毕业论文导游人才流失的原因与对策分析以广东熊猫国际旅行社为例管理资料Word文档下载推荐.docx
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人才流失；
广东熊猫国际旅行社；
对策
THEANALYSISOFCAUSESANDSTRATEGIESOFBRAINDRAININGUIDE—BASEDONRESEARCHONGUANGDONGNANHUTRAVELAGENCY
ABSTRACT
Thecompetitionbetween21stcentury'
stourismenterprises,inthefinalanalysis,isthetourguidetalent--thesoulofthetourismpalyaveryimportantroleonthedevelopmentoftourismenterprises.However,Lossoftalentwillinevitablybringagreatimpacttothetourismenterprises.Atpresent,thesizeoftourguideshasagreatprogress,butthequalityisnotoptimistic,thescarcityofoutstandingtalenthasbecomeacommonphenomenonintourismenterprises.Therefore,tourismenterprisesinourcountrycalledforlarge-scaledevelopmentofhigh-qualitytourguide,tourismisanimportantforceinthedevelopmentofournationaleconomy,butcomparedwithotherindustries,theoverallcompetitivenessofthetourismenterprisesisweak,especiallythelossofthetourguidetalentismoreseriousthanotherindustries,toacertainextent,haveaseriousimpactonthehealthyandsteadydevelopmentoftourismenterprises.Inthispaper,asGuangdongNanhuInternationalTravelforanexample,toanalyzethereasonsofthelossofthetalentfromsocialeconomicfactors,thecompanyorganise'
ownfactorsandhumanfactors,toexploregoodcountermeasuresforthelossofthedomestictravelhighrateofthelossoftalentisnotconducivetotraininghigh-leveltourtalent.Thisarticleaimstoanalyzethereasonofthehighrateoftheloss,andproposessomecountermeasuresandsuggestionstoattractattentionofthetourism.Soastoeffectivelyimprovethestatusofthelossofthetalent,topromoteChina'
stourismenterprisescangofasterandbetterdevelopment.
Keyword：
TheflowofTalent；
Countermeasures；
GuangdongNanhuguolv
文献综述1
研究内容和方法2
公司自身因素9
导游人才自身的因素10
导游人才职业环境分析11
改善导游职业环境13
建立导游人才正常晋级制度，推广旅行社内部等级管理16
营造良好的企业环境17
1绪论
选题依据
21世纪的竞争归根到底是人才的竞争。
在众多产业中，旅游业当然也不例外。
旅游业是新兴的朝阳产业，发展最快，涉及产业广，创造就业机会最多，在国民经济中占重要位置。
然而导游人才是旅游企业的灵魂，随着旅游业的快速发展，我国旅游业的发展呼吁大规模高素质的导游人才。
但是，目前我国导游队伍在数量上已经有很大的发展和规模，但导游质量普遍很低，导游人才比较稀少，并且导游人才流动性较强，导游人才流失成为旅游业普遍的现象。
