物业管理工作程序范例Word下载.docx
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4、草拟工作细则;
5、设立财务制度;
6、物业租售的代理
启动阶段1、物业的接管验收
2、用户入住
2.1宣传物业管理
2.2协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）
2.3搬迁期间的安全
2.4装修管理
3、产权备案/档案资料的建立
4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立
日常运作阶段
日常管理/维护（房屋管理、设施管理等）
综合服务（安全、环境、便民服务等）
配套设施的完善
系统的协调（内/外）
房地产开发的一般过程前期阶段之重点管理
――从使用者可持续发展参与规划
外部
配套设施:
道路、商业、活动场所、垃圾处理等、
能源:
水、电、气、备用、发展
保安、消防:
车场、住宅、设备
人文环境:
绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等
建筑材料:
外墙、公共场所材料易维护和更换
科技运用:
智能化、网络等
室内
物业规格:
电梯数目/速度、底高度、洗手间数目、公共照明、空调采暖等
用户单元:
单元面积、管道、家电设备、阳台综合比例
内部空间:
使用功能分区明显（社交与起居、休闲与家务）、细节空间（阳台、吊柜）
环保材料:
涂料、门窗、管线物业管理介入的步骤
循序渐进
架构设立――人员准备
工程技术――环境维护――安全管理
――物业服务――超量布置――正常运作
入住的前提条件
物业管理接管验收完成
已同发展商签订《物业管理服务合同》
物业达到入住条件:
1、正式水电供应已通
2、设施设备验收合格
3、管理处有固定办公场所
什么是物业的接管验收
是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续
是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验
在完成接管验收后，整体物业连同设备就应移交给物业管理企业
物业的接管验收的内容包括:
主体建筑
附属设备
配套设施
道路
场地
环境绿化
接管验收的作用明确交接双方的责、权、利关系
确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益
为日后管理创造条件
物业接管验收的法规条款
全国条例
第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。
第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件;
（四）物业管理所必需的其他资料。
接管验收的依据
1、建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》;
2、《工程竣工验收报告》;
3、现行的施工、安装技术规范，验收规范;
4、设备使用说明书、设计资料和技术参数;
5、消费者对质量的一般要求。
接管验收工作程序
一、查验应提交的相关资料
新建房屋接管验收应验交的资料
产权资料（4项）+技术资料（14项）
原有房屋接管验收应验交的资料
产权资料（5项）+技术资料（3项）
掌握接管验收的标准
新建房屋的接管验收标准
质量与使用功能的检验
原有房屋的接管验收标准
危险与损坏问题的处理
接管验收注意事项
准备、约定――验收（复检）――
交付――保修――争议的解决接管验收中常见
非结构性工程质量问题
1、屋面渗漏水。
2、有防水要求的地面渗水。
3、外墙面渗水。
4、室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动。
5、抹灰层、面砖、油漆、墙纸等饰面脱落残缺。
6、门窗开关不灵、缝隙过大、缺件。
7、厕所、厨房、盥洗室、阳台积水、倒泛水。
8、供水、供热系统漏水、漏气、暖气不热。
9、电器、电线漏电，灯具安装不牢。
10、排水管道堵塞，小区道路沉陷。
11、木地板、饰面砖不平整，发霉变色变形。
12、缺少信报箱、挂物钩、晾衣架、门牌。
交接双方的责任
为尽快发挥投资效益，建设单位应按接管验收应具备的条件和应检索提交的资料提前好房屋交验收准备，及时书面提请物业接管单位
进行接管验收，接管单位一般应在15天内签发验收通知并约定时间验收。
经检验符合要求的，接管单位在7日内签署验收合格凭证，并应及时签发接管文件。
未经接管的新建房屋一律不得投入使用
接管验收时，交接双方均应严格按照标准执行。
验收不合格时，双方协议处理办法，并商定时间复验，建设单位应按约返修合格，组织复验。
房屋接管交付使用后，如发生隐蔽的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当、管理不善的原因，是应由接管单位负责处理。
新建房屋从验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，由建设单位负责保修，并向接管单位预付保修保证金。
接管单位在需要时用于代修。
保修期满，按实结算，也可在验收接管时，双方达成协议。
建设单位一次性拨付保修费用，由接管单位负责保修。
在接管验收中如有争议而又不能解决时，可申请当地县级人民政府房地产管理机关进行协调或裁决。
坚持（继续）接管验收
原则性与灵活性结合
细致入微与整体把握相结合
入住程序
入住的概念
入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。
在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。
业主入住前应准备的资料
