稳定。

宾馆通过制定“安全第

一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，全年几乎未发生一件意外安全事故。

2、严格管理，抓好经营中的各项工作

建立完善的进出货制度，环环相扣，责任到人，各个环节严把质量关，保证菜品和商品质量。

（1）从正规渠道进货，采购员不采购假冒伪劣产品。

（2）严格验收制度，库管员不收不合质量的产品，不收过期商品。

（3）严格监督，厨师长不领发不合格和过期变质的原材料。

（4）配菜严格坚持五不出：

刀口不均匀不出，质量不符不出，变质变味不出，配料不齐不出，摘洗不净不出。

（5）厨师烹饪坚持五不出：

火候不够不出，味道不符合要求不出，颜色不正不出，菜量不够不出，不符合卫生要求不出。

（6）传菜员不传不合标准的菜肴。

（7）看台服务员不上不合标准的菜肴。

3、严格卫生制度

环境卫生实行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行检查。

坚决不留卫生死角，严格执行《食品卫生法》，监督检查各岗卫生责任的落实，保证无毒无害，营养卫生。

配备消毒柜和消毒池、消毒药品、消毒蒸饭车等对各种餐、用具清洗消毒保证餐具、用具的清洁卫生。

服务员必须做到勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，淡装上岗，上岗必须着工作服，戴工作帽。

男不留长发，女将头发盘起，做到仪表大方，整洁清新。

4、严格执行物价政策，保证经营菜品、商品质优价廉。

把顾客的利益放在第一位，坚决不搞商业欺诈，牟取暴利。

5、外树形象

不断提升服务理念，开展多元化服务，推陈出新，适应市场需求，满足客人需求，提高商品质量，树文明窗口形象，使消费者食宿放心。

6、内提素质

做为服务行业，服务是贯穿始终的一项重要工作，为提高服务质量，我们特聘高级培训讲师，对服务员进行服务技能强化培训，并送到知名酒店进行实习，合格后上岗。

服务员上岗后，我们制定了定期考核制度及一系列奖惩制度，激励员工不断从各方面进行自我提高，严格按照操作程序，做到服务人性化标准延深化，坚持文明礼貌和微笑服务，态度热情，为宾客提供最满意的、最优质的服务。

7、加强职工思想教育，每个员工要做到遵守公德、诚实守信，谦虚谨慎，热情适度，理解宽容，互帮互助，与人为善，见利不贪，做事求上；

要在服务中享受服务的乐趣，要学会为客人提供到我为止的服务理念，涌现出许多优秀员工。

二、借衡湖马拉松，提升硬件设施。

****宾馆作为2021衡水湖马拉松定点接待单位之一，根据组委会要求进行改造提升，大队投资上百万元，按照马拉松接待标准将宾馆客房全部装修，客房设备全部更新，接待环境焕然一新。

三、围绕****文化品牌，建设****企业文化。

我们打造“****”这个文化品牌，凸显亮点，树立“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的****精神，实现人性化、专业化、规范化的管理服务，用自己的文化主题，通过各种服务载体传递出来，让客人在浓烈的文化主题中享受着现代化的舒适服务，用文化氛围提升宾馆品牌。

四、存在问题和不足

经过全体职工的积极努力，我们在2021年-2021年取得了较好的成绩，但我们还存在许多问题和不足。

服务质量尚待提高。

宾馆各部门各岗位的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。

临时工流动性较大，部分员工礼节礼貌不主动，接待服务不够细致周到，处事应变不灵活。

回顾2021年-2021年的工作，虽然取得了可喜的成绩，但是

随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着更多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破，我们相信，新的一年，宾馆全体干部员工抓住机遇，团结一心，奋勇争先，在火热的工作中充分体现自我价值，创造出更加辉煌的业绩，为衡水的发展做出更大的贡献。

2021年12月10日衡水****宾馆

第5篇：

酒店接待工作总结

学习使人进步，只有不断学习才能提高自己，在工作中也是如此，整理了“酒店接待工作总结”仅供参考，希望能帮助到大家!

篇1：

刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。

虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。

当时很生气，但是，常言道：

“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。

除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。

最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。

在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。

在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。

整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。

不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

虽说酒店里的工作天