一般行业人才流失率不会高于15%，然而旅行社的导游人才流失率竟高达20%以上。
合理人才的流动是市场经济发展的需要，可使人才资源得到优化配置，但旅行社导游人才流失率过高则会阻碍旅行社的正常发展，带走潜在客户，挫败导游团队士气。
旅行社导游人才频繁过度流失，这种现象会在整个旅游业中恶性循环，这样会给旅行社的生存与发展带来严重的冲击。
旅行社提供的主要产品是服务产品，应注重提供优质的导游服务，然而高质量的服务产品需要高素质的导游，才能为旅行社树立良好信誉品牌，维持新老客户。
那么，在这种现象的背后，是否旅行社都已经意识到导游人才对旅行社的重要性，还能让这种情况继续这样恶性循环发展下去吗？
如何去建立有效地激励机制留住导游人才，吸引人才创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，建设高素质的导游队伍为旅行社继续做贡献，这点非常值得旅行社去思考？
然而，当前我们是否能找到解决旅游企业人才流失这一问题的策略是至关重要的。
针对导游人才流失的问题，为了旅游企业的可持续发展，这是一个非常值得我们去研究的课题。
针对这一课题，笔者将从导游人才流失现状以及旅行社管理研究如何解决导游人才流失。
借鉴大量的期刊文献、书籍和亲身工作的经历来探讨旅行社导游人才流失的原因，通过对问题的详细分析，去研究导游人才流失的预防与解决策略，以防导游人才进一步流失，努力去改善我国导游人才流失的现状，为我国旅游业能够健康、持续地发展。
文献综述
在国内，宋耘、傅慧、李美云在《旅行社人力资源管理》中提出：
旅行社应把建立、矫正、维护和发展良好的导游人才放在首位，努力培养和加强导游人才的归属感，留住优秀的人才，提高企业的市场竞争力[1]。
赵辉、樊亚琴、王晓鹃在《浅议我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究》中指出：
人才是旅行社的核心竞争力，谁拥有了人才谁就能在激烈的市场竞争中利于不败之地[2]。
在国外，原美国第二大旅行社罗森布鲁斯公司向我们展示了如何通过卓越的服务在竞争激烈的旅行社业中赢得市场：
唯一的途径就是员工，优秀员工是旅行社最大的资产，只有满意的员工才能赢得满意的顾客，并将旅行社推向成功的顶峰。
美国服务营销学家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL构建的服务质量差距模型认为，游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。
游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时，他们感知的服务质量就好，反之亦然。
国外著名学者马斯洛认为人们的需求层次从底层到顶层包括人的生理需要、安全保障需要、社会需要、自尊的需要以及自我实现的需要。
他在建立需求层次理论是，希望企业能够在人力资源管理方面对员工的激励必须考虑人的不同需求，通过满足员工不同层次的需求来激发员工工作积极性，获得员工对企业的认同感和归属感，从而使员工能够把个人需要同企业目标联系在一起，这样才能改善企业人才流失的现状。
：
企业或事业唯一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作，这充分说明了人力资源对于企业的重要性。
谁能吸引人才、培养人才、用好人才、留住人才，谁就能拥有强大核心竞争力[3]。
笔者认为在旅游行业内人力资源对导游人才的开发与管理问题上形成的观点和研究成果，可以发现旅游业人力资源管理问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。
但关于针对具体企业中的人才高流失现状的问题及对策研究尚很缺乏，己有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。
1．3论文内容与方法
本课题主要包括五部分内容：
（1）绪论。
主要介绍本课题研究的背景与目的。
（2）问题的提出。
主要介绍广东熊猫国际旅行社的相关情况，提出旅行社导游人才流失的原因，从旅行社自身因素和导游人才自身因素去详细分析熊猫导游人才流失的原因。
（3）导游人才流失对广东熊猫国际旅行社的影响。
（4）针对旅行社导游人才流失的分析情况，广东熊猫国际旅行社提出针对导游人才流失情况的策略。
（5）结论。
（1）归纳法，主要用于对旅游业现状的研究归纳。
（2）文献研究法，主要用于对相关文献的理解，提炼相关资料，进行归纳总结。
（3）调查法，主要实地深入旅行社，以兼职导游的身份在工作中了解到自己所需要的情况。
