物业管理手册Word文档下载推荐.docx

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关于户籍输入的规定

更换门锁、信箱锁程序

备用金使用管理办法

普通信件投送规定

邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

邮件接收通知单使用方法

访客接待程序

行李寄存管理程序

客用储物间出入库程序

客户物品暂存程序

客衣洗涤收发工作程序

物业部投报维修程序

复印及装订工作程序

发送传真工作程序

收传真工作程序

文字处理工作程序

票务服务工作程序

代办服务

叫醒服务工作规范

处理客户遗失物品工作程序

接听电话服务标准

房屋设备检查工作规范

处理客户投诉规定

处理客户发生意外事件

特殊事件处理程序

事故报告报写规定

停电紧急情况的处理规定

紧急情况的处理规定

告示栏设置与使用管理程序

巡视制度

维修单处理程序

物业部值班日志填写及管理制度

提供有偿服务

复印机维护保养及使用规定

售卡服务规范标准

客户档案管理制度

有偿服务收费标准

大厦文化活动管理制度

公共场地使用管理制度

搬运物品责任书

工作流程

维修工作单流程图

工作单流程示意图

客户入住流程图

二次装修管理流程图

设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

客户退租流程图

前台交接班流程图

紧急救护流程图

客户投诉处理程序

附件

表格目录

人员架构及人员编制说明

人员编制：

架构编制说明：

物业部经理1人

物业主任3人

物业助理12人，24小时值班，每班6人

文员1人

部门工作概况：

为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：

服务态度，文明礼貌；

服务行为，合理规范；

服务效率，及时快捷；

服务效果，完好满意。

物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。

此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

岗位职责

物业部经理的岗位职责：

职位：

物业部经理

直接上级：

总物业经理

直接下级：

物业主任

岗位职责：

1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2、编制及安排各级管理人员值班表，并报管理中心行政部；

3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；

5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；

7、每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；

8、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；

10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；

11、跟进处理突发事件；

12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；

13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；

14、协助办理有关政府机构事宜；

15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；

16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。

素质要求：

a.基本素质：

具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

b.自然条件：

35岁以上，身体健康。

c.文化程度：

物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。

具有物业经理岗位证书。

d.外语水平：

中级以上英文水平。

e.工作经验：

在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。

f.特殊要求：

对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

物业主任的岗位职责

物业助理

1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；

4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5、协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；

6、督导各承包商执行工作；

7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8、负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅；

9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；

10、检查物业管理日常记录；

11、协助处理突发事件；

12、定期整理物业之客户资料；

13、执行上级所指派之工作；

14、熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；

15、负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；

16、负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理。

17、负责物业未出租单元的钥匙管理工作；

18、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；

19、负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；

20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

30岁以上，身体健康。

在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经验。

2.3物业助理的岗位职责

无

1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。

收集后将资料整理汇报物业主任；

2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；

3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；

6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；

7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8、定期整理物业之客户资料；

具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。

25岁以上，身体健康。

物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。

具有物业管理员岗位证书。

具有物业管理工作经验。

了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。

2.4前台接待岗位职责

前台接待

1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；

2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；

3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；

4、负责客户的邮件收递工作；

5、负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；

6、负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费用；

7、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。

8、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。

9、协助对外、公关宣传活动。

10、必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

11、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

12、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

13、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

14、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

15、必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。

16、准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。

如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。

17、及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

18、必须有高度的责任感和事业心。

必须懂得邮件收发业务程序、流程。

19、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。

具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。

了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。

清洁主管的岗位职责

清洁主管

清洁员

1、对管理中心清洁总体工作负责；

2、定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；

3、负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4、掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法，并定期对所属员工进行业务知识培训和考核；

5、接收物业主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

6、监督下属的工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属工作。

7、遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

8、以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完成所负责区域内的卫生清扫工作；

9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。

初级以上英文水平。

具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年以上经验。

了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，具有较高的清洁技术。

清洁员职责

清洁领班

1、接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

5、负责保管好用品、用具、用剂；

具备一定的清洁专业知识，责任心强。

高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。

具有物业管理清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年以上经验。

能够使用现代化的清洁设备。

政策与程序

客户入住程序

为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如下入住程序：

A、业主在接到发展商发出之入伙通知的15天内，到发展商售楼处办理与发展商相关之入伙手续。

B、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后，开具出办理入伙之《交付入住手续书》至物业管理处，并盖章确认。

