迈瑞公司用户服务部_精品文档.ppt

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迈瑞公司用户服务部迈瑞公司用户服务部陈卫东陈卫东陈卫东陈卫东医疗服务产业的现状及其发展医疗服务产业的现状及其发展1文库专用医疗行业医疗行业服务产业服务产业产业机遇产业机遇产业发展产业发展服务合作服务合作2文库专用尖端科技的应用尖端科技的应用医疗行业医疗行业战争战争医疗医疗3文库专用产业前景产业前景医疗行业医疗行业l全球的朝阳产业，倍受科技界和实业界重全球的朝阳产业，倍受科技界和实业界重视，是全球性发展最快、贸易往来最活跃视，是全球性发展最快、贸易往来最活跃的产业之一的产业之一l几乎不受经济形势的影响，一直保持高速几乎不受经济形势的影响，一直保持高速增长，在工业领域是罕见的增长，在工业领域是罕见的l预计在未来五到十年，全球将保持近预计在未来五到十年，全球将保持近10%10%的的年增长率年增长率l中国现已成为继美国和日本之后世界第三中国现已成为继美国和日本之后世界第三医疗市场，医疗装备市场销售额达到医疗市场，医疗装备市场销售额达到548548亿亿元，将保持近元，将保持近20%20%的市场增长率的市场增长率4文库专用医疗器械产业特点医疗器械产业特点多学科交叉、技术含量高；多学科交叉、技术含量高；研发投入大、经济规模小；研发投入大、经济规模小；利润率高、发展持续性强；利润率高、发展持续性强；法规门槛高、贸易壁垒低；法规门槛高、贸易壁垒低；复合型、专业化人才稀缺。

复合型、专业化人才稀缺。

医疗行业医疗行业5文库专用医疗行业医疗行业服务产业服务产业产业机遇产业机遇产业发展产业发展服务合作服务合作6文库专用关注临床医疗所面临的服务问题关注临床医疗所面临的服务问题采购：

决策权与使用权分离采购：

决策权与使用权分离-设备性能与临床设备性能与临床需求的差异，廉价的代价。

需求的差异，廉价的代价。

运行：

科室的维护成本控制运行：

科室的维护成本控制-缺乏计划性维护、缺乏计划性维护、保养，忽视维修质量保养，忽视维修质量-医疗事故与风险医疗事故与风险换代：

设备使用寿命换代：

设备使用寿命-过早报废明智的选择？

过早报废明智的选择？

服务现状服务现状运行时间运行时间失效率失效率早期失效期早期失效期损耗失效期损耗失效期偶然失效期偶然失效期使使用用寿寿命命规定的规定的失效率指标失效率指标7文库专用服务现状服务现状三足鼎立之势三足鼎立之势设备厂家售后服务设备厂家售后服务医院医院售后服务售后服务社会化社会化售后服务（售后服务（包括代理商、第三方包括代理商、第三方）8文库专用服务产业服务产业关于设备厂家关于设备厂家服务服务网络网络服务成本服务成本服务服务效率效率服务的价值服务的价值9文库专用关于医院设备科的服务关于医院设备科的服务维修人员：