2广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状
广东熊猫国际旅行社有限责任公司是一家以崭新概念开创独具特色的全国性知名旅游企业，集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团。
拥有中国西部旅游第一品牌的旅游百强企业。
是广东国内游组团量最大、连锁经营网点最多（2006年，已在广州及珠三角地区建立100多家营业部，在云南、四川、新疆、北京、香港设立接待基地，在中山、佛山、顺德、东莞、江门、清远、肇庆开办分公司）、全资子公司最多的旅游集团，拥有包括景区、酒店、车队等多种资源，员工接近2000人。
20多年来，广东熊猫国际旅行社推行可持续发展战略，以满足客户要求为中心，以扩大市场份额为手段，一利润最大化为目标。
以敢为人先的进取精神，艰苦创业，精心经营，以严格的管理、优质的服务，树立了“熊猫旅游”的品牌形象。
自1989年以来在广东熊猫国际旅行社•西部假期，一个吸引无数消费者眼球的响亮名字，几年前还只是一间只有十几人的小旅行社，在短短的五年时间里，广东熊猫国际旅行社•西部假期通过成功转制，晋身中国旅游企业前三十强。
凭借着专业、专注，大胆创新、打造精品“西部假期”，专营云南、四川等西部游线路，被誉为“西部旅游专家”，成为广东市场上最早专注于西部并运营最成功的旅游品牌，成功塑造了一个个非凡神话，事业屡攀高峰，熊猫神话不胫而誉。
近年来，广东熊猫国际旅行社分别荣获“全国十强旅行社集团”、“全国出境旅游十强”等荣誉称号。
导游人才是指具有带团经验的大学以上学历的旅游专业高等人才。
导游人才流失特点
（1）工作年限短，以刚参加工作的大学生为主。
在广东熊猫国际旅行社导游人才工作年限一般都是在1左右年，绝大多数是以新参加工作的大学生和在校大学生居多。
在校大学生通常都是学旅游专业的，考取导游资格证后一般都会想利用课余时间到旅行社从事导游兼职工作，既可以赚取生活费，也可以早日踏入社会，累积经验，增加自己的阅历。
此外，工作的大学生和在校大学生都对工作抱有一些幻想，认为旅行社导游的工作是一种既可以免费旅游又可以赚钱的工作，当真正参加导游工作一段时间后一旦抵抗不了压力，就会萌生离职逃避的想法，而另一些则是依仗自己持着的高学历，在拥有一定的导游工作经验后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社。
另外，一些在校大学生毕业后，以她们之前在校期间的导游兼职工作，对旅游业导游工作性质有一定的了解，导游工作的辛苦导致她们选择其他行业的工作。
（2）以优秀导游为主。
优秀导游是公司的核心人才，不仅熟练的工作业务能力，还是为公司创造品牌服务的桥梁。
优秀导游一般是在旅行社工作时间较长的导游人才，这部分人已经对旅行社导游或其他工作驾轻就熟，而且拥有一定的游客信息和资源，容易被别的旅行社挖角。
有些被同行其他公司利用高待遇挖走，也有的事另起炉灶，自己创业创立自己的小公司。
（3）男性导游的流动相对于女性导游更加频繁。
广东熊猫国际旅行社都是女性导游为主，占导游人数总量的75%，在同样工作环境下工作，导游人才的心理各方面都承受压力，从旅行社导游出团反馈记录中得出，更多的是男性导游受不了繁琐和无中生有的事情，抱怨游客难服务等，而且男性导游的自尊心理很强。
男性导游无论从比例还是从绝对数上，流动都高于女性导游。
（4）集体跳槽的现象时有发生。
根据自己在广东熊猫国际旅行社实习的3个月中，亲身经历了导游人才3次集体跳槽事件，给旅行社造成很大损失。
通常情况下，新入职的导游一般是先在资深导游的带领下开始熟悉旅行社、导游工作的情况，相对于旅行社，他们更倾向于信赖所带他们出师的前辈导游，当有一些资深的导游离职时，其所带的“徒弟”也想跟着“师傅”一起离开，新导游便会觉得广东熊猫国际旅行社不好，资深的导游人才才会有离开的想法。
另一些原因则是新参加工作的大学生由于是几个同学一起招进来，当一个同学想离职跳槽时，会诱发其他一同入职的同学产生相同的想法，从而引起集体跳槽。
导游人才流向
（1）流向业外。
在众多流出的导游人才中，大部分的导游人才都是离开了旅游行业而选择在其他行业就业。
导游工作本来就是一份不稳定的工作，经常出团是常有的事情，而且经常外出乘坐各种交通工具安全不保障，人身安全系数不高，这也是导游人才非常关注的问题，所以这个职业的不稳定性加深了导游人才对其他行业工作的渴望。
（2）流向业内其他旅行社。
一般来说资历老的导游都是在旅行社工作时间比较长的了，如果这样下去长时间得不到公司的重用和提拔，这样会让导游人才产生离职的念头。
