总经理在年度工作会上的讲话Word下载.docx

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实现经营利润xx万元，同比增长26.5%，其中：

提利息x万元，折旧费xx万元，上交上级xx万元，提的其它费用x万元，表列利润xxx万元，同比增长123%。

上交税金xx万元，实现社会贡献总额xx万元，平均房租（不含四楼）xxx元/间（上年含四楼xxx元/间），客房出租率50.5% 

，比上年增长5.5个百分点。

共计接待客人xx万人次，其中客房接待人数２.１万人次，餐饮接待人数xx万人次，餐饮部毛利率43.3%，比上年增加3.6个百分点，客房出租房间１４１９０间。

偿还债务xx万元；

工程部采取多种形式，坚守职责、观念更新、目标管理、追求主动、能耗降压、维修保证、成本控制等措施，共出动工程维修545次，维修率达98%，用水9518吨、平均每月1586吨，气费6.9626立方米、平均每月1.1604立方米，电费38.6208度、平均每月6.4368度。

工程部的团队精神自信地告诉大家：

有困难、找工程部；

保安部1---6月安全突发事故达27次，以解决14次、余13次，消防、安全培训工作达47次，1—6月全店没有发生重大事故。

确保了一方平安。

半年来、我们归根结底，做了一些工作

1． 

加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。

①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。

首先，实行上、下班签到、签退制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间， 

其次，实行部门经理例会制和部门周会制，酒店部门经理每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；

各部门每周也至少组织一次员工会议，将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工；

各业务部门分班次开班前会，布置当天有关工作，通报情况。

酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。

这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理的效率。

再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作记录。

酒店对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不但有利于对酒店工作的有效监督，也为酒店总结经验，制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。

②严格控制成本费用，实现经营利润的最大化。

在不降低服务水准的基础上，严格控制成本费用，并着重强调现代管理会计的计划控制功能，坚持量、本、利三要素的事前、事中、事后的计划、控制、分析，以获取最佳边际利润。

一切费用都实行先计划，后审批，购物先填“申购单”，报批费用实行由经手人、部门经理、财务经理审核程序和总经理“一支笔”审批开支的原则。

并坚持月经济分析，对比计划看实际差距，找原因，修订措施，总结经验,以保证把成本费用控制到最低点。

③、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平，充实管理干部队伍。

首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后在6月中旬组织管理人员和服务员在二楼会议室为管理人员和服务人员进行职业技能培训，使酒店的服务质量上了一个新台阶。

其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。

前厅杨清松、张涛、茶坊程强、客房的苗丽、工程部的冉小龙等，任免了部门经理2名，主管1名，领班2名。

经过调整，使我店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。

④、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍。

针对我店员工服务技能差、服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：

一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，各部门还举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，并实行定期考评，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水平的提高。

二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工还要签定劳动合同。

⑤、定期质检，保证服务质量。

酒店成立了质量检查小组，每周不定期进行检查，检查结果要通报，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。

2．努力建立和完善各项管理和规章制度。

酒店管理人员根据试营业以来的工作经验和学习实践，借签酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

3.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。

上半年我店先后召开了几次营销专题会，针对我店销售方式落后、 

销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了专题研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。

如：

①、对经常到酒店消费的客人赠送贵宾卡，凡持贵宾卡到酒店消费的客人可享受餐饮、娱乐、、客房折扣等优惠。

并与130家单位签订友好协议，争取更多的客源。

②、推出常客计划、房价套餐等，为酒店客源市场开辟新的途径。

特别是中石化、中气化、银监局、矿务局、达州移动公司、达州医药管理局、信用联社等，这些都成了我们的常客。

③、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

如客房对套房、免费赠送鲜花、水果，为VIP客人开夜床，旅游淡季开设特价房，节日为住店客人送小礼物；

餐厅定期推出特色菜、特价菜，并为在酒店举行婚礼的新人和举行寿宴的寿星等赠送鲜花和祝福。

④、 

强化宣传，扩大知名度。

我店还先后在达州晚报等多家媒体及达州市体育中心发布广告，优视传媒广告等，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

