机房服务器硬件设备维护保养服务可行性参考方案Word格式文档下载.docx
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信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；
企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才l、造成实际运维人员专业化程度不够l、有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；
由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报l、累计效率损失严重l、不能实现对核心业务的有力支援和保障.
由此可见l、引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务l、实是企业轻松的、切实可行的解决之道.不仅能够解决上述的问题l、还有如下优点：
服务行为的公司化.外包服务商的外派人员的所有行为代表公司l、企业若对其服务不满意可要求立即更换l、且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；
强大的配套支持能力.除企业要求外包服务商提供的相关服务外l、专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；
灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务l、即可以按时定价、也可以按次定价；
即能够整体外包、也可以切块外包.
专业外包服务公司的特点：
●严格、规范的外包服务管理
●高水准、多层次的专业服务工程师队伍
●丰富的外包服务经验
●即时、准确的服务质量监控体系
●非常完整的配套业务体系l、客户可获得更多的附加价值
1.切实有效的服务保障方案概述
本地化服务及响应方式
响应没有次数限制：
服务接受方的软件、硬件系统出现故障l、或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时l、可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话.
服务提供方应立即处理客户的电话请求l、提供远程技术支持与诊断l、直至客户得到满意的结果；
7×
24级别电话支持响应时效：
一年365天全天候服务支持l、30分钟内响应客户服务诉请.
工程师现场响应时间：
故障级别
服务指标
P1级故障
P2级故障
P3级故障
P4级故障（非故障）
业务恢复时间
2小时
4小时
12小时
－
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复
业务时l、将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场时间
7*24
2小时内到达用户现场l、紧急时刻1小时到达现场
0.5小时内响应
7＊24小时硬件保修
当系统硬件发生故障时（合同期内）l、维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护l、及时更换故障部件恢复系统正常运行.如果故障在短时间内无法排除l、我公司会向贵单位提供替代整机l、如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间.在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划l、确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续.
7＊24小时系统软件维护
维护范围：
基于检测和分析l、将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等l、如果适合贵单位的情况l、会及时做好升级举措.但在升级和打补丁之前l、要对必要的系统数据做好备份l、防止异常情况发生.
通常情况下l、该项工作在每次的巡检结束后l、通过分析给出明确结论l、确定是否需要升级软件；
在发现异常时l、根据故障分析判断是否升级软件
Ø
对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
对系统性能优化提供建议及支持
对系统安全、网络配置提供建议及支持
现场进行疑难问题解决
现场进行性能优化
现场进行系统配置
及时通知客户新的系统更新信息
提供相应系统并进行更新安装
提供新版本系统安装服务
配合测试新版本系统
系统板卡l、设备的微代码升级
提供新技术、新方法、技术经验及技术动向.
协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练.
免费咨询服务
2.服务方案设计原则
本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件l、相关的操作系统设计合理科学的维保策略.方案的设计遵循以下原则：
2.1业务为中心：
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行.包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证l、我们将动用一切有效的措施手段l、力求业务系统万无一失l、我们的目标是：
“非正常性停机时间为零”.
2.2重在措施：
注重预防.我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务l、和客户一起做好系统的监控维护工作.采取以预防为主的策略l、把故障隐患消灭在萌芽中.
服务组织.服务组织管理和流程管理是项目成功得关键.我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下l、指挥技术、应用、商务及服务监督人员l、在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合.
2.3追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本l、我们在保障高标准服务的前提下l、努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本l、同时为客户提供更多的增值服务.
3.保修服务内容及标准
本方案针对贵单位上IBM服务器及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容.主要服务项目如下：
3.1故障排除
在规定时限内排除故障恢复系统运行l、包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作l、不在另外收取任何费用.
3.2定期巡检
定期对系统进行预防性维护l、包括检查系统状态、设备清洁、系统备份l、以及与客户工程师的技术交流.
3.3培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流.包括：
现场培训：
主要在巡检及项目实施过程中进行l、由我公司工程师结合实际情况l、对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解l、达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标.
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护l、对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注.我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境.