特别是组织结构己经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳定的旅行社，导游人才流向新成立的旅行社或行业内对个人而言具有较大提升空间的其他旅行社。
（3）创立新的旅行社。
导游人才运用多年来再行业内积累的经验和资本，熟悉各方面的操作流程和已有的业内人脉基础，一些导游人才就会产生自立门户的念头，如创立新的旅游企业。
（4）个人非工作原因产生离职行为。
在广东熊猫国际旅行社导游队伍中，女性导游占绝大多数的比例，通常情况下，到了适婚年龄或者结婚后，家人就不会同意再从事导游工作，因为导游工作根本就没有时间去照顾家庭。
另外，还有一部分导游人才是因为工作达不到要求或其行为损害了企业或行业利益而被企业辞退。
3广东熊猫国际旅行社人才流失原因
社会经济因素
（1）同行业竞争对手的威胁。
在旅游市场迅速发展年代，特别是我国加入世界经济贸易后，旅游企业发展得越来越快，因业务的增加急需大量的专业导游人才。
众所周知，导游人才在旅游活动过程中是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，同时导游人才是旅行社和旅游业的灵魂，导游人才素质的高低直接关系到旅游服务的质量。
因此，旅行社为了争夺高素质导游人才，旅行社竞相运用丰厚的条件或良好的发展机会吸引并挖掘导游人才，从而导致企业中部分优秀导游人才离职。
而广东熊猫国际旅行社主要竞争对手是广东美誉度最高的广之旅以及连续十几年被国家旅游局评为百佳国际旅行社的广东国旅、广东青旅、广东中旅等大型旅行社。
（2）导游人才薪酬及社会福利难以保障。
薪酬问题是导游人才最关心的核心问题，据自己亲身的了解，广东熊猫国际旅行社导游的收入构成主要是：
少量基本工资+带团津贴+回扣+小费，微薄的基本工资、出团费和无法获得国家认可的回扣再加上几乎没有的小费就是多数导游的收入构成。
如果不计回扣和小费，在广东熊猫国际旅行社专职导游人才月收入在1500元左右，其中，底薪800元左右，导补80元，奖金50元（游客写表扬信给导游,公司奖励50元一个团），此外，导游还要承担淡季时“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也促使某些导游违规操作，牟取暴利。
在广东熊猫国际旅行社兼职导游比比皆是，占总导游人数的75%。
兼职导游无基本工资，导补与奖金根据带团情况而定，全陪70—80元/团天，有时出团发生事故被客人投诉反而要扣导游的导补。
目前旅游市场竞争激烈，在竞争压力和利益的驱使下，广东熊猫国际旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客，并将经营成本转嫁到了导游身上，不断减少导游的基本工资。
而信息时报在2011年1月19日报道广州市的2011年在职平均工资将近4000元远远高于旅行社导游人员的平均工资。
还有，旅行社没有为导游人才购买医疗保险、住房公积金等社会福利。
导游人才面临着巨大的生存压力，而旅行社却无法为他们分担，这便使人才对旅行社无法产生归宿感，也无忠诚可言，容易离职。
（3）导游队伍现状问题。
目前，广东熊猫国际旅行社的导游队伍。
一方面表现为导游人员学历偏低整体素质不高：
在广东熊猫国际旅行社虽然拥有大量的导游，但导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低。
据旅行社资料显示，这30岁以下导游占74%，大学以上学历占30%左右。
另一方面表现为中高级导游偏少，结构不合理：
在广东熊猫国际旅行社，中级导游18人，初级和持导游资格证的导游600多人，金牌导游6人，可谓凤毛麟角。
导游人才地位低，因为在广东熊猫国际旅行社，游客的投诉是常有的事情，这对导游工作的是很重要的，同时也是决定导游导补的多少，这样导游人才在工作过程中便较容易处于被动地位。
而且，在旅行社导游是属于基层一线工作者，在旅行社的地位及其低下，有时甚至得不到应有的尊重。
譬如，广东熊猫国际旅行社导游相关的公司制度和文件表明规定：
“所有导游不准进入公司3-8楼，如一定要出入时，一定要有主管副总经理的审批才可通行，否则每人罚款200元”。
旅游行业是服务行业,顾客就是上帝,.很多导游人员在工作过程中,承受着巨大的工作压力,有苦说不出，甚至因为在社会上流行着旅行社中的导游就是赚取游客购物回扣或者拿小费等昧心钱的看法，致使导游的形象、地位更加处于不利地位，难以获得社会的认同，给人的感觉导游就是骗人的形象。
