销售技巧提升Word文档下载推荐.docx
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通过业务员的努力，用诚信、爱心、责任感、专业等服务客户，一般情况下都会逐渐消除这种心理反应。
客户为什么说“不”？
Ø
不信任
不需要
没帮助
不急
正确认识拒绝
拒绝是人性的本能
拒绝是成功的开始
处理拒绝问题不等于“死缠烂打”
坚定信念、无所畏惧
拒绝处理的技巧
聆听
将拒绝转化成问题
先同意、再处理
先确认、再处理
先承诺、再处理
延后
忽略
替客户提出
以退为进，找出真正拒绝的原因
被拒绝的心态
平和,不要有太强的得失心
坚定的意志,不要轻言放弃
阿Q的精神,可能他是买不起房子,多说无益
是一次成长的经历,至少让自己做了以前没做过或者是以前不敢做的事情
是成功的开始,第一次被拒绝不代表第二次还被拒绝,不行就第三次,第四次
会有新的目标,不用再浪费时间了
专家的统计
业务员和客户交涉：
–44%第一次放弃
–22%第二次放弃
–14%第三次放弃
–12%第四次放弃
–8%第五次
客户接受层级：
–60%第四次接受
第三节：
提供超值服务，注重“服务”营销
寓言：
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：
“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！
另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：
“自己必须比跑得最快的羚羊还要跑得快一些，不然就会饿死！
自然界的弱肉强食法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：
提供超值服务，注重服务营销。
这句话的精髓只有两个字“服务”。
一、超值服务
1、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外（购房），还有部分超出了顾客的正常预期水平。
2、超值服务的表现形式
（1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务（例如其他楼盘信息、周边租售价格等）；
（2）为顾客提供其所需要的信息（超出本楼盘的信息，例如想关政策、银行贷款等类信息）；
（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；
（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
如：
掌握一次性记住客户姓名的本领、记住客户的习惯和嗜好等，并结合这些为客户提供服务。
充分地意识到个性服务的重要性。
二、服务营销
所谓“服务营销”，是指高服务质量来获取客户的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与客户的关系，从而达到营销的目的。
1、顾客可分为四种类型：
（1）“潜在顾客”，指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
（2）“顾客”，使“潜在顾客”变成具有实际购买力的客户，具有一定的难度，从商业角度看也有一定利润。
（3）使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指已建楼盘的已购房客户。
（4）“支持者”，使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。
指客户购房后，因口碑效应为该楼盘给其他客户做宣传并促成交易。
2、服务营销的特点
（1）服务营销与传统营销的区别
服务营销
传统营销
长期性
关心全过程的服务
全员性接触
较多的承诺
相对困难
注重员工的工作主动性
不特别重视服务
较多关心产品质量本身
侧重于单次销售
对客户的承诺有限
相对容易
部分相关单位
在服务方面比较被动
（2）服务营销所具有的特点
服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“服务营销人员”因为他们都有机会直接与顾客打交道。
服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
3、树立服务无小事的观念
第四节：
与客户沟通时注意事项
（1）无悲观消极，应乐观看世界
一个售楼员，每天承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；
每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。
所有这些在与客户沟通时必须撇开，否则，客户无法对你产生信心与好感。
（2）知己知彼，配合客人说话的节奏
客人说话的习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策，事前了解客户的性格也很重要。
此点靠多观察和累计经验。
（3）多称呼客人的姓名
交谈中，常说照某某先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，每个人都喜欢客户记住自己的名字，因为借此可以衡量自己在别人心目中的重要性。
（4）语言简练表达清晰
如果说话啰嗦，概念模糊，没有逻辑性，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。
（5）多些微笑，从客人角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。
这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
（6）产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事；
当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。
适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。
（1）别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。
在听完对方的话后再回答，可以减少误会的发生。
（2）批评与称赞
切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品，多称赞对方的长处。
适宜的称赞，会令对方难以忘怀，；
同样，不经意的批评，也可能伤害对方。
（3）勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体的形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场大小。
（4）学会使用成语
交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时也可增加顾客与你交谈的欲望。
第五节：
与客户接触的六个阶段
一、初步接触――第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
在这个阶段，销售员应达成三个目的：
获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
所以销售员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。
有三点应特别留意：
①即使是老客户，也不能因交情深厚掉以轻心；
②你不可能满足客户所有的购买需求；
③你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
（一）初次接触的目的
（1）获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能
A．高兴 再现
B．接受 融合
C．惊讶 调整
D．害怕 防护
E．期望 探索
（2）、激发他的兴趣
我们在每次接待到访客户时，都要带给客户积极的能给他带来利益的消息，这样每次客户看到都会表示出积极的兴奋得态度，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要手段。