⑤、借助知名人士，扩大影响。

成都岷山饭店歌城著名歌星和笑星到我店演出时，我店积极搞好接待工作，并借此机会进行广告宣传，为酒店树立了良好的形象。

⑥、利用《凯悦之声》让广大游客、达州市党政部门了解凯悦、宣传凯悦，也为凯悦人增加了企业文化的内涵，施展了员工平台。

4．塑造品牌，提高酒店形象。

今年，我店把“创星”工作正式纳入酒店的工作计划中，在搞好自身软、硬件服务的基础上，我们以邀请达县旅游局对（凯悦旅游涉外饭店三星评定）进行初评前的指导和打分，基本上符合上报条件，现在还要经过两关，一是达州市旅游星级饭店评定委员会式评，二是四川省旅游星级饭店评定委员会专家组的终评，以明查暗访最后获取胜负，并根据星评标准和他们提出的整改意见，对硬件不符合要求的进行整改。

同时采取积极措施，一定要我们努力，要求在10月中旬将我店通过省旅游局正式评为三星级饭店，成为达州市第三个三星级饭店，为达州树立品牌形象。

评星不是目的，主要是通过评星提高酒店知明度、提高服务质量、提高服务流程，为全体员工也提高了身价。

5.提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。

加强安全教育，每会必讲安全，每周必查安全，层层签定安全责任书，加强保安力量，配备14名专职保安24小时执勤巡逻，保证了集体和客人的财产人身安全。

半年来没有出现任何安全事故。

6.加强职工思想教育。

酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。

并对员工实行严格加爱护的管理方式，员工违犯制度必惩，工作出色必奖，员工生日相聚，每月评先进表彰，节日群体话活动，生病住院必探望等人性化的管理模式。

大家也能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。

酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。

据不完全统计：

前厅、客房、餐厅、茶坊上半年共拾到客人钱物交回有记载的就有100余起，价值10余万元，深受客人的赞许。

二、存在的主要问题

1.餐厅销售效果不理想。

一是总额小，人均劳效低：

二是意识差，等客上门，缺乏主动性和竟争精神。

2.各部业务不熟的问题依然存在。

从管理人员、技术人员到服务人员都存在这个问题。

有的是学习掌握不到位，有的是脑壳“搭铁”，你问他（她）是知道的，说得头头是道，做得相当荒谬。

3.管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。

凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。

面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。

4、员工思想素质参差不齐、农村老一套、背对背说闲话，严重影响酒店的安定团结和和睦相处的大家庭氛围。

5、部门与部门之间协调有一定的差异，各部各执为政、我行我素、没有大局出发的主导思想。

6、员工对地方经济差异不够了解，达州与沿海城市想比，达州高于沿海城市的工资，所以有些人还想到沿海陶金，导致员工的流失，降低了服务质量。

7、专业培训力度不够、一是没有专门的培训中心、二是专业的管理培训人才、三是我们现在的培训方式是以岗代训，所以不规范、不标准、不统一，这是我的责任，这与我总经理的主持有一定的关系，我应深表遗憾和检讨。