（1）房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书
（2）用水（电）申请书
（3）业主（用户）或法人代表身份证及复印件
（4）业主及家属或法人代表一寸照片各二张
（5）代理人入住委托证明及代理人身份证
（6）法人购买者需提供法人资质证明及其复印件
（7）法人购买者需提供营业执照、税务登记证明及其复印件
（8）建设单位注明应提供的其它文件资料
业主守则主要内容
入住准备
1、入住工作计划
2、入住仪式策划
根据物业管理的特点及小区实际情况，为了提高小区整体形象，有效加强与业主、用户的沟通，通常由管理处组织举行入住仪式。
3、环境准备
入住工作程序注意事项
合理办理入住手续，避免集中办理产生混乱;
“一站式”和“专案小组”服务相结合，方便业主;
工作现场公开工作流程，提高效率和透明度;
设立专人引导车辆，维系有序现场;
明确修补队伍的安排，重点属单元室内遗留问题的修补;
充分运用机会宣传物业管理知识。
因故未能按时办理入住手续的，按照《入伙通知书》中规定的办法另行办理
入住时限的法律意义
入住时限是指《入住通知书》规定业主、用户办理入住手续的时间期限。
按规定，当新建商品房符合了交付使用的条件，建设单位或物业管理企业应适时发出入住通知，约定时间办理收楼手续，通常业主应在约定时间期限内办妥房屋验收手续，如因特殊原因无法及时收楼，必须征得建设单位或物业管理企业同意。
装修管理工作流程
物业管理装修管理实务
建筑物按承重结构分类砖木结构--一般用于单层建筑及村镇住宅砖-钢筋混凝土结构（即砖混结构）--一般用于6层左右民用建筑和中小型工业建筑钢-钢筋混凝土结构--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑钢结构--一般用于超高层民用建筑和有特殊要求的工业建筑
哪些墙体属于承重墙
大部分六层住宅均为砖混结构，房屋由砖墙承重。
预制楼板搁置处的那堵墙即为承重墙。
一般在房间中，长边的墙多为承重墙。
高层住宅一般均为钢筋混凝土结构，由混凝土剪力墙、混凝土框架梁柱承重。
一般砖墙均为非承重填充墙。
厨房间、厕所间的分隔墙一般多为非承重墙;
而混凝土墙面一般均为承重墙。
二次装修程序装修的5个统一要求
（1）根据规定严禁的条款
（2）室内统一要求
（3）公共及室外统一要求
（4）特别情况的要求
（5）装修材料上的统一要求。
施工期间的管理
每日不少于3次的现场巡查
无证人员不得入小区
施工人员按区域工作
控制作业时间、拆打时间。
检查装修项目是否为核查过的项目。
检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管
现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。
发现新增项目需指导用户及时申报。
现场的材料堆放是否安全。
垃圾是否及时清运，有无乱堆放。
装修户门外是否保持清洁卫生。
装修责任
（1）装修户责任
①凡因装修施工造成损坏公共设施、设备及公共部位或给他人财物造成损失的，由装修户承担全部责任及后果。
②因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等事故，装修户须负责修复（或承担修复费用），并视情况予以必要的赔偿。
③因装修施工引起报修的，装修户应承担全部维修费用。
（2）施工队责任
①施工队违反规定施工，不听从劝阻和安排的，管理处有权责令其停止施工。
②施工队需自行规范其行为。
③施工队需具备安全意识。
常见违规行为
擅自开工
超负荷有电
改动煤气管线
空调位置
改变门、窗、阳台等样式、颜色等
开凿楼面
在室外添加设施
擅自动火作业
改变门的开启方向
动用消防设施
随意放置装修材料和垃圾
违规使用电梯
不按时施工
施工证使用不当
。
。
住宅室内装饰装修管理办法
中华人民共和国建设部令第110号
二○○二年三月五日颁布
20xx年2月26日经第53次部常务会议讨论通过，自20xx年5月1日起施行。
第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为:
（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构;
（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果;
（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
第六条
装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为:
（一）
搭建建筑物、构筑物;
（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;
（三）拆改供暖管道和设施;
（四）拆改燃气管道和设施。
第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。
第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。
第三章开工申报与监督
第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。
非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。
深圳市家庭居室装修管理规定
深圳市人民政府令第90号
第二条承租人或其他使用人对房屋进行装修，应经房屋所有权人书面授权。
第四条家居装修应当保证建筑工程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准。
家居装修不得涉及公共设施、公共空间。
第二章从业资格第八条从事家居装修者，应具备下列条件，并办理工商注册登记:
一）有固定的办公地点;
（二）专业技术人员不少于3人，主要技术工人持有市主管部门颁发的上岗证;
三）技术负责人具有3年以上装修施工管理经验，并具有助理级以上技术职称;
四）注册资本或资金数额不低于50万元人民币。
第九条从事家居装修者，应依市政府有关规章向市主管部门申领《承建资格证书》。
《承建资格证书》实行年度审验制度。
审验内容包括施工业绩、施工质量、安全生产和守法经营情况等。
第三章开工申报登记第十四条家居装修工程实行开工申报登记制度。
居民在对家居进行装修前，必须会同其委托的装修者向物业管理单位申报登记，填写由市主管部门统一印制的《家居装修申报表》一式三份，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同复印件、交验装修者《承建资格证书》原件，物业管理单位收件后应当出具回执。
对符合条件者，物业管理单位收到开工申报登记申请后三个工作日内予以登记。
居民和装修者在办理开工申报登记时，应分别向物业管理单位交纳1000元装修保证金。
第四章施工现场管理第十九条家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，禁止下列行为:
一）改变房屋承重结构;
二）在承重墙上穿洞，拆除连接阳台的墙体、门窗;
三）不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等;
（四）任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线;
五）破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层;
六）使用不符合消防要求的装修材料;
七）其他违章装修活动。
确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的，居民应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案，报政府设计审批部门审批。
第七章罚则第三十八条违反本规定第十二条，未取得《承建资格证书》承接家居装修工程业务的，责令其停止违法行为，并处以违法所得两倍的罚款，无违法所得或违法所得难以查清的，处以一万元以上五万元以下罚款。
第三十九条违反本规定第十四条，未向物业管理单位申报登记擅自开工，或者在申报登记时提供虚假资料的，责令改正，补办手续，拒不改正的，可对居民、装修者处以五百元以上一千元以下罚款。
案例一:
某日，某高层楼宇32楼B室（二层户型）的业主向管理处报上一份装修申报表，申请在阳台装一台太阳能热水器，管理处前台工作人员审核后同意报装修主管。
装修主管询问情况时，发现地点不够确认。
于是，装修主管去现场核实，但他核实情况后未同意装修方案，并将申报表直接返还了管理处前台工作人员，要求其检查管理处装修管理工作的各个工序。
案例分析:
第一，装修主管对申报资料有疑问，说明资料填写不明确，询问中又发现业主申报地点与管理处对施工地点回答不一致，说明中间有疑问。
于是装修主管到现场核对，发现该户申请的设置部位为共用天面，而非业主自用部分。
这说明管理处前台工作人员没有准确把握有关规定盲目接受申请。
所以将申报表直接返还了管理处，要求检查各工序存在的问题并予以改进。
第二，管理处前台工作人员在核查申报表
填写情况时未认真落实所申报的情况及具体位置，填写资料亦过于简单，以至于上报后仍不明业主安装设备的具体位置，应对相关人员加强培训和约束。
案例二:
某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了4扇铝合金窗。
于是，巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。
此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换4扇窗是需要一定时间的。
此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位为什么事前没有发现违章这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;
第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的这需要检查大堂值班的环节;
第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。
这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
案例三:
大堂巡楼员发现某栋高层顶楼有钢材料堆放，即上前询问，经了解发现业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼，为此，巡楼员告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，业主于是请装修队出了一张布置图，但管理处认为不行。
于是业主大为不满，说管理处管得太多。
案例分析:
这个案例是目前大多数装修管理中容易出现的。
但处理结果却是五花八门，尤其是管理处主任如果没有正确的指导意识，往往会出现指导错误，从而导致不安全因素的产生。
在建筑结构允许的情况下，增设钢结构楼面板，此项工作需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力。
物业管理单位也只是管理单位而没有设计权限。
因此，从结构安全的角度而言，需要经专业设计单位进行具体的设计。
设计中还必须根据设置位结构的具体情况进行传力点的落实，这点是需要物业管理者了解并给予配合交待的。
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