C、如发展商承诺业主相关物业管理费用之减免或特殊之承诺，则应该具备有书面材料，并且有相关负责人签署并加盖财务章。

D、物业管理处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认该手续书之有效合法性（手续书之内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。

E、核实手续书的有效性后，物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及配套设备、设施，并做好水、电二表的抄表工作，填写《装修检查表》，此表一式四份，第一联业主留存，以备复查。

第二联转至发展商工程部，由发展商工程部协调施工方跟进维修之相关事务。

第三联留存在管理处之工程部以备跟进检查，第四联本由物业部存档，并跟催相关维修工作。

物业部每日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修检查表》、《追加维修单》，并将修复情况回复业主，未修之内容继续跟进。

F、业主在发展商财务、律师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续，然后物业部根据《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。

物业管理处之工作人员核实业主身份，向业主发出《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》，《物业管理公约》、相关电器的《使用说明书》。

G、物业管理处工作人员协助业主签署《物业管理公约》中的《承诺书》，填写《业主/住户资料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人员出入证申请表》（BSPF-PRO-FC10-04-AO-a），如业主愿托管钥匙以便使用，填写一式两份的《钥匙托管表》。

H、物业管理处人员复印业主有效证件（身份证、护照等）的复印件，向业主收取一寸近照三张/人，以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。

家政人员需提供有效证件复印件及3寸近照一张，以备管理处制作《出入卡》和《确认卡》，并复印存档。

I、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。

J、物业管理处工作人员在所有手续完成后，填写《入住通知单》（BSPF-PRO-FC16-04-AO-a）分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。

K、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理处，以便物业管理处及时安排单元保洁及准备相关入伙文件。

3.2客户二次装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：

A、物业部与工程部同客户办理装修申请。

1]客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。

2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

3]承包商提交装修图纸。

B、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，物业部报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。

C、客户到管理中心办理的手续。

1]填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。

2]交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单》由公司财务部办理）

3]办理《开工证》（BSPF-PRO-FC18-04-AO-a）（物业部办理，物业经理签署）。

4]办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）。

5]安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）。

6]配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。

7]提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理）。

D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

E、客户装修完毕手续。

1]提交竣工图，报管理中心审核。

2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收客户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。

G、物业部通知工程部送电。

客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。

3.3投诉处理程序

　　为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：

A、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

C、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。

及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

H、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

I、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

J、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

K、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

L、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

M、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。

N、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！

请问我们能为您做些什么

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

有什么可以帮忙

3.4报修程序

A、物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接单员应立即通知相关人员入户维修。

B、工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。

C、工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。

D、物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。

E、如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪同前行时间。

F、如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上认真填写清楚金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付，维修完工后工程部让业主在工单上签字认可。

G、每日18：

00至次日9：

00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班去现场，可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回工程部补写工单。

H、周六、日9：

00至18：

00由工程值班主管代替接单员工作。

I、每周五下午3点，工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一周内未完成之工程问题逐个落实。

3.5客户拜访程序

A、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：

1]加强管理中心与客户的感情联络。

2]加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

3]提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

B、拜访内容

1]让客户了解物业管理中心的运作。

2]倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

3]了解客户对物业设施合理性方面的要求。

C、拜访流程

1]物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；

2]拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；

3]与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；

4]反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；

5]客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；

6]继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。

办理租户登记工作程序

A、业主将房屋出租后，同租户一起到物业管理处办理登记手续。

业主需提供《房屋租赁合同》复印件，合同中应附“房屋中业主物品清单”，以便今后在租户或租户退租需搬物品出小区时物业人员核查。

B、租户入住时，物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。

C、复印租户有效证件（身份证、护照复印件），并向物业管理处提供一寸近照三张/人，以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。

D、物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安、消防责任书》，同时做好相应说明。

E、如有家政人员复印家政人员有效证件，并向物业管理处提供3张一寸近照，以备管理处制作《出入卡》，《确认卡》。

F、物业管理处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等内容，以便