导游之间缺乏的交流和沟通，导游人才都是各自负责自己的团队，工作具有很强的独立性，这样长期下去导游之间都很容易疏忽同事间的友情及集体荣誉感不强，有些甚至同是到相同的景点都不知道大家是同事，看到导游旗才知道原来大家是同事，在旅行社形成这种现象是极其不好的。
（4）导游职业性质及旅游的季节性。
广东熊猫国际旅行社是广东地区最大的组团社，工作量自然增加，出团率高。
特别是全陪导游须照顾好游客，安排游客的吃住游购娱等方面事宜，防止游客投诉、出事，要随时注意满足游客需求，承受着巨大的精神压力。
此外，频繁的不定时的工作和饮食习惯也使很多导游人才身心疲惫，长期从事导游工作的导游人才都有胃痛的症状，影响身体健康。
此外，旅游具有很强的季节性，分旺季和淡季。
所有当处于旅游旺季时，旅行社需要大量的导游，来满足市场的需求,导游人才几乎没有时间休息，天天出团，虽然出团次数多，工资较高，但工作压力大，强度高。
而当处于旅游淡季时，导游需求数量骤减，出团率低，收入低微，导游人才仍需生活，需要另谋出路来维持生计，所以不得不离开，这也是造成导游人才频繁流失的原因之一。
（5）社会对导游人才的评价。
旅游业是属于第三产业，也就是服务性行业,在我国社会上对服务性行业的评价不高,再加上我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。
一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。
此外还有人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。
这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视导游工作内涵与本质。
除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。
公司自身因素
（1）导游人才观念和管理办法落后。
首先，在人才观念上，像广东熊猫国际旅行社这样的民营企业，尽管口头上说要尊重知识、尊重导游人才，实际上却对知识和导游人才缺少强烈的需要，而更加重视家族血缘关系。
他们把人导游才看成是企业的成本或赚钱的机器，往往忽视员工的个人利益和事业发展，这种忽视必然造成导游人才的流失。
其次，国旅广东熊猫国际旅行社虽然设置了人力资源部，但缺乏专门的人才开发与管理导游人才。
上层领导没有善待下部，没有实行人性化管理，这让广大导游人才感觉不到这个大家庭的温暖。
广东熊猫国际旅行社由于资金有限，为节省开支，培训预算是最容易被削减的。
而且怀疑导游人才的忠诚度，对导游人才只使用，不培养。
旅行社缺乏导游人才培养规划，缺少导游人才职业生涯设计的概念，使有的导游人才不能随着企业的发展而提升自己的能力。
而导游人才一般都希望在其职业生涯中获得最大可能的成果，在努力寻找着提高其职业水平的最佳途径从而导致忽视了导游人才的进一步开发、教育和培训等后续工作以及对导游人才的职业生涯缺乏规划和设计，没有得到明确的计划和安排，使导游人才看不到长远目标和企业发展前景等，得不到旅行社重视，看不到发展的希望，从而千方百计寻求另谋高就的机会，这两者思想上的冲突会导致导游人才选择离开。
（2）旅行社经营管理不善。
广东熊猫国旅是私营企业，企业内部采取典型的直线职能制制度。
这种管理制度存在弊端就是员工之间缺乏共同的归属感、集体荣誉感和团队精神，从而致使旅行社整个导游团队很难形成强有力和向心力。
这会严重阻碍企业内部想目标共同奋斗的动力，更不能达到导游人才对旅行社预期的目标。
欲望得不到满足时，如果有更好的工作岗位时，绝大多数的导游人才都会毫不犹豫地选择跳槽。
（3）旅行社用人制度不健全。
对待有水平的导游人才，不敢大胆使用，也不会充分利用。
整体来说，旅行社做不到“重用部下，用人不疑”这点。
其实优秀的导游人才，经历几年的磨练，具有丰富导游相关知识，譬如：
对各路线的的景点及行程安排是相当的熟悉，导游讲解、各应急事件的处理。
我相信这些丰富的经验不会比一些计调的能力差，所以说导游在公司服务多少年后，具有一定的能力后可以提拔为公司内部管理人员。
自古以来，优胜劣汰，以才取人。
如果一年这样，两年也是这样，三年还是这样，那么导游人才一定会选择到别的地方去发展。
导游人才图的就是发挥自己的专长，公司要给他们一个施展才华的空间。
但在广东熊猫国际旅行社，旅行社似乎没有意识到这点，没有充分利用这些优秀的导游人才，反而每年在外面招聘大量的新人，这样一来耗资又浪费时间
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