服务业标准化资料清单旅游服务业标准化资料清单Word格式文档下载.docx
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标准宣贯和培训
标准化实施准备
7
2.3标准实施检查
标准实施检查制度
标准实施的机构和人员职责、权限明确及工作计划
9
质检记录
2.4自我评价与持续改进
自我评价
报告
持续改进
第3章教育培训
3.1
教育培训管理
安全管理人员和特种作业人员管理台帐
台帐
TTaq11-5
2016－2017年度部门培训计划
已存档
3.2
安全管理人员教育培训
安全管理人员证
档案
Ttaq11-5
3.3
岗位人员教育培训
2016－2017年新入员工和转岗员工作培训记录
TTaq05-5
特种设备作业人员证
6
分公司及各部门2016－2017年度培训记录（应与培训计划相对应）
TTaq06-4/TTaq06-5（已提供部分复印件）
员工培训评估报告
3.4
其他人员教育培训
乘车安全须知牌，LED播放安全乘车视频；
站务人员引导乘客上车现场、外来索道培训记录
照片/记录
资料汇编
3.5
安全文化建设
照片:
安全文化活动
记录：
安全文化活动新闻报道；
专项安全文化活动资料
已归档
第4章设备设施
4.1
设备建设
：
索道电控改造和钢丝绳更换相关资料（报股份的专项报告；
施工案；
试车或验收记录）
4.2
设备本质安全控制
设备本质安全控制（客运索道定期检验报告、设备相关检验合格报告）
资料
4.3
设备运行管理
安全保护装置台帐
4.4
设备维修管理
设备停机检修期间的停运公告
图片
维修工具、计量装置、照明装备完好；
维修现场清理前后对比照片
班组及个人工具台帐
设备检修后的验收自检
维修过程应执行隐患控制措施，明确监督检查责任
11
4.5
设备维护保养管理
维护保养记录
12
2016年以来设备维护保养计划，重点为常见部位润滑计划、减速机、液压系统换油计划；
设备定期保洁轨道清洁计划
13
与废油回收单位的协议及该单位资质
14
备件台帐
15
4.6
设备定期自检管理
日检、半月检、月检、半年检、年检
16
4.7
监控与通讯
对讲机领用登记或台帐
17
弱电机房和视频监控系统管理制度
制度
18
各种监控设备和通讯设备现场照片
19
4.8其他设施
乘客须知、退票须知和票价牌
照片
20
售票窗口安全隔离栏杆
21
候车区隔离栏杆和活动门栏
22
候车区设施设备
第5章作业安全
5.1
现场管理
作业行为管理制度
Q/TTSDBZ203.5.04-2016
作业现场管理照片，包括高处保洁，设备维修等危险性较高的作业
转动设备防护罩；
高低压配电室；
驱动机、二层设备平台检修开关；
各安全通道；
支架、驱动小车等空中作业区域的安全走台及安全护栏；
站口安全防护网等照片
5.2
作业行为管理
线路、发电机房和驱动间等设备机房隐患警示标识；
其他危险作业场所警示标识
设备维护（加班）工作票（含安全事项和控制措施等安全交底容）
劳保用品管理制度
Q/TTSDBZ207.7.08-2016
劳保用品发放登记表
5.3
警示标志
安全标识管理制度
Q/TTSDBZ203.1.12-201
安全警示标志
5.4
相关管理
排队栏杆、散客通道、团队通道，候车软带栏杆
各部门《客流高峰期运营案》等制度培训记录
签约旅行社、香头和设备供应商等相关的名录和档案
5.5
治安秩序
治安防管理
Q/TTSDBZ203.5.05-2016
高峰运营保障机制
Q/TTSD-TG302.2.04-2016
服务区与工作、生活区的禁行标识
值班经理记录、上下站值班记录
已归档
5.6
车辆管理
公务车辆管理规定
Q/TTSDBZ207.7.09-2016
驾驶员定期安全教育记录
车辆定期检验和维保记录
已存档（详见安委办车辆维保）
派车单
5.7
消防安全
景区防火和消防安全管理制度
Q/TTSDBZ203.5.06-2016
消防设施、安全通道
23
消防培训记录