10、设施设备维护保养差，不讲科学，盲目使用的现象依然存在。

三、2007下半年工作安排

（一）、我的工作思想

今年下半年，是我店获取三星级饭店第一年。

不论从企业形象，还是企业效益两方面来讲，都是比较关键的一年。

这一年的经营成果不但直接影响当期，而且对今后也将产生作用。

因此，我们要花大力气把工作搞好。

今年工作的指导思想是：

树立饭店意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益。

2007年的工作目标是：

营业收入基本计划540万元，力争570万元。

其中客房部基本计划300万元，力争315元；

餐饮部基本计划210万元，力争220万元，茶坊基本计划42万元，力争45万元。

同时做到对国家和社会的贡献增加，职工收入也相应增加。

（二）、管理和经营措施。

1.树立饭店意识，建立和完善凯悦酒店内部管理制度。

主要有以下九个方面的制度建立：

①层级负责制；

②分工负责制；

③责权利连带制；

④命令服从制；

⑤封闭式循环制；

⑥目标管理制；

⑦奖优罚劣制；

⑧科学管理制；

⑨工作协调制。

这几个制度的具体内容另文下达。

要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。

2.严格控制成本费用，降低物耗，努力提高经济效益。

① 

节约用水、电、油。

节能降耗是企业管理永恒的主题，这中间大有潜力可挖，特别是电费，节约的空间是比较大的。

要求我们服务员在工作期间，要随时注意关水、关电、关气，节约一分钱就是我们的一分利润，所以请财务部要根据半年来月平均度数，下达能耗指标给各有关部门，并进行奖罚。

②合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。

下半年是酒店运行的第一个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将随之增加。

因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。

各部门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承担经济责任。

③ 

发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印刷费、邮电费等费用。

④ 

在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。

比如客房一次性用品的控制，布件洗涤费用的控制等，都要落实经济责任。

3.按照三星级饭店的服务要求，加强职业技能学习，坚持按规范服务，实现服务规范化、标准化，不断提高服务质量。

一方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握所从事工种所需的本领，熟悉作业流程。

酒店在7月20日将举行酒店部门职业技能口才演讲竞赛；

8月20日举行部门服务技能大赛；

10月举行庆周年暨酒店荣获三星挂牌仪式文艺表演大赛；

12月将举行《同呼吸、共命运、心连心》迎春友谊及娱乐活动大赛，每次比赛取得名次者，不但要发给奖金（或奖品），而且将颁发董事长签名的《荣誉证书》。

4.实行目标管理，落实经营责任制。

员工报酬与经营成果挂勾，实行全浮动。

上不封顶，下不保底。

各部门要把经营目标层层落实到个人，按月考核兑现。

完成全年营业收入和经营利润计划的，给部门一定的奖励。

5．坚持任人为贤，用好用活用人机制。

按照董事长在6月20日的讲话精神：

管理人员能上能下，员工表现好，有能力的提拔重用。

鼓励毛遂自荐，充分发挥他们的积极作用。

6.大力发展多元化营销。

大体思想是依靠政府、借势造势；

借助媒体，公布社会；

实行口号开路，形象导入；

推动区域联合，携手促销；

科技领先，网络推广；

举办活动，集中宣传；

关注名人，借名扬名；

不断创新，组合产品；

全员促销，突出能力；

提高质量，重视口碑。

做到那里有人群，那里就有凯悦。

7.做好硬件设施的维护保养，将完好、有效的设施设备提供给客人。

一方面，使用部门要科学合理使用，做好平时保养，按规定和要求操作，责任到人；

另一方面，工程部要加大力度，落实巡检、保养、修理责任，要多从客人的角度着想，要有酒店意识。

严禁应付了事，粗制滥造。

8.加强安全、消防防范，杜绝各种事故发生，特别要做好防火、防盗，车辆停放、楼层巡警、前厅守护等全面工作，做到安全经营。

9.加强员工思想工作。

酒店不但要注意对员工的行为进行管理和对员工效率的激励，而且要充分注意对员工的头脑管理，也就是思想管理，一是建立专门机构和教育学习制度。

总经办专抓全体员工的思想学习、思想教育。

并规定“每月用半天为全店人员的集中学习时间，由专职人员负责讲课，上至总经理，下至PA工都必须参加，记入考勤。

部门经理和领班每周学习一小时。

不分旅游淡、旺季长期坚持学习，雷打不动。

二是采取专题性和经常性学习教育相结合的方法。

纠正“在私营企业工作低人一等”和“伺侯私人没意思”的思想认识，稳定部分员工的情绪，个别原想走的人打消了走的念头；

要求绝大多数职工增强光荣感和做好工作的使命感、责任感。

一把钥匙开一把锁，较好地解决了存在的问题，初步树立为员工服务的思想，热爱凯悦、团结就是力量；

三是在部门和班组开展员工的谈心互相活动。

为做好这些人的工作，酒店动员安排各部门、班组开展谈心互助活动，及时发现，及时谈心，将一些正确的想法、看法和来自家庭、亲友、同事的负面影响消除在萌芽状态。

个别不好解决的问题，逐级上报，逐级做工作。

实际困难、实际解决。

及时化解矛盾和问题，不让员工带着情绪和问题上班。

各位同仁，我们要作的工作还很多很多。

面对达州新的酒店像春竹班的升起、面对中石化、中气化对达州开发是酒店行业的机遇，我们要有自已的特色、有适应发展这个主题，适应经济结构调整这条主线，适应提高四方宾朋这个根本出发点，脚踏实地、埋头苦干、抓住机遇、乘胜前进。

最后，祝董事长家庭幸福、事业辉煌、身体健康、万事如意！

祝全体员工家庭美满、出行平平安安、大家在新的一年建立新业！

周国荣

2007年07月10日凯悦酒店