（3）赢取客户的参与
有很多方法可以赢取客户参与，公司应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场相配套的活动。
例如某些楼盘在内部认购或开盘时重要节日让客户参与；
或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；
或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。
2、要求
（1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户；
（2）站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近；
（3）与客户交谈时，保持目光接触，精神集中。
（4）慢慢退后，让顾客随便参观。
3、最佳接近机会
（1）让顾客长时间凝视模型和展板时；
（2）当顾客主视模型一段时间，把头抬起来时；
（3）当顾客突然停下脚步时；
（4）当顾客目光在搜寻时；
（5）当顾客与客户目光接触时；
（6）当顾客寻求销售员帮助时。
4、招呼语
早上好/你好，请随便看。
（2）你好，有什么可以帮忙的。
（3）有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
5、备注
切忌对客户视而不见；
切勿态度冷漠；
切勿机械式回答；
避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客的需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单元。
1、要求
（1）用明朗的语调交谈；
（2）注意观察顾客的动机和表情，是否对该楼盘感兴趣；
（3）询问顾客的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
（4）精神集中，专心倾听客户意见。
（5）对顾客的谈话作出积极的回答。
2、提问
（1）你对本楼盘感觉如何？
（2）你是度假还是养老？
（3）你喜欢哪种户型？
（4）你要求多大面积？
3、备注
（1）切忌以貌取人；
（2）不要只顾介绍，而不认真倾听客户的意见；
（3）不要打断客户的谈话；
（4）不必给客户强迫感而让对方知道你的想法。
三、处理异议——第三个关键时刻
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。
在日常销售过程中，我们一定会遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客户不购买你的产品或不接受我们提供的的意见。
而只表示尚有些顾虑、想法、事情还未满意的处理，这时最好采用“扩大利益法”，以削弱客户异议，只要你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你能使客户信服，对你及你的产品产生兴趣和信心，从而成功是客户装进你的产品，进而成交。
1、处理异议的方法
（1）减少异议的机会
这是最佳手段，对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性，因此，在制定客户销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
（2）有效处理发生的异议
对顾客提出的异议我们既不能一味地去顶撞客户，这样只能引起他们的反感，也不能全盘地肯定，否则只能使客户更加相信自己的想法，这时只能巧妙地回答，进行理性销售：
质问法
客户：
这个商品太贵了!
销售员：
你认为贵多少？
“是——但是——”法
对客户的意见表示认同，用“是——但是——”的说法向客户解释。
引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。
资料转换法
这是将客户的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，这也是用资料来吸引客户加以说服。
回音法
这如同回音，将对方的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的销售员经常使用的方法。
2、要求
（1）情绪轻松，不可紧张。
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。
“我很高兴你提出的意见”，“你的意见很合理”，“你的观察很敏锐”。
（1）态度真诚，注意聆听，不加阻难。
（2）重述问题，对顾客意见表示理解。
重述并征询客户意见，选择若干问题予以热诚的赞同。
（4）审慎回答，保持友善。
沉着、坦白、直爽，措词恰当，语调缓和，不可“胡吹”
（5）尊重客户、智慧应对。
不可轻视或忽视客户的异议，不可赤裸地直接反驳客户，不可直指或隐指其愚昧无知。
（6）准备撤退，保留后路
客户的异议并非能轻易解决，无论分歧多大，都应光荣撤退，只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。
1、备注
（1）不得与顾客发生争执；
（2）切忌不能让顾客难堪；
（3）切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；
（4）切忌表示不耐烦；
（5）切忌强迫顾客接受你的观点。
四、成交——第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1、成次时机
（1）顾客不再提问，进行思考时；
（2）当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心；
（3）一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向；
（4）话题集中在某单位时；
（5）顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
（6）顾客开始关心售后服务时；
（7）顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
（1）不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上；
（2）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼等；
（3）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价；
（4）强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了；
（5）观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标；
（6）进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处；
（7）帮助顾客作出明智的选择；
（8）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略
（1）迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：
销售员可以肯定地知道客户的想法。
（2）选择法
×
先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？
在使用提问时方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。
（3）协商法
我想在公司的客户名单上加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？
（4）真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助销售员明确客户的主要异议。
（5）角色互换法
（6）利用形势法
促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
（1）切忌强迫顾客购买；
（2）切忌表示不耐烦：
您到底买不买？
（3）必须大胆提出成交要求；
（4）注意成交信号；
