中国联通BSS系统架构Word下载.docx
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主要依托BSS域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。
包括经营分析系统（BAS）。
（5）服务开通管理类系统:
提供全业务全网开通管理能力。
包括集成定单管理系统（IOM）、服务开通系统（SAS）。
1.1.2BSS应用架构的1级视图
客户自服务系统类WAP营业厅短信营业厅客服系统WEB营业厅自助终端系统渠道支撑平台客户接触类WebBusinessWAPBusinessSMSBusinessCustomerCareSelf-ServiceChannelSupport系统HallHallHallSystemTerminalSystemPlatform
营业终端客户关系管理类系统计费结算类系统
集团客户综合计费帐务系统客户关系管理系统生产管理系统ConvergedBillingSystemCustomerRelationshipManagementSystemGroupCustomers综合结算系统ManagementSystemIntegratedSettlementSystem
在线计费系统OnlineChargingSystem合作伙伴管理系统
PartnerRelationshipManagementSystem
综合缴费卡系统分析型系统IntegratedPaymentCardSystem
经营分析系统综合采集系统BusinessAnalysisSystemIntegratedMediationSystem服务开通管理类系统资源管理类系统
集成定单管理系统IntegratedOrderManagementSystem号线资源管理子系统服务开通系统ServiceActivationSystem
图表1-2BSS应用架构的1级视图
1级视图在0级视图的基础上，将5大类系统进行分解，形成18个目标系统:
（1）客户接触类系统
1）客户自服务系统类:
客户自服务系统类是面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式;
提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等;
客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客户关系管理系统、综合计费帐务系统等，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。
客户自服务系统类包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端系统。
2）客服系统（CCS）:
客服系统是为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。
客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、主动外呼等功能。
总部客服系统
支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。
客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告等业务逻辑在客户关系管理系统实现。
3）渠道支撑平台（CSP）:
渠道支撑平台是面向各类渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。
建设初期以直销渠道（如大客户经理、社区经理）为切入点，逐步扩展到所有渠道。
（2）客户关系管理类系统
1）客户关系管理系统（CRM）:
客户关系管理系统以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，是BSS的核心系统。
客户关系管理系统面向全业务、面向所有客户提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验。
本期规划强调客户的统一接触及一致性体验，提升渠道营销服务、营销和渠道的统一管理等支撑能力，并增加对一站式业务、驻地网项目的支撑。
2）集团客户生产管理系统（GCM）:
作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。
重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。
3）合作伙伴管理系统（PRM）:
合作伙伴管理系统涵盖与服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理相关的所有功能，并包括合作伙伴的结算管理。
合作伙伴包括服务/内容提供商、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车和旅游等）。
（3）计费结算类系统
1）综合计费帐务系统（Billing）:
省分综合计费帐务系统是为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费（含准实时预付费计费）和帐务处理要求;
