物业窗口岗位形象管理制度Word下载.docx

物业窗口岗位形象管理制度Word下载.docx

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3、穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚。

4、帽徽、肩章要保持端正；

工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。

5、穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。

6、制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品。

7、腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物。

8、对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。

不得佩戴有色眼镜。

三、仪态规范

1、站姿：

凡直接接触顾客和业主的岗位都必须站立服务，取跨立姿势；

左脚向左跨出，两腿与肩同距。

门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。

2、坐姿：

各岗执勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对顾客、业主和上级领导讲话时必须起立。

3、行姿：

行走时应两人成行，三人成列，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去。

在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗。

不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。

不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。

4、表情：

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作。

微笑的要求：

（1）微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

（2）双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

（3）嘴角上扬,双唇间微微露齿。

四、值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动；

不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味浓烈的食品。

五、对于白晚班、节假日交接的，要及时做好交接班手续。

第五条服务大厅整体要求

办公物品是展现公司内部形象管理的具体体现，它可以直接反映出公司对企业品牌形象的重视与管理水平。

好的办公物品应用推广，可以使公司形象达到事半功倍的效果。

同时，办公物品也是企业统一形象、增强员工荣誉感的一个重要因素。

环境部分是公司品牌视觉形象系统的具体体现，同时，环境也可以很好的展示人与自然的关系。

通过完美的人文环境去感染业主，让业主对公司产生信任感。

在实际应用过程中应以《特变电工VI执行手册》等相关要求为准，具体涉及以下内容：

一、名片、公文信纸、办公便笺纸、留言条纸、公文信封、资料袋、公文袋、商务传真纸、公司档案夹、公司单据、公司笔记本、合同书、策划书、邀请函、生日卡、贺年卡、饮水杯、烟灰缸、胸卡、不干胶贴纸等，应严格遵守公司相关规定。

二、服务大厅悬挂的POP旗帜、公司锦旗、布质条幅、庆典彩旗、公司纪念旗等，应严格遵守公司相关规定。

三、报纸广告、杂志广告、快报等印刷品以及宣传展板、电脑桌面背景、楼顶招牌、展览展示形象、海报形象，应严格遵守公司相关规定。

第六条保安人员

一、门卫岗

1、进车写卡

（1）站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位。

（2）迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡。

（3）迎卡姿式。

目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼。

（4）让进礼节。

递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2、出车验卡收费

（1）站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向。

（2）出车致礼。

车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。

（3）验卡收费。

验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：

“您的车计费停车×

×

分钟，请交停车费×

元”。

放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3、不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

4、行人出入答询

（1）行人出入，应行注目、点头致意迎送等礼节。

（2）领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。

（3）凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。

（4）安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷。

（5）与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：

“先生/小姐，要我帮您做什么？

”“请问，找哪个部门、楼号？

”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5、岗务交接

（1）岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼。

（2）双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6、值岗禁忌

（1）值岗人员不可仪容不整，精神懈怠。

（2）值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项。

（3）不可让闲杂人员在岗位附近逗留。

（4）除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

二、流动岗

1、站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2、查询

（1）凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：

“先生/小姐，请问找谁？

”。

（2）如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：

“先生/小姐，请留步，带出什么东西？

可否查看一下”等等。

（3）盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：

“对不起，耽误您了，请！

”，被查对方如有不满表示，应解说：

“实在对不起，这是例行公事”。

（4）对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正，礼送要作请行手式。

三、进入车辆指挥

凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：

（1）示意停车、指示分流车辆放行入区。

（2）示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作。

（3）指示行车操作形象。

（4）分流车辆操作：

对于可以进入小区停靠的车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临！

”；

对于暂时无车位进入小区的车辆，应作说明，如“小区内暂无车位，请停靠×

停车场，多谢合作！

”或“暂时无法进入小区，请稍候便为您安排，谢谢！

（5）行车纠纷处理操作：

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂时无法进入小区，我会尽快为您安排。

值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

四、对讲机使用

1、对讲时，请呼对方编号。

例如“×

2、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

3、语言要简洁明了，例如“是”、“明白”、“我照办”等。

4、讲话结束时，要说“完毕”。

第七条接报员

业主投诉的内容非常广泛，在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是：

在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业主提供快捷、周到的服务。

电话应答的基本要求：

接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅；

接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

一、接听电话时的礼貌用语：

“您好！

”

“您好，**管理处。

“请问您贵姓？

“请问有什么可以帮您的吗？

二、当听不清楚对方说的话时：

“对不起，先生/女士,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

“先生,您还有别的事吗?