（5）进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服务——第五个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
（1）保持微笑，态度认真；
（2）身体稍稍倾前，表示兴趣与关注；
（3）细心聆听顾客问题；
（4）表示乐意提供帮助；
（5）提供解决的方法。
2、备注
（1）必须熟悉业务知识；
（2）切忌对顾客不理不睬；
（3）切忌表现漫不经心的态度；
六、结束——第六个关键时刻
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。
或者如销售员发现双方的让步都已达成到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定――终结成交。
成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。
1）保持微笑，保持目光接触；
2）对于未能即时解决的问题，确定答复时间；
3）提醒顾客是否有遗留的物品；
4）让客人先起身提出走的要求，才跟着起身；
5）目送或亲自送顾客至门口；
6）说道别语。
2、备注
1）切忌匆忙送客；
2）切忌冷落顾客；
3）做好最后一步，以期带来更多生意。
3）终结成交后的要点
销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？
其实，这只是下一次销售的开始。
如果销售员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能只是一次偶然或孤立的成功。
第六节：
销售过程中技巧的运用
一、任何一个销售专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，一般采用克服自卑心态的“百分比定律”。
例如：
如会见十名顾客，只在第十名处获得200元定单，那么你怎样对待前九次的失败，请记住，之所以，赚了200元定单，是因为你会见了十个客户才产生的结果，也就是每个客户让你赚了20元，所以在销售时，你应该微笑面对每次拒绝，不要气馁。
1、信心的建立
（1）强记楼盘资料
这样自然可以对答如流，增强客户对销售员的信任，同时增强销售员的自我信心。
（2）假定每位客户都会成交
销售员要对每一位到来的客户假定都会购买，使自己形成条件放射，积极地销售，从而增加成功率。
（3）配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方沟通，自我感觉良好，信心也会增加。
2、正确的心态
（1）衡量得失
销售员都会遇到被拒绝或面子上不好过的事情，例如:
派发传单，销售员应正确对待，在遭受拒绝时自认为本身并没有任何损失，反而增加了见识，学会在逆境中调整心态。
（2）正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍，但销售员不要被这表面的拒绝所蒙蔽，当客户只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明你还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态和态度
（1）从客户的立场出发
我们所有的推销是针对客户的需要而不是你的爱好，明确自己的销售目的：
令客户落定，清楚自己的出发点，并对症下药，结合客户的情况，介绍他所需，迎合客户的心态，拉近双方的距离。
（2）大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西，销售员过分夸张，会引起客户的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做的自圆其说，并帮助客户做对比，让客户感到真实感，加深客户对你的信任。
4、讨价还价的心态技巧
主动提供折扣不是一个太好的促销方法，因为作为一手楼盘，都是明码买价的，销售员一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而促进成交，若客户到最后还咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如：
打假电话，并一边打电话，一边迫使客户及时取钱下定，才可泛给折扣，若客户不够钱付定金，也不要轻易答应不足定金也可以，再做一番假，让客户感恩戴德地自觉地把身上的钱掏尽，才受理他的“落定”。
二、寻找客户的方法
1、宣传广告法：
广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、展销会：
集中展示模型、样板。
介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络：
善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户。
4、权威介绍法：
不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员可以利用这一优势加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户。
5、交叉合作法：
不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的的优势，销售员可利用这点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法：
对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
7、滚雪球法：
利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五步曲
销售并不是一件事，而是一个过程：
它不是静止不动，而是不断进行的。
销售过程的五个步骤是：
建立和谐；
引起兴趣；
提供解答；
引发动机；
完成交易。
这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。
1、为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系；
2、为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈；
3、之后，你让顾客相信：
接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答；
4、顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。
因此，在你的引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。
如此你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。
5、虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。
拖延或迟疑决是一般人的毛病。
因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。
这些方法富有弹性。
你有时可把两个步骤合成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。
比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。
比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。
这时，你便可以跳过提供解答的阶段。
或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。
此例子常会出现在汽车交易当中。
据估计，约有65％的汽车不是“被销售，而是被购买”。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。
8、助客权衡法
积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大
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