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定.参考课程如下：
系统及网络管理
集群高可用方案
故障定位与系统运维常见问题
3.4增值服务
3.4.1咨询服务：
解答客户在系统使用中的问题.可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题.一般情况下l、指导客户解决问题l、特殊情况下l、可到客户现场指导并解决问题l、这样可以有效地提高客户的系统管理水平l、降低系统的人为故障率.
定期发送有关资料l、使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品l、互相交流系统使用及维护方面的经验.
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范.建立系统的配置档案和升级维护档案l、定期提交系统维护及管理报告.
3.4.1.1系统升级、扩充
为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务.结合客户的实际情况l、为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划l、并可提供现场的实施工作.
如客户需要搬迁设备l、我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划l、并负责实施l、保证客户设备搬迁后的正常运转l、省去了客户自行搬迁所带来的烦恼.
3.4.1.2协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作.定期召开例会l、双方交流l、向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议.
服务标准
3.4.2服务工作时间
提供7×
24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题.
3.4.3响应时间
接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务.2小时内到达用户现场l、紧急时刻1小时到达现场.
3.4.4故障恢复时间
接到报修后8小时之内系统恢复正常；
如需要进行备件更换l、两小时内完成现场备件更换.非系统崩溃的情况l、非系统崩溃的情况.接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告.
3.4.5保密条款
我公司公司将严格遵循保密协议l、凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露l、维护过程中如需涉及客户系统的数据信息l、必须先通过客户方认可l、维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场l、如有更换或损坏硬盘盘片l、均交回技术处处理.
4.服务实施细则
4.1前期工作
在保修合同生效前l、我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场l、对现场相关网络设备进行测试l、并对运行情况做好文档记录.然后对设备进行必要的清洁、保养和维护l、使设备处于良好的运行状态.
施工交底依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；
建立设备档案详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；
场地环境检查包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查l、对问题隐患提出改进建议；
4.2故障预防建议
系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断l、对系统中潜在的硬件故障采取预防措施.如果某些部件出现无法恢复的故障l、系统工程师将尽快予以修理更换.维护期内提供定期巡检服务.系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证,巡检内容主要包括：
1）服务器主机系统的运行状态；
2）网络设备的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；
4）所有连接接口l、CABLE,电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；
5）检查系统Errorlog；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题.
4.3故障排除
保修合同生效后l、系统发生故障后每次服务流程如下：
●报修
系统发生故障l、客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取得联系l、说明客户单位、故障机型l、尽可能说明故障现象以及可能的故障原因.
客户也可与我公司服务中心直接联系l、服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系l、服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务.
●响应
我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系l、取得详细的故障信息l、做出相应的判断l、在电话中与客户工程师互动交流l、首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障l、如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务.
●现场服务
服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修.首先进行现场诊断l、分析锁定故障部件l、更换部件或调整参数l、数据恢复l、直至系统恢复正常运行.
每次现场服务完成后l、由我公司工程师填写《现场工作日志》l、由客户方代表确认并签署意见后交公司存档.
如第一次现场服务不能解决故障l、则立即启动应急预案.
●第三方配合
我公司公司承诺：
只要是我公司所保的系统发生故障l、我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场.不论是系统硬件、操作系统故障l、还是非我公司承担的网络、应用程序故障l、或者系统升级改造、系统迁移等l、我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作l、绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益.
4.4巡检
4.4.1巡查内容
定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题l、从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证l、巡检工作主要包括：
●1.主机系统的运行状态l、对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；
●2.外部设备运行状态l、对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；
对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查l、如有故障征兆则进行先期更换；
●3.连接件检查l、对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；
●4.环境检查l、包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；
●5.清洁保养l、清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
●6.系统优化l、协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化l、提高系统效率；
进行相关的安全
●7.性进程检查；
●8.技术交流l、双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；
●9.工作报告l、在对系统进行全面的检查后l、给出详细的报告l、根据检查结果给出相应建议和改进方案.
4.4.2巡查周期
我公司技术服务有限公司为贵单位提供乙方应提供7×
24全天技术支持服务l、并根据甲方的需要提供现场支持服务.具体服务时间由甲方需求决定l、服务响应时间按本招标文件第四点要求施行.
●1.确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行.
●2.确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行.
●3.及时提供操作系统升级和故障硬件更换.
●4.提供特殊时段（如：
结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务l、以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务.