重医轻工维修人员：

重医轻工-后勤社会化、人才流后勤社会化、人才流失失维修手段：

技术日新月异维修手段：

技术日新月异-临床知识欠缺临床知识欠缺-缺乏系统培训缺乏系统培训-维修手段局限维修手段局限运行体制：

国有体制，能者多劳而不多得运行体制：

国有体制，能者多劳而不多得服务产业服务产业10文库专用关于代理商服务关于代理商服务市场需要服务的稳定与延续市场需要服务的稳定与延续-代理权总是代理权总是面临不断洗牌面临不断洗牌对专业化的忽视对专业化的忽视-维修完全依附于销售维修完全依附于销售维修盈利维修盈利-永远也吃不到的饼永远也吃不到的饼服务产业服务产业11文库专用关于第三方服务关于第三方服务机遇机遇厂家对于常规技术含量的服务外包以成必然厂家对于常规技术含量的服务外包以成必然对上游资源的充分共享与整合对上游资源的充分共享与整合-效率与成本效率与成本服务延伸服务延伸-持续发展之路持续发展之路挑战挑战在专业化上（临床）所表现出的不足在专业化上（临床）所表现出的不足重技术轻营销，对厂家的依赖性很强重技术轻营销，对厂家的依赖性很强可持续发展之路可持续发展之路-更需要厂家的支持和引导更需要厂家的支持和引导服务产业服务产业12文库专用关于我们的困惑关于我们的困惑被动维修还是主动服务被动维修还是主动服务完成基本的装机和维修，被动地满足客户的需求完成基本的装机和维修，被动地满足客户的需求服务的价值服务的价值体现在公司的业务增长？

体现在公司的业务增长？

个人的价值个人的价值不直接创造利润？

寄居蟹不直接创造利润？

寄居蟹转变角色？

所长与所短转变角色？

所长与所短行业的价值行业的价值同属于营销系统，从属于销售与市场的发展同属于营销系统，从属于销售与市场的发展服务产业服务产业13文库专用医疗行业医疗行业服务产业服务产业产业机遇产业机遇产业发展产业发展服务合作服务合作14文库专用产业机遇产业机遇对客户服务需求的把握和引导对客户服务需求的把握和引导-服务产业广阔的发展机遇服务产业广阔的发展机遇客户的需求客户的需求-我们的机会我们的机会15文库专用产业机遇产业机遇行业竞争加剧，医疗设备结束了暴利时代行业竞争加剧，医疗设备结束了暴利时代招、投标中服务的条款要求越来越高招、投标中服务的条款要求越来越高产品同质化，服务是让品牌产生差异化最产品同质化，服务是让品牌产生差异化最有效、最经济的手段有效、最经济的手段服务的投入低，竞争小，回报长期稳定服务的投入低，竞争小，回报长期稳定医疗行业服务前所未有的机遇医疗行业服务前所未有的机遇16文库专用产业机遇产业机遇相对垄断的地位，保证了较高的利润率相对垄断的地位，保证了较高的利润率提高效率、降低成本，对社会资源的整和与提高效率、降低成本，对社会资源的整和与共享将成为今后服务发展趋势共享将成为今后服务发展趋势三足鼎立将不复存在，常规医疗服务产业必三足鼎立将不复存在，常规医疗服务产业必然走向第三方然走向第三方医疗行业服务前所未有的机遇医疗行业服务前所未有的机遇17文库专用产业机遇产业机遇在市场经济模式下医院的体制改革在市场经济模式下医院的体制改革-学术型学术型经营型经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重不断发展的临床需求：

不断发展的临床需求：

能用能用好用好用用好（技术领先、创造效益）。

用好（技术领先、创造效益）。

服务需求的变化服务需求的变化18文库专用产业机遇产业机遇社会发展所带来的观念进步社会发展所带来的观念进步社会发展、科技进步，推动医疗服务走向双赢社会发展、科技进步，推动医疗服务走向双赢（由单纯的用户满意到服务双赢）（由单纯的用户满意到服务双赢）19文库专用医疗行业医疗行业服务产业服务产业产业机遇产业机遇产业发展产业发展服务合作服务合作20文库专用维修时代维修时代维修时代维修时代（怎么做？

知识与技能）（怎么做？

知识与技能）（怎么做？

知识与技能）（怎么做？

知识与技能）服务时代服务时代服务时代服务时代（为什么做？

理念与技巧）（为什么做？

理念与技巧）（为什么做？

理念与技巧）（为什么做？

理念与技巧）优质服务时代优质服务时代优质服务时代优质服务时代（怎样做才更好？

思想与意识）（怎样做才更好？

思想与意识）（怎样做才更好？

思想与意识）（怎样做才更好？

思想与意识）服务产业的发展历程服务产业的发展历程21文库专用时期时期维修时代维修时代服务时代服务时代优质服务时代优质服务时代时间段时间段时间段时间段2000年以前2000-2004年期间2004年-至今品牌影响力品牌影响力品牌影响力品牌影响力弱中中较强强客户对于服客户对于服客户对于服客户对于服务的需求务的需求务的需求务的需求能用好用用好（超能力：