“对不起,先生/女士，把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当？

”三、当对方要找的人不在时：

“对不起，×

不在，有什么事情需要我转告他/她的吗？

三、打出电话时：

“先生/女士，您好，**管理处，麻烦您找×

先生/女士。

当要找的人不在时：

“您能替我转告他吗？

“谢谢您，再见！

四、用户来访投诉时：

“先生/女士，您好！

请问有什么可以帮您的？

“先生/女士，请问您贵姓？

“您能把详细情况告诉我吗？

“对不起，给您添麻烦了。

五、如职权或能力不能解决时：

先生/女士，您反映的问题由于×

原因暂时无法解决，但我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时：

“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在×

时间给您一个答复。

请您放心。

“谢谢您的意见。

”

六、用户需要维修时：

请问您室内哪里要维修？

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

“谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在×

分钟内给您一个答复。

第八条维修员

一、维修员接到维修任务后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

二、上门服务时应注意登门礼节。

应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后，应主动作自我介绍：

“打扰了，我是**管理处，×

部门的×

，今天我来是关于×

事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，并出示相关证件。

三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

在得到房主同意后再入门维修，如果对方不愿意时，不可强行闯入。

四、应注重仪容仪表。

不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或背心，甚至赤膊上门维修。

在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑、上厕所等。

五、收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。

重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

六、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。

七、事情了解或处理完后，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方：

“如果有什么事可以找我”。

八、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、鞋套等用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

九、严禁酒后登门工作。

第九条前台值班人员及收费员

一、业主进门

1、应主动点头、微笑致礼，并说问候敬语，如“您好”、“欢迎”、“请进”等等。

2、为业主引路时,应走在业主的左前方,距离保持2-3步,随着业主的步伐轻松地前进。

3、要让业主走楼梯的内侧，主人走外侧。

所谓内侧是绕着中心的一侧。

4、遇拐弯或台阶处,要回头向业主示意说“请当心”。

5、引领业主时,应用“请跟我来”“这边请”“里边请”等。

二、办理业务

1、见有业主，起身站立迎候，并微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？

”、“您要我提供什么帮助”；

接待走访业主要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

2、业主有吩咐时，应说：

“是”、“明白”、“我照办”；

严禁工作时与同事聊天而怠慢业主。

3、办理业务应简单、高效，切忌让业主久等；

钱财当面点清。

4、不能立刻为业主服务到位时，应说“请稍候”、“请等一下”。

5、因服务打扰或耽搁了业主，应说“对不起”、“让您久等了”等。

三、送别礼节

1、离开时，应打招呼，如“您走好”。

2、业主走出时，应道别，如“再见”“欢迎再来”、“请走好”等。

3、送行时,应在业主的后方,距离约半步。

第十条绿化保洁员

一、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：

“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

二、工作时凡是与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：

早晨好！

”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意，要表现出**管理处员工良好的礼仪素养。

三、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。

四、业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：

“需要我为您做什么吗？

”“请稍候，我为您打听一下”“请找×

，他会帮您解决”等等。

五、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生/女士您找谁？

”“请问有什么事让我帮助”等等。

不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

六、绿化保洁人员八不准：

（1）不准当班时与同伴闲谈。

（2）不准与业主过分亲近，失去恭敬。

（3）不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。

（4）不准使用不雅失敬语。

（5）不准在公共场所大声喧哗或呼叫。

（6）不准损耗公务和拾捡他人财物。

（7）不准当班与他人发生争吵现象。

（8）不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。