●5.乙方应提供7×
●6.每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
●7.每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
●8.每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
●9.每季度一次健康性检查l、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况l、并交付硬件系统健康检查报告书l、针对设备的运行状况l、提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；
●10.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方l、并完成年度现场维护l、提供年度服务总结报告l、方便贵单位控制和管理.
4.5备份与恢复策略
随着信息技术的广泛应用l、计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大.作为IT服务的提供者l、我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略.
操作系统备份以系统卷为主l、必须建立完整的系统备份档案l、保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态l、包括此系统下运行的所有相关软件的配置.双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划l、如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等.应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系l、以便制定出一份详细的数据备份计划l、为数据恢复提供一份完整的依据.
我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案l、在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作l、并提供相关的技术支持l、用户备份的介质将存放在用户处l、以便故障的恢复.当用户系统出现故障之后l、我公司的系统工程师将在用户的故障现场l、开始进行故障的排除工作.需要用备份数据做系统恢复时l、用户方需提供完整的数据备份.
系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作.
4.6项目实施计划
我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素l、要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划.
4.7工作结果与工作报告
4.7.1现场服务报告
到达时间l、工作内容l、工作结果l、遗留问题l、客户评价等.每次工作完成后提交.
4.7.2巡检报告
系统状态检测评估l、系统备份记录l、系统管理建议.报告每月提交一次.
4.7.3健康报告
硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况l、设备的配置和参数设定优化建议.报告每季度提交一次.
4.7.4总结报告
包括年度保修工作统计l、保修工作记录l、更换部件统计l、联席工作会议记录l、系统管理建议l、最终系统状态检测评估记录.项目结束后一周内提交.
5.服务保障措施
行话常讲：
说得好不如干的好l、干的好就要看得见.保修服务具有不可感知性、差异性等特点l、就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价l、而且不同人的评价结果会有一定的差异l、所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商.我公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系.
5.1备件保障
考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点l、为了做好本项目的服务l、首要因素是必须具备有效的备件保障l、我们将与贵单位项目经理共同分析所保系统的运行状况l、圈定系统的薄弱环节l、共同商议备件部署计划l、包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等.
5.2组织及人员保障
制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范l、并在不断地加以修改和完善.
公司专门为客户设立了服务热线l、设有专人值守负责接待客户的来电来访l、使客户的需求能够得到及时有效的响应.在较长节日前l、公司将及时提醒客户检查、备份系统l、并提供节日期间我公司值守安排计划.
我公司多名技术人员专业从事服务业务l、主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等l、数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验l、具有高超的技术水平和服务水平.
公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训l、以提高技术人员的技术水平和服务水平.
针对本项目将专门成立贵单位项目组l、人员及分工如下：
项目经理：
专职负责所保设备故障维修与日常维护l、是客户与我公司公司保修工作的唯一界面.通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题.凡涉密系统的保修业务l、我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理.
服务专员：
负责与客户的联系和回访l、帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作.
服务工程师：
在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护.
后备工程师：
我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析l、计划调配工程师l、当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下l、由后备工程师出任增援现场服务.
服务总监：
定期对服务质量和完成情况进行监督l、受理甲方的业务投诉l、由公司主管副总经承当.
5.3全条款
在维护工作前l、我公司服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面的维护申请.内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容.待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始l、且所有操作必须有贵单位方代表在场.
如维护工作需要使用移动介质l、则必须事先在贵单位本地进行病毒检查l、经客户方确认方可使用.
维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案l、必须严格掌握控制操作时间.
所有操作必须两人以上在场l、其中一人主持操作一人确认详细记录l、所有操作记录须存档并长期保留.
5.4巡检
通过巡能够及时发现并排除故障隐患l、有效保证客户系统的正常运行.
定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用l、一旦系统故障可以把损失的风险降到最小.
经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触l、有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验l、有利于提高系统维护的效率.
我公司每一个月例行巡检一次.
5.5服务监督
客户可随时拨打公司热线l、对公司的服务提出批评和建议l、公司将热情接待每一位客户l、认真听取客户的意见l、并将处理结果及时反馈给客户.
我公司设有专门的服务监督机构l、由主管服务的副总经理全面负责.服务监督机构不
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