技术领先、创造效益）服务理念服务理念服务理念服务理念我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务形式服务形式服务形式服务形式被动地满足客户的维修需求被动主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式服务模式服务模式服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销服务营销服务营销服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作财务运作财务运作财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈行业规律：

企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力行业规律：

企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力行业规律：

企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力行业规律：

企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力产业发展产业发展迈瑞服务的发展历程迈瑞服务的发展历程22文库专用产业发展产业发展100%自主知识产权，以技术核心支持一线服务自主知识产权，以技术核心支持一线服务先进的先进的CSM系统，以一流的服务管理、监督流系统，以一流的服务管理、监督流程保护客户利益程保护客户利益与客户共享科技进步与客户共享科技进步领先科技让服务更有价值领先科技让服务更有价值23文库专用产业发展产业发展将服务作为公司品牌的模式进行经营，推出将服务作为公司品牌的模式进行经营，推出服务整体解决方案服务整体解决方案关注于设备的后装备时期，将领先科技转化关注于设备的后装备时期，将领先科技转化为服务价值，满足客户不断发展的临床需求。

为服务价值，满足客户不断发展的临床需求。

服务，在客户需求得以满足的同时自身得以服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实现双赢。

发展，最终实现双赢。

服务整体解决方案服务整体解决方案24文库专用运行时间运行时间失效率失效率早期失效期早期失效期损耗失效期损耗失效期偶然失效期偶然失效期使使用用寿寿命命规定的规定的失效率指标失效率指标使用寿命延长使用寿命延长延长偶然延长偶然失效期失效期量身订作的保修方案量身订作的保修方案计划性的保养维护让设备计划性的保养维护让设备计划性的保养维护让设备计划性的保养维护让设备“延年益寿延年益寿延年益寿延年益寿”产业发展产业发展25文库专用运行时间运行时间失效率失效率早期失效期早期失效期损耗失效期损耗失效期偶然失效期偶然失效期原原使使用用寿寿命命规定的规定的失效率指标失效率指标使用寿命延长一倍使用寿命延长一倍延长偶然失效期一倍延长偶然失效期一倍技术平台的提升让老机技术平台的提升让老机技术平台的提升让老机技术平台的提升让老机“重获新生重获新生重获新生重获新生”与时俱进的超级维护与时俱进的超级维护产业发展产业发展26文库专用医疗行业医疗行业服务产业服务产业产业机遇产业机遇产业发展产业发展服务合作服务合作27文库专用常规医疗服务充分整合社会维修资源常规医疗服务充分整合社会维修资源通过标准化服务培训和嵌入式管理，提升服通过标准化服务培训和嵌入式管理，提升服务质量的同时与分包商共同进步务质量的同时与分包商共同进步引导和扶持服务分包商自身的可持续发展引导和扶持服务分包商自身的可持续发展充分整合和共享各自资源优势，通过服务走充分整合和共享各自资源优势，通过服务走向双赢向双赢迈瑞分包理念迈瑞分包理念服务合作服务合作28文库专用迈瑞资源迈瑞资源服务合作服务合作先进的平台先进的平台不断丰富的产品线监护、血球、生化、超声。

不断丰富的产品线监护、血球、生化、超声。

国内领先的市场占有率、庞大的客户资源国内领先的市场占有率、庞大的客户资源每年超过每年超过50市场增长市场增长。

全方位支持全方位支持销售、市场、耗材、用服销售、市场、耗材、用服利润的源泉利润的源泉多种服务营销解决方案多种服务营销解决方案29文库专用迈瑞能提供的资源建立自身的核心竞争力建立自身的核心竞争力技术实力、行业积技术实力、行业积淀、服务意识、服务网点、管理模式淀、服务意识、服务网点、管理模式整合上游资源，建立高效的服务体系整合上游资源，建立高效的服务体系可持续发展道路可持续发展道路服务营销的主流渠道，获得服务营销的主流渠道，获得稳定长期的回报稳定长期的回报服务合作服务合作服务合作服务合作30文库专用谢谢！

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