总部计费帐务处理要求相对简单，主要面向全国性集团客户的跨域业务，因此本期规划中不作为独立系统存在，而在总部综合计费结算系统中以模块形式体现。
另外，在综合计费帐务系统的帐务处理模块中实现业会功能，并与ERP财务接口，只提供系统产生的收入数据。
2）在线计费系统（OCS）:
在线计费系统提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务的在线计费处理。
3）综合结算系统（ISS）:
省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算以及省内漫游结算和省内长途等跨域业务的结算与摊分;
总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及及集团客户计费帐务。
4）综合缴费卡系统（IPC）:
综合缴费卡系统提供支持多种业务的全网充值缴费服务。
5）综合采集系统（Mediation）:
省分综合采集系统负责全业务的原始话单的采集和预处理，为其他系统提供统一的标准化话单;
总部综合采集系统负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游数据和长途等跨域业务数据等。
（4）分析型系统
经营分析系统是主要依托BSS域业务支撑系统的相经营分析系统（BAS）:
关数据为基础，构建统一数据仓库，利用先进的分析技术和数据挖掘技术建立业务运营视图，进行展现、分析、预测和评估，为了解企业经营的现状，预测未来趋势，制定市场业务运营策略，帮助细分市场和客户，指导营销、服务部门通过有针对性的营销和高效的客户关系管理开展市场业务经营及生产服务，并对执行情况和结果进行客观准确评估的信息支撑系统。
省分经营分析系统主要面向业务运营分析，提供详尽经营报表、KPI指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，支撑省分生产经营分析需求，并承担向总部经营分析系统传送经营数据的职能;
总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、KPI指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，支撑总部生产经营分析需求。
与生产密切相关的基本统计与报表功能仍在各域生产系统中实现。
（5）服务开通管理类系统
1）集成定单管理系统（IOM）:
省分集成定单管理系统提供全业务流程协同服务和施工管理等功能;
总部集成定单管理系统主要负责全国性集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理。
2）服务开通系统（SAS）:
面向全业务，包括2G、3G、固网及融合业务等多网元，提供统一的服务开通处理和管理平台，提供统一的工单和指令接口。
3）号线资源管理子系统:
在统一资源管理框架下，作为综合资源管理系统的子系统。
面向前台服务提供固网号线资源查询、选址、号码同步、配线等功能。
其中移动号码资源在CRM系统的业务资源模块中管理;
固网号码资源要求原则上同移动号码，机线资源在号线资源管理子系统中管理。
1.1.3BSS应用架构的2级视图
2级视图在1级视图的基础上，重点对18个目标系统中12个系统的功能展开，共约70个主要功能模块（见下图）。
客户自服务系统类
自助终端系统客户接触类客服系统渠道支撑平台WEB营业厅WAP营业厅短信营业厅（Self-Service（CCS）（CSP）（WEBBH）（WAPBH）（SMSBH）系统TerminalSystem）
营业终端
集团客户生产管理系统客户关系管理系统（CRM）
客户关系管理类系统（GCM）计费结算类系统综合计费帐务系统（Billing）市场营销管理客户接触管理集团客户营销管理批价帐务处理综合结算系统（ISS）
销售管理订单处理一站式服务帐单管理收费管理结算批价
渠道管理客户问题管理集团客户问题管理欠费管理信用控制
业务资源管理结算处理客户评价管理集团客户评价管理收入流监测防欺诈控制
产品管理客户资料管理集团客户资料管理
在线计费系统（OCS）结算帐务
通用接口计费控制合作伙伴管理系统（PRM）
合作伙伴管理合作伙伴产品管理合作伙伴业务管理批价处理帐务处理对帐
问题管理结算管理培训管理计费网关帐户管理
数据分发数据管理分析型系统
综合缴费卡系统（IPC）经营分析系统（BAS）卡数据管理用户号段同步异地卡密码查询
数据域用户缴费结算对帐
应用域综合采集系统（Mediation）
预处理回收回退采集处理
管理域
集成定单管理系统（IOM）
业务单管理开通处理开通就绪号线资源管理子系统开通监管
服务开通管理类系统资源管理类系统号线资源规划资源调度资源预警服务开通系统（SAS）
服务激活工单管理号线资源管理客户资源管理
图表1-3BSS应用架构的2级视图
1.1.4BSS应用部署
针对总部与省分系统定位的差异，BSS系统分总部和省分两级架构部署（见下图）。
其中:
总部系统主要实现全网业务支撑的管理功能，完成异地、跨省生产流程的枢纽/指导/协调功能、部分全国性业务的生产功能、电子化手段的客户服务功能。
总部系统包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、客服系统（CCS）、渠道支撑平台（CSP）、客户关系管理系统（CRM）、集团客户生产管理系统（GCM）、合作伙伴管理系统（PRM）、经营分析系统（BAS）、综合计费结算系统（IBSS）、综合采集系统（Mediation）等11个系统。