已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、
24
灭火器、消防栓等设施设备台帐
25
消防设施定期检查记录（按月）
消防档案（2016年已扫描）
26
5.8
变更管理
人员变更后任命文件；
转岗培训记录；
制订修订后的发布文件；
车厢门控系统改造论证资料
TTaq05-4/TTaq05-5
第6章服务缺陷检查与改进
6.1服务质量改进运行机制
品质提升工作案
品质办（已存档）
品质提升考核办法及实施细则
品质专题会议记录
品质工作实施记录
6.2安全隐患排查运行机制
安全生产工作案
安委办（已存档）
安全生产保障机制
安委办TTaq03-5
安全专题会议记录
安委办会议记录本
安全生产工作实施记录
TTaq08-4/TTaq08-5
第7章应急救援
7.1
应急机构和队伍
与其他索道签订的救援协议
应急救援管理机构及组织任命文件复印件
本年度应急救援培训记录（每季度16小时以上）
本年度与花台索道联合应急救援培训记录
Ttaq10-5
7.2
应急预案
《应急预案》
预案编印后送九华山市场监督局、安监局备案；
预案送达花台索道
7.3
应急设施装备物资
应急设施、装备、物资的台账
7.4
应急演练
救援演习记录和图片
档案：
本年度救护演练计划、案和演练总结（评估）
7.5
救援与处置
车厢、索道票上的应急
第8章服务质量
8.1
服务质量目标
本年度服务质量目标与指标
办公室
服务质量目标考核结果和品质提升考核结果
培训大纲
8.2服务组织
服务岗位责任制
Q/TTSDBZ208.4.05-2016
Q/TTSDBZ208.4.09-2016
游客服务细则
Q/TTSDTG302.1.02-2016
8.3
服务设施管理
服务设施管理制度
Q/TTSDBZ207.1.08-2016
服务设施台帐，检查及维保记录（报修单）
车厢检查维护记录
8.4
运载工具及乘坐形式
车厢位于站的照片
8.5
速度与运量
索道技术参数资料（复印件）
8.6
环保责任
植被恢复较好位置照片（支架基础、站房边、停车场）
本单位员工节能教育培训记录
反映节能工作的照片（如开关框上的提示）
候车区声级仪显示数值照片
8.7
公共卫生
卫生保洁制度
Q/TTSDBZ201.03-2016
服务设施定期消毒记录（公厕、候车厅栏杆、垃圾桶）
各区域垃圾桶（分类垃圾桶）；
候车厅通风窗；
消防设施；
吸烟区
公共卫生间
8.8
服务信息指示
公共信息与安全标志管理制度
Q/TTSDBZ207.7.11-2016
导游图及目的地介绍；
服务设施引导标识（公厕、售票处、进站）；
安全标识；
《安全检验合格》标志牌和《客运索道安全检验合格证》（挂到下站售票房前）；
支架编号和安全标识；
交通标志、标线、禁止停车标志；
道口和交叉路口的引导标识；
出、入口通行向标识；
上下车区域
安全与服务标识台帐
8.9
票务服务
票务服务管理制度
Q/TTSDTG301.1.05-2016
索道停运信息发布制度
Q/TTSDTG304.01-2016
购票须知及票价牌，退票须知牌，停止运营公示牌；
发给各旅行社的缆车停机检修通知
8.10
候车与乘坐服务
候车与乘车服务管理制度
Q/TTSDTG301.1.06-2016
LED视频，车厢广播设备放音，咨询处、失物招领、手机充电站等衍生服务；
售票点避雨设施、候车厅；
VIP候车厅及专用通道
失物招领登记表
纪录
27
8.11
服务人员基本要求、服务态度职业道德
服务人员任职要求
Q/TTSDTG303.03-2016
28
Q/TTSDTG302.1.02-2016
29
服务岗位员工服务姿式及仪容仪表
30
8.12
服务监督与纠纷处理
乘客意见箱意见记录表
31
年度客户回访计划和回访报告（含改进措施）
32
2017年乘客意见表，乘客意见统计，乘客意见分析报告；
2016年及2017年乘客投诉及处理登记表
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