好客山东客栈评定标准Word格式.docx

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饭店总体情况

1、名称：

（中文） 

，

（英文） 

2、法人代表姓名：

，（英文） 

3、总经理姓名：

（中文） 

4、地址：

5、邮政编码：

6、电话号码（包括地区编号）：

，传真号码（包括地区编号）：

7、地理位置：

□位于城市范围 

□位于城市中心 

□位于旅游景区或度假区

距火车站 

公里，距飞机场 

公里，距码头 

公里，距长途汽车站 

公里。

8、所属经济类型：

内资企业：

□国有 

□集体 

□私营□联营□股份合作□有限责任

□股份有限 

□其他

外资企业：

□外商投资 

□港澳台商投资

9、所有者（股东）：

（1） 

，

（2） 

，（3） 

，（4） 

10、归属情况：

上级主管部门 

或归属机构 

11、开业日期：

12、投资情况：

投资总额（万元） 

13、建筑情况：

占地面积 

；

建筑面积 

14、经营管理情况：

□自主管理 

□委托管理 

□特许经营 

□承包经营

管理公司名称：

（英文） 

品牌名称：

（英文） 

承包者名称：

15、经营者（含总经理、副总经理）资格：

□连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名称、

□持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》的总经理名称：

1 

、2） 

、3） 

16、人员总数：

人，其中，管理人员人数为：

人

17、内设机构名称（组织机构图）：

附件二：

装饰装修用材及设施设备情况

一、建筑结构情况：

1、饭店由 

栋楼组成，每栋楼层数（分别为） 

层。

2、饭店设计施工单位：

土建设计单位（包括所在地）：

土建施工单位（包括所在地）：

内装修设计单位（包括所在地）：

内装修施工单位（包括所在地）：

3、设计及装潢：

（打√）

地面、墙壁、天花所使用的材料：

建筑外墙：

（大理石、水泥板、釉面砖或 

）；

前厅：

地面：

（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或 

墙壁：

（大理石、木板、壁纸、喷涂或 

天花：

（原结构、木笼、玻璃、石膏板或 

）。

二、客房情况：

可供出租客房总 

床位总数 

普通客房（不含卫生间和门廊）的长、宽、高 

×

（米）

客房家具用材：

红木、枫木、榉木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或 

客房卫生间的长、宽、高 

卫生间装修材料：

地面：

大理石、釉面砖、水磨石、马赛克或 

墙面：

大理石、高档瓷砖、釉面砖、马赛克或 

金属板、石膏板、泡沫板或 

梳妆台：

天然大理石、人造大理石、塑料或 

卫生间的通风设备（排气扇、风口或 

） 

三、餐饮设施

餐厅总数 

个，总座位数 

中餐厅 

个，面积 

平方米，座位数 

个；

经营菜系：

鲁菜、川菜、淮扬菜、粤菜、或 

。

四、公共区域

空调设备：

中央空调、分体式空调、无空调设备；

电梯 

部，其中：

客梯 

部；

服务梯 

客用公共卫生间 

处；

停车场 

个，总面积 

平方米；

车位总数 

个。

五、安全保卫设施

消防设施：

消防自动报警系统、自动喷淋系统（公共区域、客房内）、防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、疏散指示（客房、公共区域）、紧急疏散通道、报警电话按钮，其他设施 

安全防盗设施：

客房：

电子卡门锁、双保险锁、普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。

公共区域：

闭路监视系统，探测头 

食品安全设施：

器皿消毒柜、紫光灯，其他设施 

。

1范围

本标准适用山东省内具有山东文化民俗特色开业一年以上的饭店。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修改版均不适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001—2000公共信息标志类图形符号