省分系统主要面向省内的业务运营提供生产支撑功能以及管理支撑功能，省分直接面向客户进行销售和服务。
省分系统包括:
短信营业厅、自助终端系统、客服系统（CCS）、渠道支撑平台（CSP）、客户关系管理系统（CRM）、合作伙伴管理系统（PRM）、经营分析系统（BAS）、综合计费帐务系统（Billing）、在线计费系统（OCS）、综合结算系统（ISS）、综合缴费卡系统（IPC）、综合采集系统（Mediation）、集成定单管理系统（IOM）、服务开通系统（SAS）、号线资源管理子系统等15个系统。
客户自服务系统类客户接触类渠道支撑平台WEB营业厅WAP营业厅短信营业厅客服系统系统（CSP）（WEBBH）（WAPBH）（SMSBH）（CCS）
客户关系管理类系统计费结算类系统集团客户生产管理系统客户关系管理系统（CRM）综合计费结算系统（IBSS）（GCM）市场营销管理销售管理集团客户营销管理渠道管理客户问题管理一站式服务结算批价结算处理业务资源管理客户评价管理集团客户问题管理产品管理客户资料管理集团客户评价管理总结算帐务对帐异地业务管理集团客户资料管理
部合作伙伴管理系统（PRM）数据分发集团客户计费帐务处理合作伙伴管理合作伙伴产品管理合作伙伴业务管理
问题管理结算管理培训管理
分析型系统综合采集系统（Mediation）经营分析系统（BAS）
预处理回收回退采集处理数据域应用域管理域
服务开通管理类系统集成定单管理系统（IOM）业务单管理开通处理开通就绪开通监管
客户接触类自助终端系统短信营业厅客服系统渠道支撑平台（Self-Service（SMSBH）（CCS）（CSP）系统TerminalSystem）营业终端
计费结算类系统客户关系管理类系统综合计费帐务系统（Billing）综合结算系统（ISS）客户关系管理系统（CRM）批价帐务处理客户接触管理结算批价帐单管理收费管理市场营销管理订单处理客户问题管理欠费管理信用控制结算处理客户资料管理销售管理客户评价管理防欺诈控制收入流监测产品管理渠道管理业务资源管理结算帐务在线计费系统（OCS）省通用接口计费控制合作伙伴管理系统（PRM）对帐批价处理帐务处理合作伙伴管理合作伙伴产品管理合作伙伴业务管理分计费网关帐户管理问题管理结算管理培训管理数据分发数据管理
综合缴费卡系统（IPC）分析型系统卡数据管理用户号段同步异地卡密码查询经营分析系统（BAS）用户缴费结算对帐
数据域应用域管理域综合采集系统（Mediation）预处理回收回退采集处理
服务开通管理类系统资源管理类系统集成定单管理系统（IOM）号线资源管理子系统业务单管理开通处理开通就绪开通监管号线资源规划资源调度资源预警服务开通系统（SAS）号线资源管理客户资源管理服务激活工单管理
图表1-4BSS应用部署图
1.1.4.1总部BSS应用架构
客户自服务系统类客户接触类WEB营业厅WAP营业厅短信营业厅客服系统渠道支撑平台系统（WEBBH）（WAPBH）（SMSBH）（CCS）（CSP）客户关系管理类系统计费结算类系统集团客户生产管理系统客户关系管理系统（CRM）综合计费结算系统（IBSS）（GCM）市场营销管理销售管理集团客户营销管理渠道管理客户问题管理一站式服务结算批价结算处理业务资源管理客户评价管理集团客户问题管理
产品管理客户资料管理集团客户评价管理结算帐务对帐异地业务管理集团客户资料管理
合作伙伴管理系统（PRM）数据分发集团客户计费帐务处理合作伙伴管理合作伙伴产品管理合作伙伴业务管理
分析型系统
综合采集系统（Mediation）统一信息服务平台（UISP）
数据接口数据存储预处理回收回退采集处理
数据管理数据应用
图表1-5BSS应用架构-总部（2级）视图
总部BSS系统的构成和功能说明如下:
客户关系管理系统（CRM）
客户关系管理系统（CRM）
客户接触管理
市场营销管理订单处理客户问题管理
客户资料管理销售管理客户评价管理
产品管理渠道管理业务资源管理
图表1-6总部客户关系管理系统功能模块图
总部客户关系管理系统不直接面向客户提供销售和服务，主要功能侧重在全网的管理和协调，作为异地业务流程的枢纽并指导、协调对各省业务的开通，包括市场营销管理、销售管理、渠道管理、客户问题管理、业务资源管理、客户评价管理、产品管理、客户资料管理、异地业务管理等功能。
市场营销管理:
市场营销管理负责制定全国市场营销计划、在全国进行市场宣传和业务推广，并结合联通的品牌战略，制定全国范围内的市场营销活动。
这些活动包括市场调研、市场分析、宣传推广、促销等。
主要包括市场营销计划管理、品牌管理、活动策划管理、活动执行管理、活动评估管理等功能。
销售管理:
销售管理负责全国性销售活动的协调和跟踪以及总部客户关系管理系统涉及的在销售过程中生成的解决方案、报价和合同的管理。
主要包括全国销售活动管理、销售文档管理等功能。
渠道管理:
渠道管理提供渠道基本资料管理及渠道费用管理功能，完成对一些全国级别的卡销售渠道的基本资料的维护及佣金支出的记录。
客户问题管理:
客户问题管理主要是对越级投诉、申告处理以及对跨省分的问题单处理进行协调管理。
主要包括问题单管理、问题单分析和跟踪、问题单信息查询、SLA问题管理等功能。
业务资源管理:
业务资源管理实现对全网定制终端、号段、卡的统一管理。
客户评价管理:
客户评价管理主要实现全网性积分的综合评价和管理，及全网性俱乐部的管理。
产品管理:
产品管理主要包括全国性产品设计、开发、变更与撤销、绩效分析、全国性产品目录管理、全国性业务目录管理等功能。
客户资料管理:
客户资料管理主要实现对全国VIP客户的管理，包括客户基本资料管理、客户层级规则和关系维护、客户合同协议管理等功能。
异地业务管理:
异地业务管理主要包括异地补换卡、异地积分应用、异地俱乐部服务等功能。
其他功能:
公共支撑管理主要包括知识库管理、统计报表、系统管理、协作支持、流程管理等功能。
集团客户生产管理系统（GCM）
集团客户生产管理系统（GCM）
集团客户营销管理一站式服务
集团客户问题管理集团客户评价管理
集团客户资料管理
图表1-7集团客户生产管理系统功能模块图
总部集团客户生产管理系统作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。
包括一站式服务、集团客户营销管理、集团客户问题管理、集团客户资料管理、集团客户评价管理等功能。
一站式服务:
一站式服务主要包括业务受理、业务需求管理、生产调度管理、服务交付过程监控、生成项目管理等功能。
集团客户营销管理:
集团客户营销管理主要包括经营计划管理、营销体系管理、销售过程管理、重大项目管理、销售折扣管理等功能。
集团客户问题管理:
集团客户问题管理主要包括问题单（主要针对故障）归档管理、问题单查询与统计、SLA问题管理等功能。
集团客户资料管理:
集团客户资料管理主要管理跨域集团客户资料，实现集团客户个性化资料管理及跨域全局视图。
主要包括客户资料管理、分客户群（战略客户和中小企业客户等）管理、客户合同协议管理、层级规则与关系维护等功能。
集团客户评价管理:
集团客户评价管理主要包括集团大客户的忠诚度、信用度管理、流失预警和客户价值评估等功能。
公共支撑管理主要包括统计报表、客户编码一致性工具、知识文档管理、流程管理、任务管理、日常工作支持、系统管理等功能。
合作伙伴管理系统（PRM）
合作伙伴管理合作伙伴产品管理合作伙伴业务管理
图表1-8合作伙伴管理系统功能模块图
总部合作伙伴管理系统面向中国联通总部业务管理人员以及全国性合作伙伴提供支撑。
包括合作伙伴管理、合作伙伴产品管理、合作伙伴业务管理、问题管理、结算管理、培训管理等功能。
合作伙伴管理:
合作伙伴管理主要面向全国性合作伙伴提供各种管理功能，主要包括合作伙伴签约管理、合作伙伴资料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴状态管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴业务类管理、竞争对手信息管理等功能。
合作伙伴产品管理:
合作伙伴产品管理提供对全国性合作伙伴产品的管理，包括合作伙伴产品的信息管理、合作伙伴产品配置管理、合作伙伴产品生命周期管理、合作伙伴产品目录管理等功能。
合作伙伴业务管理:
合作伙伴业务管理提供对全国性合作伙伴业务的管理，包括合作伙伴业务信息管理、合作伙伴业务生命周期管理、合作伙伴业务目录管理等功能。
问题管理:
问题管理负责管理中国联通与合作伙伴在面向客户进行共同运营和服务过程中产生的所有问题。
包括问题审核与分发、问题答复、问题单信息查询、合作伙伴申诉处理等功能。
结算管理:
结算管理面向全国性合作伙伴提供结算功能，根据已商定的各种规则，对业务收入进行分摊、核对和监管，以及合作伙伴对中国联通给出的帐务结算单进行结算对帐、结算调帐等一系列信息反馈进行的管理过程。
包括结算处理、结算对帐、结算调帐、结算规则管理、结算协议管理等功能。
培训管理:
培训管理通过对合作伙伴的培训从而获取更好的商业机会和服务客户，共同提高技术或竞争力的学习过程。
主要包括培训资源库管理、培训计划管理、培训课程管理、培训课程效果评估等功能。
系统管理主要是面向系统维护人员、业务人员、合作伙伴的功能，包括组织机构管理、人员管理、权限管理、参数管理、日志管理、公告管理等功能。
综合计费结算系统（IBSS）
综合计费结算系统（IBSS）
结算批价结算处理
结算帐务对帐
数据分发集团客户计费帐务处理
图表1-9综合计费结算系统功能模块图
总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及集团客户计费帐务，包括结算批价、结算处理、结算帐务、对帐、数据分发、集团客户计费帐务处理等功能。
结算批价:
结算批价对预处理后参与结算（国际网间结算、国内漫游结算、国内长途结算与摊分）的数据或需计费或重新计费的话单按照计费费率、结算费率、结算规则、结算对象等进行话单中各项费用的结算分配计算。
结算处理:
结算处理主要对结算批价后话单按各种要素进行结算累帐、费用分摊。
结算帐务:
结算帐务主要根据帐期设置，按照结算对象和结算业务，形成不同的总帐和明细帐单。
对帐:
对帐指在当本系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围时，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争端。
数据分发:
数据分发将批价记录、结算记录、结算报表、分析结果等处理结果，分发到总部ERP核心、省分综合结算等系统作进一步处理。
集团客户计费帐务处理:
集团客户计费帐务处理实现集团客户业务的计费和帐务、收费等功能。
综合采集系统（Mediation）
图表1-10综合采集系统功能模块图
总部综合采集系统主要负责采集各省
升级会员 