GB/T15624.1—1995服务标准化工作指南

GB9663旅店业卫生标准

3定义

好客山东客栈：

在山东省内，能向旅游客人提供具有山东文化民俗特色、配有餐饮及相关服务的住宿设施。

4名称使用权

好客山东客栈经评定批复后，企业可享用3年的有效名称及商标使用权。

5符号

好客山东客栈以“好客山东”标识为符号。

6安全、卫生、环境和建设的要求

好客山东客栈须经工商部门登记注册，客栈的建筑、附属设施和运行管理符合安全、卫生、消防、环境保护等国家有关法律法规和强制性标准的规定。

7评定条件

7.1　客栈布局合理，山东文化民俗气息浓厚，主要区域有“好客山东”旅游标识；

7.2　客栈内公共信息图形符号符合GB/T10001.1GB/T10001.2。

7.3　各区域通风良好。

7.4　前厅：

a）总服务台位于前厅显著位置，用山东文化民俗风格装饰，造型富有传统特色；

b）24小时有工作人员在岗，提供接待、预订、问询、结账、留言、旅游观光等服务；

c）提供客栈服务项目宣传品、客栈价目表、山东旅游交通图、本地旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住宿客人相适应的报刊。

d）提供小件行李存放服务；

e）设客人休息场所。

7.5　客房：

a）按照山东风俗习惯，装修良好，有相应的配套家具、设施及传统摆设；

b）客房中有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘），采取有效的防滑措施。

24小时供应冷水，18小时供应热水；

c）照明充足，有遮光窗帘；

d）配有电话机，方便使用，并配有使用说明；

e）有彩色电视机，节目丰富；

f）具备防噪音及隔音措施；

g）配有客栈服务指南、价目表、住宿规章、山东及本地旅游交通图和旅游景点介绍；

h）客房、卫生间每天全面整理一次。

备有山东传统特色床上用品（绣花枕头、锦缎被子等）；

i）24小时提供冷热饮用水；

j）提供洗衣服务或有供客人使用的洗衣机等设备；

k）设有110/220V两种规格的电源插座；

l）有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

m）配有山东民俗文化特色艺术装饰品。

7.6　餐饮：

a）餐位数与客房接待能力相适应；

如果餐厅与前厅合二为一的，必须确保住宿客人出入畅通；

b）餐饮能体现山东地方风味；

c）餐厅环境应充分体现山东文化民俗风格；

d）餐饮用具应充分体现山东民俗风格，并保持干净、整洁、卫生。

7.7　厨房

位置合理，外观与客栈风格相协调；

功能分区合理，餐饮操作区域整洁、干净、卫生。

7.8　公共区域

a）走廊、院内墙面整洁、干净，有山东文化民俗风格的装饰；

b）紧急出口等各种标识醒目、位置合理。

8服务质量要求

8.1服务基本原则

8.1.1遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益；

8.1.2对宾客一视同仁，不以貌取人；

8.1.3诚实守信，公平交易；

8.1.4尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，不损害其民族尊严。

8.2管理制度要求

8.2.1有与本类山东客栈相适应的健全的管理规章制度；

8.2.2有与本类山东客栈相适应的岗位规范；

8.2.3有与本类山东客栈相适应的服务标准。

8.3服务基本要求

8.3.1仪表仪容要求

a）服务人员面容整洁干净，精神饱满；

b）服务人员服装与服务项目协调，外套、内衣、鞋袜等配套统一，整洁挺括、无污迹、无皱褶，佩戴工牌；

c）服务人员应表情自然亲切，微笑服务。

8.3.2语言要求

a）语言要文明礼貌、简明清晰；

b）能够正确运用服务语言。

8.3.3服务业务能力与技能要求

服务人员应掌握业务知识和技能，并能熟练运用。

8.3.4服务效率

a）为宾客提供服务时，要按照要求的时间和内容，准时提供服务；

b）因各种原因不能按时提供或完成的服务，要及时向宾客作出解释和说明。

8.4服务质量保证体系

8.4.1应具备有效的质量管理和质量保证体系；

8.4.2在饭店明显位置设置投诉电话及标志，有受理投诉的人员，有完整的记录档案，并对宾客提出的意见和建议认真研究，及时答复、改进。